1、金牌店長培訓(xùn)課程,1,第一堂課,如何處理與顧客的關(guān)系,課程的目的 1.清晰店長應(yīng)具備的心態(tài)和素質(zhì)； 2.清晰店長的角色和職責(zé)； 3.掌握店長的管理知識及技巧。,2,一.店長的心態(tài)和素質(zhì),3,心態(tài)決定一切 心態(tài)決定一切：想到+做到=得到 心態(tài)改變，你的態(tài)度跟著改變。 態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變。 習(xí)慣改變，你的性格跟著改變。 性格改變，你的認(rèn)識跟著改變。,4,店長應(yīng)該具有的心態(tài)？,5,店長具有的三心兩意心態(tài),6,自信心 * 說話清晰，響亮； * 做事積極，主動； * 表達(dá)自己的想法； * 不懂就要多問； * 接受別人的意見和建議； * 勇于承擔(dān)責(zé)任。,7,責(zé)任心 *以店為家 上進(jìn)心 *保持學(xué)習(xí)分

2、享的好習(xí)慣； *保持好奇心，勇于去嘗試； *不恥下問，虛心請教。,8,誠意 *真心待人，不虛假，不耍手段； *有誠信 意志 *不怕困難，勇者無懼； *不怕挫敗，屢敗屢戰(zhàn)； *吃一塹，長一智。,9,店長應(yīng)具有的素質(zhì)？,10,11,技能素質(zhì),有優(yōu)良的商品銷售技能 有切實(shí)執(zhí)行的技能 有良好處理人際關(guān)系的能力 具有自我成長的能力 擁有教導(dǎo)下屬的能力,12,性格素質(zhì),有積極的性格 有忍耐力 有開朗的性格 有包容力,13,品格素質(zhì),榜樣的力量是無窮的。 好的品格可成為模仿。,14,學(xué)識素質(zhì),學(xué)識是才能的基礎(chǔ) 才能是知識的實(shí)踐表現(xiàn),15,二. 店長的角色和職責(zé),16,店長的角色,17,店長角色-代表者 店長

3、是代表專賣店的最高責(zé)任者。顧客和品牌接觸的唯一場所就是“店”，專賣店的賣場就等于是品牌，若服務(wù)不好，則品牌形象就會受損。從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司的代表，你的一言一行都在強(qiáng)化顧客、加盟商對品牌的印象； 另一方面，就員工而言，店長是員工利益的代表者，是門店員工需要的代言人。店長代表此商店的經(jīng)營與管理，對門店的營運(yùn)必須了如指掌，才能在實(shí)際工作中做好安排與管理，發(fā)揮最大實(shí)效。,18,店長對總部的下達(dá)的指令要指導(dǎo)帶領(lǐng)店鋪人員共同執(zhí)行。店長在門店必須成為重要的中間管理者，才能強(qiáng)化門店的營運(yùn)與管理，確保企業(yè)門店經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),店長角色-執(zhí)行者,19,下屬工

4、作欲望的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響到員工工作的質(zhì)量。店長應(yīng)時(shí)時(shí)激勵(lì)全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作態(tài)度，讓全店員工人人都具有強(qiáng)烈的使命感，責(zé)任心和進(jìn)取心。,店長的角色-激勵(lì)者,20,店長的角色-協(xié)調(diào)者,店長應(yīng)具有處理好各種問題的耐心與技巧，如與顧客溝通，與員工溝通，與總部溝通等，這些是店長不可忽視的。因此，店長在上傳下達(dá)和內(nèi)外溝通過程中，都應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法，協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。,21,店長的角色-指揮者,因?yàn)轭櫩兔刻旖佑|最頻繁的場所就是賣場，店長必須負(fù)起總指揮的責(zé)任，安排好各班次人員的工作安排。將最好的商品，在賣場各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售

