1、1,業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)文本,培訓(xùn)內(nèi)容,業(yè)務(wù)流程重組方法論 現(xiàn)狀流程繪制方法及技巧 實(shí)例練習(xí) 未來(lái)流程案例,2,3,流程重組概念 從功能到流程的觀念 流程重組收益和成功因素 流程重組標(biāo)準(zhǔn)步驟,什么是業(yè)務(wù)流程？,業(yè)務(wù)流程是指在組織內(nèi)部“流轉(zhuǎn)”的一系列相關(guān)的活動(dòng) 業(yè)務(wù)流程不僅僅限于一個(gè)單一的功能或者單一的部門(mén) 業(yè)務(wù)流程能夠貫穿始終的反映經(jīng)營(yíng)情況,4,什么是業(yè)務(wù)流程重組？,重新思考和重新設(shè)計(jì)流程的基本原則是在成本，服務(wù)，質(zhì)量，速度等方面改善公司業(yè)績(jī)。,5,方法,流程定向的 以客戶為主 有效的利用信息，技術(shù)和人力資源,基本目標(biāo),有序的安排流程來(lái)更好的服務(wù)客戶和創(chuàng)造增值服務(wù),產(chǎn)生效益,適當(dāng)?shù)囊?guī)模 創(chuàng)建連續(xù)改善質(zhì)

2、量的平臺(tái)/基礎(chǔ) 降低成本 消除官僚作風(fēng) 信息系統(tǒng)化,“重新開(kāi)始”,6,成功的重組需要從功能到流程的轉(zhuǎn)化,功能驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng),流程已被認(rèn)知，但功能仍占優(yōu)勢(shì),Processes drive the business,必須了解客戶目前以及未來(lái)的期望,第一階段,第二階段,第三階段,關(guān)鍵流程驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng),采購(gòu),收款,付款,采購(gòu),收款,付款,客戶,付款申請(qǐng),與現(xiàn)金相聯(lián)系,由于退休引起的招聘,從功能到流程的轉(zhuǎn)化觀點(diǎn),重組步驟,項(xiàng)目重組的成功實(shí)施必須注重質(zhì)量、成本和時(shí)間并權(quán)衡選擇各種解決方案以確保新設(shè)計(jì)的流程能符合這些重要原則。,7,用適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)控制滿足并超越客戶現(xiàn)在和將來(lái)的服務(wù)期望 (如, 增加項(xiàng)目的一次性成功率，與

3、客戶合作或參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)),縮短業(yè)務(wù)處理時(shí)間，增加業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，超越客戶需求，降低成本，提高質(zhì)量 (如, 縮短付款單據(jù)處理時(shí)間及服務(wù)和交付時(shí)間),降低資源消耗，爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)機(jī)遇 (如, 降低每次付款和發(fā)票處理的成本，進(jìn)行采購(gòu)合并，增加折扣 ),質(zhì)量,成本,時(shí)間,8,流程重組可以帶來(lái)很多收益，其中分析類(lèi)型是最有價(jià)值的，因?yàn)樗梢詮墓ぷ髦性S多方面確定應(yīng)當(dāng)改善的地方，例如： 了解工作流程：流程圖可以幫助每個(gè)人了解在組織內(nèi)部正在運(yùn)轉(zhuǎn)的流程和每個(gè)員工工作的具體內(nèi)容。對(duì)特定活動(dòng)以及這些活動(dòng)和其它活動(dòng)之間的關(guān)系的較好的理解使經(jīng)理可以制訂有效的決策并形成部門(mén)之間良好的工作關(guān)系。 資源的利用：流程圖可以幫助經(jīng)理有效地使用

