1、17:52:37,1,上善若水,以文化力提升醫(yī)院的核心競爭力,17:52:37,2,我國醫(yī)療市場“三大軍團”短兵相接 已經(jīng)來臨,根據(jù)加入世界貿(mào)易組織時的有關(guān)承諾，中國正在逐步地開放醫(yī)療衛(wèi)生市場，并鼓勵和支持外國資本投資中國的醫(yī)療市場。在市場準入方面，外資只需注冊資本2000萬元人民幣，而且在股權(quán)上可以控股，最高比例可占到70%，而在十年前，允許外資所占的比例則僅為30%。此外，外商只要是通過省級衛(wèi)生行政部門的審核，報上來的合資、合作項目，中國政府的主管部門都會審批，在世界范圍內(nèi)，像中國醫(yī)療服務(wù)業(yè)這樣的開放程度已經(jīng)是比較大的了。 據(jù)不完全統(tǒng)計，截至目前，在中國創(chuàng)辦的中外合資、合作醫(yī)院已超過200

2、多家，其中在北京就有25家。過去，外商的投資總額一直在2000萬元左右徘徊，隨著醫(yī)療市場的逐步開放，投資額也日益增加。 此外，各類民營資本置地建房興辦民營醫(yī)院的勢頭依然不減，如果得到衛(wèi)生行政管理部門的積極引導和支持，也必將成為醫(yī)療行業(yè)的有生力量，在滿足日益多元化醫(yī)療需求的過程中發(fā)揮積極的作用。如武漢亞洲心臟病醫(yī)院、廣東祈福醫(yī)院、北京和睦家醫(yī)院、寧波明州醫(yī)院、杭州綠城醫(yī)院、金華廣福醫(yī)院、紹興華宇醫(yī)院等,上善若水,17:52:37,3,競 爭,上善若水,團隊精神,人才,設(shè)備,技術(shù),服務(wù),團隊核心力量,核心競爭力的要素包括：戰(zhàn)略決策能力、核心技術(shù)能力、市場營銷能力、組織協(xié)調(diào)能力以及核心價值觀、醫(yī)院使

3、命、共同愿景等，其中核心價值觀、醫(yī)院使命、共同愿景是醫(yī)院核心競爭力中最基礎(chǔ)、最關(guān)鍵的要素。,核心競爭力主要特點： 一是知識性 醫(yī)院核心競爭力是全體員工積累性學習的結(jié)果，反映醫(yī)院的整體學習及應用能力； 二是價值性 醫(yī)院必須具備滿足患者需求，幫助患者實現(xiàn)其看重的價值的能力，這種能力要超前于患者的現(xiàn)實需要，具有較大的領(lǐng)先優(yōu)勢； 三是獨特性 核心競爭力是與對手相比勝出一籌的能力，既無法復制，也難以模仿； 四是創(chuàng)新性 隨著外部環(huán)境的不斷變化，核心競爭力是動態(tài)的，要不斷賦予新的內(nèi)涵，確保在競爭中的領(lǐng)先優(yōu)勢； 五是延展性 核心競爭力是醫(yī)院向新的醫(yī)療市場延展的基礎(chǔ)，即包括從現(xiàn)有的領(lǐng)域開拓新市場，也包括占領(lǐng)醫(yī)療

4、服務(wù)的潛在市場。,17:52:37,4,上善若水,團隊精神,人才,設(shè)備,技術(shù),服務(wù),團隊核心力量,醫(yī)院文化的概念： 是醫(yī)院核心競爭力 是醫(yī)院共享的一種信念 是醫(yī)院一種無形的規(guī)則 是滲透于醫(yī)院各個層面的一種行為 它包括健康、快樂、服務(wù)、感知、認同、信心、信任、自發(fā)、感恩等一切有歸屬感的心口發(fā)熱的激情。,17:52:37,5,上善若水,團隊精神,人才,設(shè)備,技術(shù),服務(wù),團隊核心力量,為什么要提升核心競爭力： 核心競爭力是 1990 年由美國經(jīng)濟學家普拉哈拉得和哈默在哈佛商業(yè)評論中提到，他們指出：“核心競爭力是在一經(jīng)營實體內(nèi)部經(jīng)過整合了的知識和技能，是在經(jīng)營過程中形成的不易被競爭對手效仿的能帶來超額

