1、常德業(yè)之峰裝飾客戶接待流程一、標準流程示范: 客戶進門:前臺接待人員必須馬上放下手中的任何工作,起立,雙手自然下垂,面帶微笑說“您好！歡迎光臨常德業(yè)之峰裝飾公司”后繼續(xù)“請問有什么可以幫您？”在確定客戶需要咨詢裝修事宜后作出“請”的姿勢，面帶微笑對客戶說“請您到洽談區(qū)就座”在客戶走往洽談區(qū)域的時候，客服專員必須在客戶左側(cè)前半步陪送到公司洽談區(qū)域，到達洽談區(qū)域后，客服專員需對客戶說“請您稍坐，我?guī)湍贡?。桌面上有我公司的裝修案例和一些資料，您可以參考一下，是否有您喜歡的風格？”并依據(jù)天氣情況按照冷水、溫水來區(qū)別，其中溫水以手溫能感受到為標準，水杯內(nèi)水的容量以不超過水杯的3/4為標準，確定水內(nèi)無

2、雜物后雙手端至客戶面前，并言語提示“請喝水”，客戶如表示“謝謝”需面帶微笑，眼睛直視客戶眼睛說“不用謝”后，正面對著客戶落坐，切記坐姿要標準，不能抬腳或者蹺二郎腿等。與客戶進行洽談之前，以“請問您貴姓？”“XX先生（女士）很高興您選擇業(yè)之峰裝飾來為您服務”作為開場白后說“您看需要為您提供哪方面的咨詢服務？”如確定客戶需要了解裝修信息后，請進行以下操作：A：首先，您是通過什么渠道了解到我們業(yè)之峰公司的？對我們公司了解嗎？我為您介紹一下我們業(yè)之峰裝飾公司，業(yè)之峰裝飾公司是1997年成立的，至今已經(jīng)有19年的歷史，到目前為止全國有門店200多家。主要從事住宅及大型公裝的設計、施工和建材供應等相關業(yè)務

3、，擁有室內(nèi)裝飾設計乙級資質(zhì)，建筑裝飾施工二級資質(zhì)，系北京地區(qū)家裝企業(yè)唯一的中國建筑裝飾協(xié)會副會長單位。我們業(yè)之峰公司提倡的是無環(huán)保，不裝修，現(xiàn)在的生活品質(zhì)越來越高，環(huán)保越來越受到大家的重視。與其他公司相比，我們也有些區(qū)別，第一：為保證材料的質(zhì)量和環(huán)保，施工過程中您家里所涉及到的材料90%由總公司配送的，杜絕了材料上以次充好，以假亂真的可能；第二：為您進行施工的工人師傅都是我們公司持證上崗的工人，與公司簽有合同，因此不同于那些將工程承接后轉(zhuǎn)包給施工隊的非正規(guī)裝修公司，第三：為您進行設計的設計師人員都是我們嚴格挑選、精心培訓過的專業(yè)人員，并且不定期的派往北京總部交流學習，所以能為您提供高品質(zhì)的設計

4、服務工作。第四：我們的工藝都是藍鉆工藝。第五：我們19年來獲得了33項國家級企業(yè)榮譽等等。介紹過程中，必須保持面帶微笑，兩眼直視客戶眉心為標準。B、“剛才我為您簡單的介紹了一下我們公司的基本情況，想請問一下您對您的新居裝修有沒有做一個風格的定位呢？（如果客戶提出裝什么風格，可以簡單說出此風格適宜的人群、優(yōu)點等。沒有提出風格特點的要求，可以說您剛剛看的作品集里面都是根據(jù)一些客戶裝修的風格照片，有中式風格、歐式風格、簡約風格等，你可以看一下您比較喜歡哪一種。在介紹的同時，將公司的畫冊用雙手以正面面向客戶的形式送遞給客戶，面帶微笑，在客戶觀摩圖片的時候，必須注意客戶在哪些圖片上眼光停留的時間長一些，

