1、售后服務(wù)工作介紹,奇帥電器2011年10月份全體營銷人員會議,目錄,一、售后服務(wù)體系介紹二、奇帥售后服務(wù)承諾三、售后服務(wù)工作目標四、售后服務(wù)日常工作,目 錄,一、售后服務(wù)工作體系,一、售后服務(wù)體系介紹售后服務(wù)體系介紹.doc,二、售后服務(wù)承諾,一、服務(wù)熱線“24小時”暢通保證： 我公司設(shè)立了“24小時”呼叫中心，實行24小時受理客戶咨詢、報修、投訴，隨時響應(yīng)顧客需求的放心保證；（只要您一個電話，其他事情由我們來做）二、產(chǎn)品品質(zhì)的保證： 我公司產(chǎn)品全部通過“3C”認證、ISO9001認證等國家出臺的相關(guān)強制認證，并在生產(chǎn)時通過了我公司設(shè)立的進水測試、安全測試、性能測試、噪音測試、整機抽檢測試等1

2、0大測試關(guān)，是品質(zhì)可靠、值得信賴的放心產(chǎn)品；,奇帥洗衣機售后服務(wù)承諾,二、售后服務(wù)承諾,三、限時上門維修的保證： 我公司洗衣機通過服務(wù)熱線報修后，實行近郊24小時，遠郊72小時或預(yù)約時間上門維修的服務(wù)承諾。四、投訴及時受理的保證： 我公司設(shè)立專門客戶投訴處理工作組，投拆電話0574-63711613，工作組堅持“即接即處理”原則，要求一般問題投訴當即處理，疑難問題投訴，24小時內(nèi)給予客戶明確答復(fù)，實行消費者投訴放心承諾。,奇帥洗衣機售后服務(wù)承諾,二、售后服務(wù)承諾,五、保修期限保證： 我公司洗衣機嚴格按照國家“三包法”規(guī)定的保修期限執(zhí)行。 家用機實行整機保修一年，主

3、要部件保修三年，更換的維修配件的保用期為3個月； 公用機實行整機保修三個月，主要部件保修半年，更換的維修配件的保用期為1個月。,奇帥洗衣機售后服務(wù)承諾,二、售后服務(wù)承諾,六、退調(diào)換機器保證： 我公司洗衣機購機后7天內(nèi)出現(xiàn)性能故障，用戶可選擇退、調(diào)換貨的放心承諾； 我公司洗衣機購機后15天內(nèi)出現(xiàn)性能故障，用戶可選擇調(diào)換貨的放心承諾； 我公司洗衣機用戶報修后，同一故障經(jīng)我公司指派的維修網(wǎng)點上門維修三次，仍不能解決的，用戶可選擇調(diào)換貨的放心承諾； 我公司洗衣機用戶報修后，因我公司原因，15天內(nèi)仍未上門解決的，用戶可選擇調(diào)換貨的放心承諾。,奇帥洗衣機售后服務(wù)承諾,三、售后服務(wù)工作目標,一、服務(wù)工作目標

4、： 在廣東、廣西、湖南、湖北、浙江、江蘇、四川、重慶、福建、江西、安徽、河南、河北、陜西等14省市，實現(xiàn)報到公司總部的維修信息，三天處理完成率達到85%以上，七天處理完成必須達到100%； 在云南、貴州、山東、遼寧、吉林、黑龍江等六省，實現(xiàn)報到公司總部的維修信息，三天處理完成率達到70%以上，七天處理完成必須達到100%； 如遇惡劣天氣或用戶自身等原因不能按以上要求完成的，須向用戶做好溝通解釋工作，并按預(yù)約好的上門時間完成，杜絕用戶投訴。,做奇帥服務(wù)優(yōu)勢、創(chuàng)奇帥服務(wù)品牌,四、售后服務(wù)日常工作,售后服務(wù)日常工作信息處理工作配件收發(fā)與管理退換機器流程與管理維修費用標準及結(jié)算管理,四、售后服務(wù)日常工

5、作,售后服務(wù)工作信息處理一、信息項目分類1、咨詢：顧客的建議、咨詢。如：咨詢電話、洗衣機價格、產(chǎn)品性能、保養(yǎng)常識、銷售單位、服務(wù)政策、促銷活動、對產(chǎn)品或服務(wù)的建議等等不需要進行服務(wù)派工的信息；2、報修：主要是針對產(chǎn)品安裝、調(diào)整和故障檢修的服務(wù)需求項目，需要服務(wù)人員對用戶進行服務(wù)的信息； 3、投訴：指用戶對與公司服務(wù)人員服務(wù)接觸過程中出現(xiàn)的不滿意信息。如：服務(wù)態(tài)度、收費問題、服務(wù)規(guī)范等服務(wù)質(zhì)量不滿意性質(zhì)的投訴；對于同一事件用戶來電催單超過三次，投訴到技監(jiān)、消協(xié)及工商等部門的，要求索賠、媒體曝光的危機事件（對于服務(wù)政策、產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意信息。 4、催單：沒有按照公司服務(wù)承諾時限進行服務(wù)，