5、利潤的獨特能力?！被卺t(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的特殊性和公益性，醫(yī)院核心競爭力是指醫(yī)院在經(jīng)營過程中長期積淀形成的，獨具特色的，能夠支撐醫(yī)院現(xiàn)階段經(jīng)營和未來發(fā)展的競爭優(yōu)勢，并使醫(yī)院在市場競爭環(huán)境中長時間贏得主動權(quán)的核心能力。 核心競爭力的唯一渠道就是我們在一起的工作方式， 因為其余的東西我們都可以買到。文化很難被商品化，因為它需要很長時間才能建立起來，所以難以復制。,17:52:37,6,以文化力提升醫(yī)院核心競爭力的途徑,現(xiàn)代醫(yī)院之間的競爭已經(jīng)成為文化力的競爭，想尋求快速、健康發(fā)展的醫(yī)院，都會深刻認識到文化力在醫(yī)療市場競爭中的重要作用，把提高文化力作為提升醫(yī)院核心競爭力的根本途徑。,上善若水,注重細節(jié)管理，

6、提高執(zhí)行力,實施人本管理，增強凝聚力,實施品牌管理，提升服務(wù)力,強化知識管理，提高學習力,實施戰(zhàn)略管理，提升領(lǐng)導力,17:52:37,7,醫(yī)療衛(wèi)生改革的實踐證明，凡有前瞻性眼光的管理者，總是率先感知行業(yè)的變化，提前行動，引領(lǐng)時代潮流。醫(yī)院管理者應依據(jù)國際、國內(nèi)和當?shù)貙嶋H，結(jié)合區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃，制定切實可行的醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略，這就要求管理者不斷提升領(lǐng)導力，特別是我們醫(yī)院中高層管理人員要有前瞻性的眼光和創(chuàng)新的思維，要具備科學決策能力、規(guī)劃能力和全新的經(jīng)營管理理念，根據(jù)醫(yī)院現(xiàn)有情況進行醫(yī)療資源導向 SWOT （即優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅）分析，同時進行競爭導向戰(zhàn)略分析，以達到優(yōu)勢更優(yōu)的競爭效果。在提升醫(yī)院核心

7、競爭中，中層起著決定性作用。,上善若水,注重細節(jié)管理，提高執(zhí)行力,實施人本管理，增強凝聚力,實施品牌管理，提升服務(wù)力,強化知識管理，提高學習力,實施戰(zhàn)略管理，提升領(lǐng)導力,17:52:37,8,上善若水,領(lǐng)導力文化,17:52:37,9,上善若水,領(lǐng)導力的概念,獲得別人支持的能力叫領(lǐng)導力。 可以把員工最好的一面激發(fā)出來 可以充分激發(fā)員工的工作動力 員工對上級領(lǐng)導的跟隨是心甘情愿，而不是迫不得已 激發(fā)團隊力量,17:52:37,10,上善若水,影響員工士氣的因素,員 工 士 氣,17:52:37,11,上善若水,組織吸引員工的方法：,豐厚的工資 利潤分享制 員工持股 充裕的帶薪假期 豐富的福利 彈

8、性工作制,尊重員工個人 教育資助項目 內(nèi)部晉升 錄用中的員工推薦 平等觀念 幫助員工平衡工作與生活,17:52:37,12,上善若水,好領(lǐng)導力的特質(zhì),誠實 有能力 智慧 成熟 獨立 有前瞻性 有激情 公正無私,心胸開闊 直截了當 想象力強 支持他人 有勇有識 關(guān)心他人 有合作精神 有理想、有抱負,17:52:37,13,上善若水,任人唯賢， 不是任人唯親,17:52:37,14,上善若水,中層管理干部的能力提升,什么是中層干部？ 是“上擠下壓”的“夾心餅”？ 中層是醫(yī)院的中堅力量、中流砥柱,17:52:37,15,上善若水,中層管理干部的能力提升,“病態(tài)”中層干部（“五病”纏身） 1、“財迷病

