1、酒店案例分析,1,事由:某協(xié)議單位為北京客人預(yù)訂一間標(biāo)房。夜班接待員在當(dāng)晚20:00經(jīng)與該單位聯(lián)系，確認(rèn)客人一定到店，單位承諾不來(lái)房費(fèi)照收，接待員為增加出租間數(shù)，在未見(jiàn)客人及未辦理旅客登記情況下，自編客史輸入電腦，無(wú)人入住情況下，連續(xù)滾房費(fèi)3天（實(shí)際客人根本沒(méi)有入?。┖笤摴九c當(dāng)值主管核對(duì)費(fèi)用時(shí)才發(fā)現(xiàn)客人未入住，主管在得知真象后，又流露出“倒霉了，要賠鈔票了”以取得客人同情。,處理過(guò)程: 1,接待員不能為追求增加一間出租數(shù)，隨意亂編客史輸入電腦。 2,夜班接待員夜審未核對(duì)房間鑰匙、預(yù)付金。 3,夜班主管未按旅客登記單、鑰匙、房態(tài)表及電腦進(jìn)行四要素核對(duì)。 4,問(wèn)題發(fā)生在店內(nèi)，在與客戶(hù)核實(shí)中不應(yīng)向

2、客人訴苦，博得同情。 5,各級(jí)管理人員責(zé)任性不強(qiáng)，缺乏調(diào)查研究，反映出工作作風(fēng)問(wèn)題。 改進(jìn)方法: 1,接待員操作必須按要求規(guī)范操作，克服隨意傾向。 2,接待員、主管必須按四要素認(rèn)真、仔細(xì)核對(duì)房態(tài)。 3,加強(qiáng)責(zé)任性，改變浮垮工作作風(fēng)。 4,接待員對(duì)特殊情況做好交接班工作，并及時(shí)匯報(bào)。 5,如客人確認(rèn)到店，但實(shí)際未到,只能按國(guó)際慣例收取第一晚房費(fèi)。,2,事由:一位臺(tái)灣客人在店里住半個(gè)月了。一天，他在兩位朋友的陪同下到總臺(tái)結(jié)賬，總臺(tái)服務(wù)員查核電腦資料后告訴他，“先生，您的預(yù)付金只剩300元多一點(diǎn)，而您的這筆賬就有500多元，請(qǐng)您補(bǔ)足預(yù)付金再結(jié)賬?！迸_(tái)灣客人說(shuō)：“那我就一個(gè)月結(jié)一次賬?！狈?wù)員答道：“

3、先生，對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定，您不能月結(jié)?！笨腿舜鬄椴粣?，“我是你們飯店的長(zhǎng)住客人，難道賒一點(diǎn)賬也不行？”“不行，先生?！狈?wù)員一口拒絕?？腿擞X(jué)得很丟面子,沖回了客房,處理過(guò)程: 經(jīng)理接到投訴立即趕到客人房間。 1、聆聽(tīng)客人的投訴。 2、耐心的解釋飯店的規(guī)定。 3、對(duì)服務(wù)員態(tài)度生硬，表示道歉。(送上一盆水果) 4、請(qǐng)他及時(shí)補(bǔ)足預(yù)付金。(上門(mén)服務(wù)) 5、事后對(duì)服務(wù)員及時(shí)批評(píng)指正，要用敬語(yǔ)不能說(shuō)“不”。 改進(jìn)方法 1,服務(wù)客人應(yīng)從客人角度思考問(wèn)題，了解客人苦衷，想出兩全之策。 2,教育員工不能輕易說(shuō)“不”遇事請(qǐng)示，匯報(bào)上級(jí)。,3,事由:某晚十時(shí)，兩位客人前來(lái)登記入住一間單人間，在入住后接待員馬上通知保安

4、加送一套牙具和毛巾上去，第一次客人說(shuō)未有此要求；保安下來(lái)問(wèn)清接待員后再送上去，客人正在沖淋說(shuō)等一下；待保安第三次再送上去時(shí)，人對(duì)此感到不悅，認(rèn)為入住半小時(shí)內(nèi)三次敲門(mén)，隨即退房，并要求打折。,處理過(guò)程 1,向客人表示歉意，并安撫客人，使客人不滿(mǎn)的情緒穩(wěn)定下來(lái)。 2,向客人說(shuō)明飯店加送一套用品是對(duì)客人的關(guān)心，對(duì)飯店在做事方式上的欠妥處表示歉意，看客人是否接受。 3,如果客人仍執(zhí)意要退房或打折，請(qǐng)示經(jīng)理是否給予打折。 改進(jìn)方法: 1,雖然飯店本身出于對(duì)客人的關(guān)心，向客人附送一套客用品，但由于掌握的時(shí)間不好，在晚上客人需要休息時(shí)打擾了客人。 2,應(yīng)培訓(xùn)接待員說(shuō)明客人不希望被打擾的服務(wù)。（第一次，客人表

5、示沒(méi)有此要求，第二、三次就不必再打擾，服務(wù)一定是“恰到好處”為最佳，而不是越多越好）,4,事由:河北客人王鳳霞12月3日入住315房后，進(jìn)房換拖鞋后進(jìn)衛(wèi)生間盥洗時(shí)，滑倒撞在坐便器上，疼痛難忍，無(wú)法行走。據(jù)客人陳述，自感房?jī)?nèi)拖鞋太滑，以致摔倒。當(dāng)時(shí)問(wèn)題情況相當(dāng)棘手，當(dāng)班主管即刻向值班經(jīng)理匯報(bào)。,處理過(guò)程: 1,值班經(jīng)理到客人房間詢(xún)問(wèn)情況后，主動(dòng)勸說(shuō)客人到醫(yī)院就診（派員工陪同），并報(bào)總經(jīng)理。 2,醫(yī)生診斷為肋骨處軟組織嚴(yán)重?fù)p傷，客人就診回房后，總經(jīng)理事后上門(mén)慰問(wèn)，穩(wěn)定客人情緒。 3,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在無(wú)任何條款參照下，對(duì)客人當(dāng)日就診費(fèi)用進(jìn)行人道性的補(bǔ)助，并以書(shū)面形 式讓客人認(rèn)可。 4,客人離店前，

6、總經(jīng)理上門(mén)安撫，讓客人安心養(yǎng)病。客房部經(jīng)理一天二次上門(mén)慰問(wèn)。并根據(jù)病 情，安排用餐,（伙食營(yíng)養(yǎng)的搭配），客人在店內(nèi)的一周內(nèi)得到無(wú)微不至的關(guān)懷。 5,離店時(shí)，準(zhǔn)備好路途點(diǎn)心，派專(zhuān)人護(hù)送上火車(chē)?？腿艘辉賹?duì)我們的處理，尤其對(duì)期間的關(guān)心感 到萬(wàn)分感激。 6,一周后專(zhuān)門(mén)致信進(jìn)行跟蹤慰問(wèn)。 改進(jìn)方法 1,客人在房?jī)?nèi)摔傷，首先從精神上安撫客人，不能馬上與客人談是非曲直責(zé)任方面之類(lèi)的話(huà)題。 2,等客人情緒穩(wěn)定時(shí)，分析摔傷原因，因?yàn)榭头康耐闲欠阑模绻さ箍隙ǔ霈F(xiàn)非常性的 況，如地面弄濕了，走路很急等，使客人能從自身問(wèn)題上找原因，客觀(guān)地分析，這樣能使問(wèn)題朝 理性方向解決。 3,雙方進(jìn)行符合法律程序的書(shū)面操作

