1、模塊一 認識酒店前廳部,時間是最有情，也最無情的東西，每人擁有的都一樣，非常公平。但擁有資源的人不一定成功，善用資源的人才會成功。善于學習并且善于在工作中進行運用是本課程對大家的期望!,有個富家子弟特別愛吃餃子，每天都要吃。但他又特別刁，只吃餡，兩頭的皮尖尖就丟到后面的小河里去。 好景不長，在他十六歲那年，一把大火燒了他的全家，父母急怒中相繼病逝。這下他身無分文，又不好意思要飯。鄰居家大嫂非常好，每餐給他吃一碗面糊糊。他則發(fā)奮讀書，三年后考取官位回來，一定要感謝鄰居大嫂。 大嫂對他講：不要感謝我。我沒有給你什么，都是我收集的當年你丟的餃子皮尖，曬干后裝了好幾麻袋，本來是想備不時之需的。正好你有

2、需要，就又還給你了。 大官思考良久，良久。,前廳部概述,學習內容： 1.1前廳部的地位、任務與業(yè)務特點 1.2前廳部組織機構 1.3前廳部員工的素質要求 1.4前廳布局和設備,學習目標： 熟悉前廳部的任務及業(yè)務特點 熟悉前廳部的組織結構及前廳部人員的素質要求 了解前廳的環(huán)境布局及美化要求 了解前廳的服務方式的發(fā)展趨勢,相關概念了解,前廳？ 前廳部？ 總臺？,前廳： lobby 進入飯店大門后在進入各營業(yè)場所之前供賓客自由活動的公共區(qū)域，又稱大堂或大廳。,前廳（Front office）： 預定處（Room Reservation） 接待處（Reception Check-in Registra

3、tion） 問訊處（Information Inquircy） 收銀處（Cashier Check-out）,一、前廳部含義,禮賓處（Concierge Bell Service） 總機（Switch Board Operator） 商務中心（Business Center） 車隊（Taxi Service） 大堂副理（Assistant Manager Duty Manager ）,前廳部： 為賓客提供各種綜合服務，負責招徠并接待賓客，銷售飯店客房及餐飲、娛樂產品和服務，協(xié)調飯店各部門的對客服務，為飯店高級管理決策層及各相關職能部門提供各種信息參考的部門。,二、前廳部的重要地位 （一）前廳部

4、是酒店業(yè)務活動的中心 （二）前廳部是客人和酒店聯(lián)系的紐帶,（三）前廳部是酒店形象的代表 （四）前廳部是酒店管理機構的代表 （五）前廳部是酒店管理機構的參謀與助手,預 訂,禮賓接待,預 訂,建立客賬,結 賬,迎送行李,建立客史檔案,接待開房,賓 客,抵店前,抵店時,住店期間,離店時,離店后,問詢電話,賓客活動周期示意圖,客房預訂,抵店前,離店,抵店時,住宿期間,門童和行李員,入住登記,客房分配,發(fā)鑰匙,行李處理,外匯兌換,物品保管,入賬,問訊，郵件服務,電話服務,退房,結賬,交通安排,行李處理,對客服務,三、前廳部的主要任務 （一）銷售客房 （二）正確顯示房間狀況 （三）為客人提供各種綜合服務

5、（四）整理、保存和提供業(yè)務資料 （五）聯(lián)絡和協(xié)調對客服務 （六）建立客人賬戶 （七）建立客史檔案 （八）與外部進行溝通和聯(lián)系,1、預定銷售 客房產品具有不可儲存性 預定成功取決于訂房員的推銷技巧 預定的方式,2、接待銷售 主動推銷可對客人消費產生刺激 和導向作用,3、合理排房和價格控制 目的：獲得最大營業(yè)收入,銷售客房的四個程序: 接受預定接待銷售 辦理入住手續(xù) 分配客房，確定價格,四、前廳部的八項基本服務工作,預訂服務,接待服務,問詢服務,禮賓服務,前廳部的組織機構,一、組織機構設置的形態(tài) 橫向：分工；縱向：職權分配 二、機構設置原則 1、從飯店實際出發(fā) 2、高效精簡 3、分工明確 4、便于

6、協(xié)作 三、前廳部下屬各機構主要業(yè)務內容 （見教材）,總機 客服,預定處,接待處,禮賓部,商務 中心,前廳,各班組職能,收銀處,問詢,大堂 副理,預 定,接 待,大 堂 副 理,GRO 賓 客 關 系,收 銀,禮 賓,商 務 中 心,問 詢,前廳部的組織結構與崗位職責,一、前廳部組織結構 設置的原則,（一）大型飯店組織機構圖,前廳部經理,接待處 主管,問訊處 主管,禮賓處 主管,總機 主管,大堂 副理,商務中心 主管,駕 駛 員,收銀處 主管,預定處 主管,車隊 隊長,預 訂 員,問 訊 員,接 待 領 班,大 堂 服 務 領 班,問 訊 領 班,問 訊 員,話 務 員,秘 書,駐 機 場 代