9、” 2、“口腔病” 3、“心臟病” 4、“妄想癥” 5、“分裂癥”,17:52:37,16,上善若水,中層管理干部的能力提升,“病態(tài)”中層干部（“五病”纏身） 1、“財迷病” 處處為自己著想，時時利益熏心，錢迷心竅，什么好處都敢拿，什么便宜都敢占，什么錢都想裝，為了個人利益，甚至不顧醫(yī)院的榮譽和形象。,17:52:37,17,上善若水,中層管理干部的能力提升,“病態(tài)”中層干部（“五病”纏身） 2、“口腔病” 長了一張好“嘴”，黑的說成白的，白的說成紅的，嘴上功夫特別好，但實干功夫欠思量；講道理，頭頭是道，就是不行動；談思路，一套一套，就是不落實；說成績，一堆一堆，就是沒有實實在在的東西。,17

10、:52:37,18,上善若水,中層管理干部的能力提升,“病態(tài)”中層干部（“五病”纏身） 3、“心臟病” 方向不清，目標不明，不學理論，政治上糊涂，對事業(yè)不忠；做人不誠，人前人后兩張臉；欺上瞞下，喪失了忠心、誠心、愛心和良心，一定沒有孝心。,17:52:37,19,上善若水,中層管理干部的能力提升,“病態(tài)”中層干部（“五病”纏身） 4、“妄想癥” 自認為是才高八斗，功比將相，終日自吹自擂，妄自尊大，看自己一朵花，看別人豆腐渣，總拿自己的優(yōu)點去別人的缺點，越比越嫉妒，越比越不平。一旦發(fā)現(xiàn)別人比自己強，就會今天下絆子，明天造謠言，想盡辦法不是為了工作，而是為了阻擾別人干好工作。,17:52:37,2

11、0,上善若水,中層管理干部的能力提升,“病態(tài)”中層干部（“五病”纏身） 5、“分裂癥” 自為了達到自己的個人利益，不惜一切代價，搬弄是非，挑撥離間，煽風點火；有時以人劃線，張家長李家短，有時捕風捉影捏造“誰是誰的人”，“誰和誰是一派”，人為的制造幫派，人為的制造干部之間的不團結(jié)，制造同志之間的鴻溝。,17:52:37,21,上善若水,醫(yī)院最好中層干部的素養(yǎng)和能力要求,對生活充滿激情并滿懷成就大事的夢想 擁有誠信的品德和社會責任感 擁有永不放棄永不自滿與時俱進的創(chuàng)業(yè)精神 廣泛的知識面和扎實的專業(yè)理論知識 良好的溝通能力和富有魅力的親和力 解決實際問題的能力和創(chuàng)新能力 良好的學習能力和信念傳播能力

12、 良好的社會適應能力和團隊精神 熱情是主宰和激勵我一切才能的力量，如果沒有激情，生命會顯得蒼白和凄涼。 劇作家尼爾西蒙,17:52:37,22,上善若水,最好中層管理干部的5Y6N,最好中層的5Y 1、深化政治意識：一是要顧全大局，二是要聽招呼，三是要守紀律； 2、加強責任意識：中層干部具體的講是科主任、護士長，必須認識自己做承擔的責任和義務(wù)； 3、強化發(fā)展意識：衡量一個科室、部門領(lǐng)導是否能干、是否優(yōu)秀、是否出色，關(guān)鍵是看所在部門、科室發(fā)展的如何和員工的表現(xiàn)； 4、強化營銷意識：市場營銷不是一個簡單的推銷，它是一種科學，也是一門藝術(shù)，還是一種行為。醫(yī)院營銷是多方面的全方位的，包括人才、信息、質(zhì)