5、并在心中記住圖片內(nèi)容，并在客戶觀看不同風格的圖片時，給客戶提醒：（1）您現(xiàn)在看到的是中式風格，中式風格是對我們國家的傳統(tǒng)文化的一種繼承和發(fā)揚，隨著時代的演變，中式風格也分為現(xiàn)代中式和古典中式了，現(xiàn)代中式不是純粹的元素堆砌，而是通過對傳統(tǒng)文化的認識，將現(xiàn)代元素和傳統(tǒng)元素結(jié)合在一起，以現(xiàn)代人的審美需求來打造富有傳統(tǒng)韻味的事物，讓傳統(tǒng)藝術(shù)在當今社會得到合適的體現(xiàn)，而古典中式是一種將古典園林、傳統(tǒng)建筑充分延續(xù)，并配合我們傳統(tǒng)的家具、比如官帽椅、翹頭案結(jié)合羊皮燈、仿古磚來打造的一個極具文化特色的室內(nèi)空間；（2）您現(xiàn)在看到的歐式風格，和中式風格一樣，歐式風格也是由現(xiàn)代歐式和古典歐式來組成的，現(xiàn)代歐式打破了

6、古典歐式的造型形式和裝飾手法，注重線型的搭配和顏色的協(xié)調(diào)，注重文脈，追求人情味，通過簡潔的歐式元素來畫龍點睛的刻畫歐式的特點，體現(xiàn)了舒適、親切的特點，而古典歐式在空間上追求連續(xù)性，追求形體的變化和層次感。色彩鮮艷，光影變化豐富。是一種追求華麗、高雅的典雅中透著高貴，深沉里顯露豪華，具有很強的文化感受和歷史內(nèi)涵；（4）您現(xiàn)在看到的是簡約風格的作品了，簡約風格在處理空間方面一般強調(diào)室內(nèi)空間寬敞、內(nèi)外通透，在空間平面設計中追求自由。強調(diào)形式應更多地服務于功能，特別注重裝修的功能性特點?！保ㄒ陨辖榻B必須隨著客戶對圖片的翻動來介紹，保持面帶微笑，兩眼直視客戶眉心為標準，注意隨機應變） C：在客戶看完全部

7、圖片后，幫助客戶進行簡短的圖片回憶，程序如下： “在您剛才所看的這些圖片中，您喜歡哪一種風格的作品呢？”等客戶回答或者指出圖片后說“這種風格和您的品位應該是比較合適的，為了更好的給您提供深入細致的設計方案，我需要向您了解一下詳細的情況”（拿出隨手攜帶的信息資源登記表開始準備記錄），將剛才的客戶姓氏登記于表格中，“XX先生（女士），您的房子是在哪個小區(qū)呢？您有沒有戶型圖？沒有戶型圖不要緊您告訴我您房間的面積也可以，常住人口就是您和您的太太共3人？風格就是剛才您所看中的XX風格嗎？我還需要了解一下您計劃裝修費用的情況？（根據(jù)情況向客戶解釋，“了解費用后我們的設計師會給您做一個裝修理財計劃，根據(jù)這個

8、計劃可以更好的幫您做出符合您要求的設計方案，”）盡量了解客戶的裝修費用，如果客戶堅持不告訴費用，請馬上終止該問題。然后告知客戶公司的裝修流程，我們公司的操作流程是這樣的，在您前期咨詢后，我們將根據(jù)您的要求為您指派設計師人員為您拿出平面的布局設計，一般在三天左右的時間，在您第一次與設計師溝通方案后，可能會有一些需要調(diào)整的，根據(jù)您調(diào)整的幅度，修改圖紙的時間可能需要2天到3天，在您對方案滿意之后，為了能盡早的拿出整套設計圖紙，我們將和您簽署一份設計協(xié)議，是需要收取一定的設計定金，這個定金將會在您的工程進度款中扣還給您的，在定金協(xié)議簽定后，我們將拿出效果圖和全套的施工圖紙和預算與您進一步的確認，如果您

9、全部滿意之后將簽署施工合同。前期的操作流程大概就是這樣的，”此時，請注意甄別，篩選客戶，根據(jù)客戶的裝修投資意向，覺得不符合公司的，或者根據(jù)公司標準說出價格后，客戶明顯表示不能接受者請謹慎派單。如符合派單要求，客服專員應先將客戶具體情況告知設計部經(jīng)理，由設計部經(jīng)理派單。 D：派單后，將設計師帶領至客戶前，帶領中，需走在設計師前半步，在客戶面前時，客服專員保持面帶微笑，向客戶介紹“X女士，打攪您，我?guī)湍榻B一下將為您跟蹤服務的設計師”介紹設計師請注意執(zhí)行如下標準： 首先向設計師介紹客戶“X老師，這位是XX小區(qū)（花園）的業(yè)主X先生（女士）然后向客戶介紹設計師“這位是我們公司的XX級設計師，X老師從事

