1、提高顧客滿意度,小組名稱 : 活力21小組,活動類型 : 管理型,項(xiàng) 目: 活動計劃,一、小組組織,二、活動計劃,三、目標(biāo)設(shè)定,72%,80%,必要性分析：,1、是工廠指令性的一定要達(dá)成的目標(biāo)；,1、在客戶的評價表中曾數(shù)次出現(xiàn)達(dá)成或超過目標(biāo)的評價；,可行性分析：,2、“客戶滿意度”的上升，將極大的增加客戶使用產(chǎn)品的信心,為達(dá)成工廠產(chǎn)銷計劃作出貢獻(xiàn)。,2、同行業(yè)中美芝、日立廠家的評價在80%左右；,結(jié)論：,只要全力以赴，相信我們的一定能夠達(dá)成目標(biāo)！,四、現(xiàn)狀調(diào)查,1、02年MWCC用戶滿意度的狀況：,2、02年MWCC用戶滿意度的狀況調(diào)查：,客戶最不滿意點(diǎn)： 1、交流內(nèi)容差 2、交流頻率少 3、

2、對應(yīng)速度慢,2003年9月15日小組活動計劃：,1、VOC顧客心聲獲得,全體人員頭腦分爆法（記錄）,2、系統(tǒng)圖作成,整理頭腦分爆法內(nèi)容，作成系統(tǒng)圖,3、VOC CTQ,把顧客的聲音轉(zhuǎn)化成相關(guān)關(guān)鍵質(zhì)量,4、VOC CTQ矩陣圖,VOC重要度評價（1、2、3、4、5分） CTQ重要度評價（1、3、9分）,5、VOC CTQ綜合評分,計算公式（VOC+CTQ）*評價系數(shù),5、關(guān)鍵CTQ選擇,CTQ優(yōu)先排序柱狀圖,服務(wù)質(zhì)量好,用戶品質(zhì)好,增強(qiáng)交流,交流頻次增加,交流方式好,交流內(nèi)容好,交流層次提高,結(jié)果反饋準(zhǔn)時,能協(xié)助其解決問題,返品率低,產(chǎn)品質(zhì)量好,服務(wù)體制完善,人員的積極性,主動性,解析設(shè)備完善,

3、業(yè)務(wù)能力好,服務(wù)態(tài)度好,人員形象,對應(yīng)速度快,協(xié)作能力好,不良發(fā)生要求賠償,改善服務(wù)體系流程,其它,要求不合理賠償,盡快提供新產(chǎn)品,交貨期準(zhǔn)時,內(nèi)部員工滿意,價格低,結(jié)果反饋準(zhǔn)確,故障處理及時,產(chǎn)品質(zhì)量好,遵守法律法規(guī),遵守法律法規(guī),糾正措施完善,頭腦分爆內(nèi)容,顧 客 滿 意 度,及時反饋結(jié)果,客戶回訪,協(xié)作能力好,業(yè)務(wù)知識、對應(yīng)機(jī)制、工具資源,重復(fù)不良少,批量不良,返品率低,解析速度、工具資源,服務(wù)流程,業(yè)務(wù)知識、服務(wù)意識,整改措施、對策監(jiān)查,生產(chǎn)控制、對策監(jiān)查,對策監(jiān)查,系統(tǒng)圖,服務(wù)質(zhì)量,產(chǎn)品質(zhì)量,快速對應(yīng),人員形象好,禮儀修養(yǎng)、外表穿著,交流內(nèi)容豐富,客戶期望調(diào)查、年度計劃,交流頻次,年

4、度計劃,交流層次高,年度計劃,VOC重要度評價,CTQ重要度評價,注：按重要度評分5、4、3、2、1分；,注：相關(guān)性強(qiáng)9分，相關(guān)性中3分，相關(guān)性弱1分；,注：相關(guān)性強(qiáng)9分，相關(guān)性中3分，相關(guān)性低1分；,因果矩陣評分表,注：相關(guān)性強(qiáng)9分，相關(guān)性中3分，相關(guān)性低1分；,2003年第三次QC小組工作計劃（一）：,1、概要流程圖作成,作成簡單的，界定項(xiàng)目范圍的流程圖,2、細(xì)化流程圖完成,展開概要流程圖使之細(xì)化,3、調(diào)查流程的循環(huán)步驟,判斷合理不合理,不真實(shí)流程圖產(chǎn)生的因素： 1、原過程的設(shè)計人員繪制蝗流程圖只代表設(shè)計，而不是已經(jīng)形成； 2、由于怕被要求對不合理行為作出解釋，隱瞞實(shí)際不合理過程； 3、循

5、環(huán)被認(rèn)為是小事且不可避免，所以忽視，未用文件表達(dá)出來； 4、團(tuán)隊成員確實(shí)不知道該過程如何運(yùn)行，（只有工作者知道）。,我們應(yīng)該： 1、意識到缺陷的存在，不反映實(shí)際的流程是有害的； 2、只作出繪制實(shí)際流程的承諾，而不涉及其產(chǎn)生的后果； 3、設(shè)計獲得工作者的支持以制作流程圖，或評審其準(zhǔn)確性。,2003年第三次QC小組工作計劃（二）：,1、重要客戶選擇,現(xiàn)場得出,4個客戶選擇（特色、區(qū)域性、代表性）,2、客戶品質(zhì)問題對應(yīng)流程,安排計劃,概要流程圖細(xì)化流程圖 （發(fā)現(xiàn)異常 情報聯(lián)絡(luò)MWCC）,3、公司接收情報的對應(yīng)流程,所有的步驟環(huán)節(jié)調(diào)查 （不知道的時間一定要搞清楚或時間段） 瓶頸尋找、浪費(fèi)尋找,情報傳遞

6、,4、上述流程環(huán)節(jié)耗時調(diào)查,概要流程圖細(xì)化流程圖 （收到情報 結(jié)果結(jié)果反饋）,5、同行業(yè)對應(yīng)流程調(diào)查,概要流程圖細(xì)化流程圖 （發(fā)現(xiàn)異常 情報聯(lián)絡(luò)MWCC）,6、分析同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn),分析流程（用戶品質(zhì)、用戶服務(wù)）,現(xiàn)場作成,工作安排,工作安排,下一步,2003年第三次QC小組工作計劃（二）：,1、重要客戶選擇,現(xiàn)場得出,4個客戶選擇（特色、區(qū)域性、代表性） 美的格力夏普青島海爾,2、客戶品質(zhì)問題對應(yīng)流程,安排計劃,概要流程圖細(xì)化流程圖 （發(fā)現(xiàn)異常 情報聯(lián)絡(luò)MWCC） 張新明劉佑軍劉志和劉志和(9月26日),3、公司接收情報的對應(yīng)流程,所有的步驟環(huán)節(jié)調(diào)查 （不知道的時間一定要搞清楚或時間段） 瓶頸尋找、浪費(fèi)尋找,情報傳遞,4、上述流程環(huán)節(jié)耗時調(diào)查,概要流程圖細(xì)化流程圖 （收到情報 結(jié)果結(jié)果反饋）,5、同行業(yè)對應(yīng)流程調(diào)查,概要流程圖細(xì)化流程圖 （發(fā)現(xiàn)異常 情報聯(lián)絡(luò)MWCC） 網(wǎng)站搜索查詢李珍,6、分析同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn),分析流程（用戶品質(zhì)、用戶服務(wù)）,現(xiàn)場作成,工作安排,工作安排,下一步,MWCC用戶服務(wù)概要流程圖：,不良品 情報