1、 客戶服務(wù)人員績效考核 客戶服務(wù)人員績效評估xxxx年月/季度/年月/季度/年月/季度/年客戶對結(jié)算結(jié)果滿意的投訴數(shù)量？xxxx年度指標(biāo)定義/公式業(yè)務(wù)計(jì)劃實(shí)際完成業(yè)務(wù)計(jì)劃完成情況？xxxx年度服務(wù)費(fèi)金額服務(wù)費(fèi)預(yù)算金額？xxxx年度客戶研究計(jì)劃完成了嗎？xxxx年度改進(jìn)目標(biāo)計(jì)劃完成額？xxxx年、月、季、年，客戶服務(wù)部客戶滿意度得分的算術(shù)平均值，轉(zhuǎn)接電話數(shù)，所有已接通電話數(shù)？xxxx回復(fù)電話并放棄電話有多少個(gè)月/季度/年？100%數(shù)據(jù)源呼叫中心財(cái)務(wù)部呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心15.3客戶服務(wù)經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表考生姓名考官姓名職位客戶服務(wù)經(jīng)理總經(jīng)理部門客戶服務(wù)部門序

2、列號1 2 kpi指標(biāo)客戶服務(wù)工作計(jì)劃完成率客戶服務(wù)費(fèi)用預(yù)算部門省級比率3客戶反饋及時(shí)率4客戶服務(wù)信息傳輸及時(shí)率5客戶服務(wù)流程改進(jìn)目標(biāo)達(dá)成率6客戶服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行率7客戶滿意度8部門合作滿意度9主要客戶流失率10員工管理1.客戶服務(wù)工作計(jì)劃完成率權(quán)重績效目標(biāo)值評估得分20%客戶服務(wù)工作計(jì)劃在評估期內(nèi)完成率在%和15%以上，評估期內(nèi)客戶服務(wù)費(fèi)用預(yù)算節(jié)約率達(dá)到%。 評估期內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)客戶意見反饋率達(dá)到15%以上，或者價(jià)值信息及時(shí)傳遞率達(dá)到10%以上。評估期內(nèi)客戶服務(wù)流程改進(jìn)的目標(biāo)完成率分別在%和10%以上。評估期內(nèi)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有效執(zhí)行率達(dá)到_=。+% 5%評估期內(nèi)客戶滿意度得分高于5%。評估期

3、內(nèi)部門合作滿意度在5%以上。在評估期間，因客戶服務(wù)而損失的大客戶數(shù)量低于5%。部門員工的平均考核分?jǐn)?shù)在0以上。該評估的總分表明客戶服務(wù)工作計(jì)劃的實(shí)際完成情況?？蛻舴?wù)工作計(jì)劃完成率=？100%客戶服務(wù)工作計(jì)劃應(yīng)完成2.客戶服務(wù)成本預(yù)算節(jié)約率=客戶服務(wù)成本節(jié)約總額客戶服務(wù)成本預(yù)算？鑒定人和審核人100%簽名：日期：簽名：日期：簽名：15.4呼叫中心經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表考生姓名職位考官姓名職位呼叫中心經(jīng)理總經(jīng)理日期：部門部門呼叫中心序列號1 2 3 4 5 6 7 8 kpi指標(biāo)呼叫中心業(yè)務(wù)計(jì)劃完成率服務(wù)成本預(yù)算控制率客戶調(diào)查計(jì)劃完成率呼叫中心服務(wù)流程改進(jìn)目標(biāo)完成率客戶滿意度呼叫業(yè)務(wù)量客戶反饋及時(shí)

4、率部門協(xié)作滿意度權(quán)重績效目標(biāo)值20%呼叫中心業(yè)務(wù)計(jì)劃完成率評估期間100% 15%服務(wù)成本預(yù)算控制率在% 15%客戶調(diào)查計(jì)劃完成率內(nèi) 率高于% 15%服務(wù)流程改進(jìn)目標(biāo)完成率高于% 10%呼叫中心客戶滿意度高于% 5%在評估期內(nèi)，呼叫業(yè)務(wù)量高于5%在評估期內(nèi)，標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)對客戶意見的反饋率達(dá)到% 5%以上。 在審核期間，部門合作滿意度得分在9分以上。一次性解決問題的呼叫率10。員工管理5%。一次性解決問題的呼叫率達(dá)到%或5%以上。員工績效評估得分高于5%。本次評估的總分。評估指標(biāo)描述1.客戶反饋及時(shí)率?？蛻舴答伡皶r(shí)率=在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)向客戶反饋的次數(shù)。100% 2.一次性解決問題的呼叫率不需要呼叫者再次呼叫或座席回?fù)?，解決問題的呼叫百分比由評估人、評估人和審核人簽名：日期：簽名：日期：簽名：日期：15.5客服人員績效考核方案名稱客服人員績效考核方案受控狀態(tài)號1 、目的規(guī)范公司及各分公司客服部門的工作，明確工作范圍和重點(diǎn)。(2)使總部合理控制各分公司客服部門的工作，明確考核依據(jù)。鼓勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。二、范圍公司各分公司客戶服務(wù)部的適用范圍。范圍發(fā)布范圍公司總部、各分公司客服部門。三、考核周期采用月度考核作為當(dāng)月客戶服務(wù)人員工作表現(xiàn)的主要考核方