13、量、公共關(guān)系、宣傳、時間、競爭、效益、觀念等； 5、強化品牌意識：品牌是競爭的利器，發(fā)展的生命線，是矗立在人們心中的豐碑，是員工最強的歸屬感，才會在激烈的競爭中立于不敗之地。,17:52:37,23,上善若水,最好中層管理干部的5Y6N,最好中層的6N 1、過硬的專業(yè)技術(shù)能力：在專業(yè)技術(shù)上成為“三名”，即名醫(yī)、名師、名家； 2、較強的組織管理能力，具體應做到“四好”：即謀劃好思路，建設(shè)好隊伍，營造好環(huán)境，落實好制度； 3、一定的政治思想工作能力，應掌握“四個基本”：即基本的理論知識、基本的政治規(guī)定、基本的工作方法和基本的工作原則； 4、科室內(nèi)外的協(xié)調(diào)能力； 5、認識和控制自己能力：認識自己，增

14、強自己的優(yōu)勢，揚長避短，增強自信力； 6、為目標奮斗的能力：為目標奮斗不斷汲取知識豐富自己，同時還必須持之以恒，堅韌不拔。,17:52:37,24,上善若水,最好中層管理干部的3Q,智慧商數(shù)（IQ）：是指一個人所具有的智慧多少和對科學知識的理解掌握程度。 情緒商數(shù)（EQ）：是指一個人對環(huán)境和個人情緒的掌握和對團隊關(guān)系的運作能力。 逆境商數(shù)（AQ）：是指一個人面對困境時緩解自己的壓力、渡過難關(guān)的能力。 IQ高，EQ低，表明有智慧有學識，但不能領(lǐng)導團隊；EQ高，IQ低，表明善于溝通，但難成權(quán)威；IQ高，EQ高，但AQ低，表明有智慧也能領(lǐng)導團隊，但卻不能面對逆境,17:52:37,25,執(zhí)行是一套系

15、統(tǒng)化的流程，它包括對方法和目標的嚴密討論、質(zhì)疑、堅持不懈的跟進以及責任的具體落實，執(zhí)行的過程也是醫(yī)院文化理念“落地”的過程。 一是執(zhí)行速度。在醫(yī)療市場競爭中，誰贏得時間，誰就在競爭中占據(jù)了主動性。醫(yī)院之間的競爭也是決策速度、執(zhí)行速度和便捷程度的競爭，執(zhí)行速度體現(xiàn)了醫(yī)院的綜合管理水平和能力。 二是持久性。要把醫(yī)院管理和服務(wù)中的每件事都持之以恒地做到細節(jié)，做到完美。如“以病人為中心”要持久地體現(xiàn)在醫(yī)院管理和服務(wù)的每個細節(jié)，讓每位患者都充分感受到自己的“中心”地位。 三是靈活性。在執(zhí)行過程中，沒有一成不變的，要建立靈活的內(nèi)部運行機制，注重權(quán)變管理。四是建立執(zhí)行反饋機制。對執(zhí)行過程中遇到的問題及時反饋

16、，形成工作閉環(huán)，提高執(zhí)行效率，促進工作目標的完成。,上善若水,注重細節(jié)管理，提高執(zhí)行力,實施人本管理，增強凝聚力,實施品牌管理，提升服務(wù)力,強化知識管理，提高學習力,實施戰(zhàn)略管理，提升領(lǐng)導力,17:52:37,26,上善若水,執(zhí)行力文化,17:52:37,27,上善若水,執(zhí)行出效益,美國ABB董事長巴尼維克曾經(jīng)說過： “一個企業(yè)的成功，5%在戰(zhàn)略，95%在執(zhí)行” 醫(yī)院的強大：醫(yī)院的“大”源于戰(zhàn)略 醫(yī)院的“強”源于執(zhí)行,17:52:37,28,上善若水,執(zhí)行與執(zhí)行力,什么是執(zhí)行？ 答案：執(zhí)行就是有成果的行動 什么是執(zhí)行力？ 答案：執(zhí)行力就是將目標變成成果的能力,17:52:37,29,上善若水,