7、,從人道主義主動(dòng)對(duì)客人進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)助,致使問(wèn)題有一個(gè)透明 徹底解決方案。 4,客人外出病痛、受傷,因遠(yuǎn)離親人,心理情緒上會(huì)有不安全感,細(xì)致入微的關(guān)懷顯得至關(guān)重要.比如 “一日三餐”的送房服務(wù),路途點(diǎn)心的準(zhǔn)備,專(zhuān)人護(hù)送,都是主動(dòng)安排,而不是等客人開(kāi)口,一日二次的 探望,更使客人精神得到安撫。 5,“以情動(dòng)人”的解決方法，使原本可能激化的問(wèn)題，在小范圍內(nèi)妥善解決。 6,一周后信函的跟蹤慰問(wèn)，會(huì)使酒店服務(wù)更深的扎根于客人心理，通過(guò)客人之口，樹(shù)立一個(gè)良好 的口碑。 7,此事給我們的啟迪是：將客人當(dāng)作親人，善待他們，將會(huì)得到意外的收獲“壞事也會(huì)便好事”,5,11月10日早晨7:00左右，402房間的外國(guó)客

8、人興沖沖地來(lái)到客房中心，操著一口不太流利的中國(guó)話(huà)，要求燙洗一套西服，服務(wù)員熱情的接待了他，并詳細(xì)地告訴他，每天上午9:00.將客人要洗的衣服送至洗衣廠(chǎng)，然后到第二天上午10:00才能拿到。服務(wù)員介紹了這些情況后，似乎這位客人對(duì)我們熱忱接待和介紹很滿(mǎn)意，于是填好洗衣單完成了送洗過(guò)程?？烧l(shuí)知，到了當(dāng)天上午10:00，這位客人又來(lái)到服務(wù)中心，欲取回他認(rèn)為洗燙好的西服，這下服務(wù)員愣住了，怎么會(huì)呢，不是跟客人說(shuō)過(guò)了嗎，要到第二天10:00才能取到，而且客人當(dāng)時(shí)也認(rèn)可的，且衣服已送洗衣廠(chǎng)，就是馬上去洗衣廠(chǎng)取回也要1個(gè)半小時(shí)，于是服務(wù)員又熱情地向客人解釋了一通情況，可誰(shuí)知，聽(tīng)了解釋后，外國(guó)客人情緒突然激動(dòng)起

9、來(lái)，看得出他很生氣，他認(rèn)為我們的服務(wù)不講誠(chéng)信，使他受騙上當(dāng)，情況發(fā)展到如此地步，接待員趕緊向主管匯報(bào),處理過(guò)程; 1,主管首先詢(xún)問(wèn)服務(wù)員整個(gè)事件的操作過(guò)程。 2,主管和顏悅色地請(qǐng)客人先到沙發(fā)就座,并讓服務(wù)員倒了杯茶,親自送到他手中。 3,耐心地傾聽(tīng)客人的述說(shuō)，不時(shí)的點(diǎn)頭、微笑，穩(wěn)定客人情緒。 4,了解到客人當(dāng)時(shí)沒(méi)聽(tīng)清楚接待員的話(huà)，但客人需要當(dāng)晚穿這套西服赴約。 5,針對(duì)客人要求，給予仔細(xì)解釋?zhuān)篑R上撥通洗衣廠(chǎng)電話(huà)，加急洗這套西 服，并說(shuō)定下午17:00之前將西服送到，保證這位客人能按時(shí)赴約。 6,安排好這一切后，向客人表示深深的歉意，得到了他的諒解和好感。 7,當(dāng)天17:00西服準(zhǔn)時(shí)送到客人

10、手中，客人感謝萬(wàn)分。,6,改進(jìn)方法: 1,在客人要求送洗衣服時(shí)，因國(guó)籍不同，可能存在語(yǔ)言的表達(dá) 和理解上的偏差。 2,解決客人投訴，應(yīng)找到問(wèn)題的中心解決問(wèn)題，這套西服是客 人最稱(chēng)心的，當(dāng)晚要穿著應(yīng)酬，客人心情非常著急，所以不能 馬上與客人談是非曲直。關(guān)鍵要解決客人能在17:00拿到西裝 的問(wèn)題，要先急客人所急，首先從解決客人問(wèn)題的角度出發(fā)， 等事情有所緩解后，可再談些費(fèi)用等等，客人是我們的衣食父 母，“讓客人完全滿(mǎn)意”是我們做新華人的服務(wù)宗旨。 3,雖然客人付了加急洗衣費(fèi)，并對(duì)此事的解決非常滿(mǎn)意，但我 們從中可以得到一點(diǎn)啟發(fā)：在今后對(duì)客服務(wù)中需細(xì)致、細(xì)致再 細(xì)致，特別是境外客人要注意語(yǔ)言交流的

11、偏差。 4,服務(wù)員在加強(qiáng)接待業(yè)務(wù)水平的同時(shí)，應(yīng)提高12門(mén)外語(yǔ)水 平，或請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn).能力的同事協(xié)助,防止語(yǔ)言交流偏差造成的服 務(wù)上的失誤。,7,事由:深夜，一位外地客人來(lái)電求助，因自己不慎遺失了手提包，身邊沒(méi)有現(xiàn)金，因?yàn)槭俏覀兊睦峡蛻?hù)，所以報(bào)著一線(xiàn)希望要求先予以入住第二天再付費(fèi)。,處理過(guò)程: 當(dāng)班主管經(jīng)調(diào)查、確認(rèn)該客人確為酒店的老客戶(hù)，且有較好信譽(yù)，報(bào)請(qǐng)值班經(jīng)理后接受客人的請(qǐng)求，及時(shí)予以安排。 改進(jìn)方法： 1,我們工作就是為客人提供最好的服務(wù)，尤其是客人最無(wú)助、 最需要幫助的時(shí)候，應(yīng)做到想他人所想，急他人所急。 2,管理人員遇事應(yīng)冷靜分析，及時(shí)處理。體現(xiàn)了新華的服務(wù)宗 旨，讓客人確實(shí)感到了“家外之

