1、幫助臺(tái)當(dāng)班坐席人員工作職責(zé),中山大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)中心 楊莉萍,工作職責(zé)（12項(xiàng)）,確保作為客戶與IT部門“首次聯(lián)系點(diǎn)”的可達(dá)性 保證客戶護(hù)甲的可達(dá)是首先需要解決的問(wèn)題。客戶護(hù)甲的方式是多樣性電話、電子郵件、傳真、幫助臺(tái)自主服務(wù)系統(tǒng)都是常用的方式，只有保證這些呼叫方式可以暢通無(wú)阻地到達(dá)幫助臺(tái)，幫助臺(tái)才可以有效地進(jìn)行工作，否則客戶就會(huì)對(duì)幫助臺(tái)失去信心，嘗試自己解決或者另外找人解決，者既有可能導(dǎo)致問(wèn)題的進(jìn)一步擴(kuò)大。,真實(shí)完整地記錄客戶的請(qǐng)求和事件 記錄請(qǐng)求和事件的內(nèi)容要素應(yīng)該完整齊備，這包括：Who：誰(shuí)遇到問(wèn)題或有疑問(wèn)，使用職工號(hào)、學(xué)號(hào)、NetID或者姓名查找用戶資料，只有是合法用戶才提供支持，并

2、注意用戶的背景資料、及參考優(yōu)先級(jí)What：有什么問(wèn)題或疑問(wèn)，錯(cuò)誤現(xiàn)象、錯(cuò)誤提示、錯(cuò)誤代碼、用戶使用環(huán)境（例如：操作系統(tǒng)或軟件及版本），更重要的是，用戶的這個(gè)問(wèn)題是否在受理范圍內(nèi)When：?jiǎn)栴}發(fā)生的時(shí)間,Where：?jiǎn)栴}發(fā)生的地點(diǎn)，（例如：居住地址、IP地址等）How：導(dǎo)致的后果、影響的范圍、持續(xù)的時(shí)間如何，（例如：是完全不能用、還是部分功能喪失、還是僅顯示個(gè)別字有誤）對(duì)于IT部門來(lái)說(shuō)，從每個(gè)客戶的接觸中所獲取的資料是極其寶貴的無(wú)形資產(chǎn)，這些資料可以了解客戶的需求以及服務(wù)的缺陷。How-to：如果用戶的問(wèn)題得到即時(shí)的解決，還應(yīng)該記錄問(wèn)題的原因和處理的方法,對(duì)請(qǐng)求和事件進(jìn)行專業(yè)的判斷并初步嘗試解決

3、 幫助臺(tái)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)請(qǐng)求和事件（問(wèn)題及非標(biāo)操作）進(jìn)行專業(yè)的判斷后，應(yīng)迅速響應(yīng)初步嘗試進(jìn)行解決。幫助臺(tái)可以充分利用現(xiàn)有的知識(shí)庫(kù)及個(gè)人的知識(shí)去解決這些事件和答復(fù)客戶的詢問(wèn)。,協(xié)調(diào)二、三線和第三方合作伙伴 幫助臺(tái)是“內(nèi)外”溝通的橋梁，幫助臺(tái)根據(jù)事件（Incident）的優(yōu)先級(jí)（Priority）（優(yōu)先級(jí)影響度（Impact）* 緊迫度（Emergency） ）及當(dāng)時(shí)的人力、資源和時(shí)間進(jìn)行評(píng)估決定時(shí)間處理的順序，并嘗試解決有關(guān)問(wèn)題。如果有關(guān)事件不能被幫助臺(tái)快速解決，就應(yīng)該尋求更專業(yè)的支持，將它升級(jí)到二、三線支持或協(xié)調(diào)第三方合作伙伴進(jìn)行支持及診斷。在這個(gè)職責(zé)中，幫助臺(tái)是在充當(dāng)“過(guò)濾器”后才果斷升級(jí)問(wèn)題，而