10、這方面的工作已經(jīng)X年了，在常德的XXX小區(qū)，XXX花園等都有很多設計案例，特別擅長于XX風格（依據(jù)前期客戶的風格要求），您的設計要求由X老師來為您完成是沒有問題的”然后轉(zhuǎn)向設計師是“X老師，XX先生（女士）比較喜歡XX風格的作品，你再和XX先生（女士）詳細交流一下。對客戶說“那您先和X老師聊，有什么問題您可以隨時找我”E：與客戶點頭微笑后，離開洽談區(qū)域回自己工作區(qū)域，第一時間將該客戶建立檔案；F：在設計師與客戶談完后，客戶即將離開的時候，必須馬上放下手中的任何工作,起立，將客戶送到門口,面帶微笑說“感謝您光臨常德業(yè)之峰裝飾公司，您慢走，有任何問題都可以隨時與我們聯(lián)系?！盙：送走客戶后，必須馬上

11、與該設計師詢問洽談結(jié)果，了解量房時間和設計師確定出圖時間，并告知將提前一天與客戶聯(lián)絡，督促設計師在規(guī)定的時間將方案出完。 H：在約定客戶看方案的前一天，客服專員必須詢問跟單設計師工作進度，并提醒設計師明天將與客戶溝通方案，在確定方案完成后爭得設計師的同意下，客服專員可以致電客戶，操作言語如下“X先生（女士），打攪您了，我是業(yè)之峰裝飾的客服XXX，上次和您見過面的，您的設計方案，我們設計師X老師已經(jīng)為您準備完善了，想和你預約一下今天XX時間和您把方案溝通一下，您可以和您的家人一起過來，看看大家的意見和想法，方便我們后期及時的為您作出調(diào)整。好的，我會通知設計師準時和您見面的，謝謝您了，XX（時間）

12、見！” I：在客戶再次上門時，客服專員必須馬上放下手中的任何工作,起立,雙手自然下垂,面帶微笑,“XX先生（女士），您好，很高興再次和您見面，”后按標準領至樓上VIP區(qū)就坐，對客戶說“XX先生（女士），您先稍坐一會，我?guī)湍ソ性O計師過來”，引領設計師過來就坐后，并給客戶倒水，必要時可以陪同設計師談單。J：如果沒有陪同設計師談單，等客戶離開后要詢問設計師情況第一時間將該客戶資料修改保存至“售前”。四、售前跟蹤時的標準用語：1.從未見過面過的客戶：“先生（小姐），您好！我是業(yè)之峰裝飾公司客戶服務部*，請問現(xiàn)在您有時間嗎？不知道您現(xiàn)在有沒有選擇哪家公司裝修為您服務呢？如果您現(xiàn)在還沒有選擇的話，作為常

13、德市唯一一家環(huán)保不達標、全額退款的裝飾公司愿意為您提供前期的免費服務：免費上門量房、量房后3天內(nèi)出2套平面方案，當然，還包括參觀樣板房，不知您什么時候有空來我公司看一下呢？大概上午/下午幾點鐘呢？我好讓設計師安排好時間等您！謝謝！（遇到客戶拒絕，請執(zhí)行如如下標準：）“不好意思，打攪您了，我們只是希望能夠為您送上一些權(quán)威的裝修資料，真是抱歉！祝您愉快，我們隨時歡迎您的咨詢，謝謝！”2.針對電話咨詢客戶，請執(zhí)行如下標準：“您好！業(yè)之峰裝飾，請問有什么可以幫您？您想了解一下裝修事宜是嗎？那您是通過什么途徑了解到我們業(yè)之峰裝飾的？您是位于哪個小區(qū)的新居？哦！XX小區(qū)啊，我們聽說過，那是個不錯的小區(qū)呢！

14、請問您貴姓？X先生（女士）裝修其實是個非常嚴謹?shù)倪^程，畢竟您和您的家人都需要生活在其中的，我建議您可以抽空到我們公司來一次，公司地址：。我們可以為您提供不同風格的裝修圖片，應該會對您的新居裝修有很大的幫助，而且您可以面對面的和我們的優(yōu)秀設計師詳細聊一下，相信他們能夠為您提供一些非常新穎的想法的，您看您什么時間比較方便，我?guī)湍才乓幌?，X先生（女士）您給我留一個您的電話號碼好嗎，我可以及時的和您預約，謝謝您了，再見？”3.針對電話詢問價格客戶，請執(zhí)行如下標準：“您好！業(yè)之峰裝飾，請問有什么可以幫您？您想詳細了解一下我們的報價系統(tǒng)是嗎？那您是通過什么途徑了解到我們業(yè)之峰裝飾的？您是位于哪個小區(qū)的新

