1、如何有效處理游客投訴,1,2020/8/25,正確處理游客的投訴 降低投訴率,提高工作效率 避免處理投訴的誤區(qū)與難點,課程目的,2,2020/8/25,認識游客投訴 處理游客投訴 投訴處理誤區(qū)及難點 游客投訴對企業(yè)發(fā)展的影響,1,2,4,課程內(nèi)容,3,3,2020/8/25,一、認識游客投訴,什么是投訴？ 游客投訴的原因分析？,4,2020/8/25,投訴者：提出投訴的個人、組織或他們的代理人； 投訴：企業(yè)的產(chǎn)品和服務質(zhì)量未能達到游客的期望 值 ，使之產(chǎn)生不滿意而引起的抱怨。 抱怨：企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務未能滿足游客的需求,使之產(chǎn)生不滿情緒或怨言。,什么是投訴？,主觀上投訴可分 有效投訴：企業(yè)

2、提供的服務存在失職、違規(guī)、違紀、違法或違反服務承諾等行為。 無效投訴：游客要求超出企業(yè)規(guī)定的正常經(jīng)營范圍或投訴內(nèi)容與事實不相符的行為。,5,2020/8/25,投訴的實質(zhì) 表象：游客對商品或服務的不滿與責難。 本質(zhì)：游客對企業(yè)信賴度與期望值的體現(xiàn)， 也就是企業(yè)弱點所在。,6,2020/8/25,什么叫期望值即游客心理所希望的感受,如 游客對客服員的期望值： 1、熱情服務、方便、行動迅速； 2、理解； 3、不敷衍； 4、一站式解決問題； 5、言而有信、承諾兌現(xiàn)。,游客期望值,7,2020/8/25,游客的期望值從何而來？ 過去的經(jīng)歷 口碑的傳遞 個人的需求 服務的最大挑戰(zhàn)：你永遠不能改變游客的過

3、去經(jīng)歷,游客期望值,8,2020/8/25,游客,期望感受（值）,實際感受,游客忠誠,游客抱怨,實際=期望,實際期望,游客滿意,實際期望,期望值與實際感受（希望）產(chǎn)生落差,9,2020/8/25,減少游客不滿意（減少投訴） ： 1、降低游客的期望感受 2、增強游客的實際感受,10,2020/8/25,原因之一：自我保護意識的增強 原因之二：對產(chǎn)品和服務不滿意 原因之三：希望企業(yè)能夠有效改正,游客為什么會投訴？,11,2020/8/25,“物”的因素 游樂設備設施、環(huán)境 “人”的因素 員工形象、態(tài)度、技能 “物”與“人”管理因素 服務流程、商品質(zhì)量、承諾兌現(xiàn),（一）企業(yè)內(nèi)部因素,12,2020/

4、8/25,案例一,上海游客G某一家三口去某景區(qū)旅游，進入景區(qū)親水區(qū)游泳的時候，將一只紅色提包存放在景區(qū)的自動寄存柜中品，設置了一個自己常用的密碼，游玩兩個小時后返回，按密碼開鎖怎么也打不開箱門，工作人員根據(jù)號碼判斷出箱子的位置，用鑰匙打開了兩個箱子都沒有發(fā)現(xiàn)提包，一直等到晚上7點，警署人員趕到，也無法處理，只好去警署進行筆錄。游客對景區(qū)管理和員工素質(zhì)提出質(zhì)疑，要求景區(qū)承擔后果，而景區(qū)卻認為箱子只是借給游客存放物品的，沒有為客人保管的義務。最終景區(qū)給出了“道義上給予精神補償500員”的解決方案。,13,2020/8/25,案例二,在W景區(qū)金礦漂流的入口雨衣售票處，游客離售票服務員甲1米遠時，甲面

