1、榮成市第三人民醫(yī)院“醫(yī)療服務(wù)提升年”活動實施方案為加強醫(yī)院各項管理，持續(xù)推進“三好一滿意”活動，全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障人民群眾身體健康，根據(jù)市衛(wèi)生局榮衛(wèi)字20138號文件精神，結(jié)合醫(yī)院實際，特制訂我院“醫(yī)療服務(wù)提升年”活動實施方案，內(nèi)容如下： 一、活動目標 通過開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動，加強醫(yī)院行風和隊伍建設(shè)，健全完善各項制度，明確責任，規(guī)范醫(yī)院管理，改善就醫(yī)環(huán)境，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)態(tài)度。從抓細節(jié)入手，及時整改缺點，為廣大群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療服務(wù)，不斷提升人民群眾對醫(yī)院的滿意度。二、活動內(nèi)容（一）加強軟硬件改造升級 優(yōu)化醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)環(huán)境堅持以“病人為

2、中心”的服務(wù)理念，根據(jù)具體情況，合理布局科室，包括掛號、就診、收費、取藥等各個部門和各個環(huán)節(jié)。保持良好的院容、院貌，做到服務(wù)標識規(guī)范、明顯，醫(yī)護人員上班著裝整齊，健康宣傳標語、專欄醒目，保持工作及病員休息環(huán)境干凈舒適，為就診群眾提供一個清潔、舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。1、為了使心腦血管病、急性中毒、急診、急救的病人得到更加規(guī)范的診斷、治療，醫(yī)院將在今年年完成內(nèi)科分區(qū)，分為內(nèi)一科與內(nèi)二科兩個病區(qū)，相關(guān)人員已在去年下半年已經(jīng)進修完成，所分病區(qū)正在進行設(shè)施設(shè)備的小改造，將在今年第一季度全面完成內(nèi)科病區(qū)分區(qū)；2、進行布局改造，計劃六月底前完工：收費處、藥房、檢驗科、影像科等需要等待結(jié)果的醫(yī)技科室窗口加裝對

3、講呼叫系統(tǒng)，更好地實現(xiàn)醫(yī)患對話，收費處加裝收費明細電子屏，讓病人明明白白消費，為患者提供更加人性化的服務(wù)；3、為醫(yī)院所有病房安裝閉路電視，真正讓病人感受到“溫暖如家”的感覺，在大廳安裝大尺寸的電視，滾動播放醫(yī)改新政策、醫(yī)院新舉措、醫(yī)院惠民措施等，提升醫(yī)院在群眾中的滿意度；4、隨著新醫(yī)改的推進及新農(nóng)合報銷比例的不斷增大，住院患者也越來越多，原有的洗衣房已不能滿足不了醫(yī)院現(xiàn)有患者的要求，尤其偏逢陰天下雨時，患者被服不能及時晾干、及時更換，計劃六月底前對洗衣房進行改進，首先擴大洗衣房空間，然后購置大型洗衣機、甩干機、烘干機等設(shè)備，更好地為患者服務(wù)；5、由于新醫(yī)改政策的要求，醫(yī)院實行基本藥物制度，藥品

4、種類不全，不能滿足患者要求，患者不得不到醫(yī)院外各大藥店購藥，為了給患者提供更加便捷的服務(wù)，計劃與物流合作，在牙科旁邊增設(shè)便民藥房，滿足患者需求；6、加強餐廳管理，為職工及患者提供更加方便、衛(wèi)生的就餐環(huán)境和更加豐盛、可口的飯菜，以前醫(yī)院實行為術(shù)后病人免費提供營養(yǎng)餐服務(wù)，下一步計劃為所有住院患者提供免費就餐服務(wù)。 （二）落實各項制度 提升醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)要建立在提高醫(yī)療水平、加強醫(yī)療質(zhì)量管理基礎(chǔ)上。全面落實醫(yī)療質(zhì)量核心制度，嚴格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理獎懲制度，推進醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進和提高。1、以醫(yī)療質(zhì)量為核心，認真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，定期組織學習法律法規(guī)如執(zhí)業(yè)醫(yī)師法護士管理辦法侵權(quán)責任法等，增強醫(yī)療

5、質(zhì)量安全責任意識；2、嚴格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查，落實病歷書寫規(guī)范制度和處方點評制度，每月進行處方點評、醫(yī)療質(zhì)量分析，對于出現(xiàn)不合格處方人員結(jié)合醫(yī)院現(xiàn)行績效考核制度，給予一定的處罰；3、加強質(zhì)控管理，重點是護理部與醫(yī)務(wù)科的工作，由兩個分管副院長每人負責一塊，進行督導(dǎo)落實； 4、認真落實首診負責制，加強各科室之間溝通與協(xié)調(diào)，使診治全程責任清楚，保證就醫(yī)安全，防范醫(yī)療糾紛及事故發(fā)生；5、 加強中層干部培訓(xùn)，提升中層干部的管理素質(zhì)與業(yè)務(wù)能力，通過與上級醫(yī)院結(jié)對幫扶，加強雙方交流，提高醫(yī)院管理水平，提升醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)知識水平； 6、醫(yī)院現(xiàn)人員缺口較大，今年計劃引進4-6名優(yōu)秀

