1、案場服務(wù) 禮儀標(biāo)準(zhǔn),前言 第一篇 案場通用禮儀標(biāo)準(zhǔn) 第二篇 禮賓崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第三篇 水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn) 第四篇 樣板房崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn) 第五篇 VIP接待,目 錄,案場服務(wù)作為物業(yè)管理的早期介入，引入了星級酒店的服務(wù)模式，在房產(chǎn)品銷售中心或樣板房提供標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的酒店式服務(wù)，讓每一位客戶都能感受到房產(chǎn)品的尊貴生活潛質(zhì)，從而為房產(chǎn)品的銷售起到積極的推進(jìn)作用。 為了進(jìn)一步統(tǒng)一銷售案場的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，案場服務(wù)部拍攝并整理了禮賓、吧員、樣板房管家的標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、迎候和車輛指揮等禮儀標(biāo)準(zhǔn)，供各區(qū)域及分子公司參考。,前 言,第一篇 案場通用禮儀標(biāo)準(zhǔn),一、站 姿,(一)男式站姿 1. 雙腳直立式和分腿站立式

2、雙腿直立式（腳跟并攏、雙膝緊靠） 適合短時間站立、迎送賓客 分腿站立式（雙膝直立、與肩同寬）,禮賓標(biāo)準(zhǔn)站姿：直立式 1,1兩腳跟相靠，腳尖展開4560，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。 2兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。 3腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力。 4脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 5兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。 6兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。 7脖頸挺直，頭向上頂。 8下頜微收，雙目平視前方。,禮賓標(biāo)準(zhǔn)站姿：站立式 2,1.兩腳左右分開，與肩同寬，腳尖朝前且兩腳平行，兩腿挺直。 2. 手臂放松，自然交叉于腹前。,

3、（二）女士站姿 1.站立分為雙腿直立八字式和雙腳前后丁字式 雙腿直立八字式（腳跟并攏、雙膝緊靠） 雙腳前后丁字式（前腳腳跟緊靠后腳腳心 彎曲部分）,女士標(biāo)準(zhǔn)站姿,1頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。下巴與地成并行線，不宜高揚下顎或過分收下顎。 2. 脖子：脖子應(yīng)伸直，與身體形成一直線。 3肩膀：兩肩宜平衡、勿高聳，肩應(yīng)自然并稍微往后。 4胸部：胸直挺，不宜勉強高聳。 5腹部：應(yīng)收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿態(tài)。 6腰部：保持腰部挺直，才能顯得有精神。 7臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結(jié)實感。 8. 手位: 手臂放松，自然下垂于體側(cè)；或自然交叉于腹前。,雙腳呈垂直方向接觸,其中一腳跟靠在

4、另一腳窩處,兩腳尖對兩斜角,如一“丁”字。,雙腳前后丁字式,雙腳成V字型，即腳跟并攏、雙膝緊靠，兩腳尖張開，距離約為兩拳。,雙腳直立八角式,二、走 姿,(一)男式標(biāo)準(zhǔn)走姿,抬頭挺胸，平視前方。步履輕盈、不拖鞋跟，腳尖向前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地。走路時，腰用力撐住全身，兩手兩腿均勻擺動。 男士行走時掌心向內(nèi)、以身體為中心前后擺動，步幅以一腳半為宜。注意不要左右晃動肩膀。 步伐應(yīng)矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽剛之美。,兩人成行 三人成列,(二)女士標(biāo)準(zhǔn)走姿,女士行進(jìn)線路, 盡量為一直線，步幅恰當(dāng),以一腳為宜，雙臂自然擺動，目光平視前方。 女步略小，步伐應(yīng)輕捷、蘊蓄、嫻雅、飄逸，體現(xiàn)陰柔之美。

