1、關于醫(yī)院投訴處理總結報告 關于醫(yī)院投訴處理總結報告 為了減少醫(yī)院投訴的發(fā)生，提高服務質量，現(xiàn)將我院xx年醫(yī)院發(fā)生的投訴案例進行分析，以期為醫(yī)院工作人員改進工作方法，提高服務質量提供參考依據(jù)。 1xx年度醫(yī)院投訴的原因分類(表1): xx 7 4 4 2 1 1 1 20 比例（%） 35 20 20 10 5 5 5 100 經(jīng)統(tǒng)計，xx年調解解決醫(yī)院投訴共計20例。調查結果顯示訴的原因從高到低依次排序為服務態(tài)度、溝通不當、醫(yī)療質量、社會因素、收費問題、管理問題、患者原因等。 2.被投訴的人員分布(表2) : 人本 依法 民主 科學 1 厚德 仁愛 精醫(yī) 創(chuàng)新 xx 12 5 1 2 20 比

2、例（%） 60 25 5 10 100 醫(yī)院投訴人員類別從高到底，醫(yī)生12次, 占60% ; 護士5 次, 占25% ; 藥劑人員1次, 占5%; 其他2次, 占10%. 1.服務態(tài)度差是引起投訴的主要原因，占投訴總數(shù)的35%。具體表現(xiàn)在服務意識淡漠，對病人提出的問題，回答簡單生硬，不能耐心解釋或解釋不到位，造成患者疑慮或受到損失。 2.溝通不當或不溝通，占投訴總數(shù)的20%。在溝通中個別醫(yī)務人員，缺乏語言運用的技巧，導致醫(yī)患交流受阻而引起摩擦，或溝通方式不當造成誤解。 3.醫(yī)療質量仍然是醫(yī)院投訴管理中的重點，其中包含知情告知投訴。本次統(tǒng)計調查中與醫(yī)療質量相關的醫(yī)療投訴率占20% ?，F(xiàn)代醫(yī)院管理

3、理念已經(jīng)將醫(yī)療質量與服務質量統(tǒng)一整合為醫(yī)療服務質量。要使病人和社會對醫(yī)院的醫(yī)療服務質量滿意, 醫(yī)務人員尚需不斷加強自身修養(yǎng), 提高自己的服務意識和服務水平。但不可否認的是，有小部分醫(yī)務工作者放松了對自我的要求，工作不認真，毛燥、馬虎，尤其在患者多、工作忙的情況下，會發(fā)生解說不到位、檢查和處理不細致、查對不認真的情況。由于他們服務意識差，缺乏責任心從而造成患者的投訴。 4.社會因素。醫(yī)務人員在“以病人為中心”的同時，有時會無意中損害了其工作單位的利益，因而被單位質疑等等。 5.收費和管理問題。個別科室在收費和管理上存在瑕疵，如收費項目和實際治療有出入，遭受患者質疑等。 6患者原因。本次調查顯示,

4、 患方原因的.投訴占5%。具體表現(xiàn)在:少數(shù)患者道德品質低下, 不尊重醫(yī)務人員, 故意挑剔、刁難；患者文化程度低, 有時醫(yī)療活動并沒有疏忽和失誤, 患者單方面不滿意也會引發(fā)投訴。這多由于患者缺乏基本醫(yī)學知識, 對醫(yī)學的特殊性和無奈不理解, 對正確的醫(yī)療處理、疾病的自然轉歸、難以避免的并發(fā)癥以及醫(yī)療中的意外事故不了解而引起的。如醫(yī)務人員此時以患方交流溝通不暢, 解釋不詳細或不清楚, 均可造成對醫(yī)務人員不滿意引發(fā)投訴。 人本 依法 民主 科學 2 厚德 仁愛 精醫(yī) 創(chuàng)新 1.改善服務態(tài)度，提高服務水平。從發(fā)生投訴的實例來看，投訴幾乎都是在醫(yī)務人員說了氣話、沒有得到滿意解答等情況下發(fā)生的。所以改善服務

5、態(tài)度、提高服務水平絕不是一句空話，需要愛心、耐心和責任心。 2醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關系的主要途徑。與患者進行有效的溝通,對病人的文化社會背景、心理等的要求進行了解, 重視其家屬意見； 增強對病人的親和力, 日常儀表舉止, 說話態(tài)度, 用詞等不要讓病人及家屬產(chǎn)生誤解, 甚至曲解；在醫(yī)療過程中, 及時有效地進行醫(yī)患溝通, 使他們感到溫暖和被尊重,迅速建立起對醫(yī)務人員的信任,從而調動患者的積極性；讓患者知情, 在大多數(shù)情況下, 更能贏得患者的配合, 使治療取得較好的效果, 是醫(yī)患關系得意融洽。 3執(zhí)行醫(yī)療告知制度是防范醫(yī)療投訴的重要舉措。據(jù)有關部門統(tǒng)計, 在各種醫(yī)療糾紛中, 真正因醫(yī)療技術原因而引發(fā)的醫(yī)療糾紛所占比例并不高。因此, 醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中應當嚴格執(zhí)行與落實知情同意制度, 加強醫(yī)患溝通是現(xiàn)階段防范醫(yī)療投訴、緩解醫(yī)患矛盾的有效措施之一。 4.精細化管理，減少漏洞。在細節(jié)上加強管理，不能因小失誤造成大投訴。 綜上所述, 醫(yī)院要建立健全醫(yī)院投訴的預防及干預體系, 建立投訴處理的快速通道, 使投訴管理科學化, 投訴接待和處理規(guī)范化和系統(tǒng)化。加強對醫(yī)務人員醫(yī)療相關法律法規(guī)、醫(yī)德醫(yī)風和溝通技巧培訓, 重視對醫(yī)護人員人文精神及服務規(guī)范, 不斷提升醫(yī)療質量和服務水平