5、無表情地問候：“你好！歡迎光臨，雨衣3元一件，請問需要幾件？”雨衣也要收？不是送的嗎?”客人反問道，“可以不買，隨你自愿！”服務員冷冰冰地說，客人愕然，“你要幾件？”售票員甲又問，“你這人怎么這種態(tài)度？”客人終于發(fā)火了。甲只管自己理東西，不再回答。,14,2020/8/25,（二）客觀原因 從游客的角度分析 1、游客對企業(yè)服務標準要求不同。 2、游客個性差異。,可以避免的投訴,15,2020/8/25,沒有禮貌、熱情地同游客說話而引起的不滿 沒有用心聽游客的話而引起的不滿 對游客作出了承諾沒有兌現(xiàn)而引起的不滿 沒有對游客說清楚而引起的不滿 同游客爭執(zhí)而引起的不滿 不相信游客而引起的不滿 對游客

6、態(tài)度不好而引起的不滿 沒有按游客的要求做而引起的不滿,16,2020/8/25,一、游客投訴心理分析,1、求尊重的心理： 你為什么不能為我提供優(yōu)質(zhì)服務？ 你為什么不小心翼翼的管好你的馬？ 你為什么把我的貴賓席訂錯？ 你為什么不在玻璃門上帖個醒目的警示標志？ 為什么你這么冷冰冰的看著我，不對我點頭哈腰？ 別小看我，日報社老總可是我兄弟！,17,2020/8/25,2、求發(fā)泄的心理： 這哪叫景區(qū)，簡直就是個工地！ 排隊排的那么長，你們不能多設幾個售票點嗎？ 你這是什么態(tài)度，叫你們經(jīng)理來！ 其實我只是發(fā)泄一下，你給我道個歉就好了！,18,2020/8/25,3、求補償?shù)男睦恚?今天根本就沒心情玩，這

7、幾張票簡直就是白買了！ 你們的過山車為什么不開？我就是準備來玩過山車的！ 雨下的這么大，我進*一個節(jié)目都沒看到，整個一空城計！ 你要把我們送醫(yī)院去檢查一下！ 我們?yōu)榇藫?，還要觀察2個月，可能不會有后癥，你們要負責！ ,19,2020/8/25,4、盡快解決的心理： 希望你們盡快給予答復！ 你們今天不給我滿意的答復！我會投訴你們！ 我們來回很不方便，你們看能不能現(xiàn)在解決？ 再拖下去，病人會越來越嚴重。,20,2020/8/25,5、投機解決的心理： 現(xiàn)在媒體這么發(fā)達，嚇嚇他們或許可以？ 要我去打官司，傻瓜才會呢！ 今天你們不解決我就不走了！ 這么多游客，他們怕影響不好！,21,2020/8/2

8、5,分析游客投訴行為 投訴處理原則 投訴處理技巧與步驟,二、處理游客投訴,22,2020/8/25,游客不滿意,采取行動,不采取行動（無所謂態(tài)度）,公開行動,不公開行動,向企業(yè)投訴，直接要求賠償,通過消費者協(xié)會投訴，通過消費者協(xié)會或法院獲得賠償,向媒體投訴，曝光，渲泄不滿,流失，轉(zhuǎn)向競爭者,向親朋好友傳播，不要到這家企業(yè)購買服務,向周圍的人傳播對企業(yè)的不滿,分析游客投訴行為,23,2020/8/25,不滿意的游客中： 5% 會告訴你 95% 默默離去 一位滿意的游客：向3個人說產(chǎn)品的好話 一位不滿意的游客：向11個人說產(chǎn)品的壞話 得到滿意解決的投訴者，往往比沒有不滿意的游客更容易成為企業(yè)忠誠的

9、客戶。 重大問題投訴者，問題解決后會的重購率為34%。 小問題投訴者，問題解決后重購率為52%。 如果問題能得到迅速解決，大問題投訴者的重購率為52%，小問題投訴者的重購率為95%。,24,2020/8/25,處理游客投訴基本原則,表現(xiàn)服務意愿,體諒游客情緒,承擔解決問題的責任,25,2020/8/25,傾聽 站在游客的立場上看問題 分析游客投訴原因 采取行動解決游客問題 關切游客需求，全力以赴為游客解決問題 認真對待向游客的承諾 請主管或客服員出面解決問題,服務人員處理投訴的原則,26,2020/8/25,選好地點 不要打斷游客的談話 提出解決問題的方案 不要輕易承諾 恢復游客的信任 外部解

