1、,酒 店 宗 旨,賓 客 至 上,服 務(wù) 第 一,“態(tài)度決定一切”,顧 客 就 是 上 帝,顧 客 永 遠 是 對 的,服務(wù)靈魂,是非常規(guī)服務(wù) 個性化服務(wù)則是以標準化和多樣化為基礎(chǔ)，通過面向顧客的細節(jié)改善，使產(chǎn)品和服務(wù)在最終銷售環(huán)節(jié)上能更多地融合顧客需求 常規(guī)服務(wù)：送餐服務(wù)、房間清潔 服務(wù)、行李服務(wù)等,什么是個性化服務(wù)？,個性化服務(wù)通過四種形式來表現(xiàn),一般個性化服務(wù)：即只要客人提出要求，就盡最大的可能去 滿足客人。這些個性化服務(wù)在技術(shù)上要求不高，只要求員工 具備積極主動為客人服務(wù)的意識，做到心誠、眼尖、口靈、 腳勤、手快。,突發(fā)服務(wù)：客人并不是原有需求，但在店期間發(fā)生了需解決 的問題，需要酒店

2、幫助，如果此時服務(wù)準確到位，客人將永遠 難忘。,針對性服務(wù)：該服務(wù)也不一定高檔，但要求服務(wù)員有強烈的 服務(wù)的意識，想客人所想，有時甚至要站在客人的立場上看 問題。,委托代辦服務(wù):指客人本人由于各種原因無法親身辦理而委托 酒店代辦。,個性化服務(wù)案例,服務(wù)員清潔房間時，發(fā)現(xiàn)客人有小件衣服浸泡在洗手盆。 分析：客人可能是工作忙，而沒有時間洗衣。服務(wù)員能為 客人洗衣,服務(wù)員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間 的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人不在房間。分析客人可能 因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務(wù)員要主 動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān),服務(wù)員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放

3、在衛(wèi)生間 的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人不在房間。分析客人可能 因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務(wù)員要主 動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān),一次服務(wù)員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完 開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞 的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人 送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新 的開水,服務(wù)員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程 度的穢污。服務(wù)員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起 腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及 時與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復(fù),專業(yè)

4、精神的標志,當顧客有特殊需求時,盡可能滿足顧客特別的要求。 這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。 這樣做會帶來更多的生意。 這樣做會克服顧客對你的防范之心。 這樣做能夠淘汰你的競爭對手。 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 對每位顧客及他的需求都尊重。,顧客期望的層次,Basic Need基本要求 Want要求 Desire期望 The Unexpected未預(yù)料的,“每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好?！?柯恩斯,安全、迅速、準確 房間清潔、設(shè)備正常運轉(zhuǎn) 服務(wù)員親切有禮 主動服務(wù),應(yīng)以顧客的眼光 來審視“ 服務(wù)

5、 ”,服務(wù)標準,及時完成客人的要求 反映快捷。 當客人來到時，要笑迎他們，目光直接與顧客 接觸，向客人說“您好！” 傳達友好。 對你認識的客人要稱呼他的姓名 傳達了認識和關(guān)注。 詢問顧客是否需要服務(wù) 展示了主動。 檢查房間 確保顧客房間設(shè)施齊全。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準,一般顧客服務(wù)標準 及時性：顧客進入服務(wù)區(qū)域時，很快聽到招呼。 預(yù)測：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。 態(tài)度：員工對顧客態(tài)度友好。 顧客反饋：傾聽顧客的意見。,優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標準 及時性：顧客進入服務(wù)區(qū)域，在30秒內(nèi)聽到招呼。 預(yù)測：顧客不必開口，杯子就加滿了水。 態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。 顧客反饋：當班經(jīng)理親自與顧客接觸

6、，處理顧客不滿。,優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個方面,程序面 服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 個人面 服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。,服務(wù)的程序面與個人面,服務(wù)的程序面與個人面,冷淡型,程序 慢 不一致 死板 混亂 不便,個人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏遠 不感興趣,“冷淡型”服務(wù)特點,給顧客的信息：“我們不關(guān)心你”,服務(wù)的程序面與個人面,生產(chǎn)型,個人 不敏感 缺乏感情 疏遠 不感興趣,“生產(chǎn)型”服務(wù)特點,給顧客的信息：“