4、不能僅充當(dāng)“管道”將不該升級(jí)的問(wèn)題毫無(wú)“過(guò)濾”的升級(jí)。,請(qǐng)求與事件的生命周期管理 幫助臺(tái)要對(duì)客戶的請(qǐng)求與事件進(jìn)行生命周期管理。幫助臺(tái)是客戶的“首次聯(lián)系點(diǎn)”，一般也是“終結(jié)點(diǎn)”，客戶的請(qǐng)求是否結(jié)束的檢驗(yàn)也應(yīng)該由幫助臺(tái)完成，即使問(wèn)題升級(jí)后是二、三線負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的，幫助臺(tái)也應(yīng)該要負(fù)責(zé)最后確認(rèn)結(jié)束的工作。,服務(wù)狀態(tài)信息的更新與信息發(fā)布 幫助臺(tái)提供給客戶的重要服務(wù)任務(wù)還包括以最快的速度發(fā)布與服務(wù)有關(guān)的事件公告，告知客戶當(dāng)前或預(yù)期將要發(fā)生的錯(cuò)誤。提供服務(wù)可用狀態(tài)的更新、已被接受的請(qǐng)求等重要信息用于與客戶的溝通。狀態(tài)更新信息例如：客戶的請(qǐng)求什么時(shí)候可以被完成；設(shè)備什么時(shí)候安排安裝或遷移；新版本什么時(shí)候被安

5、排到計(jì)劃中；服務(wù)增強(qiáng)請(qǐng)求是否被接受；在什么地方可以獲得有關(guān)問(wèn)題的進(jìn)一步信息；e-Learning系統(tǒng)是否在假期可以使用等。,執(zhí)行短期服務(wù)水平變更計(jì)劃時(shí)負(fù)責(zé)與客戶溝通 由于故障非計(jì)劃內(nèi)的停機(jī)，以及打補(bǔ)丁、系統(tǒng)升級(jí)等計(jì)劃內(nèi)停機(jī)維護(hù)等原因，需要執(zhí)行短期服務(wù)水平變更計(jì)劃時(shí)，幫助臺(tái)不但要發(fā)布公告，而且還需要負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行必要的溝通，使客戶得到充分的諒解是非常重要的。這也說(shuō)明幫助臺(tái)人員需要熟悉CRM（客戶關(guān)系管理）方面的知識(shí)，有良好的理解能力，懂得溝通方法與技巧，高級(jí)的幫助臺(tái)人員更必須具備CRM中的談判能力。,參與運(yùn)營(yíng)管理任務(wù) 幫助臺(tái)需要參與部分運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)，例如：ICT基礎(chǔ)設(shè)施的日常維護(hù)、定期設(shè)備巡檢、

6、處理客戶丟失密碼的請(qǐng)求、設(shè)置帳號(hào)狀態(tài)、臨時(shí)磁盤空間調(diào)整等。另外，還要負(fù)責(zé)一定的發(fā)布管理、變更管理、配置管理的工作。在變更管理中，提出配置變更請(qǐng)求（RFC）也是幫助臺(tái)日常的任務(wù)之一。,ICT基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 幫助臺(tái)通過(guò)各種監(jiān)控工具，ICT（Information and Communications Techhnology）基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)鍵服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)的性能及健康狀態(tài)監(jiān)控，以便盡早發(fā)現(xiàn)故障或隱患，作出防范及盡快排除故障。,對(duì)問(wèn)題識(shí)別作出“貢獻(xiàn)” 幫助臺(tái)需要對(duì)問(wèn)題（Problem）識(shí)別作出“貢獻(xiàn)”，總結(jié)發(fā)現(xiàn)軟件中及設(shè)備配置中的缺陷，并提交開(kāi)發(fā)部門和營(yíng)運(yùn)部門提前采取措施進(jìn)行修補(bǔ)。另外，幫助臺(tái)