12、家”的感受。,8,事由:一位自稱(chēng)在餐廳用餐的客人要求總臺(tái)接待員把50元面值總計(jì)4000元人民幣，換成面值為100元的，之后又提出不換了，把錢(qián)要回去，而后接待員在交接班時(shí)發(fā)現(xiàn)短缺1800元人民幣。,處理過(guò)程: 1,及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)及保安部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，召集主管以上管理人員 開(kāi)會(huì)研討分析問(wèn)題的原因、責(zé)任、處理意見(jiàn)及教訓(xùn)和警示。 2,同時(shí)部經(jīng)理和店經(jīng)理分別找當(dāng)事員工談話(huà)，由其本人寫(xiě)出書(shū) 面的經(jīng)過(guò)和認(rèn)識(shí)。最后決定該員工分三個(gè)月全額賠償短缺的 1800元。 3,培訓(xùn)總臺(tái)接待員在“讓客人完全滿(mǎn)意”的前提下，如何分清服 務(wù)范疇及處理技巧。,9,改進(jìn)方法: 平時(shí)培訓(xùn)員工時(shí)不夠全面，除了強(qiáng)調(diào)“滿(mǎn)足客人要求”的為客服務(wù)

13、宗旨外，也要對(duì)員工加強(qiáng)防范意識(shí)上的培訓(xùn)，尤其是做賓館行業(yè)的，社會(huì)上各類(lèi)人魚(yú)龍混雜，難辨好壞，一定要有防范意識(shí)，從為客人安全的角度講，也應(yīng)該時(shí)刻警惕，提防壞人鉆空子。 酒店對(duì)員工不慎出錯(cuò)后賠償處理不妥，應(yīng)理解員工的思想動(dòng)機(jī)是為客提供更好的服務(wù)，雖然出錯(cuò)，但事出有因，同時(shí)應(yīng)該反省酒店在管理培訓(xùn)上的問(wèn)題.失誤員應(yīng)該給予經(jīng)濟(jì)處罰，但管理人員也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任和一定比例的經(jīng)濟(jì)賠償, 全額賠償會(huì)挫傷員工的積極性，以后更會(huì)影響其他員工的情緒,同時(shí)連帶處罰易于促進(jìn)管理,落實(shí)督導(dǎo)。 從教育員工熱心、細(xì)心角度出發(fā)，提高業(yè)務(wù)能力，不管客人是有意還是無(wú)意調(diào)來(lái)調(diào)去，只要我們員工能認(rèn)真、仔細(xì)、業(yè)務(wù)熟練，操作嫻熟，就可避免

14、問(wèn)題出現(xiàn)。,10,事由 有一位客人到總臺(tái)退房，接待員按程序報(bào)中心查房，查房結(jié)果少2個(gè)杯托，接待員有禮貌的婉轉(zhuǎn)的告知客人，是否看見(jiàn)2個(gè)杯托，客人提出疑問(wèn)，客人重到客房?jī)?nèi)，乘服務(wù)員和他一起重新找尋時(shí)，客人把2個(gè)杯托從包內(nèi)拿出，并指責(zé)值臺(tái)沒(méi)有看清楚，并向服務(wù)中心投訴。,處理過(guò)程: 1,向客人賠禮道歉（稱(chēng)自己沒(méi)有做好查房工作）并希望得到他的諒解。歡迎 他再次光臨。 2,要注意讓客人有臺(tái)階下，不要給客人感覺(jué)到旅店認(rèn)定是他拿的。 改進(jìn)方法: 1,客人提出疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的提醒客人是否放在了房間的其它地方，請(qǐng)協(xié)助 尋找一下。 2,不要當(dāng)面與客人爭(zhēng)執(zhí)，此案例處理十分得體，客人心里知道有愧，但我們 把道理讓給了客

15、人。 3,當(dāng)客人尋找出物品時(shí)要致謝，若客人堅(jiān)持加以否認(rèn)，看物品的價(jià)值大小， 酌情處理。,11,事由 一位客人于12:00進(jìn)房，于當(dāng)日的18:00退房，客人要求收半天房費(fèi)，但接待員向客人說(shuō)明我們的房費(fèi)是按天計(jì)算的?？腿瞬煌猓诳偱_(tái)等待其他入住的客人，想讓下位客人入住他的房間，并共同承擔(dān)房費(fèi)。,處理 1.主管在聽(tīng)取了客人的意見(jiàn)后，禮貌卻準(zhǔn)確的向客人說(shuō)明了酒店房間的計(jì) 費(fèi)單位是按天計(jì)算,這是物價(jià)部門(mén)核定的. 2.同時(shí)向客人說(shuō)明誰(shuí)登記誰(shuí)住宿的原則。 3.最后客人同意按一天房費(fèi)計(jì)算 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 1.處理此類(lèi)問(wèn)題要及時(shí)，盡快解決，以免對(duì)后面的客人產(chǎn)生負(fù)面的影響。 2.跟客人耐心的解釋房?jī)r(jià)收取的規(guī)定,這是行

16、業(yè)慣例并且經(jīng)工商物價(jià)核準(zhǔn)執(zhí) 行的 3.對(duì)后面想與這位客人共同承擔(dān)費(fèi)用的客人，說(shuō)明酒店住宿登記的規(guī)定， 這是公安部門(mén)對(duì)酒店的要求。如果他繼續(xù)入住，萬(wàn)一有事情發(fā)生，他也要 承擔(dān)部分責(zé)任，沒(méi)有必要找來(lái)不必要的麻煩。,12,事由:夏天,酒店紗窗的防蚊效果不理想,酒店購(gòu)進(jìn)了一批電蚊香,店客房經(jīng)理安排將電蚊香放在服務(wù)中心,等客人要時(shí)發(fā)放給客人。一天晚上2:00左右客人到總臺(tái)說(shuō):被蚊子咬了,無(wú)法入睡。接待員給了他一個(gè)電蚊香。,處理過(guò)程:客房經(jīng)理認(rèn)為：“電蚊香不放在房?jī)?nèi),是怕客人浪費(fèi)蚊香片,到服務(wù)中心領(lǐng)取,這樣就可以節(jié)約蚊香片”。 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn): 1.客房經(jīng)理服務(wù)意識(shí)有偏差,提供給客人最基本的設(shè)施設(shè)備,應(yīng)考慮方便

17、客人. 服務(wù)行業(yè)是以人為本,處處為客人著想.等客人感覺(jué)咬了再到服務(wù)中心拿,著就 已經(jīng)打擾了客人睡眠. 2、將電蚊香放在服務(wù)中心增加了接待員的工作量,也增加了客房服務(wù)員回收 的工作量,員工多做了無(wú)謂的勞動(dòng). 3、酒店為了節(jié)約資源，因從酒店內(nèi)部管理方面加強(qiáng)控制,不應(yīng)節(jié)約在客人頭 上. 4、作為管理者要培訓(xùn)員工主動(dòng)關(guān)心客人的意識(shí),了解客人的需求,捕捉客人 的信息,及時(shí)反映,建立超前服務(wù)的意識(shí).樹(shù)立“損害了客人的利益,就永遠(yuǎn)得不 到客人的利益的思想.,13,事由 312的袁先生到服務(wù)臺(tái)辦理退房手續(xù)，客房值臺(tái)查房報(bào)下來(lái)說(shuō)床單上有血跡，總臺(tái)接待員要求袁先生作出相應(yīng)的賠償，袁先生不肯賠償，并說(shuō)原來(lái)就有的，并