7、你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。”,程序 及時 有效率 統(tǒng)一 死板,服務(wù)的程序面與個人面,友好型,程序 慢 不一致 無組織 混亂,“友好型”服務(wù)特點,給顧客的信息：“我們在努力，但實在不知道要做什么?！?個人 儀表得體 友好 有興趣 關(guān)注,服務(wù)的程序面與個人面,優(yōu)質(zhì)型,程序 及時 有效率 統(tǒng)一 適應(yīng)性強 搶先一步,個人 友好 有興趣 關(guān)注 得體 有禮貌地解決問題,“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點,給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提 供服務(wù)來滿足你?！?熱愛工作,如果你熱愛工作，你每天就會盡自己所能力求完美， 而不久你周圍的每一個人也會從你這里感染這種熱情。 山姆沃爾頓,細節(jié)的實質(zhì),看不到細節(jié)，或者不把細節(jié)當回事

8、的人，對工作缺乏認真的態(tài) 度，對事情只能是敷衍了事。這種人無法把工作當作一種樂趣， 而只是當作一種不得不受的苦役，因而在工作中缺乏工作熱情。 他們只能永遠做別人分配給他們做的工作，甚至即便這樣也不 能把事情做好。而考慮到細節(jié)、注重細節(jié)的人，不僅認真對待 工作，將小事做細，而且注重在做事的細節(jié)中找到機會，從而 使自己走上成功之路,培養(yǎng)觀察力,在生活中要養(yǎng)成對細節(jié)的觀察能力和思考，有助于工作 上的判斷，從而提高服務(wù)水平，更能提供個性化服務(wù),注意細節(jié)其實是一種功夫，這種功夫是靠日積月累培養(yǎng)出來的。 談到日積月累，就不能不涉及到習(xí)慣，因為人的行為的95%都 是受習(xí)慣影響的，在習(xí)慣中積累功夫，培養(yǎng)素質(zhì)。

9、愛因斯坦曾 說過這樣一句有意思的話：“如果人們已經(jīng)忘記了他們在學(xué)校里 所學(xué)的一切，那么所留下的就是教育?！币簿褪钦f“忘不掉的是 真正的素質(zhì)”。而習(xí)慣正是忘不掉的最重要的素質(zhì)之一。,思考題,日本歷史上的名將石田三成未成名之前在觀音寺謀生。有一天，幕府將軍豐臣秀吉口渴到寺中求茶，石田熱情地接待了他。在倒茶時，石田奉上的第一杯茶是大碗的溫茶；第二杯是中碗稍熱的茶；當豐臣秀吉要第三杯時，他卻奉上一小碗熱茶。,答 案,豐臣秀吉不解其意，石田解釋說：這第一杯大碗溫茶是為解渴的，所以溫度要適當，量也要大；第二杯用中碗的熱茶，是因為已經(jīng)喝了一大碗不會太渴了，稍帶有品茗之意，所以溫度要稍熱，量也要小些；第三杯，

10、則不為解渴，純粹是為了品茗，所以要奉上小碗的熱茶,機會隱藏在細節(jié)之中。當然，你做好了這些細節(jié)，未必能夠遇到 如此平步青云的機會；但如果你不做，你就永遠也不會有這樣的 機會,被撕碎的支票,某酒店樓層服務(wù)員正在整理工作車，準備將垃圾運走。正在這時，402房間的李先生急匆匆地來到問：“小姐，請問你收拾房間時，有沒有看到垃圾桶里有張支票？”服務(wù)員說：“先生，您說支票在垃圾桶里？“對！” 客人懊惱地說：昨天晚上我喝醉了，將一張5萬元的支票撕碎后扔進了垃圾筐。“ 5萬元，可不是小數(shù)目，但要從一大袋垃圾中找出這張支票的小碎片，又談何容易！酒店一直要求員工“想客人所想，急客人所急”，在客人最需要我們的時候，更

11、應(yīng)該主動為他們提供服務(wù)。想到這里，服務(wù)員微笑著安慰客人說：“請不要著急，先回房休息，我一定盡力幫您找到。“客人聽了，非常感動，懷著希望走了。 通過扒垃圾，仔細地查找著每一片紙片。“功夫不負有心人”，撕碎了的支票碎片終于找到了。找來膠水，將碎片一一粘好，碎片又變成了一張完整的支票。 客人看到這張雖有污跡，但完整無缺的支票時，激動得緊緊地握住服務(wù)員的手說：小姐，太感謝你了，沒想到貴酒店的員工服務(wù)這么好，住貴酒店將是我永遠的選擇。,一張支票，被客人無意撕碎丟棄，服務(wù)員本可不承擔(dān)任何責(zé)任，客人也沒有責(zé)怪服務(wù)員，然而該員工卻用自己對客人的熱誠和對工作的認真負責(zé)，彌補了客人的失誤。她彌合的不僅是一張支票，