4、人力和物力。流程圖使那些較多參與流程的人來(lái)決定怎樣有效的利用資源。例如：流程圖包含的信息可以顯示將某一雇員的才能用來(lái)檢查工作是一種浪費(fèi)，而應(yīng)主動(dòng)地用來(lái)生產(chǎn)。轉(zhuǎn)換分配的任務(wù)的可以更好地利用他們的才能。 培訓(xùn)過(guò)程：繪制流程圖所形成的文檔提供了管理階層和雇員培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)，因?yàn)樵撐臋n描述了每一項(xiàng)工作所包含的任務(wù)以及執(zhí)行每項(xiàng)任務(wù)的順序。流程圖文檔描述了組織的功能并顯示怎樣實(shí)現(xiàn)這些功能，因此它對(duì)于一位新經(jīng)理來(lái)說(shuō)更為有用。 工作流：通過(guò)分析流程圖文檔，我們可決定改善工作流的方法。在一些情況下，我們或許會(huì)發(fā)現(xiàn)一些任務(wù)被毫無(wú)理由地重復(fù)執(zhí)行，通過(guò)減少不必要的重復(fù)任務(wù)，我們可以改善工作流程。在另一些情況下，我們或

5、許會(huì)發(fā)現(xiàn)如果使用自動(dòng)化設(shè)備，可高效率地執(zhí)行一些任務(wù)，從而降低成本。,流程重組的收益是什么？,成功重組的因素,明確的目標(biāo)和愿景 客戶至上 以愿景為中心 溝通和參與 坦誠(chéng)、公開(kāi) 采用流程的觀念 解決復(fù)雜問(wèn)題的工具 績(jī)效考核 管理層和利益相關(guān)者的責(zé)任心 整合主要業(yè)務(wù)的整體步驟,9,10,壓縮時(shí)間,X,減少不增加價(jià)值的活動(dòng),授予相應(yīng)權(quán)限,客戶聯(lián)盟,一次做好,在流程開(kāi)始時(shí)就保證質(zhì)量,設(shè)定有彈性的目標(biāo),有效降低成本，領(lǐng)先的技術(shù),持續(xù)的改善循環(huán),流程重組成功結(jié)果,流程重組標(biāo)準(zhǔn)步驟,第一階段: 確定方法，識(shí)別所需的資源，進(jìn)行啟動(dòng)培訓(xùn) 第二階段: 定義和歸檔現(xiàn)狀流程并且進(jìn)行改善機(jī)會(huì)評(píng)估 第三階段: 流程評(píng)估和重

6、新設(shè)計(jì) 第四階段: 設(shè)計(jì)新流程轉(zhuǎn)換計(jì)劃,11,分四個(gè)步驟:,12,現(xiàn)狀流程 畫(huà)流程圖目標(biāo)及基本知識(shí)講解 流程與績(jī)效指標(biāo) 流程圖繪制 流程圖交付要求,主要目標(biāo),13,理解和整理現(xiàn)有流程 闡明企業(yè)關(guān)鍵問(wèn)題 識(shí)別改進(jìn)的良機(jī),14,流程圖是一種工具，可用來(lái)了解、分析和歸檔公司的流程和活動(dòng)，幫助確定改善機(jī)會(huì)。 一張流程圖顯示了將特定輸入轉(zhuǎn)化為所要求的輸出的一系列的步驟。,什么是流程圖？,15,要改善流程，你必須了解流程 流程的復(fù)雜程度和缺乏對(duì)流程必要的了解限制了管理階層改善流程的努力 分析技能和流程圖技能使我們可以了解流程，并就此和管理階層進(jìn)行溝通,為什么要使用流程圖？,16,選擇流程,核心小組審閱,繪

7、制現(xiàn)行流程并發(fā)現(xiàn)改善機(jī)會(huì),計(jì)劃和安排資源 (流程所有人，日期、時(shí)間、物料、議程等）,選擇技術(shù),進(jìn)行個(gè)人訪談,如有必要，同重新設(shè)計(jì)/設(shè)計(jì)階段連接,繪制流程圖的過(guò)程如下,怎樣繪制流程圖？,進(jìn)行集中討論并設(shè)計(jì),17,怎樣繪制流程圖？,如何準(zhǔn)備 使用標(biāo)準(zhǔn)的流程圖符號(hào) 從上至下繪制流程圖 和了解流程的人員一起準(zhǔn)備 如何執(zhí)行 與流程所有人進(jìn)行小組討論 必要時(shí)進(jìn)行個(gè)人訪談 執(zhí)行時(shí)了解成本、質(zhì)量和時(shí)間（流程運(yùn)行時(shí)間和共用時(shí)間） 執(zhí)行時(shí)對(duì)用于改善流程的業(yè)務(wù)需求、人員、步驟和技術(shù)進(jìn)行歸檔 如何歸檔 使用最適宜的流程以及成本、時(shí)間和質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)文檔 在標(biāo)準(zhǔn)格式中獲得所有改善機(jī)會(huì),衡量指標(biāo)的類(lèi)別,18,質(zhì)量,我們的產(chǎn)