18、在大堂里大吵大鬧。,處理過(guò)程: 1,先將客人請(qǐng)進(jìn)辦公室，給他泡了一杯茶，請(qǐng)他先消消氣。 2,告訴客人損壞物品和弄臟布件是要做出相應(yīng)的賠償?shù)?，在服?wù)指南有說(shuō)明。 3,并對(duì)服務(wù)員的不到之處向客人道歉。 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) : 1,處理客人投訴，應(yīng)有積極、和藹的態(tài)度，把客人帶離現(xiàn)場(chǎng)，心平氣和的談 話(huà)是一個(gè)很好地做法。 2,服務(wù)中心接待員應(yīng)講究語(yǔ)言藝術(shù)，給客人臺(tái)階下，對(duì)血跡等污漬不能直言 血跡，可婉轉(zhuǎn)地告之客人，有污漬需要特別清洗，需要一些費(fèi)用。 3,管理者可根據(jù)客人的心理承受能力決定是否賠償，關(guān)鍵要讓客人能理解酒 店，酒店不會(huì)因?yàn)橘r償而賺客人錢(qián)的，只是為了讓客人愛(ài)惜使用。,14,事由：凌晨1點(diǎn)，從外面進(jìn)來(lái)了兩

19、位臺(tái)灣人，服務(wù)中心接待員仍是很熱情的招呼他們：“您好，歡迎光臨！是住宿嗎？”只聽(tīng)到嗯嗯，“請(qǐng)出示一下您的證件”“我們沒(méi)有帶”，“先生，對(duì)不起！如果沒(méi)有證件是不能住宿的?！薄罢l(shuí)說(shuō)沒(méi)有證件不能住宿，今天我偏要在這里住下，看你敢不給我住”。,處理過(guò)程： 先請(qǐng)客人在沙發(fā)上休息，向客人解釋清楚飯店的規(guī)定，請(qǐng)他們的朋友把證件送來(lái)，即時(shí)辦理了入住手續(xù)，由主客和保安送他們上樓，并給他們沖好茶，告訴他們有事可打服務(wù)中心電話(huà)。 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)： 1、對(duì)客人解釋要有耐性。 2、要對(duì)整件事情把握住，沒(méi)有證件是不能住宿的，也是公安部門(mén)對(duì)酒店的 規(guī)定，這樣對(duì)每一位客人的安全負(fù)責(zé)，讓客人理解飯店規(guī)定。 3、積極主動(dòng)提醒幫助客人拿

20、到有效證件或其他公安部門(mén)認(rèn)可的身份證明。,15,總臺(tái)人員為客人辦理入住手續(xù)時(shí),接受問(wèn)詢(xún),電話(huà)預(yù)定等,較忙,查驗(yàn)好身份證后,在沒(méi)有向客人收取預(yù)付金的情況下就直接讓其在寫(xiě)好的預(yù)付金憑證上簽字確認(rèn)，在20:00交接班時(shí)，晚班人員發(fā)現(xiàn)預(yù)付金現(xiàn)金少300元，早班接待員（在沒(méi)有得到主管同意）看過(guò)總臺(tái)監(jiān)控錄像后發(fā)現(xiàn)是自己忘記向客人收取，隨后立即打電話(huà)至客人房間催討（客人已休息），并告訴客人有錄像為憑，要求客人馬上下來(lái)補(bǔ)交，客人表示非常不滿(mǎn)，感到人格受到侮辱，并憤而投訴至部門(mén)經(jīng)理處，要求解決。,處理過(guò)程 : 1.由當(dāng)班接待員誠(chéng)懇地向客人賠禮道歉，爭(zhēng)取客人的諒解。 2.由主管及部經(jīng)理出面向客人道歉,使客人的激憤

21、情緒降低到最低.為表示歉 意并為客人在店內(nèi)的所有消費(fèi)打折（可視當(dāng)時(shí)情況靈活處理）。如客人愿 意補(bǔ)交預(yù)付金，則可在征求總經(jīng)理的同意后贈(zèng)送一張會(huì)員卡給客人，歡迎 客人下次還能光臨. 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 1,接待員在服務(wù)高峰期時(shí)要做到忙而不亂，不能因?yàn)樽约阂粫r(shí)的工作差錯(cuò) 而一錯(cuò)再錯(cuò)。收取預(yù)付金一定要按規(guī)定操作。 2.規(guī)定以后在未得到主管以上允許，不得私自倒看錄像。 3.在發(fā)生問(wèn)題后，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示下妥善處理，不能善自 打電話(huà)催收，操作錯(cuò)在接待員，更不能以有錄像為憑，請(qǐng)客人補(bǔ)付。,16,顧客：我手機(jī)沒(méi)有電了,但匆匆忙忙出來(lái),忘記充電了.你們這里有沒(méi)有充電器？主管：對(duì)不起,我們沒(méi)有這種服務(wù),你可以到

22、路邊賣(mài)手機(jī)的小店里去問(wèn)問(wèn),他們可能有?？偨?jīng)理：（正巧在旁邊）請(qǐng)問(wèn)先生，您的手機(jī)是什么型號(hào)？顧客：我的手機(jī)是愛(ài)立信718，是老式的那種?？偨?jīng)理：請(qǐng)稍等,我們幫您想想辦法(讓主管到客人遺留的充電器查看,不一會(huì)兒就找了顧客:(喜出望外)太好了！我正在等一個(gè)重要的電話(huà)。要是沒(méi)有你們的幫助，那可慘了。沖完電后，客人又要求把電板借給他，我們滿(mǎn)足了他的要求。,經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn): 1.把客人的需要看成是對(duì)我們工作的要求，從總經(jīng)理到每個(gè)員工力爭(zhēng)把公司 倡導(dǎo)的“讓客人完全滿(mǎn)意”的服務(wù)理念體現(xiàn)到平時(shí)的接待之中。 2,對(duì)客服務(wù)不講“不”字，能夠做到的事要立馬去做，自己認(rèn)為做不到的事， 也要想盡一切辦法去嘗試，“讓客人完全滿(mǎn)意

23、”是我們永遠(yuǎn)的追求。 3,這件事情如果把事情做在前面，而不是等總經(jīng)理要求后再做會(huì)更好，許多 小事做好了，飯店的服務(wù)檔次會(huì)上升一個(gè)臺(tái)階，實(shí)際操作人員可能會(huì)麻煩 一點(diǎn)，但給客人的感受會(huì)大不一樣。,17,總臺(tái)的電話(huà)響了，電話(huà)里傳來(lái)了客人的叫聲：“你們的床單沒(méi)有換，太臟了，我們不付房錢(qián)了，趕緊叫服務(wù)員上來(lái)?！笨腿说穆曇袈?tīng)得出很火冒。服務(wù)員及時(shí)通知了當(dāng)班的主管。,處理過(guò)程:值班經(jīng)理急忙跑到了客人的房中核實(shí)情況，客人已經(jīng)把床單和床墊全部翻開(kāi)，在仔細(xì)檢查?！跋壬?，實(shí)在是很抱歉，我們房中的床單已經(jīng)換過(guò)，可能我們沒(méi)有檢查仔細(xì)的緣故才造成這樣的情況?！薄澳憧纯?，床單上有頭發(fā)和污跡。”“對(duì)不起，先生，我馬上幫你們房

