1、,1,第一部分 職業(yè)素養(yǎng),職業(yè)素養(yǎng),態(tài)度決定高度,專(zhuān)注的敬業(yè)精神,團(tuán)隊(duì)精神,（1）規(guī)則意識(shí)：遵守規(guī)則,案例. 海爾的“OEC”管理,一、敬業(yè)精神,（2）沒(méi)有任何借口,比如遲到,一、敬業(yè)精神,一、敬業(yè)精神,（3）專(zhuān)注與拼搏,專(zhuān)注及拼搏能夠獲得別人的信賴(lài),德國(guó)大眾工程師的工作態(tài)度,（1）革命靠自覺(jué),二、態(tài)度決定高度,世界上最偉大的汽車(chē)銷(xiāo)售員,（2）積極主動(dòng),二、態(tài)度決定高度,（3）“責(zé)任所在,請(qǐng)勿推辭”,享受完成職責(zé)的成就感,二、態(tài)度決定高度,9,二、態(tài)度決定高度,（4）守時(shí),時(shí)間是唯一不可逆轉(zhuǎn)的財(cái)富 守時(shí)是對(duì)人最起碼的尊重,（5） 經(jīng)常超出客戶(hù)預(yù)期,二、態(tài)度決定高度,（6） 與客戶(hù)換位思考,（7

2、） 真 誠(chéng),（8）不計(jì)較后果的付出,11,三、團(tuán) 隊(duì) 精 神,1. 理解,案例. 孔子對(duì)顏回的誤解,2. 溝通,案例. 希丁克的秘密武器,3. 積極評(píng)價(jià)沖突,失敗并不是成功之母 總結(jié)才能夠讓你獲得成功 眼前的失敗是你發(fā)起 新一次沖鋒的勇氣和彈藥,4. 注意發(fā)現(xiàn)和改變自己,唐太宗,5.親密有間,思 考,三個(gè)人的答案 十五世紀(jì)的一天，一位宗教改革家路過(guò)一個(gè)烈日炎炎下巨大的工地，所有的人都在汗流浹背地搬磚，他問(wèn)第一個(gè)人：“你在干什么呢？”這個(gè)人惡聲惡氣的說(shuō)：“看不見(jiàn)啊，我這不是在服苦役搬磚嗎？”。第二個(gè)人比第一個(gè)人態(tài)度平和，他先把手里的磚碼齊，看了看說(shuō)：“我在砌墻?。　钡谌齻€(gè)人的臉上呈現(xiàn)著祥和的光彩

3、，把手里的磚放下，抬頭擦了一把汗，很驕傲的和這個(gè)人說(shuō)：“你是在問(wèn)我嗎？我在蓋一座輝煌的教堂??！” 請(qǐng)思考這三個(gè)人的答案分別代表了怎樣的工作態(tài)度？他們的回答對(duì)你有什么啟發(fā)？我們應(yīng)該樹(shù)立怎樣的工作態(tài)度？,18,第二部分 商務(wù)禮儀,19,主要內(nèi)容,商務(wù)禮儀概念,1.,儀容儀表篇,2.,行為體態(tài)篇,3.,接待禮儀篇,4.,電話(huà)禮儀篇,5.,6.,20,概 念,什么是商務(wù)禮儀？ 在商務(wù)場(chǎng)合下，為維護(hù)企業(yè)形象和個(gè)人形象，對(duì)商務(wù)人員在與客戶(hù)和交往對(duì)象溝通中在儀容、儀表、儀態(tài)、語(yǔ)言等行為規(guī)范的要求。 意義 樹(shù)立企業(yè)形象與產(chǎn)品形象 獲得客戶(hù)的信賴(lài)與認(rèn)同 人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑 個(gè)人職業(yè)的推薦信,21,商務(wù)禮儀準(zhǔn)則,守

4、時(shí)及珍愛(ài)生命,認(rèn)清主客立場(chǎng),互相尊重,真誠(chéng)守信,尊重他人隱私,寬容接納,準(zhǔn)則,22,儀容儀表篇,23,儀容儀表篇-（一）,頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾 眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫(huà)眼影，不用人造睫毛。 耳朵：內(nèi)外干凈，無(wú)耳屎。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。 嘴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。 臉：潔凈，無(wú)明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。脖子：盡量

5、不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油（或只涂自然色），不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與身份。,24,儀容儀表篇-（二）,TPO原則 Time(時(shí)間) Place (地點(diǎn)) Occasion (場(chǎng)合),如何使著裝更具品位 應(yīng)莊重、保守 應(yīng)自信、積極 應(yīng)清潔、健康 應(yīng)體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性、權(quán)威感 應(yīng)符合公眾審美標(biāo)準(zhǔn) 不宜過(guò)分雜亂、鮮艷、暴露、透視、短小、緊身,25,儀容儀表篇-女士篇,頭發(fā)：長(zhǎng)發(fā)須梳好，盤(pán)起或挽起； 飾品：少而精； 面容：潔凈、淡妝； 服裝：正式場(chǎng)合以套裙為宜；裙子的下擺恰好抵達(dá)著裝者小腿肚上最豐滿(mǎn)處； 襪子：膚色絲襪，無(wú)破洞（備用