10、決方式（第三方調(diào)解）,管理人員處理投訴的基本原則,27,2020/8/25,第一步：讓游客發(fā)泄,第二步：充分道歉，讓游客知道你已經(jīng)了解了他的問題,第三 步：收集信息,第四步：給出一個解決的方法,第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見,第六步：跟蹤服務,投訴處理技巧與步驟處理流程,28,2020/8/25,碰到不滿的游客第一件 要做的事是什么？,隔離憤怒的游客,29,2020/8/25,二、投訴接待策略,30,2020/8/25,1、享受投訴面對投訴應有的心理素質(zhì),終于可以有展示自我的機會了，練練嘴皮子業(yè)不錯 這是哪個傻瓜干的事，讓這位游客這么不滿，真丟臉 讓游客休息一下吧，讓我來幫助他解決一下

11、 投訴，很正常嘛，如同你滿意一樣正常 沒關系，也只不過事一件日常工作 找我，真是太感激您對我的信任 投訴我吧，別吧怨言帶回家去，免得173.2個人都誤解我 光聽聽，等這個家伙冷靜一點了，再向他解釋 先談談吧，看我能不能協(xié)調(diào)，不行的話，還可以向主管求援 我就代表*，我就是解決您困難的全權(quán)代表 關心我們才會投訴我們,31,2020/8/25,2、你為什么推諉客人？,這不是我的責任 鬧得再兇也與我無關 公司賠不賠跟我沒關系 我可能處理不好，能力不夠 這人太兇了，太刁了，懶得理他 又不是我的錯，憑什么要我去應付/被黑鍋？ 多一事不如少一事，我還有很多工作沒做完 那么多領導在，我算什么！,32,2020

12、/8/25,3、投訴受理的認識誤區(qū),一定是我們的服務太差 完全滿足游客要求才會獲得游客滿意 高效率就是用最快的速度解決游客的問題 游客不應該對我發(fā)脾氣 游客純粹是吹毛求疵，要求很離譜，可以不予理會 賠點錢就可以解決了 一點擦傷，不必要小題大做吧 游客的要求不符合我們公司的規(guī)定，我們不能答應,33,2020/8/25,誤區(qū) 立刻與游客擺道理 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴游客：“這是常有的事” 言行不一，缺乏誠意 吹毛求疵，責難游客,三、服務人員投訴處理誤區(qū)及難點,34,2020/8/25,這種問題連小孩子都會 你要知道，一分錢，一分貨 絕對不可能發(fā)生這種事 你要去問別人，這不是我們的事 我不知

13、道，不清楚 公司的規(guī)定就是這樣的 這種問題我們見得多了,難點與障礙,35,2020/8/25,難點與障礙,36,2020/8/25,控制自己的情緒,隨時做好迎接挑戰(zhàn)的心理準備 不產(chǎn)生負面評價,37,2020/8/25,站在游客的立場看問題,不滿游客的心理 建立同理心 移情作用,38,2020/8/25,難于應付的投訴游客,以感情用事訴說者 濫用正義感者 固執(zhí)己見者 有備而來者 有社會背景，宣傳能力者,39,2020/8/25,感情用事者,特征： 情緒激動，或哭或鬧 建議： 保持鎮(zhèn)定，適當讓游客發(fā)泄 表示理解，盡力安撫，告訴游客一定會有解決方案 注意語氣，謙和但有原則,40,2020/8/25,

14、以正義感表達者,特征： 語調(diào)激昂，認為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力 建議： 肯定游客，并對其反映問題表示感謝 告知企業(yè)的發(fā)展離不開廣大游客的愛護與支持,41,2020/8/25,固執(zhí)已見者,特征： 堅持自己的意見，不聽勸 建議： 先表示理解游客，力勸游客站 在互相理解的角度解決問題 耐心勸說，根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品的特 性解釋所提供的處理方案,42,2020/8/25,有備而來者,特征： 一定要達到目的，了解消法，甚 至會記錄處理人談話內(nèi)容或錄音 建議： 處理人一定要清楚公司的服務政策及消 法有關規(guī)定 充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信 明確我們希望解決游客問題的誠意,43,2020/8/25,有社會背景、宣傳能