24、中的床單重新更換，請(qǐng)稍等?！敝匦?lián)Q過(guò)后，客人發(fā)現(xiàn)床單上還是有頭發(fā),“小姐你看還有，今天的房費(fèi)我可不付了?！蔽荫R上幫你再重新?lián)Q，好嗎？”客人看到值班經(jīng)理臉上亮晶晶的汗水，全部重新檢查過(guò)后說(shuō)：“這樣還差不多?！甭?tīng)他這樣說(shuō)，值班經(jīng)理馬上向他表示了感謝。 改進(jìn)方法 1,用真誠(chéng)換回客人的信賴(lài)。 2、由管理部給洗衣房發(fā)出整改通知，要求洗滌干凈，減少粘有的毛發(fā)； 3、要求客房服務(wù)員在整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)有斑點(diǎn)的布件不能使用，對(duì)干凈床單 上的極少量毛發(fā)做好清理，再進(jìn)行鋪床操作。,18,住店臺(tái)灣客人留條在寫(xiě)字臺(tái)上，說(shuō)明要求服務(wù)的內(nèi)容，并留下若干人民幣寫(xiě)明是給做該房清潔的服務(wù)員的小費(fèi)。客房清潔員看到留言后，及時(shí)按客人

25、的要求做好了他所提出的服務(wù)內(nèi)容，并留條給客人：“為您服務(wù)是我應(yīng)該做的工作，不需要給小費(fèi)，請(qǐng)您把錢(qián)收好?！?處理過(guò)程:領(lǐng)班在查房時(shí)發(fā)現(xiàn)了以上內(nèi)容，及時(shí)逐級(jí)進(jìn)行了匯報(bào)，飯店專(zhuān)門(mén)為此召開(kāi)全體客房人員會(huì)議，表?yè)P(yáng)了該員工，借此事例教育和培訓(xùn)大家對(duì)做好服務(wù)工作重要性和必要性的認(rèn)識(shí)。 改進(jìn)方法 1.加強(qiáng)對(duì)員工崗位責(zé)任和思想品德教育，提高員工對(duì)客房服務(wù)范疇的了解 和認(rèn)識(shí)，盡最大可能使“客人完全滿(mǎn)意”。 2.采取多種多樣的手段“激勵(lì)”員工，當(dāng)眾表?yè)P(yáng)是一個(gè)很好的方式，同時(shí)得 到客人的表?yè)P(yáng)是對(duì)服務(wù)人員工作的極大肯定。 3.許多酒店都采取多種形式與客人溝通，如在床頭由服務(wù)員請(qǐng)筆寫(xiě)下“我為 您清潔了房間，我的名字是，感

26、謝您下踏我們酒店”這樣客人有種親切 感，感到了酒店服務(wù)的人性化，同時(shí)對(duì)服務(wù)員的服務(wù)也是一種無(wú)形的監(jiān)督 和激勵(lì)。,19,事由：幾位客人就餐時(shí)點(diǎn)了一瓶“和酒”。服務(wù)員當(dāng)客人面把酒打開(kāi)，并倒在杯中。服務(wù)員離去后，客人喝酒時(shí)，發(fā)現(xiàn)酒的味道已經(jīng)發(fā)臭，顏色渾濁。立即投訴，并要求我們當(dāng)場(chǎng)賠償精神損失費(fèi)500元。,處理過(guò)程： 1、因這幾位客人都是律師，我們?cè)谔幚磉^(guò)程中非常慎重。 2、首先向客人賠禮道歉，并免去買(mǎi)單。（事后由廠(chǎng)家付費(fèi)）同時(shí)介紹進(jìn)貨渠道，決沒(méi)有假冒偽劣產(chǎn)品。 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)： 1、嚴(yán)格把好進(jìn)貨關(guān)、驗(yàn)收關(guān)。 2、對(duì)服務(wù)員加強(qiáng)培訓(xùn)，使服務(wù)員能了解各類(lèi)酒的特點(diǎn)，初步掌握識(shí)別酒的能力。,20,事由：一天，客人在

27、餐廳用餐，向服務(wù)員說(shuō)：“我們是老客人，經(jīng)常來(lái)，你們是否換廚師了，今天菜肴的味道感覺(jué)不是很好，有道菜太咸?！狈?wù)員聽(tīng)后，當(dāng)即向老顧客表示歉意，表示可以為客人重新加工一份，客人說(shuō)：“不用了，謝謝”服務(wù)員說(shuō)：“幫你退掉吧”客人說(shuō)：“不要了”。隨后該服務(wù)員將此情況向主管作了匯報(bào)，提出是否可以為老客人打個(gè)折？但主管置若罔聞，沒(méi)有作答。,處理：客人結(jié)帳時(shí)，該服務(wù)員覺(jué)得對(duì)不起客人，便直接要求帳臺(tái)給予打折處理。事后，該主管以服務(wù)員無(wú)權(quán)打折為由，批評(píng)了該服務(wù)員。該服務(wù)員覺(jué)得十分委屈，流下了眼淚。 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)； 1、服務(wù)員服務(wù)細(xì)至入微，對(duì)客人提出的意見(jiàn)能及時(shí)采納，并努力加以彌補(bǔ)。 2、服務(wù)員對(duì)退菜和打折處理，應(yīng)屬超

28、出職權(quán)范圍，應(yīng)匯報(bào)主管不能私自讓帳臺(tái)給予打折處理。 3、主管應(yīng)教育服務(wù)員，遇事要匯報(bào)，對(duì)此事的處理要認(rèn)可服務(wù)員站在客人立場(chǎng)，同時(shí)教育她下次不應(yīng)善自提出打折和退菜。,21,事由：婚宴上因人多，服務(wù)員在上菜時(shí)，不小心將油滴在客人掛在椅背上的外衣上，酒店雖反復(fù)致謙但客人非常生氣，說(shuō)這件衣服是剛買(mǎi)的，第一次穿就給搞臟了，要求酒店洗去油跡，但衣服不能褪色，如果褪色或洗不掉就要索賠。當(dāng)天客人把衣服穿回去，她將一處油跡洗掉了，但洗過(guò)的地方已明顯褪了色。第三天她送來(lái)了衣服，還送來(lái)了發(fā)票，共599元。后經(jīng)洗衣廠(chǎng)干洗后雖洗掉了油跡，但褪了色，客人要求賠償。,處理：拿去洗衣店免費(fèi)給客人干洗，但洗后已沒(méi)有客人自己洗過(guò)