8、品或服務(wù)有多“好”？,質(zhì)量,時(shí)間,成本,衡量質(zhì)量的指標(biāo)可以評(píng)定一家公司的產(chǎn)品或服務(wù)在多大程度上滿足客戶的需要，例如：“滿足付款要求的平均天數(shù)”，“流程出錯(cuò)的平均數(shù)量”。,時(shí)間,我們的流程有多“快”？,衡量時(shí)間的指標(biāo)可以表明流程的效率，例如：“應(yīng)付帳款平均周轉(zhuǎn)時(shí)間”顯示了應(yīng)付帳款流程的周期。,成本,我們的流程有多“貴”？,衡量成本的指標(biāo)則注重流程在財(cái)務(wù)方面的績(jī)效，例如：“應(yīng)收帳款的財(cái)務(wù)成本“。,流程圖繪制,流程圖繪制主要包括以下三項(xiàng)內(nèi)容： 理解流程 編制流程圖 完善流程圖,19,流程圖繪制,有明確定義的開(kāi)端和結(jié)束 有輸入必有輸出 在整個(gè)企業(yè)組織中“流動(dòng)” 不局限于單一的功能和部門(mén),20,流程圖繪

9、制基礎(chǔ),流程,輸入,輸出,流程圖繪制,履行核心企業(yè)活動(dòng)（為外部客戶服務(wù)） 提供支持服務(wù)（為內(nèi)部客戶服務(wù)）,21,完成企業(yè)特殊目的的現(xiàn)有流程：,22,流程圖繪制,流程/子流程 概述企業(yè)活動(dòng) 流程圖直接闡明組織的主要業(yè)務(wù)/功能單位（部門(mén)級(jí)）的關(guān)鍵目標(biāo) 流程步驟 描述中級(jí)組織單位（部門(mén)級(jí)）的任何活動(dòng) 在一個(gè)流程中能得到主要的輸入、輸出信息 任務(wù) 描述個(gè)人能完成的活動(dòng) 所有個(gè)人應(yīng)完成的工作組成他/她的崗位職責(zé),標(biāo)準(zhǔn)化的定義允許流程分析的一貫性,為什么要進(jìn)行流程圖繪制？ 為了改進(jìn)一個(gè)流程，必須首先了解現(xiàn)有流程 流程圖能幫助我們“回溯”，對(duì)整個(gè)流程而不僅僅是對(duì)一個(gè)活動(dòng)有一個(gè)回顧 分析技能和流程匹配技能幫助

10、我們理解流程并和管理層進(jìn)行溝通 我們能從我們的流程圖中識(shí)別改進(jìn)的良機(jī),23,流程圖繪制,24,我們需要獲得下列信息以繪制流程圖：,責(zé)任活動(dòng)輸入 輸出客戶,畫(huà)流程圖需了解的信息,流程圖所包括的主要責(zé)任,流程圖所包括的主要活動(dòng),每一活動(dòng)的主要輸入,每一活動(dòng)的主要輸出,每一活動(dòng)輸出的接收者（內(nèi)部以及外部）,25,確保文件標(biāo)準(zhǔn)/慣例在整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程中達(dá)成一致。,定義明細(xì)程度 流程分類(lèi)（第1層）；例如：預(yù)算管理 流程 （第2層）；例如：預(yù)算編制 流程步驟（第3層）；例如：財(cái)務(wù)部匯總各部門(mén)上報(bào)預(yù)算 編號(hào)規(guī)定 便于查找文件 方便項(xiàng)目工作量分配 和其它交付成果相聯(lián)系，例如崗位職責(zé)和程序手冊(cè) 流程圖符號(hào)規(guī)定,流程