5、,三、指 引,為客戶提供指引服務(wù)時應(yīng)面向客戶微笑示意。 右手伸出，指示方向，左手自然下垂或置于背后。,伸出手掌指示方向 掌心向外 四指并攏 拇指內(nèi)扣,手勢規(guī)范,儀容儀表,著裝的穿著要求： 、確保你的工作服干凈，否則，立刻換掉；、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；、確保制服合身；、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點；、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。 （7）不要光腳穿鞋，男員工要穿黑色或深色的襪子；,儀容儀表,穿著工作服的舉止： 、不要卷起外衣袖子；、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到處走動；、確保制服的扣子都扣好，特別

6、是領(lǐng)口和袖口；、確保制服的標(biāo)簽沒有外露；、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來；、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。,禮貌禮節(jié),禮貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點頭、握手、鼓掌等。在我們的服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)做到，如下幾點： （1）迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路；（2）撞到賓客，說對不起；（3）超越賓客時，要說，對不起，請讓一下；超過后，再說，謝謝；（4）需要賓客等待時，說請稍等；回來后，說，對不起，讓您久等了；（5）接受賓

7、客幫助時，要說非常感謝；（6）和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答； （7）遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心的提供充分和可靠的信息。,禮貌禮節(jié),禮貌用語是一種有聲的行動，它分為： （1）稱謂語：*先生、*女士 （2）歡迎語：歡迎光臨、歡迎參觀 （3）問候語：你好！早上好！晚安。 （4）祝賀語：祝你新年快樂！ （5）告別語：請慢走。歡迎下次再來。 （6）征詢語：需要幫助嗎？如果不介意的話，我可以 嗎？ （7）應(yīng)答語：沒關(guān)系。非常感謝。謝謝您的好意。 （8）道歉語：打擾了請不要介意。 （9）婉言推脫語：謝謝您的好意，但 （10）接聽電話用語：你好，對不起您撥錯號碼了，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去,舉

8、止禮儀,儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為： 、摳鼻子、弄指甲；、打哈欠，伸懶腰，抖腿，手叉腰 、吸煙和玩手機；、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個人衛(wèi)生；、不用干凈紙巾和手帕吐痰；、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧憽?應(yīng)答禮節(jié),注意： 應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達(dá)（微笑并點頭） 應(yīng)答要及時！, 請稍等！ 好的，我馬上過來！ 您好！請問有什么可以幫到您？ 好的，沒問題！ 謝謝！ 不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做的。,迎送禮節(jié), 請跟我來！ 請這邊

9、走！ 您走好！ 您慢走！ 再見！ 注意： 迎送禮節(jié)要配合好肢體動作，也就是你的儀態(tài)。,乘坐電梯的禮儀,先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”,1、進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。 2、到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。,第二篇 禮賓崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),1.禮賓接待崗位 2.客戶車輛停放指揮，客戶迎送、引導(dǎo)服務(wù) 3.客戶上下車禮儀服務(wù),一、禮賓崗位描述,1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （1

10、）按照要求在銷售大廳門廳處進(jìn)行值守，按規(guī)定整齊著裝、用語規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿、應(yīng)對得體，對客戶提出的咨詢給予準(zhǔn)確的回答； （2）見客微笑、15度鞠躬、使用尊稱問好；（如：“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)從案場經(jīng)理（主管）處得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓搭配使用。） （3）如遇雨、雪天氣，提前準(zhǔn)備傘架、傘套、地面防滑墊； （4）接到停車場禮賓傳遞的到訪客戶信息，應(yīng)作好準(zhǔn)備，并關(guān)注參觀通道，微笑注目相迎，有禮貌地用姓氏稱呼客戶，必要時為其引路至內(nèi)廳，客戶若手中提傘，應(yīng)主動幫助收傘并將其放在傘架上； （5）客戶離開應(yīng)主動禮貌道別；,門崗禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作規(guī)