7、表,代 辦 員,收 銀 領 班,應 接 員,收 銀 員,行 李 員,兌 換 員,客 務 關 系 員,接 待 員,（二）小型酒店前廳部組織機構,成功管理要點,高素質員工培養(yǎng) 微笑 親和力 善與人溝通 口齒伶俐 邏輯思維能力 應變能力 職業(yè)敏感 心理素質好 承受能力強 積極上進,前臺接待之難點,服務內容龐雜 服務涉及面廣 服務時間短 專業(yè)性強 信息量大 受得起氣 員工分散 夜班操作,前臺接待服務關注點,與客人交朋友 服務語言的重要作用 具備銷售意識、掌握銷售技巧 思維敏捷、賬目清晰 快速、準確傳遞各方面的信息 有效緩解客人情緒，彌補客人對酒店的不滿,前廳部的發(fā)展趨勢,1手續(xù)簡單，服務快捷 2程序簡

8、化，強調規(guī)范 3培訓重點轉移 4追求零缺陷服務 5人數少而精，工種趨于減少,SERVICE,Ssincere ( 真誠) ：要對每一位賓客提供真誠服務。 Eefficient(效率):要為賓客提供快速而準確的服務。 Rready(準備好)：服務員要隨時準備好為賓客服務。 Vvisible(可見)：服務員要善于觀察,及時發(fā)現(xiàn)賓客的需求。 Iinformative(全員銷售)：每一位服務員要利用自己的魅力和信息,使賓客能享受其服務。 Ccourteous(禮貌)：每一位服務員要以禮貌的態(tài)度精心創(chuàng)造良好服務的氣氛。 Eexcellent(出色):服務員要將每項微小的服務工作都做得很出色。,服務客人方

9、程式,每個員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1100這一方程式所表示的是，酒店的任何一個員工都是酒店形象的代表，酒店員工對待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質、酒店的整體服務水平。 酒店整體良好形象一個員工的惡劣表現(xiàn)，即100-10這一方程式的其含義是酒店的服務形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使酒店形象受到嚴重損失。 客人滿意各個服務員工表現(xiàn)的乘積在這一方程式中，酒店員工表現(xiàn)出色，服務優(yōu)質，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。酒店的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結果，而是一個乘積。,故事： 有一天晚

10、上，英女王伊利莎白回到寢宮。她發(fā)現(xiàn)房門關上了。于是，她敲了下門，她的丈夫在房內問：“是誰？”“我是女王”。奇怪的是，門沒開。女王又敲了敲門。“是誰??？”她丈夫又問?！拔沂且晾?！”女王提高了音量。誰知道這房門還是沒開。女王不得不又敲了下門。“是誰??？”她丈夫很堅定地又問了一句。這時英女王似乎想到了什么，她說了一句話，她的丈夫便滿臉笑容地把房門打開了。,角色意識的培養(yǎng),你知道女王說了什么嗎？,客人永遠是對的,客人絕對不會有錯； 如果發(fā)現(xiàn)客人有錯，一定是我看錯； 如果我沒看錯，一定是我的錯才使客人有錯； 如果客人有錯，只要他承認錯，那就是我的錯； 如果顧客承認有錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯；

11、 總之，客人不會有錯，這句話不會錯。,一些世界著名飯店的標識,一、英國 巴斯集團 二、假日飯店 三、喜來登酒店,四、法國 阿科集團 五、希爾頓酒店 六、希爾頓酒店集團,七、凱悅酒店 八、美國 萬豪酒店集團（馬里奧特國際） 九、香格里拉酒店集團,前廳是飯店的中心，是飯店中集交通、服務、休息等多種功能為一體的共享空間。所以，按功能劃分，可將前廳分為正門及人流線路、服務區(qū)、休息區(qū)和公共衛(wèi)生間等主要區(qū)域。,公共活動區(qū)域： 大廳的建筑風格、面積必須與飯店的規(guī)模、等級相適應，前廳應有足夠的空間供賓客活動。 酒店的主前廳或大堂(包括前廳)的面積按每間客房0.82 1.02 有專門的員工進出通道,車位：不少于

12、客房總數的15%。,車道,公共設施：,電話：配備電話及相應的電話卡、兌換硬幣服務； 每日消毒不少于三次； 擺放高度應低些，旁邊準備足夠的紙筆電話簿等；,問詢電腦：供賓客查詢資料，應操作簡便，設備完好,中英文對照牌,柜臺：酒店前廳的高度1.01米，寬0.7米，,站式服務 坐式服務,前廳裝飾美化,（一）采光 （二）質感 （三）色彩 （四）綠化 （五）大廳微小氣候與定量衛(wèi)生,大廳微小氣候與定量衛(wèi)生,溫度濕度與通風 夏季2224 冬季2024 濕度：4060 通風：新鮮空氣含氧量為21% 不得低于 環(huán)境躁聲控制 噪音不得超過分貝 空氣衛(wèi)生,服務區(qū),總服務臺 大堂副理處 禮賓處 商務中心,總臺,1、總臺的外觀 2、總臺的大小 3、總臺的布局,總臺的大小,高度：外測110125厘米 內側85厘米 寬度：30厘米 面積：根據本飯店情況而定,前廳設備,（一）客房狀況顯示架 （二）客房預訂顯示架 （三）問訊架 （四）鑰匙、郵件架 （五）貴重物品保險箱 （六）客史檔案柜,（七）打時機 （八）驗鈔機 （九）信用卡壓卡機 （十）賬單架 （十一）電話總機設備 （十二）行李架 （十三）其他設備,行李架,大小行李車 行李架 雨傘架 輪椅,三、前廳服務方式的創(chuàng)新與改良 一些飯店為形成更好的服務氣氛，積極進行前廳服務方式的改良： 改站立式服務為坐式接待服務 改客人走動為員工走動服務 改封