1、1,房地產(chǎn)銷售服務(wù)禮儀,培訓(xùn)師:劉X敏,禮儀培訓(xùn)師劉X敏,英國倫敦行業(yè)協(xié)會高級國際培訓(xùn)師 國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師 2010上海世博會場館特聘禮儀培訓(xùn)師 原新加坡航空公司空中乘務(wù)員及培訓(xùn)專員 多家教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘禮儀培訓(xùn)師/禮儀顧問,2,課程安排,3,第一模塊：禮儀與職業(yè)形象 第二模塊：職業(yè)意識的培養(yǎng) 第三模塊：職業(yè)形象塑造 第四模塊：職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練 第五模塊：職場商務(wù)禮儀 第六模塊：服務(wù)語言禮儀 第七模塊：房地產(chǎn)銷售接待流程禮儀 第八模塊：宴會餐飲禮儀 第九模塊：客戶異議與投訴處理,第一模塊,禮儀與職業(yè)形象 銷售顧問的必修課程,4,5,禮節(jié),儀式,禮貌,儀表,禮儀,指人們在社會交往過程中表示出的尊重

2、、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范,是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等,指人們在相互交往過程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范,是指在特定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動。如發(fā)獎儀式、簽字儀式、開幕式等,禮儀包含的內(nèi)容,禮儀的作用,內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì) 外塑企業(yè)形象 企業(yè)競爭的附加值 增進(jìn)與他人的交往,成功學(xué)大師拿破侖希爾說： “世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！?6,第二模塊,職業(yè)意識的培養(yǎng) 禮由心生，態(tài)度決定一切,7,8,我為誰而工作? 誰為我發(fā)工資？ 能力和態(tài)度哪個更重要?,樹立良好的職業(yè)心態(tài),認(rèn)識我們的服務(wù)角色,案例：賣草帽的老人,我為什么而工作

3、？,9,能力,人才,態(tài)度,消極,強(qiáng),弱,人裁,人財,積極,人材,人裁沒有能力，態(tài)度又差堅決不用！ 人材態(tài)度不錯，就是干不了事培養(yǎng)使用！ 人才能力挺強(qiáng)，就是態(tài)度太差謹(jǐn)慎使用！ 人財態(tài)度好，又有能力，真是公司財源重用！,員工在企業(yè)的四種角色,10,你不可不知的事實(shí),案例:100-1=0,它不是一道數(shù)學(xué)算式，而是服務(wù)行業(yè)通用的服務(wù)效應(yīng)原理。它的基本含義是優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須堅持一貫，如果在100次服務(wù)中，僅有一次沒讓客戶滿意，客戶往往記住的就是這一次，由此傷害客戶也就失去了客戶，我們的服務(wù)效果就等于0,客戶需求冰山,業(yè)務(wù)需求 環(huán)境需求 信息需求 情感需求,11,客戶購買商品的三種利益,功能利益 情感利益 象

4、征性利益,12,13,13,服務(wù)的多層次分析,基本服務(wù),滿意服務(wù),超值服務(wù),感動服務(wù),服務(wù)水準(zhǔn)線,客戶滿意,客戶滿意是客戶的感覺狀態(tài)水平，是需求被滿足后的愉悅感 客戶滿意是客戶對產(chǎn)品/服務(wù)的實(shí)際效果與期望效果的比較,14,事先期望,事后獲得,不滿 滿意 超值,第三模塊,職業(yè)形象塑造 你的形象價值百萬,15,第一印象,16,人際交往中的魔鬼數(shù)字 “73855”,外在形象及肢體,語氣語音語調(diào),你說什么,儀容要求,面容：潔凈，粉底均勻 眼睛：保持清潔，目光坦誠，注意眼部化妝 鼻子：鼻孔干凈，鼻毛不外露，任何時候不能用手 挖鼻孔 胡須：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的好習(xí)慣，保持 干凈、專業(yè)的形象 口氣：

