1、1,保修政策,廣汽豐田汽車有限公司,2, GTMC車輛：指經(jīng)由廣汽豐田汽車有限公司生產(chǎn)，并通過其指定的特約銷店、銷售與提供服務(wù)的汽車。,保修條件：由廣汽豐田汽車有限公司規(guī)定的保修政策中的項目、保修期及保修 申請條件。,保修修理：按照本保修政策實施的修理。, GTMC零件：系指由TMC認可的并通過GTMC銷售渠道，用于GTMC車輛售后維修、修補、保養(yǎng)或組裝的備件、配件、構(gòu)件、化學(xué)用品、潤滑油及工具。,第一節(jié) 基本術(shù)語,保修定義：保修是指由生產(chǎn)廠家提供，在一定范圍內(nèi)提供給產(chǎn)品質(zhì)量及機能的一種保證。,交車日期：車輛由特許經(jīng)銷商交付至初始用戶的日期；或在銷售之前，由廣汽豐田或特許經(jīng)銷商將車輛用于促銷活

2、動、公司內(nèi)使用或其他類似用途時初次使用的日期。,3,第二節(jié) 總則,一 保修適用, 保修修理僅適用于修復(fù)在保修期間內(nèi)的屬于廣汽豐田的責(zé)任、由于材質(zhì)或制造上的缺陷而引發(fā)的故障；特許經(jīng)銷店應(yīng)盡最大努力降低保修修理費用。,二 保修范圍, 根據(jù)本保修政策的規(guī)定，特許經(jīng)銷商可以向廣汽豐田汽車有限公司提交有關(guān)車輛保修申請并獲得保修費用。, 本保修僅適用于中華人民共和國境內(nèi)（不包括港、澳、臺地區(qū)）。,4,保修工時費用,標準作業(yè)工時,保修工時費率,保修零件費用,SRP,保修零件費率,三 保修條件,保修政策內(nèi)涉及的保修期、保修工時費率及保修零件費率由廣汽豐田有 限公司制定。,保修費用,當(dāng)車主發(fā)生變更時，新車主可以

3、繼續(xù)享有未到期的保修。,0.86,RMB 70/小時,第二節(jié) 總則,5,第二節(jié) 總則,*隨車工具保修：自交車日一年內(nèi)保修，無公里限制。 09款新車整車保修期：3年10萬公里，先達為準,6,易損件范圍？,白金銥金火花塞、密封型大燈、鹵素?zé)艉虷ID燈燈泡不屬于易損件。,7,因特殊情況下在特許經(jīng)銷商以外的場所實施修理時，經(jīng)廣汽豐田汽車有限公司認可后，可以按照保修方式處理。,四 保修的實施,保修申請只限于解決用戶抱怨的問題，只有當(dāng)顧客提出保修請求時才予 以保修處理。,保修修理應(yīng)在特許經(jīng)銷商的修理車間內(nèi)進行。,第二節(jié) 總則,當(dāng)用戶持保修手冊要求經(jīng)銷商提供保修修理時，如果符合保修規(guī)程，即便車輛由其它特許經(jīng)

4、銷商銷售，特許經(jīng)銷商也應(yīng)及時提供保修修理。,五 其他特許經(jīng)銷商銷售車輛的保修申請,8,第二節(jié) 總則,保修業(yè)務(wù)流程：,顧客提出保修要求,銷售店進行適當(dāng)性判斷,YES,銷售店開展保修業(yè)務(wù),向GTMC提出申請,NO,向顧客解釋不保修原因,9,第三節(jié) 帶有附加條件的保修項目,原則：對總成部件發(fā)生的故障進行保修時，應(yīng)以對構(gòu)成故障部位的最小形態(tài)的零件進行更換或修理。,一 更換總成件,需獲得GTMC的書面認可方能進行更換的總成件： 發(fā)動機總成 禿機總成 發(fā)動機缸體總成 變速箱總成（手動和自動） 其他與上述類似的總成零件,*禿機總成:指不帶附件的發(fā)動機總成。,10,由于屬于保修范圍的零件造成車輛無法行駛時，從

5、故障地點到最近的特許經(jīng)銷商的拖車費用是屬于保修范圍。,三 拖車費用,第三節(jié) 帶有附加條件的保修項目,拖車費用和零件、工時費用在同一筆保修上申請。在TWC的對外委托中填寫。,說明：車輛不能啟動，是由于電瓶引起，不屬于拖車范圍。,11,第三節(jié) 帶有附加條件的保修項目,組件服務(wù)：,輪胎的保修規(guī)則: 按照輪胎廠家的保修規(guī)則實施 向輪胎代理商申請保修 音響/導(dǎo)航的保修規(guī)則: 向音響/導(dǎo)航廠家申請保修,同時要得到GTMC的確認 采用替代機的方式 結(jié)算時先向音響/導(dǎo)航廠家支付費用,再向GTMC申請,12,第四節(jié) 非保修項目,一 運輸中的事故,二 不適當(dāng)?shù)男萝嚤９?三 交車前檢查及日常保養(yǎng)項目,四 事故、誤用

6、、非正常用 交通事故修理或由于交通事故、錯誤、濫用、誤操作、非正常使用、過失、使用上的不注意、不恰當(dāng)?shù)谋９艿榷l(fā)的故障，不適用于保修。,13,第四節(jié) 非保修項目,由非廣汽豐田指定者所實施的車輛改裝、改造、加裝零部件及改裝車身等所引發(fā)的故障，不適用于保修。,五 改造、改裝,14,發(fā)動機調(diào)整 車輪定位、輪胎動平衡、輪胎換位 制動器及離合器的檢查、調(diào)整 各連接部的檢查、調(diào)整 驅(qū)動皮帶的檢查、調(diào)整 清潔燃料系統(tǒng) 清潔冷卻系統(tǒng) 清除積碳及沉積物 其他在車輛使用過程中必要的類似的保養(yǎng)項目,六 日常保養(yǎng),以下在車輛的使用過程中，未伴隨更換缺陷零件的必要的保養(yǎng)作業(yè)項目，不適用于保修。,第四節(jié) 非保修項目,1

