1、護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范 彭雪芬,大背景,面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，建立和諧統(tǒng)一的新型現(xiàn)代護(hù)患關(guān)系，充分體現(xiàn)以病人為中心，貫徹全員、全程、全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，醫(yī)院“3H”規(guī)范化護(hù)理服務(wù)理念應(yīng)運(yùn)而生。 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施。將病人利益放在首位，將病人需求想到首位，將病人滿意度提升到首位，是醫(yī)院謀生存、求發(fā)展的最佳舉措，是達(dá)到護(hù)理服務(wù)品牌的必經(jīng)之路。,3H”服務(wù)宗旨：,以人為本，關(guān)愛(ài)生命，營(yíng)造溫馨、舒適、安全、舒心的就醫(yī)環(huán)境。,醫(yī)院“3H”規(guī)范化護(hù)理服務(wù),一、護(hù)患溝通規(guī)范化 即：醫(yī)院（Hospital）個(gè)性化護(hù)患溝通服務(wù) 二、禮儀服務(wù)規(guī)范化 即：賓館式（Hotel）禮儀服務(wù) 三

2、、溫馨服務(wù)規(guī)范化 即：家庭式(Home)溫馨服務(wù),護(hù)患溝通規(guī)范化,要求應(yīng)做到“五個(gè)主動(dòng)” 1、主動(dòng)介紹 2、主動(dòng)宣傳 3、主動(dòng)進(jìn)行健康教育 4、主動(dòng)解答疑問(wèn) 5、主動(dòng)溝通；,1、主動(dòng)介紹,1、分管護(hù)士在病人入院10分鐘內(nèi)完成入院介紹和安全教育（急診24小時(shí)內(nèi)），并介紹自我、主管醫(yī)師、護(hù)士長(zhǎng)、病友，向病人及家屬詳細(xì)介紹病房環(huán)境，包括護(hù)士站、醫(yī)生辦、洗漱間、廁所、開(kāi)水房等具體位置。 2、護(hù)士長(zhǎng)在半小時(shí)內(nèi)到病人床前自我介紹。,2、主動(dòng)宣傳,1、主動(dòng)宣傳醫(yī)院的基本情況、專(zhuān)家實(shí)力、設(shè)備和科室特色 2、住院須知、探視陪伴制度等醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度。,3、主動(dòng)進(jìn)行健康教育,按健康教育評(píng)估表及病程及時(shí)向病人介紹疾

3、病及康復(fù)、飲食、活動(dòng)等知識(shí)，特殊治療及檢查、手術(shù)前、中、后均有介紹相關(guān)配合知識(shí)，講解注意事項(xiàng)，并指導(dǎo)病人掌握用藥知識(shí)。,4、主動(dòng)解答疑問(wèn),（1）護(hù)理人員實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。當(dāng)病人來(lái)院就醫(yī)，咨詢，投訴時(shí)，首位接待人員為“首接負(fù)責(zé)人”，要認(rèn)真負(fù)責(zé)到底。屬于本科室職責(zé)范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復(fù)。不能立即解決的，要講明原委，并在3日內(nèi)答復(fù)。非本科室職責(zé)范圍的事宜，要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科室，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任科室盡快解決。 （2）對(duì)病人提出的問(wèn)題及時(shí)給予詳細(xì)解答，如病人有不理解的地方，耐心解釋至病人滿意。,5、主動(dòng)溝通,（1）主動(dòng)加強(qiáng)與病人溝通，并盡量使用通俗語(yǔ)言進(jìn)行，對(duì)部分理解能力差的病人，

4、要耐心地反復(fù)進(jìn)行。 （2）對(duì)所有病人實(shí)行全方位、多層次的全程溝通，了解病人的心理狀態(tài)，及時(shí)給予解釋和心理疏導(dǎo)。,二、禮儀服務(wù)規(guī)范化,基本要求是應(yīng)做到“六個(gè)規(guī)范”，即： 1、迎接病人規(guī)范 2、文明用語(yǔ)規(guī)范 3、禮儀著裝規(guī)范 4、稱(chēng)呼病人規(guī)范 5、征詢意見(jiàn)規(guī)范 6、送別出院規(guī)范,1、迎接病人規(guī)范,標(biāo)準(zhǔn)是： （1）新病人入院時(shí)，實(shí)行零分鐘接待制。值班護(hù)士面帶微笑，主動(dòng)迎接病人，分管護(hù)士幫助病人到床前，做好五測(cè)，10分鐘內(nèi)通知醫(yī)生診治。 （2）危重病人立刻接診，快速完成急診病人安置，協(xié)助病人臥床，并查看病人治療、各種管道及皮膚情況，迅速協(xié)助醫(yī)生診治。,2、文明用語(yǔ)規(guī)范,標(biāo)準(zhǔn)是： 與病人交談時(shí)，語(yǔ)言要文