11、圖繪制,流程圖繪制標(biāo)識(shí),26,文件/表格： 該標(biāo)識(shí)文件，包括表格，字母和報(bào)告。它既可表示輸入，又可表示輸出。可在該標(biāo)識(shí)上寫(xiě)下標(biāo)題用以代表特定的文件。,系統(tǒng)名稱(chēng)： 該標(biāo)識(shí)用于表明信息從現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中流入或流出。該計(jì)算機(jī)系統(tǒng)表現(xiàn)為輸入，處理或輸出?？稍跇?biāo)識(shí)中寫(xiě)明特定的系統(tǒng)名稱(chēng)。,一套標(biāo)準(zhǔn)的符號(hào)能幫助我們快速并一致地溝通流程圖。,流程圖繪制標(biāo)識(shí),27,流程參見(jiàn): 該標(biāo)識(shí)用于指示從一個(gè)流程轉(zhuǎn)向下一個(gè)流程。,手工操作： 該標(biāo)識(shí)用于指示一項(xiàng)需要人工處理的活動(dòng)，例如手工處理一個(gè)文件（如手寫(xiě)的采購(gòu)單），或人工檢查一個(gè)文件。,流程圖繪制標(biāo)識(shí),28,決定批復(fù)： 該菱形框代表一個(gè)決定或批復(fù)。它給人以強(qiáng)烈的視覺(jué)提

12、示，即此處需要作出決定或批復(fù)。該標(biāo)識(shí)經(jīng)常用在流程欄中。其右方聯(lián)接“否”的情況，下方聯(lián)接“是”的情況。,方向標(biāo)記： 流向箭頭代表任務(wù)執(zhí)行時(shí)的次序，它們引導(dǎo)著流程。它們可以在所有三欄中使用。流向從左到右代表輸入被接收并被處理；流向從上到下代表任務(wù)被完成。,流程圖繪制標(biāo)識(shí),29,存檔: 該框代表一個(gè)文檔在此處需要被存檔。,開(kāi)始/結(jié)束: 該框用以表示一個(gè)流程的開(kāi)始和結(jié)束。,流程圖繪制標(biāo)識(shí),30,流程圖連接標(biāo)識(shí)： 該標(biāo)識(shí)用于流程圖中頁(yè)和頁(yè)的連續(xù)或者用于從一個(gè)決定框轉(zhuǎn)到另一頁(yè)或另一個(gè)流程。當(dāng)畫(huà)到頁(yè)底時(shí)，可以在圖中最后一項(xiàng)內(nèi)容后使用連接標(biāo)識(shí)。連接標(biāo)識(shí)的畫(huà)法：在標(biāo)識(shí)內(nèi)以A開(kāi)始，然后寫(xiě)上后續(xù)流程所在的頁(yè)碼。例如

13、，A/2是指在第2頁(yè)上尋找A節(jié)點(diǎn)。然后在合適的地方畫(huà)上對(duì)應(yīng)的流程連接標(biāo)識(shí)。在該標(biāo)識(shí)上寫(xiě)下相同的字母以及被連接的頁(yè)碼。,A,繼續(xù)“是”情況下的流程,是,否,狀況表是否被批準(zhǔn)?,A,對(duì)狀況表作修改,流程圖繪制標(biāo)識(shí),31,在決定框之前使用手工操作標(biāo)識(shí)： 如果流程分叉為是/否，則有人作出決定。用決定框來(lái)表示。由于所作的決定和批復(fù)很少無(wú)效，因此在決定框之前通常有人工活動(dòng)標(biāo)識(shí)。,驗(yàn)證統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的有效性,是,否,有效否？,32,流程圖繪制,編制采購(gòu)訂單,箭頭在流入行動(dòng)框后有可能終止；只可能有一個(gè)箭頭從一個(gè)行動(dòng)框流出，與另一個(gè)行動(dòng)框相連 行動(dòng)框內(nèi)的文字描述完整的行為,對(duì),錯(cuò),X,采購(gòu)訂單,編制采購(gòu)訂單,33,流