15、居？哦！XX小區(qū)啊，我們聽說過，那是個不錯的小區(qū)呢！請問您貴姓？X先生（女士）我們公司執(zhí)行的報價系統(tǒng)是依據(jù)國家以及常德市相關文件綜合我們獨特的材料選用系統(tǒng)和從北京公司調(diào)派回來師傅的原則所制定了電子報價系統(tǒng)，這個報價系統(tǒng)是統(tǒng)一的，為了能讓客戶更好的了解我們的報價的組成，我們制定了一個標準化裝修成本書，里面非常詳細的記錄了我們的材料用料和施工工藝包括驗收標準，換句話說就是北京的工藝和用材，常德的價格。（業(yè)主問一百多平米的房子，大概要裝成多少錢？）給客戶舉例子（我們前幾天簽了一單，面積和您差不多大，價格大概是*）。當然這個預算是要根據(jù)您的實際工程量來算的。X先生（女士）您給我留一個您的電話號碼好嗎，

16、也許我們會有您那個小區(qū)的戶型方案，我可以及時的通知您，謝謝您對業(yè)之峰裝飾的信任！祝您生活愉快！再見！”4.僅來訪公司咨詢過的客戶：（三天之內(nèi)）“先生（小姐），您好！我是業(yè)之峰裝飾客戶服務部*，*號您曾經(jīng)來過（或打電話到）我們公司咨詢過房子裝修的問題。不知道您現(xiàn)在有沒有選擇哪家公司裝修？我們剛剛在您那個樓盤開工了*工地/或我們前期有一個免費服務：免費上門量房、量房后3天內(nèi)出2套平面方案。如果您現(xiàn)在還沒有選擇哪家公司的話，我們歡迎您來我們公司來看一下，我們愿意為您提供前期的免費服務，不知道時候有空來我公司看一下呢？大概上午/下午幾點鐘呢？我好讓設計師安排好時間等您！謝謝！5.已上門量房出好平面方案

17、的客戶：“先生（小姐），您好！我是業(yè)之峰裝飾客戶服務部*，老師已將您新家的方案已經(jīng)出好了，我們?yōu)槟隽藘商灼矫娌贾梅桨?，我看了一下，有一套方案非常的精彩。不知道您明天什么時候有空來我公司看一下呢？大概上午/下午幾點鐘呢？我好讓設計師安排好時間等您！謝謝！”6.已看過方案的客戶但尚在考慮和多比較幾家公司的：“先生（小姐），您好！我是業(yè)之峰裝飾客戶服務部*，上次（前幾次）您已經(jīng)來公司看了方案及報價了說要考慮一下，不知道現(xiàn)在考慮得怎樣了？如果您對我們的方案有什么意見或建議可以告訴給我們，我們可以根據(jù)您的需求進行修改。（客戶如果說要修改的）那好，我會及時反饋給設計師，讓他進行修改。修改好后，我們再給您

18、電話，好嗎？當然，如果您有時間，最好是能親自來我公司面對面的和設計師直接交流一下，（客戶如果說有時間）那今天幾點來公司呢？我好讓設計師安排好時間等您。（客戶如果說沒有時間）今天就打擾您了，我會將您的意見認真的轉(zhuǎn)達給設計師的，謝謝！再見！（客戶如果對我們的方案和報價都滿意了）謝謝！那我們要不要先簽訂一個設計協(xié)議？簽訂設計協(xié)議后呢，我們就可以為您出具效果圖片和詳細的施工圖集？如果您今天有時間的話，歡迎您來公司了解一下設計協(xié)議的詳細內(nèi)容，好嗎？（客戶說有時間）今天幾點鐘來我公司呢？點，我會通知設計師安排好時間等您的，謝謝！祝您今天愉快！”（客戶如果說找其他公司的）是嗎？請問是找的哪家公司呢？那我想了解一下，我們在哪些方面做得不到位？（客戶告知后）謝謝您得意見和建議，您的批評和建議有助于我們的提高。如果下次有機會的話，希望能為您服務。打擾您了，再見！7.設計師告訴客服人員某單已流失的：（設計師反應流失單之后）“您好！請問是先生（小姐），我是業(yè)之峰裝飾客戶服務部*。聽說您已選擇其他公司為您服務了（或別的原因），非常遺憾沒能為您提供服務，可能我們在某些方面還不夠完善，但我們非常想了解一下哪些方面做的還不夠呢？（客戶告知后）非常感謝你的意見，您的批評