6、襪）；絲襪的長(zhǎng)度一定要高于裙子的下擺 鞋子：中跟包頭皮鞋； 全身在三種顏色以?xún)?nèi),26,儀容儀表篇-男士篇,西裝的講究 顏色：正式商務(wù)場(chǎng)合以深色調(diào)為主； 襯衫：素色、硬領(lǐng)；袖長(zhǎng)；領(lǐng)高； 扣子：?jiǎn)瘟？?、雙粒扣者扣第一粒；三?？壅呖壑虚g粒； 領(lǐng)帶：絲質(zhì)（純毛、尼龍）、斜條圖案為佳（單色、圓點(diǎn)、細(xì)格）；長(zhǎng)度及腰帶扣；置于襯衣與背心之間（三件式）； 領(lǐng)帶夾：僅為實(shí)用；于襯衫第4至5?？坶g；金屬質(zhì)地、素色為佳； 褲子：平整，有褲線(xiàn)； 口袋：外口袋僅用于裝飾，內(nèi)側(cè)衣袋可用于裝票夾、筆等； 襪子：與皮鞋同色或更深為佳（驢蹄子）； 鞋子：黑色牛筋鞋（經(jīng)典）； 全身在三種顏色以?xún)?nèi),27,行為體態(tài)篇,人要向外界傳達(dá)

7、完整的信息，單純的語(yǔ)言成分只占7%，聲調(diào)占38%，另55%的信息都需要由非語(yǔ)言的體態(tài)語(yǔ)言來(lái)傳達(dá)。,表達(dá)功能 替代功能 輔助功能 適應(yīng)功能 調(diào)節(jié)功能,28,行為體態(tài)篇,29,行為體態(tài)篇,目 光,方式：直視、凝視、環(huán)視、 盯視、虛視、掃視、他視、無(wú)視 公事-額頭至兩眼間 部位：社交-兩眼至嘴間 親友-雙眼至胸間 時(shí)間：,微 笑,參與社交的通行證 三橫練習(xí)法 情緒記憶法,30,行為體態(tài)篇,手 勢(shì),掌、拳、指的用法 標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)：,坐 姿,標(biāo)準(zhǔn)式：丁字步、兩膝并攏、小腿垂直于地面 女式 前交叉式： 重疊式： 標(biāo)準(zhǔn)式：兩腳自然分開(kāi)成45度、兩膝并攏、小腿垂直于地面 男式 前交叉式： 重疊式：,站 勢(shì),不良站

8、姿 標(biāo)準(zhǔn)站姿：頭、眼、嘴、頜、表情、肩、指、胸、臀、腿、腳 叉手站姿：,31,行為體態(tài)篇,走 勢(shì),標(biāo)準(zhǔn)走姿：頭、目、頜、表情、雙肩、手臂、肘、擺幅、腳、腳距、行速 變向走姿、不同鞋走姿、不同服裝走姿,界 域,其 他,上下車(chē) 蹲姿,密切區(qū)域：0.46-1.2M 社交區(qū)域：1.2-3.6M 公共區(qū)域：3.6M,32,接待禮儀篇,送、陪客,握手,紹,名片,握手禮的起源 握手的方式 平等式握手 手拍手式握手 拍肩式握手 注意點(diǎn) 握手的先后 握手的時(shí)間 握手的重力,33,接待禮儀篇,介紹,名片,奉茶,自我介紹 時(shí)間簡(jiǎn)短：30秒內(nèi) 內(nèi)容全面：?jiǎn)挝?、部門(mén)、職務(wù)、姓名 用全名，第二次使用時(shí)可用簡(jiǎn)稱(chēng) 掌握介紹時(shí)

9、間,介紹他人 稱(chēng)呼：行政職務(wù)、技術(shù)職稱(chēng)、行業(yè)稱(chēng)呼、性別稱(chēng)呼 介紹人：專(zhuān)職接待人員、雙方熟人、貴賓的介紹 尊重雙方的介紹意愿： 介紹順序,34,接待禮儀篇,名片,名片的內(nèi)容與形式 出示名片的時(shí)機(jī)：到別處拜訪(fǎng)時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 遞送名片的禮儀 交換名片的順序：位卑者先向尊者遞名片 索要名片的技巧：交易法、聯(lián)絡(luò)法 接受名片的禮儀,禁 忌： 左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部； *,35,接待禮儀篇,行走時(shí)：走廊上，引導(dǎo)人員走在客人前二三步，站客人靠 側(cè)； 上樓時(shí)， 走在前， 走在后；下樓時(shí)，相反； 乘坐電梯時(shí)， 進(jìn)門(mén)時(shí)，門(mén)是向外開(kāi)，則 先進(jìn)； 坐車(chē)時(shí)： 離開(kāi)時(shí)：,奉茶,上茶時(shí)機(jī)：交

10、換完名片，互相介紹完 上茶禮儀：茶碟與茶杯成套上，茶水右側(cè)點(diǎn)心左，七分滿(mǎn)原則 常見(jiàn)飲茶禮俗：,36,商務(wù)電話(huà)禮儀篇,聲音表情,要點(diǎn)記錄,表達(dá)準(zhǔn)確,時(shí)機(jī)的選擇 有效的開(kāi)場(chǎng) 清晰的思路 對(duì)方反應(yīng)的時(shí)間 掛電話(huà)的禮貌,接聽(tīng)時(shí)機(jī) 轉(zhuǎn)接電話(huà) 有效反饋,37,用餐禮儀篇,中餐十忌,忌用餐時(shí)口中發(fā)出巨大的聲響 忌用餐時(shí)整理自己的衣飾或化妝、補(bǔ)妝 忌用餐期間吸煙 忌再三勸說(shuō)別人飲灑，甚至向別人灌酒 忌用自己的餐具為別人夾菜、舀湯或選取其他食物 忌亂挑、翻撿菜肴或其他食物 忌用餐具對(duì)著別人指點(diǎn)或用餐具弄出聲響 忌用直接用手取用菜肴或其他食物 忌毫無(wú)遮掩地當(dāng)眾剔牙 忌隨口知吐嘴里的不宜下咽之物 忌在打噴嚏或打嗝時(shí)面對(duì)餐品及客人,38,用餐禮儀篇,中餐座次,A B C D E F G,D B C A,A