5、明，語(yǔ)氣要親切，自覺(jué)使用“服務(wù)用語(yǔ)”，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”不離口。,3、禮儀著裝規(guī)范,標(biāo)準(zhǔn)是： （1）著裝整潔，淡妝上崗，護(hù)士帽、護(hù)士服、護(hù)士鞋統(tǒng)一規(guī)范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩帶外露首飾。（詳見(jiàn)員工手冊(cè)） （2）必須遵守有關(guān)的行為文明規(guī)范，做到穩(wěn)重端莊，優(yōu)美大方，站、坐、行走、持物符合行為規(guī)范，無(wú)不良行為舉止。 （3）做到四輕：說(shuō)話輕、操作輕、關(guān)門(mén)輕、走路輕。,4、稱(chēng)呼病人規(guī)范,標(biāo)準(zhǔn)是： 要根據(jù)病人的年齡，性別，職業(yè)，職稱(chēng)選擇合適的尊稱(chēng)，如“王大爺，張女士，李老師，張科長(zhǎng)”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床號(hào)。,5、征詢意見(jiàn)規(guī)范,標(biāo)準(zhǔn)是： 征詢病人意見(jiàn)時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇、虛心，語(yǔ)言要文明。如：您好，為

6、了改進(jìn)我們的服務(wù)，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)和建議!您有什么不清楚，我可以為您解釋?zhuān)荒岬囊庖?jiàn)很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的；感謝您對(duì)我們工作的理解和支持等。,6、送別出院規(guī)范,標(biāo)準(zhǔn)是： （1）協(xié)助辦理出院手續(xù)，幫助病人整理好物品； （2）面帶微笑，護(hù)送病人，征求病人意見(jiàn)，并向病人講明出院后的注意事項(xiàng)，如注意飲食、用藥、鍛煉、復(fù)查等； （3）將需要帶的藥品交給病人，講明用法；病人出院無(wú)親友接送時(shí)，可幫助聯(lián)系車(chē)輛，并將病人送至門(mén)口。,三、溫馨服務(wù)規(guī)范化,基本要求是應(yīng)做到“七個(gè)到位”，即： 1、病區(qū)清潔安靜到位 2、入院接待到位 3、服務(wù)態(tài)度到位 4、舒適服務(wù)到位 5、保護(hù)隱私到位 6、方便病人到位 7、全程服

7、務(wù)到位,1、病區(qū)清潔安靜到位,標(biāo)準(zhǔn)是： （1）衛(wèi)生清潔，環(huán)境舒適：病室安靜、干凈、整潔、空氣新鮮、溫馨適宜。 （2）床單位按要求配備齊全、床上用品舒適。 （3）護(hù)士站、治療室、處置室、醫(yī)護(hù)辦公室清潔、整齊，清潔區(qū)、污染區(qū)劃分清楚。 （4）病床間、床上、床下及公共通道無(wú)雜物、空間便于人員活動(dòng)，適合治療和搶救的需要。 （5）家屬和陪護(hù)管理有序，勿大聲喧嘩。 （6）病區(qū)公共用品有消毒措施，一次性醫(yī)療垃圾按規(guī)范處理。,2、入院接待到位,標(biāo)準(zhǔn)是： “六個(gè)一“服務(wù) 一聲問(wèn)候 一個(gè)微笑 一杯熱水 一張整潔的床鋪 一次詳細(xì)的入院介紹 一張便于咨詢的連心卡,3、服務(wù)態(tài)度到位,標(biāo)準(zhǔn)是： （1）在為病人實(shí)施治療、護(hù)

8、理等過(guò)程中，多使用安慰性、鼓勵(lì)性語(yǔ)言，不談?wù)撆c其無(wú)關(guān)的事宜。操作有誤，不忘道歉。 （2）禁態(tài)度冷硬，禁作風(fēng)推委，禁接診草率，禁治療粗心。 （3）嚴(yán)格做到不訓(xùn)斥、不埋怨、不吵架。 （4）對(duì)病人要多一點(diǎn)尊重，多一點(diǎn)理解，多一點(diǎn)解釋?zhuān)嘁稽c(diǎn)鼓勵(lì)，多一點(diǎn)幫助。,4、舒適服務(wù)到位,標(biāo)準(zhǔn)是： （1）主動(dòng)為病人提供各種生活上的便利，協(xié)助病人解決困難。 （2）對(duì)外出特殊檢查病人，應(yīng)有一名醫(yī)護(hù)人員陪同。 （3）對(duì)日常生活不能自理或由于疾病帶來(lái)生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加強(qiáng)生活護(hù)理，主動(dòng)關(guān)心病人的生活起居。 （4）病人體位舒適、安全、符合治療要求。 （5）提供安全有效的防護(hù)措施，防止病人住院期間發(fā)生意外

