1、 物業(yè)服務(wù)禮儀通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，希望你能夠：1.加深對(duì)個(gè)人禮儀修養(yǎng)的認(rèn)識(shí)； 2.了解服務(wù)禮儀的核心本質(zhì)； 3.懂得如何表現(xiàn)專業(yè)并樹立完美的職業(yè)形象。服務(wù)概念； 即為他人做事，滿足他人需要，提供勞動(dòng)、智力等無(wú)形“產(chǎn)品”的過(guò)程稱為服務(wù)?！胺钡暮x為：服從、服侍。“務(wù)”的含義為：勞務(wù)。禮儀概念； 所謂禮儀，即人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，用以自我美化、尊重他人的行為標(biāo)準(zhǔn)和程序。“禮”的含義為：尊重,有禮貌、禮節(jié)、禮數(shù)。儀”的含義為：規(guī)范的表達(dá)方式有儀容、儀表、儀態(tài)等。服務(wù)禮儀就是禮儀在服務(wù)行業(yè)中的具體運(yùn)作；就是服務(wù)人員在工作崗位上，完成本職工作所應(yīng)具備和嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。通過(guò)儀容、言談、舉止、行為等，對(duì)

2、客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。人的一生中無(wú)法回避人際交往，進(jìn)行交際,需要規(guī)則。沒(méi)有規(guī)則，人際交往難免各行其是，難以溝通。禮儀核心尊重他人尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)個(gè)人修養(yǎng)展現(xiàn)良好的人際溝通處事修養(yǎng)提升和維護(hù)企業(yè)形象集體修養(yǎng)當(dāng)您使用公認(rèn)的禮儀。您更可能獲得積極的結(jié)果獲得合作與支持獲得委任贏得客人 保持和平物業(yè)服務(wù)禮儀:物業(yè)管理中的禮儀服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一” ，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。禮

3、儀內(nèi)容一、儀容禮儀 1、面部修飾 2、頭發(fā)修飾 3、肢體修飾 4、化妝二、服飾禮儀1、著裝 2、鞋襪三、儀態(tài)禮儀 1、眼神禮儀 2、微笑禮儀 3、站姿禮儀 4、行姿禮儀 5、坐姿禮儀 6、手勢(shì)禮儀 7、握手禮儀四、語(yǔ)言禮儀 1、禮貌用語(yǔ) 2、言談禮儀 3、電話禮儀五、其他常用禮儀 1、交換名片禮儀 2、接待禮儀一、儀容禮儀 一個(gè)人的儀容，受到兩大要素的左右：一是本人的先天條件，二是本人的日常修飾與維護(hù)。衣著整齊，儀容莊重，充滿自信的人更容易被業(yè)主、客戶接受； 良好的儀容儀表是公司整體素質(zhì)的外在體現(xiàn)，保持干凈整潔的儀容儀表是我們每一個(gè)員工的責(zé)任。面部的修飾：注重面部的潔凈、講究面部衛(wèi)生、面部的自

4、然修飾；頭發(fā)的修飾：無(wú)異味、無(wú)異物、不染彩發(fā)、長(zhǎng)短適度；肢體的修飾：勤于清潔、適當(dāng)遮掩、適度美化、禁忌 彩妝 ；化妝：淡妝上崗，自然、美化、不當(dāng)眾化妝面部的修飾 眼睛：不要留有分泌物、不戴墨鏡等有色鏡 鼻孔：忌鼻毛外露 耳朵：定期清潔 、不宜戴耳環(huán) 口腔：禁食異味食品，提倡飯后漱口或刷牙，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物 女性：不要過(guò)多地使用護(hù)膚品和化濃妝 男性：胡子要刮干凈頭發(fā)的修飾 定期清洗、定期修剪、 每天梳理,發(fā)型適中,男性：前發(fā)不覆額、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不及領(lǐng) 女性：劉海不遮眉、不要披肩散發(fā)，長(zhǎng)發(fā),上班要盤起，不宜使用華麗頭飾 肢體的修飾 在人際交往中，人們的肢體（手臂和腿腳）因其動(dòng)作最多而備受