5、清新，無異味。早、午餐不吃有異味的食品， 不飲酒或含有酒精的飲料。 手部：保持干凈，指甲修剪整齊，不得染指甲或做 美甲；手表款式不得過于夸張。,17,18,男士不得留長頭發(fā)、蓄胡須、剃光頭。 頭發(fā)要修剪得體，梳理整齊。 頭發(fā)兩側(cè)鬢角不得遮蓋耳部，后發(fā)不長于襯衫領(lǐng)，前發(fā)不遮蓋眉毛。,男士發(fā)型,19,女士發(fā)型,長發(fā)：干凈利落 短發(fā)：應(yīng)保持整齊 顏色：不得夸張，保持自然黑色。 劉海：可卷可直，但必須保持在眉毛上方。 發(fā)夾發(fā)箍：不得使用彩色、熒光、帶亮片的發(fā)夾及發(fā)箍等裝飾性發(fā)飾。,制服著裝,20,樹立形象 易于辨識 自我約束 等級差異,“ 如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊

6、，注意到的才是你這個人” 夏奈爾,男職員西服著裝要求,21, 整齊挺括 顏色 穿好襯衫 系好領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾 用好口袋 系好鈕扣 鞋襪與皮帶,三色原則 三一定律,男士西裝的穿著,22,面料：宜選純毛或羊絨面料，會顯得輕薄軟挺 顏色：以藏藍(lán)、深灰為主 圖案：以無圖案為最佳；也可采用細(xì)條紋等樸素圖案 款式：單排扣：最下面一粒是樣扣 雙排扣：對體型要求高，扣子要全扣上,藏藍(lán)色 尊貴、莊重、權(quán)威,深灰色 優(yōu)雅、高貴,淺灰色 時尚、隨和,男士襯衫的選擇,23,白色或淺色為首選 出席正式場合的襯衫應(yīng)為長袖襯衫，以無圖案為佳，有較細(xì)條紋的也可 在套裝與襯衫的組合上，襯衫的下擺要放入褲子里，整裝后，襯衣領(lǐng)和袖口均

7、要比外衣長出1至2厘米左右,請留意：領(lǐng)口和袖口一沾上污漬就不應(yīng)該再往身上 穿，襯衫要每天熨燙，尤其是領(lǐng)口要挺括， 外露的部分要整潔無皺折。,領(lǐng)帶的要求,24,“男人的酒窩”,領(lǐng)帶是西服整體穿著中最耀眼的部分，真絲的領(lǐng)帶是最好的選擇，有規(guī)則的圖案比較適合正式場合，比如格紋、條紋、斜紋。 在一些非正式場合，則可以選擇無規(guī)則的圖案，比如動物、花卉、水墨畫等等。 身材高大魁梧的人，應(yīng)該佩帶寬大一些的領(lǐng)帶，領(lǐng)帶結(jié)也打得飽滿為好。 打領(lǐng)帶時襯衫第一粒紐扣要系好，領(lǐng)帶的下端須蓋住腰帶扣。,著西裝八忌,25,西褲過短 襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣 西服袖子長于襯衫袖 領(lǐng)帶太短 西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外

8、） 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 西服配便鞋,26,X,休閑鞋,X,布鞋,黑色皮鞋、深色中長筒襪子 襪子長度在坐下或交叉兩腿不露腿為宜 襪子潔凈、無破損 鞋合適、不處于半脫狀態(tài) 皮鞋光亮、無塵 鞋要不穿帶釘子、金屬質(zhì)地的鞋掌的鞋,男士鞋襪規(guī)范,細(xì)節(jié)是魔鬼,27,三一定律：鞋子、腰帶、公文包 男人三件寶：鋼筆、手表、打火機(jī),剪掉你的鼻毛！ 刮掉你的胡子！ 去掉你的體味！,“不要相信穿著破皮鞋和不擦皮鞋的人！” 華爾街俗語,職業(yè)女性形象要求,28,端莊大方的套裝（褲裝或裙裝） 款式簡單 職業(yè)套裝可以通過衣領(lǐng)及肩部造型的不同來展現(xiàn)款式變化。西服領(lǐng)最具權(quán)威感；七分袖是正裝袖長“短”的極限 圖案可以是條紋、

