1、,瑞諾國際深圳分公司,如何建立信任關(guān)系,快來通過客戶關(guān)系自測問卷測試一下吧,你與客戶的關(guān)系如何？,？,我們剛剛認識，我還不信任你！,我該怎么辦？,在無形產(chǎn)品的銷售過程中，我們僅憑一紙承諾就能簽單的前提是什么？,信任,如何與客戶建立 關(guān)系,接下來的課程將為我們揭密：,什么是信任關(guān)系 如何識別信任關(guān)系 建立信任關(guān)系的方法,課程大綱,什么是信任關(guān)系,信任關(guān)系的定義,信任是良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)，信任關(guān)系是相信并敢于托付他人的一種感覺，即感覺能與他人和諧相處、感覺他人有足夠的能力解決我們的問題、感覺他人的動機與我們的需求一致。,合拍,有幫助,一致,信任關(guān)系的兩大基礎(chǔ),什么是能力？,什么是品格？,知名度,相

2、似 經(jīng)歷,人格 魅力,專業(yè) 能力,利益沖突,增強信任關(guān)系的五要素,如何識別信任關(guān)系,客戶信任或者不信任我們，都有哪些具體的表現(xiàn)呢？,客戶對我們信任與否，可以從三個方面來進行判斷：,肢體,語言,行為,信任與不信任的肢體表現(xiàn),點頭 身體前傾 配合語言的肢體動作 良好眼神接觸 ,表示信任的肢體信號,表示不信任的肢體信號,談話無禮 面無表情 搖頭 眼神游離 ,手放在下巴處表明在判斷,用手勢來強調(diào),贊同的傾聽,微側(cè)著頭、友好的目光接觸表明贊同的傾聽,專注的目光、前傾的身體表明客戶對談話感興趣,加以注意,強調(diào)某一點,有力的手勢是強調(diào)講話要點的一種方式,傾斜的眼神增強了不確定感,手臂環(huán)繞身體是自我安慰的表現(xiàn)

3、,緊鎖的眉頭或緊閉雙眼表明心存疑惑,表明不確定性,嘴咬筆頭表明需要保護、心理恐懼、缺乏自信,需要安慰,一手繞頸，一手繞腰表明需要安慰,處于矛盾中,揚起眉毛表明感興趣,閉眼扶鼻的動作表明客戶內(nèi)容充滿混亂和矛盾,面向客戶，表明我們對于客戶的談話并不感覺害怕,微微側(cè)頭，表明在聆聽,正視客戶,采用與客戶相似的姿態(tài)和動作以消除障礙,信任與不信任的語言表現(xiàn),表示信任的語言信號,不斷找借口 不發(fā)問/應(yīng)答/說話 攻擊、反駁 直接表達不滿不接電話 ,表示不信任的語言信號,詳盡回答 良好的互動 主動發(fā)問 使用夸贊性詞語 ,信任與不信任的行為表現(xiàn),表示信任的行為信號,做開門的動作 不看資料 拒絕轉(zhuǎn)介紹 玩手機、看報

4、紙 ,表示不信任的行為信號,倒水、洗水果 留吃飯 愿意轉(zhuǎn)介紹 ,真正不信任的原因,我不知道你是不是 解決問題的正確人選,如果客戶不信任我們將直接影響成交,所以，需要我們 同客戶建立信任關(guān)系,建立信任關(guān)系的方法,信任動力學,構(gòu)建同理心,三大思維模式,如下三個方法可以幫助我們與客戶建立起良好的信任關(guān)系：,小故事大道理,如果換作是你， 你愿意幫助這個年輕人嗎？為什么？ 如果這個年輕人是個熟人，你又會怎樣？,小李正在機場等飛機，有個年輕人向他走來說：“很抱歉打擾您，我因為有一件急事，必須要趕半個小時以后的飛機去成都，但是來時太匆忙了，少帶了400元錢，不夠支付機票錢，我這有一塊剛買2個月的西鐵城手表，

5、買的時候是2600元，今天因為事情緊急，我希望能用這塊表跟您換400元現(xiàn)金，您愿意幫我這個忙嗎？”,1、信任動力學,陌生感,成功幾率,時間,信任動力學原理圖,隨著結(jié)識時間的推移，陌生感逐漸在減少,建立信任是需要時間的！,隨著結(jié)識時間的推移，成交幾率逐漸在增加,2、構(gòu)建同理心,小故事大道理,請思考：4位朋友為什么都沒能安撫這位女士？,同理心就是要換位思考、要站在對方的立場思考問題。,你知道什么是同理心嗎？,備注：構(gòu)建同理心的兩個重要方法是提問和聆聽，在下一單元中將會著重講解這兩項技巧。,替換角色,表達理解,構(gòu)建同理心可以運用以下步驟：,替換角色，可以把自己放在客戶的角度上去思考問題。 例如：如果

6、我是客戶，此刻在想什么?,表達理解，可以用客戶容易接受的語言表達我們的理解。例如：您可能在想、如果是我會,3、三大思維模式,小故事大道理,請思考：這名普通畢業(yè)生是如何力挫高材生的？,建立信任關(guān)系的三大思維模式：,能力,恰當,意圖,如何表明我是解決問題的恰當人選？,達到客戶對專業(yè)的期望,具有符合職業(yè)特征的著裝、形象、氣質(zhì) 具備相應(yīng)的專業(yè)知識 具備勝任該職業(yè)的基本技能 必要的配備也可以幫助我們體現(xiàn)專業(yè)性，如MIT設(shè)備、代步工具、行銷工具等 ,尋求與客戶的共性,尋找與客戶的共同語言，如相同的經(jīng)歷、背景、鄰居、朋友、愛好、習慣等 注意挖掘共性時的時間把控，不宜太久，并應(yīng)適時的切入正題，同時也要注意通過

7、交談收集客戶的基本信息,如何表明我是有解決問題能力的？,描述我們解決問題的能力,表述對客戶的了解,邀請進一步 討論,介紹公司 介紹產(chǎn)品/服務(wù) 介紹自己,表述時可盡量使用客戶所用的語言,請客戶反饋 告訴客戶我們愿意進一步幫助客戶 切入正題，正式進入客戶需求收集,事先準備,深刻記憶,關(guān)鍵時刻,脫口而出,闡述來訪目的,澄清角色定位 陳述來訪定位 簡述此次來訪的時間及程序,如何表明我的意圖是讓客戶受益？,闡述對客戶的好處,目的是為了降低雙方的對立情緒,業(yè)務(wù)人員的角色是： 了解客戶相關(guān)情況 根據(jù)所具備的專業(yè)知識向客戶提出建議 幫助客戶做出決定，決定權(quán)是在客戶手中 幫助客戶解決問題,課程回顧,恰當：達到期望、尋求共性 能力：描述能力表達了解邀請討論 意圖：來訪目的對客戶好處,知名度、相似經(jīng)歷、利益沖突、專業(yè)能力、人格魅力,替換角色：在客戶的角度上思考問題 表達理解：表達我們對客戶的理解,什么是信任關(guān)系,定義：合拍、一致、有幫助,信