1、本節(jié)主要內(nèi)容,我們的使命： 成為國內(nèi)最優(yōu)秀的B2C供應(yīng)鏈提供服務(wù)商,我們的理念： 我多出一份力 您多賣一件貨,我們的理想： 通達(dá)天下 和諧共贏,快遞業(yè)務(wù)流程與操作,快件派送,什 么 是 派 件 呢 ？,派送是指快遞服務(wù)組織將快件遞送到收件人或指定地點(diǎn) 并獲得簽收的過程。,自取,按名址交付,派 送 形 式,派前準(zhǔn)備,檢查快件,送件上門,核實(shí)身份,提示客戶檢查快件,收取資費(fèi),返回公司,交款,交簽單及未送完快件,派件流程,快遞業(yè)務(wù)流程與操作,快件派送,派件前的準(zhǔn)備工作,1、單證準(zhǔn)備 派件所需：工作證（上崗證）、零錢、身份證、行車證件 交通工具及相關(guān)工具準(zhǔn)備 確認(rèn)交通工具的工作狀況良好 確保交通工具的

2、清潔，防止污染快件 小剪刀，便于將包裹上的面單完整的取下。 2、個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)備 穿著整潔干凈的工作服，佩戴工牌 調(diào)整好自己的儀容、儀表，調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒 3、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備 了解根據(jù)貨物辨識(shí)發(fā)件客戶，并熟悉各發(fā)件客戶派送原則與注意事項(xiàng),快遞業(yè)務(wù)流程與操作,快件派送,派件前的準(zhǔn)備工作,4、快件分派 1）操作人員將快件唱數(shù)給業(yè)務(wù)員（點(diǎn)數(shù)交接），數(shù)量確實(shí)多的，可以當(dāng)業(yè)務(wù)員的面，逐票掃描 2）業(yè)務(wù)員清點(diǎn)快件數(shù)量并核對是否有外包裝破損，分錯(cuò)件、地址錯(cuò)誤、超范圍、件數(shù)明顯有誤、到付價(jià)格明顯有問題等異?？旒?3）數(shù)量確認(rèn)無誤后交接，雙方在派件表上簽名確認(rèn) 5、快件運(yùn)輸 1）業(yè)務(wù)員根據(jù)所接收快件的派送地址，

3、結(jié)合自己所管轄的服務(wù)區(qū)域，合理 安排派送線路 2）根據(jù)派送線路，將快件按順序整理裝車 （5大原則1.保證時(shí)限、2.優(yōu)先快件、3.先重后輕先大后小、4、減少空白里程、5考慮路況）,快遞業(yè)務(wù)流程與操作,快件派送,快遞業(yè)務(wù)流程與操作,快件派送,為了防止快件在裝運(yùn)過程中散落、遺失，業(yè)務(wù)員須將一件或多件快件用捆扎材料扎緊，固 定為一個(gè)集裝單元，或者固定捆綁在運(yùn)輸工具上。在捆扎快件時(shí)，應(yīng)根據(jù)快件的數(shù)量、重 量以及體積大小，結(jié)合裝運(yùn)快件的工具（如托盤、包袋、手推車等）合理確定捆扎方式。,體積較小的快件 對于文件封或牛皮紙袋包裝的快件，派送時(shí)應(yīng)采用集裝的方式，即將快件排 序整理后裝進(jìn)隨時(shí)攜帶的背包或挎包內(nèi)。體

4、積較小能裝進(jìn)背包或挎包的其他包 裝快件，也應(yīng)排序整理后與文件封包裝的快件一起集裝。注意背包或挎包的袋 口應(yīng)該封上，如袋口有繩子，將繩子拉緊，打上蝴蝶結(jié)或反手結(jié)，既便于解開， 又可避免快件掉出、淋濕或被盜。,派件前的準(zhǔn)備工作,快遞業(yè)務(wù)流程與操作,快件派送,體積小但無法裝進(jìn)背包或挎包的快件 按照派送順序整理，將派送到同一地址或相近地址的快件，疊放在一 起，使用布帶等將其捆綁在一起，便于上門派送時(shí)攜帶。 如業(yè)務(wù)員有較大的集裝袋，可將快件排序后整齊地?cái)[放在集裝袋內(nèi)， 整理擺放快件時(shí)必須按照“先派后裝、重不壓輕”的原則，體積和重量相 近的快件集裝在同一袋內(nèi)。體積很大或重量很大的快件須單獨(dú)捆扎，避 免壓壞

