1、Store Management,-Training Course (Stage 1),店鋪管理,企業(yè)/店鋪經(jīng)營的3大要素： 人、物、資金 店鋪的成敗取決于: 企業(yè)的經(jīng)營方針/店鋪管理人員的執(zhí)行和管理 店鋪管理人員的角色 - 店鋪的代表者 店鋪形象的鑄造者 訓(xùn)練部署的執(zhí)行者 企業(yè)政策的推動(dòng)者,店鋪管理人員的角色,店鋪管理人員的角色,店鋪管理人員的特質(zhì)- 店鋪管理人員是勞心者及勞力者 店鋪管理人員是多層次的 a.聯(lián)絡(luò)者 b.偵察者 c.傳播者 d.策略制定者 e.執(zhí)行者 f.代言人 g.談判者,店鋪人員管理的基本原則,了解員工的真實(shí)需求： “人”的基本需求 (生存需求/安全需求/社會(huì)性需求/自我

2、需求/自我實(shí)現(xiàn)需求) 能力認(rèn)可需求 消除潛在不安因素需求 提升，加薪需求 公平需求 歸屬感需求,店鋪人員管理 - 工作中的不滿分子,產(chǎn)生原因- 高壓政策 缺乏人情味，缺乏信任 由于工作失誤而經(jīng)常受到責(zé)備 導(dǎo)致結(jié)果- 言論相悖 誹謗上司 破壞工作開展,店鋪人員管理 - 工作中的不滿分子,處理方法- 認(rèn)真聽取下屬的不滿及抱怨 授予一定的任務(wù) 充分交流 對(duì)下屬有所期待,店鋪人員管理 - 員工工作積極性較低時(shí),鼓勵(lì)下屬可提高其工作積極性 效應(yīng)法則 贊美（鼓勵(lì)）和奉承（教唆）的區(qū)別 如何鼓勵(lì)贊揚(yáng)他人？,店鋪人員管理 - 員工工作積極性較低時(shí),贊揚(yáng)的5種態(tài)度 不要錯(cuò)過 不能忘記 當(dāng)眾稱贊 以真正高興的態(tài)度

3、 可以借助第三者,責(zé)備下屬有時(shí)也能使其奮發(fā)圖強(qiáng) 責(zé)備與發(fā)怒的區(qū)別 責(zé)備： 發(fā)怒：,店鋪人員管理 - 員工工作積極性較低時(shí),責(zé)備下屬有時(shí)也能使其奮發(fā)圖強(qiáng) 責(zé)備時(shí)的注意點(diǎn) 就事論事 控制自身情緒 不當(dāng)眾責(zé)備 不指桑罵槐 不推脫責(zé)任 給予鼓勵(lì),店鋪人員管理 - 員工工作積極性較低時(shí),不同責(zé)備方式的效果,店鋪人員管理 - 員工工作積極性較低時(shí),店鋪人員管理 - 員工的過分要求,要求類別 1. 經(jīng)濟(jì)性要求； 2. 社會(huì)性要求； 企業(yè)給職員最好的報(bào)答是什么？ - 使員工意識(shí)到自己工作的意義所在。 （不但起到提高員工工作積極性的作用，并且能讓員工認(rèn)識(shí)到他是給自己提供成長的機(jī)會(huì)）,店鋪人員管理 - 員工的過分

4、要求,員工工作的真正動(dòng)機(jī) 能獲得一種成功的喜悅感和滿足感 能得到周圍人的贊賞和羨慕 能做些有價(jià)值的事并獲得一定權(quán)限 通過努力,獲得成功,并得到相應(yīng)的報(bào)酬和晉升機(jī)會(huì) 通過工作使自己不斷地成長,店鋪人員管理 - 和員工的思想交流,明確目的，充分解釋 研究對(duì)象，預(yù)測交流效果 消除隔閡，選擇興趣話題 不抱成見，不武斷 語言簡潔明了 抓住要點(diǎn)，循序漸進(jìn) 聽取意見，尊重對(duì)方 選擇恰當(dāng)傳達(dá)方式,店鋪人員管理 - 和員工的思想交流,管理人員應(yīng)善于聽： 向?qū)Ψ奖硎娟P(guān)心和好意, 認(rèn)真聽取對(duì)方的意見. 傾聽時(shí)適當(dāng)映射,詢問,不破壞談話的氣氛. 不隨意批評(píng)他的觀點(diǎn),不鉆牛角尖,挑字眼. 不傷害對(duì)方自尊心,對(duì)于別人的長

5、處要提出表揚(yáng). 創(chuàng)造愉快的交流氣氛,認(rèn)真聽取別人的意見. 充分理解別人的意圖,同時(shí)不要忘記以禮待人.,店鋪人員管理 - 新進(jìn)員工,接受新進(jìn)員工時(shí)的注意事項(xiàng)： 準(zhǔn)備工作 親切歡迎 表示關(guān)心 說明工作內(nèi)容 介紹情況 對(duì)新人進(jìn)行培訓(xùn)，指導(dǎo) 補(bǔ)習(xí)指導(dǎo),店鋪人員管理 - 新進(jìn)員工,培訓(xùn)下屬是上司的責(zé)任： “三日、三月、三年”之說 “插花、種花、植樹”之說 找出閃光點(diǎn),店鋪人員管理 - 培訓(xùn)新進(jìn)員工,培訓(xùn)新進(jìn)員工是店鋪管理人員的責(zé)任： 最基本的培訓(xùn)方法 - OJT on - the - job training 從基礎(chǔ) 到應(yīng)用 從簡單的工作 到復(fù)雜的工作 讓新人實(shí)際操作 讓新人勇于發(fā)問 不要吝嗇你的關(guān)心,

6、店鋪人員管理 - 培訓(xùn)新進(jìn)員工,如何做好新進(jìn)員工培訓(xùn) 要下屬仔細(xì)聆聽 說話聲調(diào)大聲清楚，語調(diào)清晰 區(qū)分說話的要點(diǎn)及順序，內(nèi)容分段 強(qiáng)調(diào)要點(diǎn) 內(nèi)容較多的部分再重復(fù)一遍 正確解釋第一次所聽到的專門術(shù)語,店鋪人員管理 - 培訓(xùn)新進(jìn)員工,如何做好新進(jìn)員工培訓(xùn) 示范給下屬看 先完整示范全部過程 以分解動(dòng)作來做示范 強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，可夸大肢體語言的工作 必要時(shí)需要重復(fù)示范 不要做錯(cuò)誤的示范,店鋪人員管理 - 培訓(xùn)新進(jìn)員工,如何做好新進(jìn)員工培訓(xùn) 讓下屬親自操作 讓他先做一次，不中途打斷 盡可能在實(shí)際場所中，現(xiàn)場操練 反復(fù)練習(xí)直至熟練 偶爾來個(gè)突擊檢查,店鋪人員管理 - 為員工樹立典范,每天有一個(gè)良好的開端 控制自己情緒，不拿員工出氣 做事得體 支持員工的正確決定 避免不懂裝懂 傾聽員工意見 建立以尊重為基礎(chǔ)的人際關(guān)系 經(jīng)常表揚(yáng)職員 言必行，行必果,店鋪人員管理 - 店鋪管理人員的自我開發(fā),阻礙自我開發(fā)的因素 滿足現(xiàn)狀 自滿或自卑 缺少公司培訓(xùn) 上下級(jí)缺乏溝通和信任 對(duì)現(xiàn)狀和未來不安，人際關(guān)系不協(xié)調(diào) 思想僵化，目光短淺,店鋪人員管理 - 店鋪管理人員的自我開發(fā),自我開發(fā)的方法 循