14、程圖繪制,是否與采購(gòu)訂單匹配?,在使用判斷框時(shí)， “是”的流程應(yīng)當(dāng)沿主體方向畫(huà)， “否”的流程必須往右畫(huà),對(duì),錯(cuò),是,否,是,否,X,是否與采購(gòu)訂單匹配?,34,流程圖繪制,供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫(kù),存檔框應(yīng)該盡可能描述系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、和其它信息的存儲(chǔ) 數(shù)據(jù)/信息框應(yīng)當(dāng)描述行動(dòng)框中生成的數(shù)據(jù)和信息表,對(duì),錯(cuò),新供應(yīng)商 詳細(xì)情況,供應(yīng)商價(jià)格清單,X,選擇供應(yīng)商,選擇物料 供應(yīng)商,選擇物料 供應(yīng)商,選擇供應(yīng)商,新供應(yīng)商 詳細(xì)情況,供應(yīng)商 價(jià)格清單,流程圖繪制,主要特征 起始點(diǎn)、終止點(diǎn)和客戶應(yīng)該清楚和一致 輸入和輸出應(yīng)當(dāng)盡可能量化 為每一個(gè)任務(wù)框標(biāo)明負(fù)責(zé)的人員和部門(mén) 為每一個(gè)任務(wù)框標(biāo)明人員的職務(wù)/負(fù)責(zé)的范圍 做到

15、對(duì)流程不熟悉的人，不需要任何解釋就能輕而易舉的讀懂流程圖 詳細(xì)程度應(yīng)達(dá)到足以識(shí)別無(wú)效率的活動(dòng),35,流程圖繪制,詢問(wèn)一個(gè)流程活動(dòng)的問(wèn)題包括：,36,流程/任務(wù)生成什么？ 職員怎樣執(zhí)行它？ 為什么要這樣做？ 何時(shí)、由誰(shuí)對(duì)它進(jìn)行復(fù)核？ 流程活動(dòng)需要多少時(shí)間？ 流程活動(dòng)何時(shí)需要？ 錯(cuò)誤/問(wèn)題的種類(lèi)，頻率和發(fā)生原因是什么？ 怎樣處理錯(cuò)誤/問(wèn)題/例外？ 輸出什么？輸出多少？ 輸出至哪里？,流程范圍 控制目標(biāo) 主要控制點(diǎn) 涉及部門(mén)及表格 流程流轉(zhuǎn)時(shí)間 特定政策,流程圖繪制,重復(fù) 書(shū)面文件 重復(fù)循環(huán) 延期（包括流程內(nèi)和流程外） 勞動(dòng)力活動(dòng)/任務(wù) 多余的控制措施,37,一旦我們得到流程圖，我們可以開(kāi)始進(jìn)行“快

16、速見(jiàn)效”方案和長(zhǎng)期改進(jìn)方案的分析。我們可以運(yùn)用排除和簡(jiǎn)化的方法改進(jìn)工作流。簡(jiǎn)化內(nèi)容：,38,從定量的數(shù)據(jù)中得出結(jié)論 從訪談中發(fā)現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題并確定對(duì)績(jī)效的影響 識(shí)別簡(jiǎn)化流程的良機(jī) 量化所有的要求和結(jié)論,進(jìn)行流程分析時(shí)應(yīng)參考的原則：,流程圖繪制,39,流程圖的格式 宋體 標(biāo)題采用14號(hào)字體、加粗、中間對(duì)齊 部門(mén)采用10號(hào)字體、加粗、下劃線、中間對(duì)齊 框內(nèi)采用68號(hào)字體、普通不加粗、中間對(duì)齊 連線采用與框內(nèi)同樣字體、中間對(duì)齊 盡量避免相交線,業(yè)務(wù)流程圖交付要求,流程圖的組成 流程圖標(biāo)題 涉及部門(mén) 部門(mén)分隔線 標(biāo)識(shí)符 連線,40,框內(nèi)的字 宋體 68號(hào) 普通不加粗 中間對(duì)齊,標(biāo)題 宋體 14號(hào) 加粗 中