5、袋中其他快件。使用集裝袋裝載快件省去捆綁的麻煩，也便于快 件的攜帶。 如業(yè)務(wù)員的交通工具為摩托車，也可將快件放置在摩托車尾箱中。但 必須注意，在人離開車時(shí)要將尾箱鎖好。,派件前的準(zhǔn)備工作,快遞業(yè)務(wù)流程與操作,快件派送,體積大或重量較重的快件 這類快件無法集裝，需要使用綁帶直接將快件捆扎到交通工具。 捆扎注意事項(xiàng)： 捆扎前，檢查快件的重心是否偏移，如重心偏移，必須重新擺放快件 再進(jìn)行捆扎。捆扎時(shí)，也應(yīng)注意對快件進(jìn)行輕重搭配，保持運(yùn)載工具平衡， 避免重心偏移。 注意捆扎力度，須確保快件捆扎牢固，同時(shí)，力度也不要太大，避免 勒壞快件包裝。 雨雪霧天氣，捆扎快件時(shí)，注意在快件上加蓋防雨用具，如雨布、雨

6、 衣、塑料薄膜等。 如為不規(guī)則快件，注意捆扎方式，如快件較長，注意與車輛長度平行 捆扎，不能橫著捆扎，阻礙路人或車輛行走。 對于特別大、特別重的，超出業(yè)務(wù)員運(yùn)載能力的快件，應(yīng)由專門的派 送車輛和人員負(fù)責(zé)。 表面有突出釘、鉤、刺的快件，需要單獨(dú)攜帶，不得與其他快件捆扎。,派件前的準(zhǔn)備工作,快遞業(yè)務(wù)流程與操作,快件派送,派送途中 1、收件地址為非常規(guī)企業(yè)辦公場所（如賓館、學(xué)校、私人住宅等）業(yè)務(wù)員在上門派件前須電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)客戶地址并預(yù)約派送時(shí)間。如果是到付件，致電客戶，確認(rèn)客戶愿意支付后，再予以派送。 2、妥善放置交通工具，確保交通工具的安全，且不得阻礙他人，不違章停放 3、妥善放置其他尚未派

7、送的快件，禁止將快件單獨(dú)放置無人看管的地方到達(dá)客戶處，進(jìn)門前整理好個(gè)人儀容儀表 4、派件前需主動(dòng)表明身份，說明來訪目的 5、如客戶公司需要求辦理相關(guān)進(jìn)出入登記手續(xù)的，應(yīng)主動(dòng)配合并及時(shí)歸還客戶的相關(guān)證明，如來訪證、臨時(shí)通行證等,派送員快件派送,快遞業(yè)務(wù)流程與操作,快件派送,1快件簽收 快件簽收時(shí)滿足以下要求： 快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時(shí)，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件； 若收件人本人無法簽收時(shí)，快遞服務(wù)人員需與收件人溝通，經(jīng)允許后，采用 代收方式，也應(yīng)告知代收人的代收責(zé)任； 與寄件人或收件人另有約定的應(yīng)從約定。 驗(yàn)收無異議后，驗(yàn)收人應(yīng)確認(rèn)簽收。 2. 快件拒收 拒絕簽收的，應(yīng)在快遞運(yùn)單等有效

8、單據(jù)上注明拒收的原因和時(shí)間并及時(shí)反饋以便 第一時(shí)間錄入系統(tǒng)等待處理。在錄入系統(tǒng)時(shí)需真實(shí)詳細(xì)的說明拒收原因。 Ps：投遞次數(shù) 應(yīng)對快件提供至少兩次免費(fèi)投遞。 投遞兩次未能投交的快件，應(yīng)及時(shí)反饋客服部要求核查原因確認(rèn)是否任有再派價(jià)值,派送員快件派送,快遞業(yè)務(wù)流程與操作,快件派送,簽收注意事項(xiàng)： 查看證件。簽收人必須出示本人身份證件，非本人簽收須電話聯(lián)系客 戶確認(rèn)，并由代簽人出示身份證并簽上代簽人身份證號(hào)和姓名。 清點(diǎn)件數(shù)。派送貨物時(shí)必須查看貨物是否齊全，項(xiàng)目客戶批量派送時(shí) 不得分票派送，零散業(yè)務(wù)等根據(jù)客戶要求操作。 貴重物品交接。貴重物品（手機(jī)、電子產(chǎn)品等）在出庫派送時(shí)，必須 單獨(dú)與出庫人員進(jìn)行交