12、而且還彌合客人在酒店的遺憾，為酒店提高了聲譽。,標準化的服務(wù)，是必須做到的，這是我們的責(zé)任。個性化的服務(wù) 則要有真情，真正把客人當作親人，才能急客人所急，做到客人 所需。,垃圾處理有學(xué)問,飯店每天產(chǎn)生許多垃圾，有的客人或員工也會將有用之物誤當 垃圾處理掉，待當事人想起來時，垃圾已運送到飯店垃圾處理 場。飯店只好發(fā)動員工，在堆成小山似的垃圾堆中左一袋右一 袋地翻找，找到為止。,這種急客人所急的精神誠然可嘉，但飯店付出的人力太大，效率 太低，且翻找效果不好,做完客房后將垃圾集中在一個垃圾袋中，里面放一條說明，如2樓 的，紙條上寫明2FL。一旦需要翻找，范圍大大縮小，只要找出 某樓層某段垃圾即可。小

13、小方法，舉手之勞，源自于管理人員的精 心視察；細微之處，體現(xiàn)出酒店管理的真功夫。,這種對細節(jié)的重視，不僅體現(xiàn)了對顧客的人性化關(guān)懷，而且一旦 相關(guān)的事情發(fā)生，這種做法也大大縮短了尋找失物的時間，因而 也大大提高了效率。這是重視細節(jié)提高效率的明顯例子,在稍微高檔些的飯店就餐時，每位客人都會有一條餐巾，但通常情況下，餐巾掖在胸前卡不住，放在腿上又不知不覺會掉在地上，起不到保衣護服的作用，因而很多人只好將餐巾放在桌子上，用餐具壓住，或者干脆不用餐巾，甚或放在屁股下墊座。,案例分析,有鑒于此，青島東來順餐廳特意在每塊餐巾的一個角 上挖了個鎖邊的長孔，夏天可以別在T恤或襯衫的扣 子上，冬天可以別在外衣的扣

14、子上，并根據(jù)季節(jié)的不 同，扣眼的大小也有區(qū)別，非常適用，方便了食客。 餐巾上的小小扣眼，即讓人們從中領(lǐng)略到餐廳無微不 至的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，生意興隆自在情理中。,1%的錯誤會帶來100%的失敗,“千里之堤，潰于蟻穴”,臨近黃河岸邊有一片村莊，為了防止水患，農(nóng)民們筑起了 巍峨的長堤。一天，有個老農(nóng)偶爾發(fā)現(xiàn)螞蟻窩一下子猛增了 許多。老農(nóng)心想：這些螞蟻窩究竟會不會影響長堤的安全呢？ 他要回村去報告，路上遇見了他的兒子。老農(nóng)的兒子聽后不 以為然地說：那么堅固的長堤，還害怕幾只小小螞蟻嗎？ 隨即拉著老農(nóng)一起下田了。當天晚上風(fēng)雨交加，黃河水暴漲。 咆哮的河水從螞蟻窩始而滲透，繼而噴射，終于沖決長堤， 淹沒了沿岸的

15、大片村莊和田野。,VIP的水果,酒店接待一位曾入住過的VIP，按酒店的規(guī)定要給客人送水果， 而酒店沒有為該客人建立檔案：該客人是患有糖尿病，結(jié)果 送給客人含糖份較高的水果。,VIP到達前酒店做了大量的工作，在衛(wèi)生和物品的準備都做到 了要求，因為一個失誤，而導(dǎo)致客人對酒店留下了不好的印象,關(guān)于細節(jié)的不等式：100-199 100-1=0 功虧一簣，1%的錯誤會導(dǎo)致100%的失敗,服務(wù)的滿意度,如果1個消費者對服務(wù)的質(zhì)量滿意， 會告訴另外6個人；如果不滿意，則會告訴22個人。 通用系統(tǒng)公司（GeneralSystemCo.）,山竹一起的風(fēng)波,山竹有清熱潤肺的效果，可是山竹葉子里會藏有螞蟻。,某酒店接待一位VIP時，送入了一份水果進房間，其中就有 山竹，當客人掰開山竹時，為數(shù)不少的螞蟻竄出。,羽絨服的洗滌方法,洗滌羽絨服一忌堿性物，二忌用洗衣機攪動或用手揉搓，三忌擰絞，四忌明火烘烤,接到羽絨服洗衣時，要告訴客人需要二天才能 送回，并告訴客人羽絨服的洗滌方法： 不能烘干，只能晾干,熨斗圖案：表示這是可熨燙的衣服， 有些標示上還會告訴你最高溫設(shè)定是在幾度喔！ 三角形圖案或是三角錐瓶圖案：這是表示可用 漂白劑處理 一個正方型內(nèi)有一個圓形：可烘干 一個圓形內(nèi)有液體：可干洗 一件衣服圖案：可以掛起來曬太陽 一個裝水的桶子（有時會加