7、還要從實(shí)踐中豐富知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容，增補(bǔ)新的內(nèi)容并對(duì)過(guò)時(shí)知識(shí)進(jìn)行更新。這些工作對(duì)故障的診斷以及修復(fù)，改善服務(wù)質(zhì)量起到非常重要的作用。,提供管理信息和服務(wù)改善的建議 幫助臺(tái)需要為IT部門管理層提供管理信息報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括幫助臺(tái)的工作負(fù)載及資源運(yùn)用情況、服務(wù)可用性、設(shè)備工作負(fù)載、首次修復(fù)率、平均事件解決時(shí)間、客戶滿意度、總體KPI分析與趨勢(shì)、第三方支持效率等。服務(wù)臺(tái)的管理信息報(bào)告必須使用數(shù)字說(shuō)話，必須記住管理學(xué)上的格言：“無(wú)數(shù)字的管理就是無(wú)管理”。幫助臺(tái)還需要定期根據(jù)有關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，提出服務(wù)改善的建議和計(jì)劃。,總結(jié)發(fā)現(xiàn)客戶教育與培訓(xùn)的需求 總結(jié)發(fā)現(xiàn)客戶教育與培訓(xùn)的需求也是幫助臺(tái)的一項(xiàng)重要的職責(zé)，使新的

8、服務(wù)更好地服務(wù)于教學(xué)、科研與管理，對(duì)客戶必要的培訓(xùn)是必須的，客戶要能正確掌握使用方法才可以使IT服務(wù)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，促進(jìn)高等學(xué)校的教學(xué)、科研與管理的發(fā)展。,堅(jiān)守崗位，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，保持工作區(qū)域整潔，保持良好工作形象；使用文明規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，及時(shí)接聽(tīng)用戶熱線電話，遇到難以處理的問(wèn)題主動(dòng)請(qǐng)示匯報(bào)。 嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫(xiě)各類工作表、單。 自覺(jué)加強(qiáng)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)、自覺(jué)加強(qiáng)與工作有關(guān)的戴暖暖操作學(xué)習(xí)，為提供本職工作水平積極思考，提出合理化建議。 協(xié)助部門主管及值班長(zhǎng)完成中心的其他工作。,幫助臺(tái)當(dāng)班坐席人員工作細(xì)則,幫助臺(tái)行為規(guī)范,儀容儀表 1、儀容 員工應(yīng)精神飽滿，嚴(yán)禁濃妝上班。 2

9、、儀表 穿戴整齊，保持干凈、鈕扣齊全、不開(kāi)扣、不穿拖鞋,遵章守紀(jì),按時(shí)上班，不遲到早退，不得長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)工作崗位。 上班時(shí)間嚴(yán)禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，嚴(yán)禁使用給你工作用的電腦玩游戲、看影片。 上班時(shí)間，不許使用個(gè)人筆記本辦公。 保持整潔衛(wèi)生，辦公桌上物品擺放整齊，與日常業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的物品不許放在桌上，每日下班前要將桌面歸類放好，為次日工作做好準(zhǔn)備，如有需要交接的，一定要做好交接記錄。,遵章守紀(jì),未經(jīng)許可不得使用他人密碼登陸系統(tǒng)。離開(kāi)坐席時(shí)需及時(shí)將電話關(guān)閉或示忙。 工作閑暇時(shí)間應(yīng)努力學(xué)習(xí)、勤奮上進(jìn)，堅(jiān)持不懈地提高自己的工作能力和業(yè)務(wù)水平。積極思考提高和改進(jìn)呼叫中心工作水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)的方式、辦法。 按時(shí)

10、參加中心組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及考核，按時(shí)完成中心布置的相關(guān)學(xué)習(xí)、工作任務(wù)。,幫助臺(tái)管理規(guī)章制度,衛(wèi)生保潔制度 為保持干凈、整潔的工作環(huán)境，呼叫中心現(xiàn)實(shí)行以下衛(wèi)生制度: 每天晚班的工作人員對(duì)桌面環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行打掃 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：呼叫中心工作區(qū)域地面整潔，臺(tái)席干凈，電腦上無(wú)積灰，臺(tái)席下無(wú)積灰。 工作結(jié)束后，將個(gè)人辦公及其他用品全部清理干凈，不允許留在工作臺(tái)面上。 吃完早餐，及時(shí)清理垃圾。,幫助臺(tái)工作制度,為了保證前后臺(tái)工作穩(wěn)定有序的進(jìn)行，特制定如下制度： 工作作息時(shí)間安排 8：00-12：00 早班 12：00-14：30 中午班 14：30-17：30 下午班 19：00-22：00 晚班 提醒各位:每個(gè)班