9、格子或印花，但花色應(yīng)該簡單雅致 女士在職場的著裝不能暴露肩膀、膝蓋和腳趾頭，因此無袖上裝、超短裙、涼鞋都是不適的,女士套裝細(xì)節(jié)搭配,29,襯衫,套裙,絲襪,皮鞋,穿套裙時里面可以穿襯衣，純棉或絲綢的襯衣，顏色要與套裙相協(xié)調(diào)。穿著時，襯衣應(yīng)放進(jìn)裙腰里。襯衫應(yīng)輕薄柔軟，內(nèi)衣的輪廓最好不要從外面顯露出來。,最好以黑色的高跟、半高跟的船式皮鞋或蓋式皮鞋為主。,一雙漂亮的絲襪可以襯托出女性腿部的曲線美和神秘感，絲襪是現(xiàn)代女性必備的服飾。應(yīng)穿著高筒襪和連褲襪，但不要穿短襪，襪子不能有破洞、脫絲。顏色以肉色、淺灰為宜。女士穿襪子的時候，不能暴露襪口。,端莊大方的套裙可以是褲裝或裙裝，裙子要以窄裙為主，裙長最

10、好不要短于膝蓋以上3厘米，不長于膝蓋以下5厘米。,飾品的選擇,30,男女所戴飾品不宜過多，且不宜過分夸張 男女都不得佩戴墨鏡和深色眼鏡 耳環(huán)：女士不能佩戴款式過于夸張的耳環(huán)，耳釘式的耳環(huán)最佳，鑲嵌物的直徑不超過5毫米 項鏈：女士所戴項鏈不置于襯衣領(lǐng)口以外 戒指：男女都只能戴一枚 女士不得佩戴腳鏈 香水：工作時間盡量避免,“符合身份，以少為佳，力求同質(zhì)同色”,第四模塊,儀態(tài)舉止禮儀 職業(yè)魅力的個性化體現(xiàn),31,一、表情禮儀微笑,微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。 微笑是可以訓(xùn)練的，在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 微笑應(yīng)適度、適宜 微笑應(yīng)采取主動,32,微笑比

11、電便宜，比燈燦爛！ 蘇格蘭諺語,表情禮儀眼神,注意視線接觸的向度 目光的方向，我們比較喜歡的是平視，這樣使交流也如目光的這條線路一樣直接而順暢，仰視和俯視都會使雙方的心理產(chǎn)生差距。 把握視線接觸的長度 如果你和一個人在交往中對方很少關(guān)注你，而且注視你的時間不超過整個相處時間的30，說明這個人不在乎你。那么同樣的道理，如果是一個領(lǐng)導(dǎo)和長輩則要在與下屬或晚輩見面時，多一些目光的接觸，這對鼓勵他有很大作用。 控制視線接觸的位置 一般來說在初次相見或最初會面的短暫時間應(yīng)注視對方的眼睛，但如果交談的時間較長，可以將目光迂回在眼睛和眉毛之間，或隨手勢而動 善用目光的變化 每次看別人的眼睛三至五秒左右，讓對

12、方會感覺得比較自然,33,二、女士站姿,1，基本站姿： 雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹 上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直, 肌肉略有收縮感。 在營業(yè)廳內(nèi)接待顧客時可采用這種站姿。,34,表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜,2，交流站姿 雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在營業(yè)廳內(nèi)與顧客或同事交流時可采用這種站姿。,男士站姿,第一種： 雙腳平行不超過肩寬，以厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時使用 第二種： 雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中

13、指貼于褲縫。 這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場合。,35,男士站姿,表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯,三、坐姿,女性三種坐姿： 正位坐姿 雙腿斜放式 架腿式,36,基本要求： 上身端正，腰部挺直 目光平視，表情自然 雙腿并攏 雙手交叉，放于腿上 坐滿椅子的2/3,男士坐姿,一個有風(fēng)度的男人，基本的坐姿應(yīng)該是上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時候還要注意雙腿分開的寬度不要超過肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。,37,四、走姿,雙目平視，下頜微收，面容平和自然 面帶微笑，身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，儀態(tài)大方 步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。 雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。 注意事項：