29、后留下的色差，說(shuō)明衣服整體褪了色，經(jīng)反復(fù)交涉，客人堅(jiān)持要求賠償，最后給客人賠償了150元。 教訓(xùn)： 1、吃飯時(shí)脫下的衣服應(yīng)馬上用衣套給套起來(lái)，教育員工上菜時(shí)一定要注意不要把菜的湯水滴到客人的衣服上，注意上菜的動(dòng)作和要領(lǐng)。 2、處理問(wèn)題要及時(shí)，應(yīng)主動(dòng)要求幫客人免費(fèi)干洗，盡力除去油跡，不要讓客人把衣服穿回去自己洗，為事后處理事情留有余地，這樣處理更圓滿(mǎn)，客人被真誠(chéng)打動(dòng)，未必會(huì)要賠償。,22,事由：某日二樓餐廳客人點(diǎn)了兩桌菜，其中共點(diǎn)了四條鱸魚(yú)，兩條清蒸，兩條根據(jù)客人的要求燒，但等到結(jié)帳時(shí)客人講我們只吃到了兩條，還有兩條沒(méi)有吃到，故不肯買(mǎi)單，并講我們服務(wù)不夠仔細(xì)，要求打折扣。,處理：當(dāng)班主管進(jìn)行了解

30、后，魚(yú)缸講出了四條魚(yú)，廚師講應(yīng)該是燒了四條，走菜員（當(dāng)時(shí)有兩人）講好像是上了兩條，席間服務(wù)員講記不得上了幾條了，檢查桌上的盆子也只有兩只，當(dāng)班主管當(dāng)時(shí)同意免去兩條鱸魚(yú)的價(jià)錢(qián)，并同意打折，還送水果。,23,教訓(xùn)： 1缺乏對(duì)魚(yú)缸的監(jiān)管，不知道確切的海鮮數(shù)量。加強(qiáng)對(duì)魚(yú)缸海鮮的管理，稱(chēng) 海鮮時(shí)服務(wù)員必須在場(chǎng)，并監(jiān)督他送入廚房。 2、廚師燒完菜后少一個(gè)統(tǒng)一劃菜的人，造成是否出菜也不得而知。廚師應(yīng) 對(duì)自己燒的菜肴了解，并有廚師長(zhǎng)親自把關(guān)劃菜，保證每只菜的供應(yīng)正常。 3、走菜員缺乏基本知識(shí)，連自己出的多少菜都不知道。加強(qiáng)對(duì)走菜員的培 訓(xùn)，要求他們牢記所走的菜肴的桌號(hào)和數(shù)量，不能夠有遺漏。 4、席間服務(wù)員對(duì)自

31、己照看的客人關(guān)心不夠，不知道客人要的菜是否上，上 了多少。加強(qiáng)對(duì)席間服務(wù)員的培訓(xùn)，上菜時(shí)應(yīng)先看該菜是否是這客人的， 上完后應(yīng)及時(shí)從菜單上將此菜劃去。 5、服務(wù)上缺少最后一道程序，即所有菜上完后應(yīng)該對(duì)客人講菜已上齊，問(wèn) 客人還有什么需要。避免出現(xiàn)等到買(mǎi)單時(shí)才發(fā)現(xiàn)有菜沒(méi)上的尷尬場(chǎng)面。要 求當(dāng)班主管加強(qiáng)對(duì)席間的巡視和管理，并隨時(shí)掌握客人的上菜情況，監(jiān)督 服務(wù)員按規(guī)范化的操作進(jìn)行，杜絕類(lèi)似情況的再次出現(xiàn)。 、及時(shí)做好服務(wù)中不足的彌補(bǔ)工作，如確為酒店原因，應(yīng)請(qǐng)客人原諒， 并請(qǐng)客人理解，不要為了投訴而解決投訴，投訴也是一次對(duì)酒店的高水平 的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。,24,事由：晚餐的時(shí)間，包廂的客人都陸續(xù)到齊了，可預(yù)定

32、的姜先生自己卻還沒(méi)有來(lái)。餐廳主管與姜先生聯(lián)系?！拔铱斓骄频炅?，但車(chē)胎爆了，天又下著雨，你讓客人先等我以下”。,處理： 1、餐廳主管向上級(jí)匯報(bào)后，直奔停車(chē)場(chǎng)。 2.、您先去招呼客人！我先幫您把車(chē)停好，在想想辦法?！睂⒔壬鷰У讲蛷d。 3、主管回到酒店后與工程人員聯(lián)系。工程人員講，可以找定點(diǎn)維修單位來(lái)酒店維修，但費(fèi)用會(huì)很高，也可以就近找個(gè)修車(chē)部。 4、餐廳主管冒著雨，一路小跑找到了一家維修部，請(qǐng)了為師傅，帶上工具回到酒店，不一會(huì)兒，車(chē)胎修好了。 5.當(dāng)餐廳主管把車(chē)鑰匙交給姜先生時(shí)，姜先生的眼里充滿(mǎn)了感激和詫異。 經(jīng)驗(yàn)： 1、餐廳主管節(jié)約了客人的時(shí)間，幫助客人及時(shí)趕到了餐廳，為客人節(jié)約了費(fèi)用，始終站

33、在客人一邊來(lái)考慮問(wèn)題。真正的動(dòng)力來(lái)自干部隊(duì)伍的以身作則。 2、只有超前的、人性化的服務(wù)，才能讓客人從心里對(duì)酒店產(chǎn)生感情。培養(yǎng)了酒店的忠實(shí)的消費(fèi)者和擁護(hù)者。 3、使酒店贏得了良好的市場(chǎng)口碑，打開(kāi)市場(chǎng)奠定了憨實(shí)的基礎(chǔ)。,25,事由：客人使用信用卡結(jié)帳，收銀員發(fā)現(xiàn)卡的最后數(shù)字已模糊不清。,處理： 1、針對(duì)這種情況，收銀員完全可以說(shuō)，卡號(hào)已看不清，無(wú)法使用，請(qǐng)改用現(xiàn)金付款。 2、但客人可能沒(méi)有攜帶足夠現(xiàn)金，如果拒絕客人刷卡，客人雖然可以請(qǐng)他朋友付帳，但會(huì)使客人感到尷尬。 3、收銀員幫客人仔細(xì)查詢(xún)，辨別，并打電話(huà)到銀行核對(duì)。終于查出了最后一個(gè)數(shù)字，順利地為客人辦好了刷卡手續(xù)。 4、客人臉上露出了贊許、滿(mǎn)

34、意的笑容。 經(jīng)驗(yàn)； 1、餐廳收銀員有著賓客至上的服務(wù)理念，保全了客人的面子，永遠(yuǎn)站在客人一邊為客人著想。 2、餐廳收銀員掌握了服務(wù)心理學(xué)，用心服務(wù)的理念，客人的需求就是我們的努力的方向。 3、餐廳收銀員相關(guān)業(yè)務(wù)十分熟練，能在發(fā)生了特殊情況后，盡力為客人找到事情的解決方法。,26,事由：用餐時(shí)，客人指著剛上桌的鱖魚(yú)，大聲對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“我們點(diǎn)的是鱖魚(yú)，這不是！”他這么一說(shuō)，同桌的其他客人也隨聲附和，要求服務(wù)員退換。,處理： 1、正當(dāng)服務(wù)員左右為難時(shí)，領(lǐng)班張小姐到客人座位旁仔細(xì)一看，發(fā)現(xiàn)的確是鱖魚(yú)，心里明白是客人弄錯(cuò)了。（這位客人反應(yīng)比較強(qiáng)烈，其余的客人都含混不清地點(diǎn)頭，主人雖然要求服務(wù)員調(diào)換，但卻