7、5,使用非廣汽豐田純牌零件進行的修理以及由此而引發(fā)的其他故障，不適用 于保修。,未使用廣汽豐田純牌零件所進行的保修修理不予接受。,七 非廣汽豐田純牌零件, 伴隨保修而發(fā)生的電話、住宿、租車及其它交通費用、商業(yè)或時間損失及其他費用應(yīng)由用戶承擔(dān)。,八 間接費用,第四節(jié) 非保修項目,16,第五節(jié) 對策保修及規(guī)定外保修,一 對策保修修理,也可能存在這種狀況，特許經(jīng)銷商認定修理工作非常必要，而該修理 在本規(guī)程的所規(guī)定的保修范圍之外，特許經(jīng)銷商經(jīng)過負責(zé)任的判定后 可以免費先為顧客修理，然后再向GTMC申請，GTMC有最終確定是否 接受的權(quán)利。,二 規(guī)定外保修修理,當(dāng)推斷可能發(fā)生重大故障時，廣汽豐田將要求特

8、許經(jīng)銷商按照保修處 理的方式實施檢查、修復(fù)或更換零件，特許經(jīng)銷商應(yīng)按照廣汽豐田的 書面作業(yè)指示積極配合實施。,對策修理種類： CSC(Customer Service Campaign)：客戶服務(wù)活動。 零件回收：為了調(diào)查市場上某零件的品質(zhì)狀況而采取主動回收市場上良品的行為。大多數(shù)為回收已裝車且使用過一段時間的零件。,17,第六節(jié) 保修費用申請,注：特許經(jīng)銷商應(yīng)以人民幣申請保修修理費用。,一 保修修理費用,保修修理作業(yè)中發(fā)生的以下費用可以向廣汽豐田提出申請：,保修修理工時費 保修修理零件費 對外委托費用 對策保修修理及規(guī)定外保修修理的費用,二 申請方式,特許經(jīng)銷商應(yīng)予保修修理完成后，按期提交申

9、請。若廣汽豐田不能在保修修理結(jié)束后60日內(nèi)接收到保修申請，廣汽豐田將拒絕受理，除非特許經(jīng)銷商有正當(dāng)理由。,三 申請期限,保修費用通過TACT系統(tǒng)進行申請，交車3 個工作日內(nèi)完成保修申請。,18,第七節(jié) 指定表格及資料,注：廣汽豐田指定的表格和資料，原則上由廣汽豐田無償提供。,一 指定表格及資料,保修手冊 交車前檢查手冊 保修工時費率和保修零件費率 保修零件標簽 音響/導(dǎo)航系統(tǒng)接修單 保修申請表（在線申請） 其他廣汽豐田可能指定的表格及資料,19,第八節(jié) 判定及匯款,一 判定,二 結(jié)算,GTMC以每個自然月作為一個處理周期，及時對經(jīng)銷店提交的保修申請進行判定 。 TACT系統(tǒng)將于每月的2號生成保

10、修申請判定報告（WCSR）發(fā)送到經(jīng)銷店。,經(jīng)銷店從系統(tǒng)查看到WCSR后進行確認，并依照WCSR上面金額及GTMC要求開具發(fā)票。確保GTMC每月9日前收到發(fā)票。 GTMC將于每月的15日向各經(jīng)銷店匯款。,注：WCSR，保修處理結(jié)果報告,20,第九節(jié) 特許經(jīng)銷商義務(wù),一 遵守保修政策,特許經(jīng)銷商應(yīng)根據(jù)本保修政策建立保修業(yè)務(wù)體制，以確保特許經(jīng)銷商與廣汽豐田之間的保修業(yè)務(wù)順利實施。 負責(zé)保修工作的服務(wù)顧問必須接受過廣汽豐田的保修業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 明確有關(guān)人員之職責(zé)權(quán)限。（各相關(guān)崗位人員的職責(zé)） 為了保證保修業(yè)務(wù)高效地實施，應(yīng)使業(yè)務(wù)標準化。 盡可能減少處理上的錯誤。 應(yīng)準備最新的零件目錄或EPC、標準工時手冊及保修規(guī)程,特許經(jīng)銷商應(yīng)根據(jù)保修規(guī)程，開展保修業(yè)務(wù),二 特許經(jīng)銷商保修體制,21,三 發(fā)行保修手冊,四 新車庫存保管,第九節(jié) 特許經(jīng)銷商義務(wù),22,交車前檢查單據(jù)準備及保管,五 交車前檢查,特許經(jīng)銷商應(yīng)按PDS操作手冊實施新車交車前檢查及調(diào)整。,交車前檢查的費用 交車前檢查中若發(fā)現(xiàn)由于材質(zhì)或生產(chǎn)工藝方面的問題而出現(xiàn)故障，特許經(jīng)銷商可按保修方式處理，并向廣汽豐田提交保修申請。,注意：實施定期保養(yǎng)是確認保修申請有效性的依據(jù)之一。,六 定期保養(yǎng),特許經(jīng)銷商應(yīng)按照用戶手冊中規(guī)定的保養(yǎng)周期及項目進行定期保養(yǎng)。 除免費的定期保養(yǎng)服務(wù)之外，用戶應(yīng)該承擔(dān)定期保養(yǎng)的費用。,第九節(jié) 特許經(jīng)銷商義務(wù),23