6、的醫(yī)療、護理專業(yè)的大中專畢業(yè)生來充實我院醫(yī)療隊伍，同時做好年輕醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)培養(yǎng)。計劃派出10名人員到上級醫(yī)院進修學習，提高整體業(yè)務(wù)水平； 7、對新進職工進行崗前培訓(xùn)，定期開展醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴”訓(xùn)練，組織臨床醫(yī)務(wù)人員進行心肺復(fù)蘇、洗胃術(shù)等的急救演練。營造良好的學習氛圍，全面提高醫(yī)療人員業(yè)務(wù)素質(zhì)及基本技能；8、加強對鄉(xiāng)村醫(yī)生進行多種方式培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)能力，真正做到送醫(yī)送藥上門，促進鄉(xiāng)村醫(yī)院與醫(yī)院的溝通協(xié)調(diào)，形成上下聯(lián)動的服務(wù)格局。（三）改善服務(wù)態(tài)度 提高服務(wù)水平加強職業(yè)道德教育，強化服務(wù)意識，堅決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務(wù)態(tài)度生硬等問題，努力樹立群眾觀念，促進醫(yī)患關(guān)系和

7、諧。要進一步強化服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平。規(guī)范服務(wù)行為和文明用語，堅決糾正“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。1、 通過開展爭創(chuàng)“醫(yī)院最美護士”、“星級服務(wù)窗口”等評選活動，充分調(diào)動職工使用文明用語、改善服務(wù)態(tài)度的積極性，持續(xù)改進服務(wù)模式；2、建立“以病人為中心”的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，大力推進全科醫(yī)師團隊家庭簽約服務(wù)模式，做到“五有一提高”。3、進一步理順基本公共衛(wèi)生服務(wù)，現(xiàn)公共衛(wèi)生科專職人員配備不足，慢病回訪等主要依靠臨床醫(yī)生兼職來完成，明年醫(yī)院將全面充實公共衛(wèi)生科力量，人員配備達到6-8名，使每人負責一個村片，專門從事基本公共衛(wèi)生服務(wù)，服務(wù)

8、團隊嚴格實行“五統(tǒng)一”，嚴格做到“五公開”；4、通過制作發(fā)放醫(yī)療服務(wù)聯(lián)系卡，提供電話咨詢、預(yù)約就診、簽訂家庭健康保健合同、上門隨訪、家庭病床、提供雙向轉(zhuǎn)診跟蹤服務(wù)等方式，為居民提供連續(xù)、有效的醫(yī)療服務(wù)并逐步建立相對固定、和諧的醫(yī)患關(guān)系。（四）加強行風建設(shè) 堅決維護群眾利益從切實維護群眾切身利益的高度，抓好行業(yè)之風建設(shè)，遵法紀、守信用，自覺抵制商業(yè)賄賂。嚴肅查處亂收費、以權(quán)謀私、以醫(yī)謀私及醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂等違法違紀行為；堅決杜絕“大處方”、濫檢查等不規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為；設(shè)立意見箱、投訴電話，接受群眾的監(jiān)督；嚴肅院紀院風，弘揚高尚醫(yī)德，樹立醫(yī)院行業(yè)形象。四、活動時間第一階段準備部署：2013年2

9、月份制定“醫(yī)療服務(wù)提升年”活動實施方案，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，召開全體職工大會。第二階段組織實施：2013年210月份召開全院職工大會的基礎(chǔ)上，全面使職工提高思想認識。讓各科室發(fā)動每個職工，提出建議，查找缺點，加強質(zhì)量管理，安全管理、醫(yī)患溝通和文明規(guī)范化服務(wù)等管理體系，推選2013年醫(yī)院“最美護士”和“星級服務(wù)窗口”。第三階段總結(jié)交流評比：12月份表彰在活動中表現(xiàn)突出的科室和個人、弘揚好的經(jīng)驗和做法，建立科學的長效機制。五、工作要求1、加強領(lǐng)導(dǎo)，注重實效。各科室要提高對開展“醫(yī)療服務(wù)提升年”活動重要性的認識，加強領(lǐng)導(dǎo)、根據(jù)實際、精心組織、注重實效。對積極的科室予表揚獎勵，對消極不動的科室要批評處罰。2

10、、積極參與，加強宣傳。各科室要讓每一位職工主動參與到“醫(yī)療服務(wù)提升年”活動中來。宣傳醫(yī)院在加強醫(yī)療、服務(wù)質(zhì)量管理，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)的好措施、好做法。宣傳涌現(xiàn)出的先進典型，樹立良好的行業(yè)形象。3、強化監(jiān)督，落實檢查。要重視群眾的投訴，接受各級人員督導(dǎo)的作用。領(lǐng)導(dǎo)小組不定期開展專項檢查，并將結(jié)果納入年終績效考核，作為獎金發(fā)放和評先評優(yōu)依據(jù)。附件： “醫(yī)療服務(wù)提升年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單二o一三年二月二十日主題詞：醫(yī)院 醫(yī)療服務(wù)提升年 活動方案 榮成市第三人民醫(yī)院 2013年2月20日印發(fā)榮成市第三人民醫(yī)院“醫(yī)療服務(wù)提升年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單組 長：于海港 榮成市第三人民醫(yī)院院長副組長：王紅麗 榮成市第三人民醫(yī)院副院長 王曉明 榮成市第三人民醫(yī)院副院長成 員：龍霞 榮成市第三人民醫(yī)院財務(wù)科長 宋麗霞 榮成市第三人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科主任 李 奇 榮成