5、業(yè)績，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。,22,店長的角色-培訓(xùn)者,員工的業(yè)務(wù)水平高低與否，關(guān)系到門店經(jīng)營的好壞。所以店長不僅僅要時(shí)時(shí)充實(shí)自己的實(shí)物經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能，更要不斷地對所屬員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)。,語言模板,23,店鋪的角色-控制者,為了保證門店的實(shí)際作業(yè)，店長必須對門店經(jīng)營的日常應(yīng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的、實(shí)質(zhì)性的控制。其控制的重點(diǎn)是：人員的控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制以及地域環(huán)境的控制等。,24,店長應(yīng)始終保持著理性，善于觀察和收集門店應(yīng)運(yùn)管理有關(guān)的情報(bào)，并進(jìn)行有效的分析，以及預(yù)測可能發(fā)生的情況。,店長的角色-分析者,25,店長的工作職責(zé) 1遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達(dá)任務(wù)。 2監(jiān)督考核導(dǎo)購

6、工作表現(xiàn)，及時(shí)反映員工動態(tài)，對導(dǎo)購進(jìn)行培訓(xùn)。 3負(fù)責(zé)盤點(diǎn)、帳簿制作、商品交接的準(zhǔn)確無誤。 4負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)齊，商品陳列。 5協(xié)助主管處理與改善專柜運(yùn)作的問題。 6協(xié)助主管與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)。 7定時(shí)按要求反饋周圍品牌在商場的促銷活動和銷售情況。8. 激發(fā)導(dǎo)購工作熱情，調(diào)節(jié)貨場購物氣氛。,26,三. 店長的營運(yùn)管理及技巧,27,店面基本營運(yùn)三個(gè)時(shí)段 ：,28,營業(yè)前 1開啟電器及照明設(shè)備；帶領(lǐng)店員打掃衛(wèi)生； 2召開晨會； 3點(diǎn)貨品，專賣店要清點(diǎn)備用金。 4核對，完成昨天營業(yè)報(bào)表，傳送公司。,29,每天晨會作用？ 晨會作用：能夠增強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)精神和工作積極性，有效提升店鋪銷售業(yè)績。,30,締造

7、提升員工士氣的晨會-晨會6步曲 1.匯報(bào)昨天整體的銷售業(yè)績，目標(biāo)達(dá)成率，業(yè)績分析，昨天遺留重要事項(xiàng)等； 2.檢查周目標(biāo)及月目標(biāo)的完成率，并制定對策； 3.店長對昨天的工作情況做總結(jié)，表揚(yáng)和鼓勵(lì)員工，頒布當(dāng)天的工作重點(diǎn)及計(jì)劃。把計(jì)劃細(xì)分到個(gè)人，細(xì)分到時(shí)段； 4.介紹新到的貨品款號，價(jià)格，賣點(diǎn)，搭配技巧，促銷活動，并針對促銷活動方案進(jìn)行有效的搭配附加推銷技巧； 5.公司的其他的工作的安排指示； 6.激勵(lì)性口號，調(diào)節(jié)員工的心態(tài)。,31,（不同的開業(yè)準(zhǔn)備工作，不同的效果）： 業(yè)績的差異從什么時(shí)間開始？業(yè)績的差異在客戶還沒有進(jìn)店的時(shí)候就已經(jīng)開始了。因?yàn)榈赇伒姆諊?，人氣，員工的狀態(tài)，貨品的陳列的創(chuàng)新等，已

8、經(jīng)決定了客戶的進(jìn)店率。 開業(yè)前的準(zhǔn)備工作： 1.抓住服務(wù)的第一步。 想辦法提升店鋪的進(jìn)店率是服務(wù)的第一步。 2. 無形的感覺比有形的服務(wù)影響更大。 有形的服務(wù)-店鋪表現(xiàn)出來的，員工嘴里面說出來的，客戶一眼看出來的。 無形的服務(wù)-員工還沒有來得及服務(wù)，但已經(jīng)為客戶營造的一種無形感覺。,32,無形的服務(wù)： 店鋪的燈光，音樂，陳列，人氣。 店鋪的人氣？ 注意： 1.服務(wù)的勝敗在顧客沒進(jìn)店前就已確定50%，而不是在于之后的服務(wù)。 2.店鋪是有生命的，你給它活力，它給你生意！,33,營業(yè)中 1檢查營業(yè)員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌； 2專賣店的店長需督導(dǎo)收銀操作，掌握及時(shí)銷售情況； 3控制賣場的電器及音

