1、讓我們一起更精彩 市區(qū)清河路營業(yè)廳 紅旗班組建設總結報告,2010年9月,提綱,營業(yè)廳簡介,阜陽分公司市區(qū)營業(yè)部清河東路營業(yè)廳是阜陽移動的市中心營業(yè)廳，日均人流量達1000人次，月業(yè)務辦理總量7000多筆，是阜陽移動分公司功能最全面、設備最齊全的綜合營業(yè)廳。該營業(yè)廳成立于2002年，現(xiàn)有員工27人, 在生活中，大家親如兄弟姐妹，互幫互助。在工作中，大家不怕困難、勇于挑戰(zhàn)、卓越進取、微笑自信，你追我趕，比、學、幫、超一個也不愿落后。,圖為我們張開雙臂，為創(chuàng)卓越紅旗班組一起共同努力。,營業(yè)廳簡介,清河東路營業(yè)廳在省公司、市公司和部門領導的帶領下，緊緊圍繞以“創(chuàng)卓越紅旗班組、建專業(yè)進取團隊”為宗旨，

2、以優(yōu)美的服務環(huán)境、良好的服務態(tài)度讓員工散發(fā)出燦爛的光彩，并多次獲得社會的認同和肯定。,為社會作貢獻，同時屢獲獎項：,提綱,班組LOGO展示,新 精 銳 團 隊 班組目標：以人為本、開拓進取、創(chuàng)新發(fā)展、追求卓越 班組愿景：成為業(yè)務與服務的領先者 班組口號：創(chuàng)卓越紅旗班組，建專業(yè)進取團隊,LOGO和口號詮釋： 班組主題中的“新”代表創(chuàng)新，“精”代表專業(yè)，“銳”代表進取。班組LOGO上面的彩色太陽光象征著我們清河廳的每一位員工積極向上的工作熱情，勇于創(chuàng)新的工作態(tài)度，張開雙臂迎接每一天。,提綱,一、班組建設之篇“新”,我們想以一種全新方式，與大家建起一座溝通的橋梁。能夠讓團隊里的智慧快速的傳遞到每一位

3、同事，達到經(jīng)驗共享，火花迸撞的效果。我們的廳刊第一期新、精、銳特刊于4月28日誕生，第一期廳刊的主題是：班組文化建設。在本期廳刊中、我們詮釋了我們營業(yè)廳的班組文化主題、班組口號、班組IOGO、以及近期班組進行的五小文化收集上來的的小建議與采納情況。,清河東路營業(yè)廳緊緊圍繞著創(chuàng)建 卓越紅旗班組，開展了一系列 主題為“新精銳”的班組創(chuàng)建 活動：,圖為第一期廳刊通過彩信群發(fā)后、大家成功接收后的喜悅心情!,阜陽移動公司市區(qū)營業(yè)部清河東路營業(yè)廳第一期刊新、精、銳正式刊出！邀你一起欣賞!,（一）推出營業(yè)廳手機報廳刊 我們的彩信小精靈新、精、銳特刊,班組建設之篇“新”,（二）我為班組獻一計只要你有心 處處有

4、創(chuàng)新,建立班組的創(chuàng)意園、智慧樹，開展 “五小”收集活動，激發(fā)班組成員的主動創(chuàng)新意識。通過這一活動，體現(xiàn)了團隊激情快樂、團結奮進、積極活躍的一面。,營業(yè)廳的小姑娘們手工制作五顏六色的娟花來點綴營業(yè)廳，即綠色環(huán)保低碳，又豐富了大家的業(yè)余生活，真可謂一舉多得。,小智慧 大收獲,班組建設之篇“新”,為提升客戶服務滿意度，清河東路營業(yè)廳總結平時 工作經(jīng)驗，從關心客戶的角度入手，秉著“便捷服 務，滿意100”的服務宗旨，使用五步法提升用戶 滿意度：,（三）五步法提升用戶滿意度,使用“便捷服務卡”加強外圍引導，節(jié)約用戶等候時間，提升用戶服務感知。,業(yè)務辦理關注確認。每辦理完一筆業(yè)務，用彩色筆在工單上將重點業(yè)

5、務標出，提高業(yè)務知曉率。,主動征求用戶意見：“請問您對我的服務滿意嗎？”以便即時發(fā)現(xiàn)用戶問題。,業(yè)務二次確認：“您好，您現(xiàn)在開通的是*業(yè)務，資費是，領取的禮品是，請問您對您的業(yè)務還有其他疑問嗎？”,電話回訪再次提醒。提取當天的開戶及新業(yè)務號碼，進行 電話回訪，從而提高新業(yè)務開通知曉率及用戶滿意度。,班組建設之篇“新”,（四）我們的“移動新聞快車”,營業(yè)廳積極創(chuàng)新廳內(nèi)業(yè)務宣傳模式，在客戶排隊等侯區(qū)設置宣傳牌，開辦了“移動新聞快車”欄目?！耙苿有侣効燔嚒眱?nèi)容豐富，不僅有最新的優(yōu)惠活動、便捷的業(yè)務辦理方式、移動新業(yè)務介紹等日?？蛻糨^為關注的內(nèi)容，還在欄目內(nèi)設置了生活小常識、幽默笑話等版塊，以緩解客戶