9、接簽字確認(rèn)。 到付代收。到付代收貨物派送前一定要與派送單核對款項(xiàng)是否相同， 有異常及時(shí)反饋調(diào)度。到達(dá)客戶處后必須先收到付、代收款后再簽字交貨。 檢查外包裝。派送貨物時(shí)必須查看貨物外包裝是否完好，避免到達(dá)客 戶處貨物出現(xiàn)異常情況。,派送員快件派送,快遞業(yè)務(wù)流程與操作,快件派送,無法投遞,快遞服務(wù)組織應(yīng)在投遞前聯(lián)系收件人，當(dāng)出現(xiàn)快件無法投遞情 況時(shí)，采取以下措施: 出現(xiàn)首次無法投遞時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系收件人， 通知再次投遞的時(shí)間及聯(lián)系方法； 若仍聯(lián)系不到收件人，應(yīng)及時(shí)反饋系統(tǒng)，待發(fā)件客戶核實(shí) 后根據(jù)指令要求進(jìn)行下一步操作在此過程中仍應(yīng)分時(shí)間段與客戶 聯(lián)系； A再次派送：應(yīng)根據(jù)再派指令內(nèi)容重新

10、安排聯(lián)系派送。 B同意退回：應(yīng)及時(shí)安排貨物退回總倉。 若客戶長時(shí)間推遲收貨或出差在外等導(dǎo)致我方無法及時(shí)派送， 應(yīng)及時(shí)反饋系統(tǒng)，待發(fā)件客戶核實(shí)后根據(jù)指令要求進(jìn)行下一步 操作。,快遞業(yè)務(wù)流程與操作,快件派送,若客戶搬遷、且能聯(lián)系上收件人，詢問客戶新的地址 1）在運(yùn)單上注明新的地址，同時(shí)上報(bào)系統(tǒng)備案 2）若更改后的地址在業(yè)務(wù)員的派送區(qū)域內(nèi)，在派送時(shí)限內(nèi)上門派件 3）若更改后的地址不在派送區(qū)域內(nèi)，將快件帶回公司并說明情況 若業(yè)務(wù)員無法聯(lián)系到收件客戶或收件客戶已經(jīng)離職 1）業(yè)務(wù)員須將情況上報(bào)系統(tǒng)備案 2）快件帶回公司交倉管員跟 地址錯(cuò)誤的處理辦法 1）業(yè)務(wù)員將信息上報(bào)公司客服部，業(yè)務(wù)員在派送過程中接到確

11、認(rèn)后的地址 2）如確認(rèn)后的地址在該業(yè)務(wù)員服務(wù)區(qū)域內(nèi)，須按正常派送流程派送，并保證派送時(shí)效 3）如確認(rèn)后的地址不在該業(yè)務(wù)員的服務(wù)區(qū)域，須將快件交倉管員跟進(jìn)，同時(shí)上報(bào)系統(tǒng)備案,快件派送作業(yè)異常問題處理,快遞業(yè)務(wù)流程與操作,快件派送,客戶搶件處理辦法 1、業(yè)務(wù)員向客服部備案說明情況 2、業(yè)務(wù)員致電公司相關(guān)負(fù)責(zé)人通報(bào)情況 3、避免與客戶發(fā)生沖突 4、如經(jīng)協(xié)商無法取回，可致電110進(jìn)行協(xié)調(diào)。 至客戶處,發(fā)現(xiàn)客戶不在的處理辦法 1、業(yè)務(wù)員根據(jù)運(yùn)單信息與收件客戶取得聯(lián)系 1）客戶指定代收人，由代收人簽收快件 2）與客戶約定再派時(shí)間并在備注欄內(nèi)注明 A、約定時(shí)間在當(dāng)天的，必須按時(shí)上門派送 B、約定時(shí)間在次日的

12、，將快件帶回及時(shí)錄入系統(tǒng)備案 2、業(yè)務(wù)員未能聯(lián)系到收件客戶，必須立即將相關(guān)情況錄入系統(tǒng)備案，并將快 件帶回公司交處理人員,快件派送作業(yè)異常問題處理,快遞業(yè)務(wù)流程與操作,快件派送,大件或多件貨物派送處理辦法 1、清點(diǎn)快件件數(shù) 2、致電客戶，約定派送時(shí)間 3、如到付現(xiàn)結(jié)快件，須提醒客戶準(zhǔn)備運(yùn)費(fèi) 4、講快件裝車，規(guī)劃線路，進(jìn)行派送 客戶催派快件的處理辦法 1、若快件未出倉或尚未到目的地公司，客服部通知相應(yīng)的派送員，安排優(yōu)先 派送 2、業(yè)務(wù)員接客服部通知后 1）對所催快件進(jìn)行優(yōu)先派送 2）告知客服部預(yù)計(jì)派送時(shí)間,快件派送作業(yè)異常問題處理,快遞業(yè)務(wù)流程與操作,快件派送,快件派送途中遺失的處理辦法 1、對