9、箱設(shè)備（專賣店）； 4備齊包裝紙、包裝袋，以便隨時(shí)使用； 5維護(hù)賣場、庫房、試衣間的環(huán)境整潔； 6根據(jù)情況及時(shí)更換櫥窗、模特展示，商品陳列； 7注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生； 8及時(shí)主動協(xié)助顧客解決消費(fèi)過程中的問題； 9收集市場信息，做好銷售分析； 10整理接收公司公文及通知； 11.推廣執(zhí)行有關(guān)的促銷活動工作； 12.提高人員的士氣，帶動店鋪銷售氣氛。,34,營業(yè)后 1核對帳物，填寫好當(dāng)日營業(yè)報(bào)表。 2營業(yè)款核對并妥善保存。留好備用金。 3檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉。杜絕火災(zāi)隱患。 4專賣店檢查門窗是否關(guān)好。店內(nèi)是否還有其他人員。,35,店長的店鋪管理5個(gè)部分 1.人員的管理 2

10、.貨品的管理 3.賣場的管理 4.資產(chǎn)的管理 5.日常事物的管理,36,一.人員的管理 1.店鋪內(nèi)部人員進(jìn)行管理； 2.店鋪客戶進(jìn)行管理。,37,1.對店鋪內(nèi)部人員進(jìn)行管理 安排員工的出勤狀況 關(guān)注店鋪的每位人員 確保店鋪的服務(wù)水準(zhǔn) 確保店鋪的工作效率 推動店鋪的共同作業(yè),語言模板,38,銷售行業(yè)的人才類型和職業(yè)生涯前景： 1.導(dǎo)購的職業(yè)生涯方向： 銷售能手； 陳列師； 店長助理，店長。 2.店長的職業(yè)生涯方向： - 大店長； - 區(qū)域督導(dǎo)； - 區(qū)域經(jīng)理； - 辦事處負(fù)責(zé)人； - 零售經(jīng)理； - 銷售總監(jiān)。 事在人為，凡事在自己。機(jī)會永遠(yuǎn)是均等的。 我們要做到： 心存高遠(yuǎn)，腳踏實(shí)地； 就地取

11、材，成為領(lǐng)域的專家。,39,（店長接班人的案例）案例分析： 如果你擔(dān)心里面的人超越你，那么你早晚也要被外面的人超越。在培訓(xùn)別人的同時(shí)，你也得到提高，你的綜合競爭能力也更強(qiáng)了，同時(shí)你還具有了培訓(xùn)的復(fù)制能力。能帶出一個(gè)好的店長，比只做一個(gè)好店長更有價(jià)值。,40,培訓(xùn)需要注意細(xì)節(jié)： 一定要樹立一個(gè)良好的榜樣。 培訓(xùn)并非一朝一夕，要有序著手； 培養(yǎng)態(tài)度遠(yuǎn)比培養(yǎng)技能更重要； 定制個(gè)性化的培養(yǎng)方案； 任何高手都不能只占唯一的位置。 最優(yōu)秀的員工往往是培養(yǎng)出來的，不是挖過來的,41,員工在店鋪中的定位 店長和店鋪員工的關(guān)系？,42,協(xié)調(diào)店長和店鋪人員的關(guān)系 店長是店鋪的靈魂，對店內(nèi)經(jīng)營管理質(zhì)量的好壞直接影響