6、在排隊等待時的焦急情緒。這種個性化的宣傳方式從開辦至今受到了客戶的一致好評。,營業(yè)員在為排隊等待的客戶介紹自助業(yè)務辦理途徑,班組建設之篇“新”,（五）營業(yè)廳班委制度激發(fā)班組活力,為讓每一位成員都成為班組建設的參與者和管理者，營業(yè)廳結合個人特長及意愿，通過自愿報名、民主選舉的形式，成立了紅旗班組第一屆班委，包括學習委員、安全委員、文藝委員、后勤委員、業(yè)務委員，每位委員各司其職，在每月績效中享有對其他成員對應工作的考核權，并在次月班會上根據(jù)各自分管工作的開展情況進行匯報。班委制度有效增強了營業(yè)廳成員的主人翁意識，激發(fā)出班組活力。,班組建設之篇“新”,為給班組成員搭建一個自我展示、經(jīng)驗共享的新平臺，

7、清河路營業(yè)廳在新浪網(wǎng)建立了自已的班組博客，大家爭先恐后地把各自的照片、工作感悟、金點子等發(fā)表在博客上，并且積極對班組其他成員的文章進行討論和留言。通過參與互動，大家能時時了解班組建設的動態(tài)，共享班組建設的成果。班組博客帶來的最大變化就是交流更暢通了，氛圍更好了，班組越來越和諧了。,（六）和諧班組博客開張了,圖為班組成員人員在瀏覽博客平臺,班組建設之篇“新”,（七）輪崗作業(yè)手冊的應用,為更好地調(diào)動營業(yè)廳工作人員的積極性，培養(yǎng)個人能力，營業(yè)廳制定輪崗制度。參與輪崗人員要經(jīng)過各個崗位的鍛煉，全面加強個人業(yè)務知識及工作能力，每兩個月有兩個人進行輪崗，再針對個人的工作表現(xiàn)進行打分，此次活動的開展在營業(yè)廳

8、掀起了一陣學習的狂風。,班組建設之篇,出色的工作和家人的支持是分不開的，在母親節(jié)來臨之際。我們邀請優(yōu)秀員,工的母親來營業(yè)廳體驗參觀，并舉行座談會?？磱寢寕兪峙貂r花，笑得多開心！,班組建設之篇,點燃蠟燭、手折絹花，大家圍在一起默默為舟曲祈福，愿舟曲的明天更加美好！,營業(yè)廳的青年志愿者放棄休息日走上街頭，主動宣傳交通法則，共建文明家園。,班組建設之篇,營業(yè)廳認真落實“溝通”階段各項工作，組織廳內(nèi)員工開展“明鏡高懸”大討論活動。大家圍繞“我是做什么的”、“我做的怎么樣”、“我如何做得更好”這三個主題獻言獻策，不僅員工本人弄清楚了自身的價值、工作的品質(zhì)以及努力的方向，同時整個班組的戰(zhàn)斗力也得到了增強。

9、,圖為營業(yè)廳成員在臺上發(fā)言,提綱,二、班組建設之篇“精”,“精”代表專業(yè)，專業(yè)的服務技能，專業(yè)的業(yè)務知識可以讓我們成為一支更具有競爭力的團隊。,圖為大家正在細心制作營銷宣傳臺席卡,班組建設之篇“精”,開展“客戶服務換位體驗”活動，讓班組成員定期輪流扮演客戶，比照服務標準，由大家現(xiàn)場打分，指出改進方向。大家通過觀察自已同事的服務過程進行點評、糾錯的從中找到服務的亮點。,客戶服務換位大體驗,班組建設之篇“精”,積極開拓營業(yè)廳弱項業(yè)務,復制成功營銷案例，每天營業(yè)結束后，通過班后會，大家互相交流當天各自的業(yè)務推介技巧，選出最合適的推介方法，在第二天的晨會中進行模擬演練，并運用到實際的工作當中，提高業(yè)務