17、醫(yī)院執(zhí)行中各自的角色定位,高層：領(lǐng)導、管理與監(jiān)督執(zhí)行 橋？計劃、跟進、激勵、參與執(zhí)行 中層： 墻？困惑、不解、阻止執(zhí)行（x） 基層：徹底的執(zhí)行，止于至善,17:52:37,30,上善若水,醫(yī)院執(zhí)行中各自的角色定位,高層管理人員 1 確定醫(yī)院宗旨、理念與戰(zhàn)略目標 2 推動醫(yī)院變革 3 獲得并總體分配醫(yī)院資源 4 維持良好的公共關(guān)系 5 確定醫(yī)院組織架構(gòu) 6 保證高層次人才的供給與效用 關(guān)注焦點:（戰(zhàn)略規(guī)劃） 醫(yī)院品牌 市場份額 持續(xù)發(fā)展,17:52:37,31,上善若水,醫(yī)院執(zhí)行中各自的角色定位,職能部門管理人員 1 執(zhí)行醫(yī)院戰(zhàn)略目標 2 制定并高效實施各項計劃 3 為高層決策提供信息 4 輔助

18、高層決策 5 為業(yè)務(wù)科室管理提供工具與方法 6 維持與醫(yī)院各個領(lǐng)域客戶的關(guān)系 7 為醫(yī)院發(fā)展開發(fā)各種資源 關(guān)注焦點： （目標計劃） 工作計劃 地位認同 團隊建設(shè),17:52:37,32,上善若水,醫(yī)院執(zhí)行中各自的角色定位,科室主任 1 根據(jù)醫(yī)院戰(zhàn)略，制定科室目標并組織實施。 2 維持本科室各項業(yè)務(wù)的正常開展。 3 有效調(diào)動各種資源，提高科室運轉(zhuǎn)效益與效率。 4 獎懲與激勵中基層管理人員。 5 維持與各科室、患者之間的良好關(guān)系。 關(guān)注焦點：（計劃實現(xiàn)） 落實任務(wù) 信息反饋 實施激勵,17:52:37,33,上善若水,醫(yī)院執(zhí)行中各自的角色定位,基層醫(yī)務(wù)人員 1 根據(jù)醫(yī)院戰(zhàn)略和科室目標，制定個人計劃

19、并實施。 2 遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度和工作流程。 3 聽從指揮，工作無借口。 4 不斷學習，不斷提高自身的素養(yǎng)和工作技能。 5 與患者直接接觸者，展現(xiàn)醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 關(guān)注焦點：（實施操作） 遵規(guī)守紀 用心服務(wù) 展現(xiàn)風采,17:52:37,34,西點魂：一份值得炫耀的名單,上善若水,美國西點軍校成立于1802年，200多年以來，她培養(yǎng)出3位美國總統(tǒng)，4位五星上將，3700多名將軍。,據(jù)統(tǒng)計，第二次世界大戰(zhàn)之后，在全球500強中，從美國西點軍校畢業(yè)出來的董事長有1000多位，副董事長有2000多位，總經(jīng)理或者董事這一級的人才則高達5000多位。 世界上也許沒有任何一家商學院能夠培養(yǎng)出這么多的商業(yè)領(lǐng)

20、袖！為什么不是商學院培養(yǎng)了企業(yè)領(lǐng)導人，而是西點軍校呢？,17:52:37,35,西點二十二條軍規(guī),上善若水,01、無條件執(zhí)行 02、工作無借口 03、細節(jié)決定成敗 04、以上司為榜樣 05、榮譽原則 06、受人歡迎 07、善于合作 08、團隊精神 09、只有第一 10、敢于冒險 11、火一般的熱情,12、不斷提升自己 13、勇敢者的游戲 14、全力以赴 15、盡職盡責 16、沒有不可能 17、永不放棄 18、敬業(yè)為魂 19、為自己奮斗 20、理念至上 21、自動自發(fā) 22、立即行動,17:52:37,36,上善若水,執(zhí)行力的特質(zhì),信守承諾 結(jié)果第一，理由第二 堅持到底,17:52:37,37,