14、 行走幅度不可過大或過急； 在行走時，不得橫穿客戶隊列； 禁止在服務(wù)現(xiàn)場內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）,38,步位、步距、頻率、擺臂,五、蹲姿,職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時雙腳一前一后，左腳在前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上。女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男式雙腿可以微分。,蹲姿的禁忌,39,、不要突然下蹲、不要距人過近、不要方位失當(dāng)、不要毫無遮掩、不要蹲物體上、不要蹲著休息,六、鞠躬,注意：行禮時，眼睛是往下看，不要一直注視對方。行禮起來后，注意對方2秒鐘，再轉(zhuǎn)移眼神，比較禮貌。,40,具體要求 身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開； 以腰部為軸，

15、上身隨軸心運(yùn)動向前傾斜，頭部與上身成一條直線，不要低頭； 目光隨之落在自己身前米處或?qū)Ψ降哪_尖上，鞠完躬后目視對方面帶微笑。 女士雙手虎口相對自然重疊在身前，男士兩手伸直放在兩腿上，中指貼于褲縫。,41,15度：你好、請稍等 30度：歡迎光臨、謝謝、請慢走 45度：對不起、非常抱歉、十分感謝 90度：更深度的謝意或歉意,15致意式鞠躬,30迎賓式鞠躬,45致歉式鞠躬,42,頭部微向下輕點(diǎn)，面帶微笑。 下級向上級致意。 晚輩先向長輩致意。 男士先向女士致意。 銷售人員向客戶,七、點(diǎn)頭致意,43,致意在服務(wù)中的應(yīng)用,迎客中要欠身或點(diǎn)頭致意。 銷售人員在與客戶交談時，對客戶表達(dá)肯定、認(rèn)同時要用點(diǎn)頭的

16、方式。 呼喚距離較遠(yuǎn)的客戶及送別客戶時要揮手致意。,八、手勢,提臂式：“您請” 斜臂式：“請坐”、“請小心腳下”、“請小心臺階” 橫擺式：“請跟我來”、“這邊請” 直臂式：“請往前走” 曲臂式：“請進(jìn)”（進(jìn)門時）,要求： 手指伸直并攏 手與前臂成一條直線 肘關(guān)節(jié)自然彎曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流,44,上身略向前傾 注視客人手部 文字正向?qū)腿?雙手遞送，輕拿輕放 物品直接交客人手中 如需簽名，則打開筆套，輕握筆桿，筆尖朝自己，遞至客人右手,45,如何遞送證件、資料、物品,第五模塊,職場商務(wù)禮儀 吹響商務(wù)交往的序曲,46,一、問候禮儀,問候要爭取主動 問候要聲音清晰、響亮 問候要注視對方的

17、眼睛 問候的稱呼、方式要符合對方的情況 問候時的姿勢,47,稱呼的原則,1禮貌原則 在稱呼別人時，要講究禮貌，常用的尊稱有“您”、“貴”、“賢”、“尊”。 2尊崇原則 對于職位比較高的同事或前輩，在稱呼時，要體現(xiàn)自己對對方的尊敬。 3恰當(dāng)原則 對對方的稱呼，要講究恰當(dāng)，比如，對司機(jī)、廚師稱師傅可以，但是對醫(yī)生、教師稱師傅就不恰當(dāng)了。,48,二、稱呼禮儀,49,三、握手禮儀,50,握手的方式： 伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏，虎口相握。 稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-5秒。 身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。 說寒暄的話，并與表情配合。,注意事項： 不可戴手套 不可濫用雙手 不可交叉握手

18、不可用力過度,女士握位,男士握位,握手禮儀,握手的次序 男女之間握手 賓客之間握手 長幼之間握手 上下級之間握手,要領(lǐng)： 伸手尊者居前 來時主人，走時客人 力度2公斤，時間3-5秒 目光與微笑,51,四、名片禮儀,主動將自己的重要信息告訴對方 存放得當(dāng)，隨手可取，站立對正， 上身前傾，雙握前端，字朝對方， 齊胸送出，清楚報名,52,遞送名片,接收名片,感謝對方信任 立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端， 齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝， 存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù),五、介紹禮儀,一、自我介紹 自我介紹的時機(jī) -應(yīng)聘、初次會面、談判、面對客戶、新同事 自我介紹的語言 -盡量口語化 -條理清晰、層次分明 介紹的動作