11、程要點,2. 工作要點 （1）按照要求在銷售大廳門廳處進(jìn)行值守，按規(guī)定整齊著裝、用語規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿、應(yīng)對得體，對客戶提出的咨詢給予準(zhǔn)確的回答； （2）每日到崗離崗時分發(fā)當(dāng)天的報紙到各個部門，并在公共報刊架上將報紙擺放整齊（報紙的日期不可超過5日）。 （3）收發(fā)郵件需填寫郵件收發(fā)表，填清郵件編號、種類，收件人和發(fā)件人的姓名，盡量做到當(dāng)天郵件當(dāng)天收發(fā)。,禮賓接待規(guī)范,1.值勤期間確保姿態(tài)端正，不伸懶腰、背手、叉腰、將手抱于胸前或插入口袋。 2.保持飽滿的精神面貌，客戶車輛經(jīng)過時，行禮致意。 3.和客戶交流時要注視對方，不得出現(xiàn)指手劃腳或?qū)⑸眢w轉(zhuǎn)向其他方向等不禮貌現(xiàn)象。,停車場禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

12、 （1）對到訪的客戶一視同仁，笑臉相迎，用規(guī)定禮貌用語主動和客戶打招呼；大門口及沿途引領(lǐng)客戶接待，并及時將來訪客戶清晰通知相關(guān)工作人員； （2）在車輛駛?cè)霑r，用規(guī)范手勢指揮車輛進(jìn)入； （3）指引司機或客戶停好車輛，保持大門口交通暢通； （4）用規(guī)范動作為客戶開關(guān)車門及護(hù)頂下車服務(wù)； （5）主動為客戶所乘車輛的放遮陽牌或遮擋車牌（根據(jù)客戶需求）； （6）下雨或者下雪時（伏天時）為客戶打傘； （7）主動幫客戶提拿物品，但要尊重客人的個人意愿； （8）在客戶離開時幫助指揮門口車輛，以便于客戶車輛駛出，并目送車輛遠(yuǎn)行； （9）為客戶做好代叫出租車服務(wù)。,二、車輛指引,車輛管理崗,車輛指引動作,1.直行

13、動作（直行輔助）,2.前行動作 雙手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)。 前手臂朝內(nèi)三次動作（配合口令）。 此動作亦適用于倒車。,車輛指引動作,3.推行動作 身體立正姿勢。 雙手前平舉，手掌向外，做推行動作重復(fù)三次。 一般用于車前示意倒車。,4.車前左分車 左手前平舉，手掌向外。 右手臂向右打開，手掌向外，重復(fù)三次。 右轉(zhuǎn)動作，手勢相反。,5. 車后左分車 右手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)。 右手前手臂朝內(nèi)三次動作。 左手平舉向外打開，手掌向外 。重復(fù)三次動作。 倒車右轉(zhuǎn)動作，手勢相反。,6.停車動作 身體保持立正姿勢，左手平舉，手掌向前。 示意停車。,1.客戶車輛停穩(wěn)后，禮賓人員迅速走向車輛，站立

14、于車輛左前方，微笑等候客人下車。,三、客戶下車接待,2.左腳向前邁一步，右手開啟車門，左手擋住門框的上方，為客戶開門。,3.開門護(hù)頂?shù)耐瑫r，提醒客戶不要碰頭，并微笑歡迎客戶參觀。 客戶下車后提醒客戶帶好隨身物品。 若同時有幾位客戶，應(yīng)側(cè)重服務(wù)后座的客戶，同時兼顧其他人。,第三篇 水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn),1.接待來訪客戶 2.為客戶提供咖啡、茶水、點心服務(wù) 3.適時為客戶續(xù)水，更換煙缸，保持桌面清潔 4.客戶離開后做好桌面的收拾及清潔工作，保持工作臺的整潔,一、水吧崗位描述,二、托盤端姿,托盤規(guī)范 1.合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。一般是重物、高物在里，輕物、低物在外。先上