21、人本管理對于增強團隊的凝聚力，從而提升核心競爭力具有極其重要的作用。 一是以文化凝聚人。確立“以誠待人，以信處事”的核心價值觀，培育“崇尚領(lǐng)先、追求卓越”的醫(yī)院精神，使員工把醫(yī)院的宗旨和使命作為自己職業(yè)發(fā)展的宗旨和使命，明確了醫(yī)院的發(fā)展愿景，使員工在認同、實踐醫(yī)院文化的過程中，對醫(yī)院產(chǎn)生巨大的使命感、歸屬感和自豪感，逐步形成了建設(shè)醫(yī)院、發(fā)展醫(yī)院的強大凝聚力，促進了醫(yī)院總體戰(zhàn)略目標和愿景的實現(xiàn)。 二是以戰(zhàn)略眼光培養(yǎng)人。 醫(yī)院要在激烈的競爭中保持領(lǐng)先優(yōu)勢，就要從長遠出發(fā)，把人才作為醫(yī)院最重要的資源來培養(yǎng)，制定人才培養(yǎng)規(guī)劃，構(gòu)筑“人才高地”，加快核心員工隊伍建設(shè)的步伐，建設(shè)一支決策科學、執(zhí)行力強的管

22、理人才隊伍，一支創(chuàng)新能力較強的專業(yè)人才隊伍，一支具有凝聚力與創(chuàng)造力的高素質(zhì)員工隊伍。 三是以競爭機制激勵人。 要建立與醫(yī)療市場競爭相適應的競爭機制、激勵機制、績效考核和分配機制，為員工實現(xiàn)自我價值提供平臺，調(diào)動員工的潛能和積極性，充分體現(xiàn)競爭與分配相結(jié)合，激勵與約束相結(jié)合，精神激勵與物質(zhì)激勵相結(jié)合，形成公平、公正、完善的競爭機制，最終打造成一個一流的醫(yī)院團隊。,上善若水,注重細節(jié)管理，提高執(zhí)行力,實施人本管理，增強凝聚力,實施品牌管理，提升服務(wù)力,強化知識管理，提高學習力,實施戰(zhàn)略管理，提升領(lǐng)導力,17:52:37,38,上善若水,團隊核心力文化,17:52:37,39,上善若水,一流團隊凝聚

23、力的特質(zhì),共識凝聚團隊的目標 協(xié)作降低團隊的內(nèi)耗 負責任提升團隊的執(zhí)行力 付出體現(xiàn)團隊的精神,17:52:37,40,上善若水,共識,共識是團隊所有人思想、價值觀的統(tǒng)一 思想一致 方向一致 行動一致 培訓 會議 領(lǐng)導力,17:52:37,41,上善若水,協(xié)作,協(xié)作視頻 在做好本職工作的同時，主動為同事或團隊提供有利的工作條件！ 100-1=？ 等于0嗎？ 100-10,17:52:37,42,上善若水,負責任,不把失敗的原因歸于客觀 不把出現(xiàn)的問題推給別人 對結(jié)果100%負責,17:52:37,43,付出與貢獻,上善若水,付 出,回 報,當你學會付出的時候回報就自然而然的來了！,17:52:3

24、7,44,品牌是醫(yī)院的無形資產(chǎn)，是醫(yī)院核心競爭力的重要支撐。優(yōu)秀的品牌體現(xiàn)了醫(yī)院的文化、管理、質(zhì)量、服務(wù)、效率等要素，是醫(yī)院核心競爭力和醫(yī)院精神在醫(yī)療實踐中的凝結(jié)與體現(xiàn)。 以服務(wù)培育品牌。 在全體員工共同遵循的核心價值觀基礎(chǔ)上，確立醫(yī)療服務(wù)的模式，即醫(yī)院品牌，使該服務(wù)區(qū)別于競爭對手，將醫(yī)院誠信的品質(zhì)、高超的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、獨特的文化內(nèi)涵和豐厚的歷史積淀融入品牌之中，使品牌既代表醫(yī)院的綜合實力，又具有鮮明的個性特征。結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點和醫(yī)院實際，精心構(gòu)建了具有時代特征、行業(yè)特點和醫(yī)院特色的文化體系，總結(jié)提煉服務(wù)品牌，即：對待患者有愛心，接待患者要熱心，解答疑問要耐心，診斷要有責任心，觀察病情要細