11、次都需提前5分鐘到崗。 早班：7：55、中午班：11：55、 下午班：14：25、晚班:18:55,考勤辦法及規(guī)定,按系統(tǒng)自動(dòng)記錄的時(shí)間作為考勤依據(jù)。個(gè)人遲到不得超過(guò)5分鐘。超過(guò)5分鐘的，自上班時(shí)間至遲到時(shí)間，按相應(yīng)罰則處罰。原則上不接受臨時(shí)遲到請(qǐng)求。值班人員必須辦理完全部在手案件，到下班時(shí)間后方可下班。 處罰： 第一次：提醒 第二次：警告 第三次及以上：按相應(yīng)罰則處罰,工作人員交接班制度,在當(dāng)班期間發(fā)生的用戶報(bào)障問(wèn)題，如未能在當(dāng)班期間處理好，需做好記錄，并將此工作轉(zhuǎn)至交接人員。交接人員須做好處理記錄，并及時(shí)將結(jié)果反饋給接此問(wèn)題的人員。 首問(wèn)負(fù)責(zé)制：首先接到電話的人員需全程跟蹤，直至問(wèn)題處理完

12、畢為止。 在當(dāng)班期間，坐席出現(xiàn)任何系統(tǒng)故障，需及時(shí)上報(bào)相關(guān)人員，并做好故障記錄。,?。ㄊ拢┘偌按鷵Q班規(guī)定,嚴(yán)格按照值班表進(jìn)行工作，如確有需要替換班者，可與其他人換班，換班后需同時(shí)通知班長(zhǎng)及班長(zhǎng)助理；如確找不到人換班，必須提前一天與班長(zhǎng)及班長(zhǎng)助理請(qǐng)假，請(qǐng)求換班，有班長(zhǎng)助理安排換班，換班后需通知班長(zhǎng)。,計(jì)算機(jī)管理制度,計(jì)算機(jī)使用和管理 電腦使用的軟件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)安裝和計(jì)算機(jī)配置等由系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)并統(tǒng)一規(guī)劃管理。不得隨意改變硬件配置、拆裝設(shè)備。不得隨意添加和變更操作系統(tǒng)和軟件，及其參數(shù)設(shè)置。未經(jīng)許可，任何人不得更換電腦硬件和軟件，拒絕使用來(lái)歷不明的軟件、U盤和光盤。應(yīng)按照中心的相應(yīng)的電子文件管理規(guī)

13、定，建議個(gè)人的文件存檔、管理目錄，合理分享公共資源，及時(shí)、規(guī)范的保存?zhèn)€人文件。,計(jì)算機(jī)維護(hù): 單位確立系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的維護(hù)。 計(jì)算機(jī)發(fā)生故障時(shí)，使用者做簡(jiǎn)易處理仍不能排除的，應(yīng)立即報(bào)告系統(tǒng)管理員。,計(jì)算機(jī)保密: 為保證幫助臺(tái)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行安全，幫助臺(tái)的計(jì)算機(jī)管理應(yīng)建立相應(yīng)的保密制度。 使用人員必須為自己設(shè)置并記住系統(tǒng)登錄密碼離開(kāi)計(jì)算機(jī)時(shí)，必須退出系統(tǒng)。 使用人員下班后必須正常關(guān)閉系統(tǒng)，然后關(guān)閉計(jì)算機(jī)，以保證系統(tǒng)自動(dòng)記錄工作日志。,電腦病毒的防治： 未經(jīng)許可，任何人不得攜入軟件使用，防止病毒傳染；凡需引入使用的軟件，均須首先防止病毒傳染。 電腦出現(xiàn)病毒，操作人員不能殺除的，須及時(shí)報(bào)系統(tǒng)管理員處理。,獎(jiǎng)勵(lì),有下列情形之一的，給予通報(bào)表彰、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 對(duì)工作提出合理化建議并被采納的。 利用業(yè)余時(shí)間積極撰寫(xiě)各種宣傳稿件并被采納的。 半年或季度考核綜合成績(jī)總分排名第一的。,個(gè)人及辦公物品擺放,個(gè)人物品（包等）統(tǒng)一