15、桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 2. 托姿：左手臂彎成90度角，掌心向上，五指分開，手掌自然成形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。右手自然下垂或輕扶托盤。,三、茶水服務(wù),1. 客戶入坐后，及時送上茶水（茶水八分滿），并用規(guī)范手勢微笑示意客戶用茶。 2.時刻關(guān)注客戶飲水情況，及時添加茶水（一般10分鐘一次）。 3.客戶離開后，及時撤杯，保持桌面清潔。,4.當(dāng)茶幾比較低時，為表示尊敬，應(yīng)采用蹲式服務(wù)。 以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不撅臀部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時，注意兩腿要靠緊。,1、在添加茶水時如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個煙蒂應(yīng)立即更換。 2、更換煙缸時，

16、應(yīng)先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。 3、所有動作宜輕、柔、穩(wěn)。,四、更換煙缸,4.如果煙缸不適合疊放或者比較大時,可將口布(或紙巾)先蓋住需更換的煙缸,再撤走。然后換上干凈的煙缸。,第四篇 樣板房崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn),一、樣板房管家崗位描述 1.接待參觀客戶 2.樣板房維護(hù)，物品清點管理 3.檢查樣板房保潔工作 4.來訪人員資料的統(tǒng)計、匯總,二、客戶迎候,樣板房管家應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于門側(cè)，隨時準(zhǔn)備接待客戶。 客戶到達(dá)樣板房時應(yīng)面向客戶微笑相迎。,行鞠躬禮必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。 鞠躬時，彎腰速度適

17、中，之后抬頭直腰。,三、遞送鞋套,遞送鞋套時應(yīng)當(dāng)五指并攏、雙臂自然夾緊、上身向前鞠躬示意、雙手遞送。 向客戶微笑致意，禮貌請客戶更換鞋套。,接待重要客戶或行動不便的客戶時需要為其穿上鞋套。 示意客戶坐下，采用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿，用雙手撐開鞋套，配合客戶穿上鞋套。,四、指引客戶參觀,客戶穿上鞋套后，樣板房管家立于門側(cè)，微笑指引客戶進(jìn)室內(nèi)參觀。,五、VIP接待,1. 接待對象：公司高層領(lǐng)導(dǎo)，政府部門高官或公司 指定接待重要訪客。 接待人員：全體物業(yè)服務(wù)人員 2. 注意事項 （1）清場接待，確保一時一客。如這時有其他客戶到訪，禮賓需委婉及禮貌的拒絕客戶，同時為客戶提供樓書并告知客戶我們的案場經(jīng)理（主管）和您聯(lián)

18、系為您預(yù)約參觀時間；如可以接待客戶，禮賓需用對講機告知案場經(jīng)理（主管）以做準(zhǔn)備； （2）模型區(qū)燈光打開（訪客到訪前5分鐘前開啟，接待過程中如因模型保護(hù)燈光熄滅，由案場經(jīng)理（主管）迅速再次開啟）； （3）注意背景音樂音量并始終保持開啟狀態(tài)；,（4）所有服務(wù)人員都必須全程帶姓尊稱服務(wù)； （5）提供車輛遮陽服務(wù)； （6）參觀過程中提前準(zhǔn)備毛巾、糕點、水果盤； （7）案場經(jīng)理（主管）提前10分鐘在迎賓區(qū)和體驗中心門口等候； （8）案場服務(wù)人員提前15分鐘在體驗中心門口兩側(cè)列隊等候（從南往北，從女到男，從矮到高的原則依次列隊，保持微笑）； （9）全場所有燈光打亮（射燈除外）； （10)全場空調(diào)提前45分鐘調(diào)至合適溫度； （11)VIP室循環(huán)播放宣傳片； （12)體驗中心全體人員使用對講機耳機。,3、接待流程： （1）當(dāng)貴賓車輛抵達(dá)時停車場禮賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢敬禮并指引貴賓車輛直接行駛至體驗中心門口處，然后對講機告知整個體驗中心“來訪貴賓*先生/小姐已到訪，請各崗位做好接待工作”； （2）門崗禮賓用標(biāo)準(zhǔn)姿勢敬禮并指引車輛在紅地毯前停車，禮賓（需有足夠的禮賓）根據(jù)實際乘客量為貴賓開車門并為貴賓護(hù)頂（如遇雨雪天氣，需為貴賓