19、與目光,53,微笑,眼神,自信,語氣,54,自我介紹,名字的分解與組合 15秒的時限 15秒講哪些內(nèi)容,我是,我來自于哪里,我負(fù)責(zé)什么,您有什么樣的問題，可以來找我,二、介紹他人的原則 注意介紹的手勢 介紹時多提供一些個人資料 介紹時加上頭銜 按介紹的順序進(jìn)行,55,介紹他人的原則,職位低與職位高 晚輩與長輩 同事與客戶 男士與女士,六、引導(dǎo)禮儀,走廊：在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。 樓梯：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面；上樓時客人先上，下樓時你先下。 電梯：引導(dǎo)客人乘坐電梯時，服務(wù)人員先進(jìn)入電梯并按住電梯鈕再請客人進(jìn)入；到達(dá)時，服務(wù)人員按 “開”的鈕，讓客人先走出電梯；

20、客廳里：當(dāng)客人走入客廳，服務(wù)人員用手指示，請客人坐下。（一般正對門的地方為上座）,56,伴隨客人或長輩來到電梯廳門前時，先按電梯按鈕； 電梯到達(dá)門打開時，可先行進(jìn)入電梯，一手按開門按鈕，另一手做手勢或按住電梯側(cè)門，請客人們先進(jìn)； 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕；行進(jìn)中有其他人員進(jìn)入，可主動詢問要去的樓層，幫忙按下。電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客人，不用寒暄； 到達(dá)目的樓層，一手按住開門按鈕，另一手做出請出的動作，可說“您先請”?？腿俗叱鲭娞莺?，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。,57,電梯禮儀,七、會議室座次禮儀,58,你把客戶安排坐在哪兒呢？,相 對 式,桌子,正 門,正 門,以里為尊 以

21、中為尊 以右為尊,并 列 式,動態(tài)的右,靜態(tài)的右,小問題,談判座次禮儀,59,客方坐在哪里呢？,談判桌,6 4 2 1 3 5 7,7 5 3 1 2 4 6,正 門,談判桌,6 4 2 1 3 5 7,7 5 3 1 2 4 6,正 門,小問題,簽字座次禮儀,60,簽字桌,5 4 3 2 1,1 2 3 4 5,正 門,居中為上：從中間開始兩側(cè)排開 以右為尊：靜態(tài)的右，指雙方坐好后彼此的右方,轎車座次禮儀,61,基本規(guī)則 方便為上 安全為上 尊重為上,雙排五座轎車主人開車和司機(jī)開車時的位次情況。,八、電話禮儀,電話形象，體現(xiàn)在通電話的整個過程之中的語言、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時間感等等的集

22、合。,62,以聲音塑造第一印象！,電話禮儀的特點(diǎn)： 只聞其聲，不見其人 無法了解對方情形 電話周圍4平方米的敏感地帶,接電話禮儀,聽到電話三聲內(nèi)接聽（超過需道歉） 將微笑溶入您的聲音 使用僑鑫服務(wù)用語“您好，僑鑫*（樓盤），請問有什么可以幫您？”（問候客戶，主動使用服務(wù)用語）。注意音量、音調(diào)和語速 邊聽邊做出反應(yīng) 接電話應(yīng)準(zhǔn)備好記錄 邀請客戶到現(xiàn)場訪問 邀請客戶留下聯(lián)絡(luò)方式（客戶不愿留下，則尊重客戶意愿，但應(yīng)進(jìn)行記錄說明） 讓客戶先收線,63,1，接待客人時電話響了怎么辦？ 2，接電話時客人來了怎么辦？,小問題,來電后客戶的跟蹤回訪,1，客戶來電后當(dāng)天，以短信息的形式感謝客戶來電，并再次邀請客