35、縣得比較難堪時(shí)，立即明白著鱖魚(yú)是主人點(diǎn)的，而他對(duì)那位客人的錯(cuò)誤又不好指出。 2、領(lǐng)班對(duì)客人說(shuō)：“先生，如果是這樣，那您不妨再點(diǎn)一條鱖魚(yú)，請(qǐng)您親自到海鮮池挑選好嗎？” 3、恰好其他客人也在點(diǎn)鱖魚(yú)，看到服務(wù)員將魚(yú)從池子里撈出，客人露出了詫異的神情。 4、等點(diǎn)魚(yú)的客人走后，領(lǐng)班對(duì)客人說(shuō)：“這就是鱖魚(yú)?！弊詈笏髑罂腿说囊庖?jiàn)“您看您現(xiàn)在點(diǎn)還是等一會(huì)在點(diǎn)？”“這.等一會(huì)兒吧。” 5、回到座位，客人面帶愧色地向張小姐和服務(wù)員道歉，而主人則向張小姐投來(lái)了感激的目光。 經(jīng)驗(yàn)： 1、領(lǐng)班張小姐的處理問(wèn)題的方法有可取之處，她沒(méi)有當(dāng)面指出客人的不對(duì)，采取了比較婉轉(zhuǎn)的方式解決問(wèn)題。 2、但她不能以教訓(xùn)的口吻講，這就是

36、鱖魚(yú)。要認(rèn)為客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，要保全客人的面子，永遠(yuǎn)站在客人一邊為客人著想。 3、每次處理投訴，都是一次促銷(xiāo)機(jī)會(huì)，處理得好，不但可以挽回不好的影響，而且可能創(chuàng)造新的忠實(shí)客戶(hù)。,27,事由:某月某日一位客人用餐結(jié)帳離店時(shí)，突然提出西裝內(nèi)裝的2500元現(xiàn)金沒(méi)有了，認(rèn)定是服務(wù)員套衣套時(shí)偷了，當(dāng)時(shí)主管得知此事后，出面請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下是否忘了帶出或其它情況，但客人還是一口認(rèn)定是服務(wù)員拿了，出現(xiàn)較尷尬局面,處理 1酒店向客人再次說(shuō)服務(wù)員套衣套不可能會(huì)拿。 2向客人建議報(bào)警，有公安局出面調(diào)查，以免以后說(shuō)不清，但客人不愿報(bào) 警，提出自己回去再看一看、找一找。 經(jīng)驗(yàn) 1.遇到原則性問(wèn)題處理回答要果斷。 2.服務(wù)

37、員為客人套衣套要先招呼，遵循客人意見(jiàn)后再作服務(wù)，以免產(chǎn)生不必 要的麻煩。 3.餐廳的桌子間隔要合理，防止客人之間有“順手牽羊”的事情發(fā)生，同時(shí)教 育服務(wù)員在服務(wù)的同時(shí)提高安全防范意識(shí)。,28,事由:某日，客人在餐廳用餐，點(diǎn)一只芋艿老鴨砂鍋，在食用時(shí)發(fā)現(xiàn)砂鍋中有幾段鴨頸，明顯不止一只老鴨的頭頸，客人提出投訴，說(shuō)是別人吃剩的，經(jīng)了解后，由于廚房間平時(shí)習(xí)慣把老鴨砂鍋中的頭頸去掉，放在冰箱內(nèi)另做它用，當(dāng)時(shí)因?yàn)榕洳藛T的失誤，將幾只老鴨的頭頸全部放入該砂鍋中，才導(dǎo)致出現(xiàn)一只老鴨幾段頭頸的事。,處理 1.將芋艿老鴨砂鍋退掉，其余菜肴給予打折，并奉送水果。 2.該砂鍋由廚房間人員買(mǎi)單。 教訓(xùn) 1.要求廚師長(zhǎng)加

38、強(qiáng)對(duì)手下員工的工作督導(dǎo)，增強(qiáng)平時(shí)工作時(shí)的責(zé)任心。 2.酒店提供給客人的食品必須是完整的，不允許出現(xiàn)留下頭頸另做它用的 做法。 3.舉一反三，在廚房召開(kāi)一次會(huì)議，分析原因及細(xì)節(jié)，避免以后再出現(xiàn)類(lèi) 似情況。,29,事由: 客人在用餐結(jié)帳時(shí)，要求查看用餐明細(xì)帳，發(fā)現(xiàn)多算了一瓶花雕酒，向服務(wù)員提出。,處理: 服務(wù)員應(yīng)向客人說(shuō)對(duì)不起、請(qǐng)稍等。讓我去查看一下，在確實(shí)多開(kāi)的情況下，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了，由于我們的差錯(cuò)耽誤了您的時(shí)間，請(qǐng)您原諒?！蓖瑫r(shí)為客人斟酒、加茶，并征求客人對(duì)菜肴的意見(jiàn)，歡迎下次再次光臨我們旅館。 經(jīng)驗(yàn):帳臺(tái)應(yīng)將客人用餐小票明細(xì)都輸入電腦，客人要求結(jié)帳時(shí)，打印客人消費(fèi)明細(xì)單交用

39、餐客人確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤后，再開(kāi)發(fā)票，客人提出異議，應(yīng)在仔細(xì)核對(duì)服務(wù)員開(kāi)出的小票。,30,事由:有三桌重要客人用餐，其中一桌客人提出清蒸鱸魚(yú)有異味，極不滿(mǎn)意。,處理: 1.先將在有異議菜品撤下 2.巧妙問(wèn)詢(xún)其他客人,并將魚(yú)拿進(jìn)廚房由經(jīng)理.廚師長(zhǎng)鑒定， 3.此條魚(yú)是有異味,然后讓客人挑選一只價(jià)格相同的菜肴,使客人滿(mǎn)意。同 時(shí)，由主管向客人致歉，歡迎客人多提意見(jiàn)，不得已時(shí)作退菜和打折處理。 4.若檢查無(wú)問(wèn)題,也先換菜,然后結(jié)賬時(shí)再與客人勾通 經(jīng)驗(yàn): 廚師長(zhǎng)應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，保證每一只菜的新鮮，特別是河海鮮之類(lèi)的菜肴，如一旦發(fā)現(xiàn)有異味、變質(zhì)，應(yīng)及時(shí)在廚房操作中就調(diào)換，保證出菜新鮮程度。以免引起投訴。,31,事