25、心，治療護理要精心，學習技術(shù)要專心，收費讓患者放心，聽取意見要虛心，改進服務(wù)要誠心，最終讓患者獲得實實在在的滿意。服務(wù)品牌的核心是“以病人為中心”，它包括從精神層面到服務(wù)流程、從技術(shù)層面到文明服務(wù)、從醫(yī)護質(zhì)量到醫(yī)療收費、從院內(nèi)治療到延伸服務(wù)等具有概括性、代表性和系統(tǒng)性的十個方面的服務(wù)模式。,上善若水,注重細節(jié)管理，提高執(zhí)行力,實施人本管理，增強凝聚力,實施品牌管理，提升服務(wù)力,強化知識管理，提高學習力,實施戰(zhàn)略管理，提升領(lǐng)導力,17:52:37,45,以服務(wù)提升品牌。 品牌是動態(tài)的，需要不斷提升，才能在患者心中具有持久的生命力。首先，醫(yī)院建立了品牌評價與考核體系，制定相應的制度、規(guī)范、流程、細

26、化措施等，定期檢查考核，使品牌逐步內(nèi)化為全體員工共同的行為方式。其次，全院 各個科室分別總結(jié)提煉各自的服務(wù)子品牌，并制定了相應的保證措施，達到“科科有品牌，人人有理念”，使品牌不斷向縱深發(fā)展。再次，開展理論研討。醫(yī)院按照理論指導實踐、實踐提升理論的原則，認真總結(jié)醫(yī)院及科室服務(wù)品牌的成功經(jīng)驗和做法，組織醫(yī)院文化深入推進及理論研討會，對醫(yī)院及科室服務(wù)品牌的創(chuàng)建與管理進行系統(tǒng)總結(jié)，促進了文化建設(shè)和服務(wù)品牌的飛躍。 以服務(wù)傳播品牌。 通過全體員工的認知、認同，轉(zhuǎn)變?yōu)榛颊叩恼J知、認同的過程，就是品牌傳播的過程。首先是對內(nèi)傳播，繼續(xù)強化灌輸。利用各種時機進行強化培訓，運用身邊的典型人物和案例教育員工，在醫(yī)

27、院征集服務(wù)故事，開展服務(wù)故事大賽，使服務(wù)理念故事化，服務(wù)故事理念化，在潛移默化中傳播醫(yī)院的品牌。其次是對外傳播，在滿意服務(wù)的基礎(chǔ)上，開展感動服務(wù)。員工不僅是服務(wù)的承擔者、提供者，更是情感的溝通者和傳遞者，要時刻牢記“我們的服務(wù)對象是誰，患者需要我們做什么。我們?yōu)榛颊咦隽耸裁?，我們還能為患者做什么”，帶著情感為患者服務(wù)，在患者滿意的同時，讓患者體驗到感動，從而提高品牌的知名度、美譽度和忠誠度，逐步實現(xiàn)由品牌向名牌的跨越，為醫(yī)院核心競爭力提供取之不盡、用之不竭的動力和源泉,上善若水,17:52:37,46,上善若水,服務(wù)力文化,17:52:37,47,服務(wù)與溝通,一個不懂得溝通的人鐵定不懂服務(wù) 服

28、務(wù)從溝通開始 服務(wù)=收入,上善若水,17:52:37,48,有效溝通,中華醫(yī)院管理協(xié)會對全國270家各級醫(yī)院進行了相關(guān)的調(diào)查，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計的數(shù)據(jù)： 全國有73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員； 有59.63%的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻，威脅院長人身安全； 76.67%的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院且不繳納住院費用 有61.48%的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等現(xiàn)象。 80%的醫(yī)療糾紛來自于醫(yī)務(wù)人員與患者之間的溝通不良。 團隊內(nèi)部40%50%的問題都是由于缺乏溝通，溝通不良所造成的。,上善若水

29、,17:52:37,49,溝通技巧,主動溝通和被動溝通 語言式的交流和非語言式的交流 微笑溝通的鑰匙，通用的貨幣 聆聽溝通最有效的武器 贊美溝通最有效的潤滑劑 世界上最遠的距離是什么？是我在你身邊深愛著你，而你卻不知道！,上善若水,17:52:37,50,溝通技巧,一個要求：就是醫(yī)務(wù)人員要有誠信，對病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心； 兩個技巧：就是多聽病人的詢問，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關(guān)心病人在就醫(yī)過程中的生活或不便； 三個掌握：就是及時掌握病人病情的發(fā)展變化、醫(yī)療費用情況和病人的社會心理； 四個留意：就是留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的感受、溝通對象對疾病的認