23、戶來現(xiàn)場訪問。 短消息樣本：“*先生您好，我是僑鑫*銷售代表*，很高興接聽您的來電。我們隨時恭候您光臨本項目。如果您對項目還有任何疑問，隨時歡迎播打我們的銷售熱線*，愿您在我們的項目找到您最滿意的“家” 2，對于有來現(xiàn)場訪問的意向，但未確定時間的客戶。在來電后第二天通過電話方式再次約請客戶來現(xiàn)場。 3，對于初步約定來訪時間的客戶，在離來訪的前一天，給客戶電話，確定來訪時間，并按計劃接待。,64,打電話禮儀,打電話前將要說的事情整理出來（明確目的） 電話接通后、確認(rèn)對方、報上姓名 恰當(dāng)選擇打電話的時間、地點(diǎn)、場合 電話內(nèi)容應(yīng)言簡意賅 讓客戶先掛電話,65,第六模塊,服務(wù)語言禮儀 服務(wù)中的溝通技巧

24、,66,一、溝通三A原則,接受對方（Accept） 尊重對方(Attention) 贊美對方(Admire),67,二、禮貌規(guī)范的服務(wù)用語,銷售人員在同服務(wù)對象接觸的過程中，始終離不開雙方的語言交流。 對銷售人員而言，自身的語言運(yùn)用及表達(dá)能力既體現(xiàn)著自己的服務(wù)水準(zhǔn)，又直接與企業(yè)的精神文明水平密切相關(guān)。,68,禮貌服務(wù)五語： 問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語,服務(wù)禮貌用語,69,歡迎語: 歡迎光臨; 問候語: 您好/ 早上好/ 下午好/ 新年快樂/ 節(jié)日快樂; 送別語: 再見/ 請慢走/ 請走好; 征詢語:需要我的幫助嗎? / 有什么可以幫到您? / 我可以幫忙嗎? / 請問您辦理什么業(yè)務(wù)

25、? / 我的解釋您滿意嗎? 道歉語: 對不起/ 很抱歉/ 請您諒解/ 這是我們工作的疏忽; 致謝語: 謝謝您的夸獎/ 謝謝您的建議/ 多謝您的合作; 禮貌語:當(dāng)對客戶提出要求時,用“請”字;當(dāng)客戶陳述完后,用“謝謝您”,然后再進(jìn)行業(yè)務(wù)處理; 當(dāng)對客戶提出要求時, 用“對不起”; 結(jié)束語: 謝謝您, 請慢走。,交談中常用的謙敬語,客人到來說“光臨” 起身作別說“告辭” 中途先走說“失陪” 請人勿送說“留步” 請人批評說“指教” 請人幫助說“勞駕” 托人辦事說“拜托” 麻煩別人說”打擾” 求人諒解說”包涵”,70,三、日常溝通技巧,很多人一提起溝通就認(rèn)為是要善于說話， 其實(shí)，溝通既包括如何發(fā)表自己

26、的觀點(diǎn)，也包括怎樣傾聽他人的意見。溝通的方式有很多，除了面對面的交談，一封EMAIL、一個電話，甚至是一個眼神都是溝通的手段。,71,溝通,72,身體語言,眼神與微笑 站姿坐姿 交流中的手勢 不良習(xí)慣,二、非語言溝通方式,非語言溝通,說的技巧,說話的技術(shù)： 語言、語氣、表情、手勢,客戶更在乎你如何說，而不是你說什么,73,案例：盤山公路“豬”的笑話,74,傾聽的障礙,傾聽的五個層次,傾聽是一種情緒活動,75,積極傾聽的技巧,76,忘掉自己的觀點(diǎn) 積極的回應(yīng) 適度的提問與復(fù)述 不急于打斷客戶 邊聽邊記,第七模塊,房地產(chǎn)銷售接待流程禮儀,77,一、客戶來訪,保安負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶停車 客戶進(jìn)門前，門口保

27、安敬禮，親切微笑問候“您好”，指引停車 當(dāng)客戶為電話預(yù)約來訪時，門口保安需要記住客戶車牌，并親切微笑，向客戶使用尊稱“*先生/*小姐，您好”，指引停車 門口安排門童主動開門迎賓。遇雨雪天氣，主動幫助客戶打傘，并幫助收拾雨具。 門童在大門內(nèi)側(cè)，微笑幫客戶拉門，鞠躬禮“歡迎光臨” 當(dāng)客戶為電話預(yù)約來訪時，邀約客戶的銷售顧問出門迎接，點(diǎn)頭禮并親切微笑向客戶問候“您好，請問您是*先生/*小姐嗎？我是銷售顧問*，您這邊請”，手勢引導(dǎo)客戶,78,二、熱情接待,預(yù)接待崗位銷售顧問主動上前接 對于初次上門的新客戶，利用簡單的交流快速把握客戶的情況和需求 銷售顧問起身至大門內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾左臂下。親切微笑問