15、力者,特征： 通常是某重要行業(yè)領導，電視臺、報社 記者、律師，不滿足要求會實施曝光 建議： 謹言慎行，盡量避免使用文字 要求無法滿足時，及時上報有關部門研 究 要迅速、高效的解決此類問題,44,2020/8/25,游客投訴處理的重要作用,1,2,3,評價服務質(zhì)量優(yōu)劣的關鍵,有助于獲得各種質(zhì)量改進的信息,決定“回頭客”的關鍵,最危險的錯誤來自于我們視投訴為不愉快的事情、無聊和麻煩,四、游客投訴對企業(yè)發(fā)展的影響,45,2020/8/25,表面影響工作效率、服務成本、現(xiàn)場影響潛在影響口碑傳遞、員工心態(tài)、失去游客,游客投訴對企業(yè)直接的影響,46,2020/8/25,1、工作效率的提升 2、游客滿意度的

16、提高 3、良好口碑的傳遞 4、服務成本的降低 5、員工狀態(tài)的穩(wěn)定,投訴管理的價值,47,2020/8/25,案例分析 一,事發(fā)經(jīng)過 某日，12：00左右，游客張小姐帶家人一行六人入園游玩，其中有兩位老人沒有購票也沒有帶有效證件，游客認為可以看老人相貌確定年齡，檢票員沒有同意，游客劉小姐投訴要求退票。,48,2020/8/25,案例分析 二,事發(fā)經(jīng)過 某日，一名游客在乘坐飛旋駝峰項目，將 手機存放在該項目儲物柜，游戲結(jié)束后發(fā)現(xiàn)其 手機被盜，該游客現(xiàn)場報警，為了協(xié)助警方調(diào) 查被盜事件，工作人員婉拒現(xiàn)場游客離開(約 40分鐘)。因此50多名游客表示強烈不滿，僵 持約2小時，集體投訴要求退票。,49,

17、2020/8/25,游客意外傷害處理服務,游客意外傷害預防,游客意外傷害處理步驟,1,2,50,2020/8/25,游客意外傷害預防,造成游客意外傷害的因素 預防游客意外傷害的原則,51,2020/8/25,硬件設施的尖角、棱邊、縫隙、安全壓桿、表面粗糙的易造成擦傷、夾傷。 地面濕滑易造成摔傷。 未設置安全提示牌、游玩過程中的安全提示不足、車輛運行速度較快等都易造成碰傷、撞傷。 高空懸掛物、宣傳牌旗、太陽傘等被風吹倒后易砸傷。 植物荊刺、地面玻璃殘渣、地面尖銳物（如鐵釘?shù)龋┮讋潅?燒烤檔、電飯鍋、開水壺使用不當易造成燙傷。 蟻蟲、蜜蜂、蛇、植物花卉等易造成咬傷、過敏。 游客打架沖突、群體擁擠、亂扔東西等易造成不同程度的受傷。 游客自身體質(zhì)或病變等因素會造成舊?。▊桶l(fā)或受傷。 暴風天氣時，樹下躲避、接聽手機或躲避不當會造成不同程度受傷。 游客私自進入非游泳區(qū)域、表演區(qū)域、大型設備高危區(qū)域等易造成溺水、受傷，甚至死亡。 過期食品、變質(zhì)食品或不衛(wèi)生食品易造成食物中毒。 ,造成游客意外傷害的因素,52,2020/8/25,提高防范意識 執(zhí)行安全操作 制定應急預案 善于舉一反三,預防游客意外傷害的原則,53,2020/8/25,游客意外傷害處理步驟,發(fā)現(xiàn)游客受傷 （任何員工）,安撫游客 （任何員工）,報告上級并電話通知客服中心 （任何員工）,