10、辦理的成功率。,案例分享工作中學習學習中工作,班組建設之篇“精”,學習、交流、互動,好東西要與大家分享。營業(yè)廳每月固定召開溝通會。共同分享大家這一個月來在服務、業(yè)務方面的心得與經(jīng)驗，互相學習。通過傍樣的力量來促進整體服務水平的提升。,如何學好業(yè)務并將其轉變成用戶容易接受的東西？完成這個過程是通過我們固定的每周“業(yè)務互動日”來完成。大家做在一起，進行業(yè)務互動日的學習，學習新的營銷政策，并積極討論統(tǒng)一的營銷口徑，互相演練。,學習、交流、互動,班組建設之篇“精”,服務明星展示,營業(yè)廳設置服務明星光榮臺，通過明星的力量，在營業(yè)廳員工之間起到“傳、幫、帶”與典范的作用，用身邊優(yōu)秀員工案例鼓舞士氣，凝聚人

11、心。明星展示臺的設置，讓客戶更好感受移動公司貼心的服務。,客戶滿意是我們永遠的追求,班組文化建設之篇“精”,為達到獎優(yōu)罰劣，及幫扶新進員工的目的，我們通過每天一問，每周一課，每月一考不斷強化員工的業(yè)務與服務技能。檢測我們的學習成果。并通過綜合績效挖掘優(yōu)秀員工，培養(yǎng)兼職培訓師，在團隊中形成比學趕超的風氣，營造出“學習工作化工作學習化”的良好氛圍。,上圖為一對一進行幫扶,看看大家的認真勁，有誰愿意落在后面呢？,提綱,三、班組建設之篇“銳”,座銷 行銷 外出營銷我們進行的如火如荼,從踩點，到宣傳，大家頂著烈日，揮灑汗水。我們在小區(qū)門口擺攤，沒有客戶咨詢的時候，我們挨家挨戶的進行走訪，收集信息。同時針

12、對性進行宣傳，對有意向的我們會跟蹤回訪。并且利用周邊移動代辦點資源，進行深入了解及合作。,2010年1-9月營業(yè)廳外出營銷次數(shù),班組建設之篇“銳”,無論工作還是生活都不斷進取 營業(yè)廳里的團隊成員珍惜身邊的每一次學習、進取、拼博的機會，2010年5月營業(yè)廳身材嬌小的陳成成獲得市公司5000米長跑第二名，2010年8月營業(yè)廳的值班長張寧代表市公司參加省服務領航杯大賽獲得全省個人三等獎，在公司舉辦的內(nèi)訓師風采大賽中，營業(yè)廳共有兩人獲得市“內(nèi)訓之星”稱號。,開拓,拼博,進取,班組建設之篇“銳”,隨著班組建設工作的深入，我班組在公司領導及部門領導的指導下陸續(xù)通過信息報道等多種形式將班組內(nèi)的服務文化進行深

13、入探索，提煉精髓，從而帶動整個班組服務質(zhì)量的提升。1-9月份共計在安徽郵電報發(fā)表3篇，在省公司發(fā)表5篇，在市公司各類刊物發(fā)表11篇。,加強信息報道，提升服務質(zhì)量,提綱,總結：班組管理之我見,在工作中借助班組建設工作的開展，充分調(diào)動員工的工作積極性，確保員工在工作中有一個愉快的心情，減少摩擦，這樣才能夠保證交辦的任務如期完成，各項規(guī)章制度也才能有效實施。,二、建立內(nèi)部競爭獎罰機制，避免“大鍋飯”思想。,一、借助卓越紅旗班組文化建設，充分調(diào)動員工積極性。,在團隊里要有競爭機制，表現(xiàn)好的獎勵，反之要罰。提前和團隊成員有一個明確的交流和約定，讓大家知道努力方向在哪里，同時做的好會有什么獎勵，做的不好會

14、有什么懲罰也需要預先制定。避免出現(xiàn)干好干壞干多干少一個樣的思想。,班組管理之我見,要信任我們的隊員。不被信任，會讓我們的隊員感到不自信，不自信就會使他們感覺自己不會成功，進而感到自己正在被輕視或被拋棄，從而產(chǎn)生憤怒、厭煩等不良逆反情緒，甚至把自己的本職工作也“晾在一旁?！比狈π湃螘屗麄儧]有動力，降低工作效率。在安排工作時，應多鼓勵，要發(fā)出一種強烈的信息：“你是最棒的”“你一定行”點燃員工內(nèi)心深處的激情，去推動隊員不斷努力、奮進。,三、充分信任，加大鼓勵，加強員工自信心,四、 善于“批評”，杜絕“老好人”主義,善用“批評”這把雙刃劍，當團隊的成員工作中出現(xiàn)問題時，管理者的處理方式對成員的個人成長有著較大的影響。批評和指正固然不可少，但批評時要注意：1、及時;2、以事論事； 3、以理服人；切忌事后追究、另眼相看、差別對待。其實合理利用好批評機會，對當事人來說，對事情的認識往往是較為深刻和深遠的，有時其推動的效果還遠遠超過表揚所起到的作用。,班組管理之我見,使用案