5、關(guān)注;服務(wù)人員不能在工作崗位上雙手亂用。 例如：揉眼睛、掏耳孔、摳鼻眼、剔牙齒、搔頭發(fā)、抓癢癢等，或是雙手四處亂摸、亂撿地上物品。在一些特殊的工作崗位上，服務(wù)人員還必須戴上專用手套。 二、服飾禮儀著裝服飾要大方得體。上班穿著的服裝要整潔、大方、高雅，不需過(guò)分引人注目。要注意上班服裝與休閑服裝的區(qū)別。在正式的場(chǎng)合穿西裝，并精心選擇襯衣和領(lǐng)帶。著西裝的，與人談話或打招呼時(shí)，將第一顆紐扣必須扣上，不得敞開外衣，襯衣需束在褲內(nèi)。不得將衣袖或褲子卷起。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)、鑰匙等物品而鼓起來(lái)。服飾禮儀制服 穿著整潔的制服體現(xiàn)了服務(wù)單位的良好形象。穿著制服應(yīng)注意： 確

6、保制服整潔、破損的地方已經(jīng)修補(bǔ)妥當(dāng)、合身。 要經(jīng)常更換，不能有污跡。鞋子要合腳，款式不能太花巧，保持清潔、光亮。不要佩帶手鐲、手鏈、懸垂式耳環(huán)及過(guò)分顯眼的珠寶首飾。服飾禮儀鞋襪 鞋的選擇，以黑色為宜，鞋面潔凈亮澤，無(wú)破損，不得釘鐵掌，鞋跟不宜過(guò)高、過(guò)厚和怪異；禁止穿涼鞋和休閑鞋上班。 襪子的選擇，一般要求是黑色或深蘭色、深灰色，襪子.凈無(wú)異味，不露出腿毛。要求女員工穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。三、儀態(tài)禮儀眼神人們?cè)谶M(jìn)行注視時(shí)，眼部所進(jìn)行的一系列活動(dòng)，以及在這一過(guò)程中所呈現(xiàn)的神態(tài)。與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，正確的目光是自然的，注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯

7、著對(duì)方，更不允許上上下下反復(fù)進(jìn)行打量。 道別或握手時(shí)目光正視對(duì)方的眼睛。儀態(tài)禮儀微笑人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？?jī)x態(tài)禮儀微笑 是一種國(guó)際禮儀，真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方、真實(shí)親切的。要與對(duì)方保持正視的微笑，有膽量正視對(duì)方，接受對(duì)方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程。 微笑的

8、主要特征是：面含笑意，但不甚顯著。在一般情況下，人在微笑時(shí)，是不聞笑聲，不見其牙齒。服務(wù)人員在工作崗位中,面帶笑容,其意在于為服務(wù)對(duì)象創(chuàng)造出一種倍感輕松的氛圍.使其在享受服務(wù)的過(guò)程,感到愉快喜悅，同時(shí)也表現(xiàn)出對(duì)服務(wù)對(duì)象的重視與照顧。任何禮儀行為中，微笑是:最重要的外在表現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)禮儀站姿 兩眼平視前方，嘴微閉，表情自然，稍帶微笑。挺胸收腹，腰部用力，膝蓋要直，雙肩自然下垂。男士：雙腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放于腹前或體后。女士：雙腳并攏呈V字形或“丁”字狀站立，雙手交叉放于腹前。儀態(tài)禮儀行姿 男士：抬頭挺胸，步伐穩(wěn)健、自信，擺臂自然。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步伐輕柔