40、由: 客人用餐結(jié)束后，發(fā)現(xiàn)帳單為514元，客人覺(jué)得不悅。,處理:首先請(qǐng)客人看小票認(rèn)可，雖然覺(jué)得數(shù)字不吉利，但屬事實(shí)，征得客人同意后，加上1元正(1包餐巾紙)，使客人滿(mǎn)意，并向客人解釋?zhuān)埖暌?guī)定是按實(shí)際消費(fèi)收費(fèi)的。 經(jīng)驗(yàn):以后碰到類(lèi)似的情況，先請(qǐng)客人看小票，對(duì)“14”及“44”等數(shù)字是否有意見(jiàn)，先征得客人意見(jiàn)后再加上1元，再通知收銀開(kāi)發(fā)票。,32,事由: 客人在點(diǎn)菜時(shí)點(diǎn)了一只砂鍋大魚(yú)頭之后，待上菜時(shí)發(fā)現(xiàn)燒法與預(yù)先想象的不同，有上當(dāng)?shù)母杏X(jué)。,處理: 因燒法不同導(dǎo)致客人不滿(mǎn)意，若上菜時(shí)客人未動(dòng)過(guò)此菜，可征求客人意見(jiàn)另?yè)Q一只菜肴，或可讓廚房按客人要求再加工一下，調(diào)整一下口味，并向客人致歉，使得客人滿(mǎn)意

41、，也可向客人解釋?zhuān)环羾L嘗我們飯店的新口味。 經(jīng)驗(yàn): 1.服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)熟悉及了解每只菜的烹飪方法，介紹時(shí)應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明其菜口味特點(diǎn)，經(jīng)客人認(rèn)可后再為客人點(diǎn)上此菜。 2.餐廳最好將菜的烹飪方法.味型注明,以便客人選擇,33,事由:菜太咸，形成客人投訴。客人點(diǎn)了一客“油醬毛蟹”，實(shí)在太咸，沒(méi)法吃，引起客人投訴。,處理: 1.先撤下菜品, 同時(shí)了解到幾位客人都是廣東人，吃的比較淡，而“油醬毛蟹”口味較重,我將這種情況向客人作了解釋?zhuān)?2.拿到廚房跟廚師長(zhǎng)講明情況，同時(shí)征求客人是否再添加一些年糕進(jìn)去沖淡一些，客人表示滿(mǎn)意，并且愉快地結(jié)了帳單。 經(jīng)驗(yàn) : 有些事不是客人有意挑剔，而是口味不同，這就需要我

42、們服務(wù)員、領(lǐng)班、主管對(duì)向客人作些解釋?zhuān)@樣不愉快就會(huì)平息。,34,事由: 一位客人由于同住客把鑰匙帶走無(wú)法進(jìn)入房間，在樓面碰到服務(wù)員叫她開(kāi)門(mén)，該服務(wù)員回答我們不可以隨便開(kāi)門(mén)。,處理:服務(wù)員應(yīng)禮貌地對(duì)客人講“對(duì)不起，先生/小姐，麻煩你到樓下服務(wù)中心聯(lián)系一下，我們不能為客人開(kāi)房門(mén)，這也是為了保證您的安全，請(qǐng)您到服務(wù)中心查詢(xún)，服務(wù)中心會(huì)核對(duì)后通知我們?yōu)槟_(kāi)房門(mén)的”。并?？腿俗〉暧淇?。 經(jīng)驗(yàn): 值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)有禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您的姓名？”在與總臺(tái)核對(duì)確準(zhǔn)該房間是此客人后，再可為此客人開(kāi)啟房門(mén)。 如發(fā)現(xiàn)客人有可疑處,就巧妙跟進(jìn)房?jī)?nèi),注意客人是否對(duì)物品用品熟悉,借機(jī)判斷確認(rèn),35,有一客

43、人反映，房間空調(diào)二天了都沒(méi)修好。,處理:接到客人投訴后立即派工程部維修工到客人房間急修空調(diào)，如一時(shí)不能修好，由主管通知服務(wù)中心為客人調(diào)換一間房型相同的房間，同時(shí)請(qǐng)客人原諒，并幫助客人一起搬行李盡量減少客人的麻煩。 教訓(xùn): 1.事后了解為什么二天未修好？答應(yīng)客人的事一定要辦到不能半途而廢. 2.找出原因，加強(qiáng)對(duì)工程部修理工管理，加強(qiáng)查房力度。如確實(shí)未修理，要嚴(yán)肅處理。,36,查房時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)間門(mén)敞開(kāi)，其房?jī)?nèi)空無(wú)一人，而樓面鑰匙板就放在工作臺(tái)上，服務(wù)員這樣隨便亂放客房備用鑰匙，就會(huì)造成飯店鑰匙失控，萬(wàn)一鑰匙被他人拿走，或是復(fù)制，其后果是非常嚴(yán)重。由此帶來(lái)的問(wèn)題的嚴(yán)重性可想而知。,為了杜絕此類(lèi)事件今后

44、不再發(fā)生，利用班后會(huì)，召集全體客房服務(wù)員告知他們鑰匙管理上的漏洞，并適當(dāng)舉例說(shuō)明遺失給旅客個(gè)人和飯店所帶來(lái)的危害性，讓他們懂得鑰匙管理的重要性。養(yǎng)成習(xí)慣，做到隨身帶好鑰匙。,37,晚上21:00點(diǎn)左右，由于331房間浴室下水道堵塞，客人在房?jī)?nèi)洗澡沒(méi)有發(fā)現(xiàn)水已經(jīng)從浴室流到房?jī)?nèi)，并從門(mén)口流到327房?jī)?nèi)，發(fā)現(xiàn)這一情況后，327客人提出換房。,處理: 首先讓維修工，敲門(mén)提醒331客人快點(diǎn)洗澡，說(shuō)明水已溢出，將327房?jī)?nèi)的水揩干。同時(shí)將331房?jī)?nèi)的下水道通好，327客人很贊賞我們的工作效率，主管向客人表示歉意，原來(lái)要求換房的現(xiàn)在不用換了。 經(jīng)驗(yàn): 1.盡量安撫客人，減少換房 2.用行動(dòng)證明我們的效率.質(zhì)

45、量是最佳安撫,38,客房值臺(tái)做305房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)被子和枕頭沒(méi)有，后查登記單時(shí)，發(fā)現(xiàn)305和306是一起的，305已換至315房間，被子和枕頭都在306房間內(nèi)。,處理: 到306房間向客人打招呼，被子和枕頭是305房間，每間房間的用品都必須保持其完整性，如客人感到不夠溫暖，可以向服務(wù)中心要求加物。了解是否是總臺(tái)給予的換房，是否查過(guò)房，對(duì)失職人員提出批評(píng)。 教訓(xùn):嚴(yán)格執(zhí)行客人退房，換房必須的查房制度。對(duì)客人的一些要求及時(shí)滿(mǎn)足，值臺(tái)做好記錄交至領(lǐng)班。,39,客人打電話(huà)至總臺(tái)投訴房間未打掃(時(shí)間為晚上10:30左右),處理: 值班經(jīng)理首先到房間查看，發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)零亂，確實(shí)未打掃。向客人賠禮道歉，詢(xún)問(wèn)客人是否愿意換一間相鄰的空房間，客人不愿換房，馬上通知服務(wù)員對(duì)房間進(jìn)行打掃(主要是衛(wèi)生間)，送一份水果，并給予名片