28、候客戶“上午好，歡迎參觀僑鑫*項目銷售中心，請問您是第一次來嗎？” 客戶回答“是”或“雖來過但記不清接待人員”時，則繼續(xù)接待?！拔沂卿N售顧問*，很榮幸能為您服務(wù)，您這邊請”引導(dǎo)手勢。適當(dāng)停頓并詢問稱呼“請問怎么稱呼您？”,79,二、熱情接待,對于多次上門的客戶，銷售顧問根據(jù)客戶關(guān)注的戶型做針對性介紹。 銷售顧問起身至大門內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾左臂下。親切微笑問候客戶“上午好，歡迎參觀僑鑫*項目銷售中心，請問您是第一次來嗎？”客戶回答“我找*銷售顧問”，則手勢引導(dǎo)，安排客戶先入坐并安排同事來接待。在此過程中銷售顧問應(yīng)在現(xiàn)場陪同客戶直至相應(yīng)銷售顧問到場并交接后方可離開。 對于業(yè)主參觀，了解業(yè)主需求，

29、針對每期新推出樣板房進(jìn)行引領(lǐng)參觀。 銷售顧問起身至大門內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾左臂下。親切微笑問候客戶“上午好，歡迎參觀僑鑫*項目銷售中心，請問您是第一次來嗎？”客戶回答“我是某某房源業(yè)主，過來看看”，銷售顧問了解需求，并介紹近期銷售信息，陪同參觀樣板間。,80,三、介紹項目,對項目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹（針對每個樓盤準(zhǔn)備特定介紹稿） ，并對僑鑫進(jìn)行簡單介紹。 對客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹（產(chǎn)品的位置、設(shè)計規(guī)劃、定位、大致的推出時間等。 對項目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹 結(jié)合產(chǎn)品資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息,81,注意介紹和引導(dǎo)時的位置、手勢、眼神交流等,1，引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)，主動幫客戶拉椅

30、，讓客戶入座。盡量坐客戶左側(cè)（進(jìn)行茶水安排，此刻茶水接待人員主動上前聽候客戶茶水需求。茶水接待人員上茶時須給洽談的銷售顧問上茶水。） 2，了解客戶的背景，例如居住或工作地點(diǎn)、有沒有看過其它物業(yè)、喜歡哪種風(fēng)格、需要的戶型面積等。 3，對僑鑫的開發(fā)風(fēng)格，對客戶的服務(wù)態(tài)度、開發(fā)過的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)介紹。加深客戶信任度及對產(chǎn)品的期待。 4，結(jié)合項目平面圖，針對客戶所感興趣的產(chǎn)品類型進(jìn)行逐一解說，可以談到平面布局、主力戶型、產(chǎn)品特色、社區(qū)配套、交付時間等。詳細(xì)了解客戶對產(chǎn)品的意見、期望，以及客戶的預(yù)估價位。 5，對客戶感興趣的房進(jìn)介紹價格，講解購房流程，解釋貸款方式，解答貸款及相關(guān)預(yù)算（月供）計算。,82,