9、自然，避免做作。儀態(tài)禮儀坐姿 入座要輕，一般從椅子的左側(cè)入座（女性要雙手拂好裙擺再輕輕落座），輕靠椅背。挺直端正，不要前傾或后仰，兩眼平視，面露自然微笑，雙手舒展或輕握于膝蓋上，男士雙腳平行，女士可雙腳交叉或并攏。儀態(tài)禮儀手勢(shì)是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過(guò)大。 指引：需要用手示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌，切不可用手指。 招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，應(yīng)伸出右手，胳膊伸直高舉，掌心朝向?qū)Ψ剑p輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手。陪同引導(dǎo) 陪同，是指陪伴別人一同行進(jìn)；引導(dǎo)，是指在行進(jìn)中帶領(lǐng)別人或稱引領(lǐng)、引路。本人所處的方位： 若雙方并排時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在左側(cè)。 若雙方單行時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在左前方約一米左

10、右位置。行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素。每當(dāng)經(jīng)過(guò)拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳時(shí) 須提醒對(duì)方留意。 正確體位：請(qǐng)對(duì)方開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ剑栽S欠身。在行進(jìn)中與對(duì)方交談或答復(fù)提問(wèn)， 應(yīng)將頭和上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ絻x態(tài)禮儀握手五到身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到；手要潔凈、干燥和溫暖，先問(wèn)候再握手，先脫手套再握手，伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手時(shí)要注視對(duì)方，握手時(shí)間35秒為宜，力度適中。遵循貴賓先、長(zhǎng)者先、主人先、女士先的順序。但服務(wù)人員通常不宜與服務(wù)對(duì)象相握早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問(wèn)好！ 一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開始。 公司員工早晨見面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好！”、“早上好！

11、”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。四、語(yǔ)言禮儀禮貌用語(yǔ)要自覺(jué)使用十字的禮貌用語(yǔ)：你好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝，再見請(qǐng)謹(jǐn)記： “請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字結(jié)尾”語(yǔ)言禮儀禮貌用語(yǔ)致謝語(yǔ)：非常感謝，多謝合作，十分感謝； 致歉語(yǔ)：對(duì)不起，實(shí)在抱歉，給您添麻煩了。征詢語(yǔ)：有什么可以幫到您？需要我?guī)兔?？我能為你做點(diǎn)什呢？讓我來(lái)幫您一下？指引語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn)！這邊請(qǐng)！請(qǐng)往這邊走！請(qǐng)跟我來(lái)！請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)稍候！請(qǐng)出示您的證件！請(qǐng)?jiān)谶@里簽字！請(qǐng)您理解我的工作！請(qǐng)您配合我的工作 ！應(yīng)答語(yǔ)：

12、這是我應(yīng)該做的！好的！是！明白！您請(qǐng)慢慢講！請(qǐng)不要著急！沒(méi)關(guān)系！道別語(yǔ)：再見！晚安！明天見！走好！慢走！語(yǔ)言禮儀言談禮儀 與客人相距應(yīng)一步半左右；注意您的目光/面目表情；使用普通話、中等語(yǔ)速、少用生僻字；對(duì)別人的談話表現(xiàn)出興趣，做一個(gè)好的聽者，不要打斷別人的談話或插嘴；要給對(duì)方及時(shí)的回應(yīng)（點(diǎn)頭、微笑）；找出共同的愛(ài)好興趣/話題；掌握說(shuō)話的分寸，話到嘴邊想一想(以防禍從口出)。語(yǔ)言禮儀打電話禮儀 （1）問(wèn)候?qū)Ψ健?（2）介紹自己的單位、部門和姓名。 （3）陳述打電話的原因。 （4）記錄。 （5）進(jìn)一步確認(rèn)。 （6）再會(huì)，并輕輕放下電話。語(yǔ)言禮儀接聽電話禮儀 （1）迅速拿起電話，鈴響3聲之內(nèi)。 （