12、整個(gè)店鋪的贏利水平。因此店長要協(xié)調(diào)和激勵(lì)全體員工做好店內(nèi)營業(yè)工作，賦予店鋪生命，以團(tuán)隊(duì)精神塑造店鋪特色，不斷的提高店鋪的經(jīng)營業(yè)績,43,人際關(guān)系店鋪發(fā)展的“軟實(shí)力” 把下屬當(dāng)作“合作伙伴” 如果店長能用合作伙伴的高度來認(rèn)識店鋪員工的價(jià)值，會非常有利的建立和諧的上下屬關(guān)系。 強(qiáng)化自己的“軟實(shí)力” 和諧的上下級關(guān)系，不僅影響店長的心態(tài)和效率，還將影響組織的團(tuán)結(jié)和效率。 因此廣泛的被認(rèn)為是店鋪的“軟實(shí)力”。店長對店鋪人員所表現(xiàn)出的恰如其分的語言，態(tài)度，指令，做法等是增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，戰(zhàn)斗力的關(guān)鍵。是店鋪面對困難，戰(zhàn)勝困難的力量源泉。,44,動起來-與下屬共奏和諧的交響曲 關(guān)愛下屬：店長要學(xué)會多使用“南

13、風(fēng)法則”，對下屬多進(jìn)行關(guān)心和愛護(hù)。多鼓勵(lì)，多贊揚(yáng)；激發(fā)人員的積極性和主動性。 平等待人：店長要學(xué)會與下屬平等相處，對人隨和，親切。加強(qiáng)與下屬的溝通，打開下屬人員的心門。 保持威嚴(yán)：店長在交際交往中要“保持心理距離”。為了在工作中能發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，保持威嚴(yán)要做到： A.正式的場合“象個(gè)領(lǐng)導(dǎo)”，辦事果斷，責(zé)任心強(qiáng)，思路清晰，顧全大局，堅(jiān)持原則； B.非正式場合“象個(gè)群眾”，平易近人，不擺官家，善于傾聽，處事靈活。 胸懷寬廣：人無完人，店長要善于理解別人，體諒別人，原諒別人，賞識別人。,45,招聘人員的案例分析： 對店鋪的人員真誠的關(guān)心，適當(dāng)?shù)慕o予贊美和鼓勵(lì)，不要把他們當(dāng)作只是干活的人，要當(dāng)作你事業(yè)的

14、幫手，在生活上多關(guān)系，在對方的立場多考慮，他們才會心甘情愿的為你做事。 做事先做人，留人先留心，激發(fā)主動的“士為知己者死”！,46,員工的激勵(lì) 你對你的員工了解嗎？,47,高產(chǎn)能店長的激勵(lì)菜譜 1.因人而異，投其所需； 2.動之以情，勝之以情； 3.適時(shí)贊美，藝術(shù)批評； 4.春風(fēng)化雨，美好氣氛。,48,高產(chǎn)能店長的激勵(lì)菜譜,因人而異，投其所需,生 存,安 全,社 交,尊 重,自我實(shí)現(xiàn),工資,保障,團(tuán)隊(duì),榮譽(yù),成就,49,高產(chǎn)能店長的激勵(lì)菜譜,動之以情，勝之以情 最少激勵(lì)成本獲取最大激勵(lì)效果絕佳方法 員工的能力與領(lǐng)導(dǎo)的感情投資成正比 掌握員工心理微妙變化適時(shí)表示關(guān)愛,50,高產(chǎn)能店長的激勵(lì)菜譜,