30、知度和對溝通的期望值； 五個避免：就是避免強求病人即時接受、避免使用刺激語言或詞語、避免使用病人不懂的醫(yī)學專業(yè)詞匯、避免強求改變病人觀點和避免壓抑病人情緒；,上善若水,17:52:37,51,服務(wù)定天下,用心服務(wù) 創(chuàng)造感動,上善若水,17:52:37,52,服務(wù)觀念,我們的觀念錯了 認為病人在求醫(yī) 只關(guān)心技術(shù)標準，不關(guān)心病人的滿意度 以醫(yī)生醫(yī)院為中心，不是以老百姓為中心 一切為了病人，患者第一，服務(wù)至上 老百姓的感覺是最重要的 人性要得到滿足 感受別人的感受,上善若水,17:52:37,53,有六種等級的醫(yī)務(wù)人員：,把病人當親人 把病人當朋友 把病人當熟人 把病人當路人 把病人當有病的人 不把

31、病人當人看 看一下比例，就知道醫(yī)院的競爭力。,上善若水,17:52:37,54,了解患者的需求,上善若水,17:52:37,55,顧客滿意 概念,顧客享受服務(wù)后感到心情愉悅，認為“物有所值” 醫(yī)院環(huán)境的改觀-讓顧客舒心 服務(wù)態(tài)度的改善-讓顧客歡心 醫(yī)療質(zhì)量的提高-讓顧客稱心 管理方法的規(guī)范-讓顧客放心,上善若水,17:52:37,56,如何做好服務(wù)？,上善若水,17:52:37,57,醫(yī)療服務(wù)缺陷,見病不見人，不專注、不負責 忽視心理、情感服務(wù)，忽視顧客感受 病人求醫(yī)，醫(yī)不扣門 坐堂就診，居高臨下 服務(wù)流程以醫(yī)院方便而方便,上善若水,17:52:37,58,服務(wù)意識,醫(yī)院競爭，服務(wù)制勝 大醫(yī)院

32、吃品牌，小醫(yī)院吃口碑 口碑來源于對服務(wù)的感知，而非對技術(shù)的感知 人人都是服務(wù)員 以特色吸引顧客，以服務(wù)留住顧客 超越顧客所期望的和所習慣的服務(wù)，是我們追求的目標 服務(wù)形象靠全員參與、共同塑造 急中風最怕遇到慢郎中 人沒有責任心便沒有作用 給顧客多一點關(guān)愛，多一點微笑，多一點細心 “服務(wù)病人，要象對待自己母親一樣，而不需要特別的安排” 員工行為失控是醫(yī)院管理的大忌,上善若水,17:52:37,59,服務(wù)策略原則,概念：顧客看不到服務(wù)（無形性），但可通過醫(yī)院提供的、可被顧客直接感知的“有形線索”而把服務(wù)變得有形。 有形線索：服務(wù)人員、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)工具、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)信息資料、服務(wù)價目表、服務(wù)中的其他顧客,上善若水,17:52:37,60,優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系路徑圖,上善若水,17:52:37,61,服務(wù)劇本、標準,服務(wù)劇本：是對服務(wù)場景的做法描述； 標準：給每個劇本設(shè)定標準；,上善若水,17:52:37,62,服務(wù)特色菜單（一）,目示迎入門，祝福送出門 出院祝福信（祝?？ǎ?生日賀卡、節(jié)日賀卡 兒童樂園、兒童玩具 雨傘迎送 輸液等診治場所冬暖夏涼 空調(diào)讓給顧客，電梯讓給顧客,上善若水,17:52:37,63,服務(wù)特色菜單（二）,護士深入病房與客戶交談 與顧客交朋友 冬天查體先暖手 一人一診室，病床隔離簾