13、2）致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候并介紹自己的單位和姓名。 （3）主動(dòng)提供服務(wù) （4）認(rèn)真聆聽對(duì)方的事由。 （5）有條理地作答，并復(fù)述要點(diǎn)，做好記錄。 （6）對(duì)對(duì)方的來(lái)電表示感謝。 （7）再會(huì)，讓對(duì)方先放電話。五、其他常用禮儀交換名片，名片放在什么地方？ 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái) 不要將名片放在褲袋里交換名片遞名片 應(yīng)將名片正面面對(duì)對(duì)方，雙手奉上，眼睛應(yīng)注視對(duì)方，面帶微笑，身體微傾向?qū)Ψ?，并?jiǎn)單寒暄“多多關(guān)照”交換名片接名片應(yīng)起身迎接，雙手接拿，相互寒暄，回敬對(duì)方名片，認(rèn)真過(guò)目，放在上衣口袋或名片夾內(nèi)。交換名片的禁忌把對(duì)方的名片放入褲兜里；無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片；當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名

14、片上寫字；先于上司向客人遞交名片。乘坐電梯若公司有此規(guī)定服務(wù)人員要使用專用電梯的，不要與客人混用一部電梯；牢記“先出后進(jìn)”；進(jìn)出電梯，要側(cè)身而行。進(jìn)入電梯后，應(yīng)盡量站在里邊。人多的話，最好面向內(nèi)側(cè)，或與他人側(cè)身相向；電梯內(nèi)有人的，則按住“開”按鈕，請(qǐng)客人先上先下。無(wú)人時(shí)，自己先進(jìn)按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)，下時(shí)請(qǐng)客人先下。出入房門在進(jìn)入房門前，一定要采取叩門、按鈴方式；出入房門時(shí)，務(wù)必用手開關(guān)門。忌用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢等不良做法；出入一個(gè)較小的房門，且房?jī)?nèi)有熟悉之人時(shí)，最好是反手關(guān)門，反手開門，注意面向?qū)Ψ剑皇潜巢砍驅(qū)Ψ?；與他人先后出入房門時(shí)，為表示禮貌，服務(wù)人員請(qǐng)對(duì)方

15、先進(jìn)門、先出門；陪同引導(dǎo)他人時(shí)，有義務(wù)在出入房門時(shí)替對(duì)方拉門。自我檢查1、頭發(fā)是否干凈整齊？2、襯衫、外套是否清潔？ 3、指甲是否過(guò)長(zhǎng)，經(jīng)常修剪？ 4、皮鞋是否光亮、無(wú)灰塵？ 5、清晨上班時(shí)是否相互打招呼？ 6、上班5分鐘前是否已到座位上？ 7、在走廊內(nèi)有無(wú)奔跑？ 8、是否佩帶胸牌？ 9、辦公時(shí)有無(wú)竊竊私語(yǔ)？ 10、對(duì)辦公用品和公共物品是否愛(ài)護(hù)？ 11、離開座位外出時(shí)，有無(wú)留言、告知去處？ 12、午休或下班時(shí)，有無(wú)整理辦公臺(tái)面？ 13、在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無(wú)站著閑談？ 14、有無(wú)在辦公室進(jìn)食？ 15、有無(wú)向正在計(jì)算或?qū)懽值娜税l(fā)問(wèn)？ 16、有無(wú)在辦公室吸煙？ 17、公共物品有無(wú)誰(shuí)使用誰(shuí)整理？ 18、發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無(wú)主動(dòng)拾起？ 19、有無(wú)按職員手冊(cè)的規(guī)定著裝？ 20、下班時(shí)有無(wú)相互打招呼后才離開公司？ 自我檢查1、對(duì)所有的客人是否都是面帶微笑？ 2、在走廊遇到客人時(shí)，有無(wú)讓路？ 3、遇到客人后，是否馬上接待或引導(dǎo)？ 4、是否雙手接收名片？ 5、接收名片時(shí)，是否認(rèn)真看過(guò)一遍？ 6、接待客人時(shí)，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達(dá)給他人？ 7、引路時(shí)是否照顧到客人的感受？ 8、轉(zhuǎn)彎時(shí)是否提醒客人注意？ 9、是否了解在電梯內(nèi)如何引導(dǎo)客人？ 10、在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層？ 11、進(jìn)入會(huì)客室時(shí)是否敲門？ 12、