15、適時(shí)贊美，藝術(shù)批評 及時(shí)贊美會給下屬帶來巨大力量 信任與真誠-贊美的前提 認(rèn)可和贊美的環(huán)境-寬容 贊揚(yáng)不表達(dá)，就等于不存在 突出員工個(gè)性及工作狀態(tài)的閃光點(diǎn) 良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒 只對事情不對人 以建議的方式取代批評,51,高產(chǎn)能店長的激勵(lì)菜譜,春風(fēng)化雨 ，美好氣氛 1.形成一個(gè)奮發(fā)積極的店面環(huán)境，最重要的條件之一是營造一種“工作真好”的氣氛。 2. 情緒上的活力，帶動輕松、振作的感覺，積極的思考方式，提高工作效率。 3.多投資一些玩笑，對工作態(tài)度嚴(yán)肅，但對自己則不必。,52,萬變不離其宗激勵(lì)原則,1.自己必須先被激勵(lì)，如此才能激勵(lì)別人 2.激勵(lì)以動員全員參與為目標(biāo) 3.眾人所認(rèn)同的領(lǐng)

16、導(dǎo)才有真正的激勵(lì)作用 4.最高竿的激勵(lì)就是激起對方的自發(fā)心 5.激勵(lì)從敬重員工開始 激勵(lì)以行動代替建議，以建議代替批評 每個(gè)人都有激勵(lì)的引線 團(tuán)隊(duì)歸屬感的激勵(lì)作用 適當(dāng)?shù)馁p識、信任 授權(quán)是最有效的激勵(lì),53,你在店鋪人員中，樹立威信了嗎？ 如何在店鋪樹立店長的威信？,54,樹立個(gè)人威信最堅(jiān)實(shí)的利器-個(gè)人魅力 1.做到事事領(lǐng)先； 2.為人講信用； 3.真誠的關(guān)心員工； 4.敢于面對和承擔(dān)責(zé)任； 5.統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn),55,2.對店鋪客戶的管理 建立，設(shè)計(jì)，收集客戶檔案和資料 建立客戶檔案的管理制度 定期聯(lián)絡(luò)，留住忠誠客戶 創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要，緊記“250定律”！,56,客戶資料檔案 記錄內(nèi)容

17、： 客戶和潛在客戶的所有資料，他們的孩子，愛好，學(xué)歷，職務(wù)，旅游過有關(guān)客戶的地方，年齡，文化背景及他們所有有關(guān)信息。 作用：可以幫你更好的接近客戶，有效的與客戶進(jìn)行溝通，討論客戶有興趣的問題和話題，從而了解他們的需求。只要你讓客戶心情高興了，他們也不會讓你失望的！,57,二. 貨品的管理 A 配合不同的季節(jié)，天氣，節(jié)假日和推廣活動，對貨品的擺放進(jìn)行調(diào)整，盡量多的吸引客人進(jìn)店鋪； B 保證貨品補(bǔ)給及時(shí)，保證不會因?yàn)樨浧返牟蛔阌绊懮猓?C 做好賣場的貨品管理，防止失貨； D 控制庫存，減少積壓的貨品。,58,暢銷貨品沒貨的情況： 快速的尋找替代品 讓貨品動起來 巧用“饑渴營銷” 斷貨很平常，我們

18、要利用好了，就會提升自己的口碑和形象，促進(jìn)產(chǎn)品的銷量。盡量利用身邊的一切資源來提升銷售量，通過斷貨這個(gè)問題延伸到其他方面，把這些都統(tǒng)一變成我們銷售或服務(wù)的道具，從而變不利為有利,59,季末滯銷款的處理： 早統(tǒng)計(jì)，早著手； 巧搭配，暢帶滯； 定促銷，勤消化； 調(diào)貨品，變花樣； 大折扣，甩出手。 滯銷款之所以成為滯銷，往往不是先天不足，而是后天失調(diào)。,60,三. 賣場的管理 賣場的陳列； 賣場的氣氛； 賣場的促銷； 賣場的周邊情況.,61,店鋪氣氛的營造,1.服務(wù)的全過程均必須保持發(fā)自內(nèi)心的微笑，眼睛注視你所服務(wù)的對象 2.整體團(tuán)隊(duì)的默契，當(dāng)同事做完一筆完美銷售時(shí)，其他同事?lián)粽乒膭?lì) 3.銷售靜場時(shí)，店鋪員工可做一些店鋪內(nèi)的工作，例如整