6、或沒有按照已經(jīng)預(yù)約的時間進行服務(wù)，造成的用戶來電催促信息；,四、售后服務(wù)日常工作,售后服務(wù)工作信息處理二、各項信息處理流程及規(guī)定1、咨詢信息處理流程及有關(guān)規(guī)定：,客戶拔打熱線電話,呼叫中心全線接聽、登記,一般咨詢直接由接線文員解答,疑難咨詢轉(zhuǎn)技術(shù)主管解答,要求：1、要求呼叫中心24小時接聽受理；2、要求接線文員和技術(shù)主管必須耐心、專業(yè)、有效的解答客戶咨詢的問題；3、接聽記錄和處理情況必須由呼叫中心做好詳細登記。,四、售后服務(wù)日常工作,售后服務(wù)工作信息處理2、報修信息處理流程及有關(guān)規(guī)定：,總部服務(wù)中心建單,客戶報修,省級服務(wù)中心,派單,特約維修網(wǎng)點接單,派單,特約網(wǎng)點填單,上門維修,省級服務(wù)中心

7、回訪,總部服務(wù)中心結(jié)算,信息處理管理規(guī)定：1、總部服務(wù)中心接單后15分鐘內(nèi)必須派單給省級中心，同時電話告知省級中心派單員，否則扣罰總部接單員30元/次；2、省級服務(wù)中心接單后15分鐘內(nèi)必須派單給維修網(wǎng)點，同時電話告知省級中心派單員，否則扣罰省中心接單員30元/次； 3、網(wǎng)點與用戶預(yù)約管理要求：要求網(wǎng)點在正常工作時間，接單后必須在1小時內(nèi)100%與用戶主動進行預(yù)約，并在售后系統(tǒng)進行登記。,四、售后服務(wù)日常工作,信息處理管理規(guī)定：4、網(wǎng)點超期服務(wù)管理管理要求：要求網(wǎng)點嚴格按照公司服務(wù)承諾“市內(nèi)24小時、郊縣72小時”為用戶提供服務(wù)。上門及時獎勵規(guī)定： 雙桶洗衣機30公里以內(nèi)24小時內(nèi)上門，上門及時

8、獎勵費10元/臺； 雙桶洗衣機30公里以外72小時內(nèi)上門，上門及時獎勵費10元/臺； 全自動洗衣機30公里以內(nèi)24小時內(nèi)上門，上門及時獎勵費20元/臺； 全自動洗衣機30公里以外72小時內(nèi)上門，上門及時獎勵費20元/臺；所有上報到公司登記過的住息才能享受此費用考核。,四、售后服務(wù)日常工作,處罰規(guī)定：1）因點原因造成超期服務(wù)：網(wǎng)點未按公司規(guī)定的期限上門服務(wù)的，不給予任何及時獎勵補貼費用；超72小時內(nèi)未完成維修的，給予網(wǎng)點-5元/臺；超7天未完成維修的，給予網(wǎng)點-50元/臺。2）因省級服務(wù)中心原因造成超7服務(wù)：省中心原因（缺件、派單錯誤等）：給予服務(wù)主任、配件中心管理員、催單文員三人各-20元/單

9、的處罰；轄區(qū)內(nèi)當月所有維修信息超三單據(jù)超過21%，當月該省中心服務(wù)主任配件中心管理員、催單文員都取消月度考核獎金；轄區(qū)內(nèi)當月所有維修信息超七單據(jù)超過5張以上，當月該省中心服務(wù)主任配件中心管理員、催單文員都取消月度考核獎金，同時扣罰服務(wù)主任-30元/單，扣罰配件中心管理員、催單文員各-20元/單的處罰；3）因總部原因造成超期服務(wù)：總部原因缺件：對于網(wǎng)點和服務(wù)經(jīng)理不予處罰（需配件模塊確認原因） 因總部配件組人員遲發(fā)、錯發(fā)原因造成缺件，扣總部配件組相關(guān)人員30元/單。,四、售后服務(wù)日常工作,售后服務(wù)日常工作信息處理二、各項信息處理流程及規(guī)定3、催修處理流程及有關(guān)規(guī)定：,1）、目的：通過公司催修文員對

10、還未完成維修服務(wù)的用戶進行回訪和安撫，同時催促維修網(wǎng)點及時、快速為用戶上門服務(wù)，從而促使用戶機器及時修復(fù)。,2）、催修工作示意圖：,3）、附件：每天維修信息處理臺帳：廣東省2011年8月-12月催修單請情.xls每日維修信息處理報表：2011年9月維修信息處理匯總表（姚元明）.xls,9月催單信息報表（黃文婷）.xls,四、售后服務(wù)日常工作,售后服務(wù)日常工作配件發(fā)放管理工作,2、附件： 1）代理商申請配件的有關(guān)管理規(guī)定 代理商所需配件發(fā)放和額度管理工作方面的有關(guān)規(guī)定.doc 2）終端經(jīng)銷商的所需配件申請流程 關(guān)于終端經(jīng)銷商處不良品的塑料件申請流程更改通知(1).doc 3）每月代理商配件申請額度報表 代理商配件 額度報表.xls,一、代理商申請配件流程及管理規(guī)定：1、代理商申請配件流程：,四、售后服務(wù)日常工作,售后服務(wù)日常工作配件發(fā)放管理工作,二、維修網(wǎng)點申請配件流程及管理規(guī)定：1、維修網(wǎng)點配件申請流程：,2、維修網(wǎng)點配件供應(yīng)和使用管理：特約服務(wù)網(wǎng)點配件供應(yīng)和使用管理.doc,四、售后服務(wù)日常工作,售后服務(wù)日常工作配件發(fā)放管理工作,三、維修網(wǎng)點退件流程及管理規(guī)定：1、維修網(wǎng)點退件流程：,2、維修網(wǎng)點舊件退回、換件要求：維修網(wǎng)點舊件退回、換件要求.doc,四、售后服務(wù)日常工作,售后服務(wù)日常工作退、換機器流程及規(guī)定,1、用戶退、換機處理流程：用戶退換機器流程.doc2、用戶