13、照系統(tǒng)查找或報(bào)客服核對遺失快件的單號(hào) 2、在不影響其他快件安全和派送時(shí)效的情況下，業(yè)務(wù)員應(yīng)返回可能丟失快件的地方尋找快件 3、無法找回須及時(shí)告知客戶快件狀態(tài)，并做好解釋工作 派件途中遭遇不可抗因素(如交通管制、部分路段禁止通行、進(jìn)行重大活動(dòng)、惡劣天氣等)處理辦法 1、立即致電公司相關(guān)負(fù)責(zé)人和客服部，報(bào)告相關(guān)情況 2、致電客戶說明情況 3、如情況允許則繞過此區(qū)域，盡量做到不影響對其他客戶的時(shí)效,快件派送作業(yè)異常問題處理,快遞業(yè)務(wù)流程與操作,快件派送,破損快件的處理辦法 : 客戶檢查快件，發(fā)現(xiàn)外包裝破損 1）外包裝破損但沒有影響托寄物的實(shí)際使用，客戶 愿意簽收并且不追究責(zé)任，做正常派件 2）客戶要

14、追究責(zé)任，向客戶道歉并征求客戶解決問 題的意見 收派員上報(bào)客服部，描述快件破損的情況：外包裝情況、托寄物情況、填充物、 是否有易碎貼紙、快件損壞程度、數(shù)量、價(jià)值，并把客戶的處理意見反饋客服部， 由客服部跟進(jìn)處理 客戶未簽收的，需將快件帶回辦事處進(jìn)行拍照登記 客戶已簽收的，正常簽收處理,快件派送作業(yè)異常問題處理,快遞業(yè)務(wù)流程與操作,快件派送,內(nèi)物缺失快件的處理辦法 : 客戶檢查快件，發(fā)現(xiàn)內(nèi)物缺失 1）外包裝破損內(nèi)物缺失，核查最后收貨方責(zé)任 2）外包裝完好內(nèi)物缺失，應(yīng)當(dāng)場與客戶一起反饋客服部與商家，說明情況記錄客服工號(hào) 并及時(shí)錄入系統(tǒng)備案，請收件客戶備注外包完好內(nèi)物缺失并簽名確認(rèn)。,快件派送作業(yè)異

15、常問題處理,快遞業(yè)務(wù)流程與操作,快件派送,送貨員注意事項(xiàng),1、不開贓車，不開賭氣車，不酒后駕駛，不開超速車，保證文明行駛， 2、送貨期間不準(zhǔn)辦私事，不準(zhǔn)和顧客大聲說話，不能隨便拿顧客家東西， 3、對自己的車輛進(jìn)行檢查，機(jī)油、汽油、水、輪胎、剎車燈、行車燈、轉(zhuǎn)向燈、常用工具箱。 4、自己的車輛必須保存好車的相關(guān)手續(xù)，保證及時(shí)的驗(yàn)車、做二保的車輛主動(dòng)去做. 5、不準(zhǔn)讓他人駕駛配送車輛。 6、不送貨時(shí)必須保證自己的車輛安全。 7、貨送到顧客家中，主動(dòng)與顧客打招呼，首先說“您好”再說明你的身份，多爭取顧客意見商品怎樣擺放合適，同時(shí)在拿出你的擺放方案，要輕拿輕放，做到讓顧客滿意為止。臨走時(shí)必須向顧客告別。 8、送貨人員送貨回來后，整理相關(guān)票據(jù)后、立即去財(cái)務(wù)交錢。,快遞業(yè)務(wù)流程與操作,快件派送,自取方式,自取方式主要適用于以下幾種情況： 投遞兩次仍無法投遞的快件，可由收件人到指定地點(diǎn)自取； 收件人提出要求的，可由收件人到指定地點(diǎn)自?。?收件地址屬于尚未開通快遞服務(wù)的區(qū)域，通過與寄件人協(xié)商，可采用收件人到 指定