9、。 （6）病人家屬來(lái)院探視，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)提供適當(dāng)幫助。,5、保護(hù)隱私到位,標(biāo)準(zhǔn)是： （1）暴露病人操作時(shí)，要實(shí)行有遮擋的人性化操作 （2）不談?wù)摬∪穗[私。,6、方便病人到位,標(biāo)準(zhǔn)是： 在病房開(kāi)展“給您家的方便”活動(dòng)。各科根據(jù)本科特點(diǎn)，不斷創(chuàng)新出方便病人的舉措，提供系列便民服務(wù),7、全程服務(wù)到位,標(biāo)準(zhǔn)是： 五有服務(wù) 看病有人引 檢查有人陪 配藥有人拿 住院有人送 出院有人訪,四、護(hù)理質(zhì)量管理,包括三個(gè)主要方面： 1、醫(yī)囑執(zhí)行 2、病情觀察 3、基礎(chǔ)護(hù)理,1、醫(yī)囑執(zhí)行,（1）護(hù)士熟悉醫(yī)囑查對(duì)制度，及時(shí)執(zhí)行醫(yī)囑，服藥、注射、輸液嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對(duì)一注意”，記錄及時(shí)、完整。 （2）護(hù)士每天總查對(duì)醫(yī)囑1次

10、，護(hù)士長(zhǎng)每周總查對(duì)醫(yī)囑2次，有記錄。 （3）靜脈輸液瓶加藥后簽名，各類(lèi)醫(yī)囑執(zhí)行單、巡視卡執(zhí)行后簽名，并保存至病人出院。 （4）輸血病人執(zhí)行查對(duì)及輸血監(jiān)護(hù)制度，做好輸血護(hù)理標(biāo)識(shí)。 （5）根據(jù)醫(yī)囑做好相應(yīng)護(hù)理標(biāo)識(shí)：分級(jí)護(hù)理、隔離、新生兒、飲食、藥敏等標(biāo)識(shí)。,2、病情觀察,（1）特護(hù)病人有護(hù)理計(jì)劃，計(jì)劃內(nèi)容完整、具體，并嚴(yán)格組織實(shí)施及效果評(píng)價(jià)。 （2）護(hù)士熟悉分級(jí)護(hù)理制度，按照護(hù)理級(jí)別定時(shí)巡視病人，發(fā)現(xiàn)病情變化做到“三及時(shí)”（及時(shí)報(bào)告醫(yī)生，及時(shí)配合處理、及時(shí)準(zhǔn)確記錄） . （3）口頭、床邊交接班，交班內(nèi)容完整。重點(diǎn)病人做到交接治療、用藥、病情、皮膚、輸液、引流管等。 （4）主班護(hù)士掌握病區(qū)動(dòng)態(tài)，責(zé)任

11、護(hù)士掌握特、一級(jí)護(hù)理病人“九知道”，對(duì)病人的呼叫到達(dá)時(shí)間少于2分鐘。,3、基礎(chǔ)護(hù)理,（1）住院病人每周更換床單、被服一次，分娩前、手術(shù)當(dāng)天應(yīng)更換床單元，床單元如有血跡等污染應(yīng)及時(shí)更換。 （2）各種導(dǎo)管、引流管固定、清潔、通暢，定時(shí)更換引流袋，及時(shí)清理、傾倒引流液，長(zhǎng)期留置胃管、尿管病人（病情允許）每周更換。 （3）輸液病人接瓶及時(shí)，預(yù)防褥瘡病人措施落實(shí)，無(wú)褥瘡發(fā)生。 （4）開(kāi)水、藥物、便器送到病人床前，能協(xié)助不能自理病人服藥、進(jìn)食及生活照顧。,3、基礎(chǔ)護(hù)理,（5）采集檢驗(yàn)標(biāo)本嚴(yán)格查對(duì)、選擇合適容器，放置環(huán)境符合要求，及時(shí)送檢，送檢確保標(biāo)本安全、完好，標(biāo)識(shí)正確、清晰。 （6）住院病人做到“三短”（指、趾甲、胡須短）“六潔”（口腔、眼部、面部、皮膚、會(huì)陰、肛門(mén)） 。 （7）