17、間對(duì)齊,部門(mén) 宋體 10號(hào) 加粗 下劃線 中間對(duì)齊,不同的選項(xiàng)在連線上標(biāo)明，與框內(nèi)的字體同樣要求,業(yè)務(wù)流程圖交付要求,41,起始點(diǎn)、終止點(diǎn)和對(duì)象必須清晰 輸入和輸出應(yīng)當(dāng)明確 應(yīng)當(dāng)在合適的地方標(biāo)出估計(jì)時(shí)間（流程時(shí)間） 為每一個(gè)任務(wù)框標(biāo)明人員的職務(wù)/負(fù)責(zé)的范圍 做到對(duì)流程不熟悉的人，不需要任何解釋就能輕而易舉的讀懂流程圖 詳細(xì)程度應(yīng)達(dá)到足以識(shí)別無(wú)效率的活動(dòng) 目前的關(guān)鍵績(jī)效考評(píng)應(yīng)被量化,業(yè)務(wù)流程圖交付要求,42,未來(lái)流程樣本,43,業(yè)務(wù)流程圖繪制有關(guān)概念管理要素主要業(yè)務(wù)流程分析,預(yù)算啟動(dòng)會(huì)議,銷(xiāo)售預(yù)算的編制,投資、信息技術(shù) 預(yù)算的編制,生產(chǎn)計(jì)劃和材料需求預(yù)算的編制,采購(gòu)預(yù)算和運(yùn)輸費(fèi)預(yù)算的編制,人力資

18、源預(yù)算的 編制,固定資產(chǎn)預(yù)算的 編制,財(cái)務(wù)預(yù)算的編制,預(yù)算的審批和下達(dá),預(yù)算的滾動(dòng)調(diào)整,研發(fā)預(yù)算的編制,44,業(yè)務(wù)流程圖繪制有關(guān)概念業(yè)務(wù)流程涉及部門(mén)及控制點(diǎn)分析,預(yù)算啟動(dòng)會(huì)議,財(cái)務(wù)部,總裁辦,各部門(mén),市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)預(yù)測(cè)報(bào)告,8月中旬總會(huì)計(jì)師e-mail通知總裁秘書(shū)，確認(rèn)預(yù)算專(zhuān)題會(huì)議召開(kāi)時(shí)間,9月1日總裁辦主任通知各部門(mén)總經(jīng)理及以上人員準(zhǔn)備預(yù)算專(zhuān)題會(huì)議資料，確定召開(kāi)日期并分發(fā)會(huì)議召開(kāi)所需資料清單,9月10日各部門(mén)總經(jīng)理根據(jù)下年度戰(zhàn)略規(guī)劃結(jié)合市場(chǎng)預(yù)測(cè)、歷年銷(xiāo)售情況、銷(xiāo)售能力、研發(fā)能力、生產(chǎn)倉(cāng)儲(chǔ)能力、人力資源、資金狀況等情況提交初步預(yù)測(cè)報(bào)告,生產(chǎn)研發(fā)預(yù)測(cè)報(bào)告,采購(gòu)物流預(yù)測(cè)報(bào)告,人事培訓(xùn)預(yù)測(cè)報(bào)告,投資預(yù)測(cè)報(bào)告,總會(huì)計(jì)師提供預(yù)算表格,全面預(yù)算表格,準(zhǔn)備會(huì)議資料，安排議程 ，發(fā)出會(huì)議通知,會(huì)議通知,9月中旬的第一個(gè)周末召開(kāi)預(yù)算專(zhuān)題總裁辦公擴(kuò)大會(huì)，各部門(mén)總經(jīng)理闡述預(yù)測(cè)依據(jù)，總裁和相關(guān)副總裁協(xié)調(diào)確定公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)