31、三、介紹項目,四、參觀樣板房及小區(qū),主動吸引客戶到樣板房進(jìn)行參觀，根據(jù)客戶在樣板房中表現(xiàn)的興趣點(diǎn)，及時掌握客戶的需求信息，并作詳細(xì)介紹。注意引導(dǎo)位置、手勢。 帶客戶到社區(qū)中去體會小區(qū)環(huán)境。讓客戶在親身體驗中，感受風(fēng)格及物業(yè)管理的優(yōu)越等。,83,四、參觀樣板房及小區(qū),物業(yè)服務(wù)： 女接待親切微笑服務(wù)幫助客戶開門，遞送鞋套，并陪同客戶參觀樣板間。 簡單介紹樣板間風(fēng)格，各個使用空間的設(shè)計賣點(diǎn)，熟悉掌握樣板間客廳、臥室、陽臺的面寬進(jìn)深尺寸，必須做到無銷售顧問陪同時，與客戶溝通順暢，問答如流。當(dāng)客戶未提問時，不作主動提問，給客戶營造親切舒適的參觀環(huán)境。 客戶參觀結(jié)束時，應(yīng)行點(diǎn)頭禮，親切微笑使用禮貌用語“歡

32、迎再次光臨”，送別參觀客戶。,84,五、做好接待登記，歡送客戶,請客戶回到售樓處現(xiàn)場，引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)，主動幫客戶拉椅，讓客戶入座。盡量坐客戶左側(cè)（進(jìn)行茶水安排，此刻茶水接待人員主動上前聽候客戶茶水需求。茶水接待人員上茶時須給洽談的銷售顧問上茶水。） 結(jié)合僑鑫相關(guān)資料、圖片以及產(chǎn)品模型，回顧項目整體情況，讓客戶對項目再次加深印象。 留下客戶信息，為再次跟進(jìn)、吸引客戶再次上門了解產(chǎn)品進(jìn)行鋪墊。,85,“*先生、小姐，和您聊了這么長時間，還沒正式自我介紹。我是銷售顧問*，這是我的名片，上面有我的聯(lián)系方式。同樣您也可以撥打僑鑫統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線，了解項目信息。（銷售顧問半起身，雙手將名片遞到客戶面前，

33、文字正面朝客戶。客戶回復(fù)名片的話，需半起身雙手接過，讀一遍，小心的收好，以示尊重。切忌隨手丟一邊。）,五、做好接待登記，歡送客戶,客戶示意離開時，銷售顧問陪同引導(dǎo)客戶至客戶泊車處，（未開車的客戶如有需要幫客戶提前叫車），送至車門口，并適當(dāng)預(yù)約下次來訪做鋪墊“*先生/小姐，您請慢走?！蓖瑫r揮手送其車/人離開后，方可轉(zhuǎn)身回接待處。讓客戶感受尊貴服務(wù)。,86,六、跟進(jìn)服務(wù),及時積極做好跟進(jìn)服務(wù) 當(dāng)天17：00前來訪的客戶，當(dāng)天回訪。17：00后來訪的客戶次日回訪。 可以考慮發(fā)送短消息“*先生您好，很高興能為您提供服務(wù)。如果對于今天看房過程中還有什么疑問，歡迎您隨時來電和來訪。僑鑫*期待您的再次光臨。

34、并祝生活順利愉快?！?87,第八模塊,88,宴請禮儀 “細(xì)節(jié)決定成敗”,中餐禮儀,一、宴請規(guī)格與邀請 二、席位與座次的安排 三、點(diǎn)菜的技巧和禁忌 四、吃和吃相的講究 五、喝酒的講究 六、中途離席 七、酒宴上的禮儀,89,一、宴請規(guī)格與邀請,確定宴請范圍、對象、規(guī)格 邀請,90,二、席位與座次的安排,宴會一般都要事先安排好桌次和座次，以便參加宴會的人都能各就各位，入席時井然有序。席位的安排也體現(xiàn)出對客人的尊重。 一、桌次地位的高低，以距主桌位置的遠(yuǎn)近而定。以主人的桌為基準(zhǔn)，右高、左低，近高，遠(yuǎn)低。 二、座次的高低 以主人的座位為中心，如果女主人參加時，則以主人和女主人為基準(zhǔn)，近高遠(yuǎn)低，右上左下，

35、依次排列。 把主賓安排在最尊貴的位置。即主人的右手位置， 主人方面的陪客，盡可能與客人相互交插，便于交談交流，要避免自己人坐在一起，冷落客人。 譯員安排在主賓右側(cè),91,92,桌次安排,以中為尊以里為尊以右為尊,93,宴會的座次,面門為上以右為上離遠(yuǎn)為上,三、點(diǎn)菜的技巧和禁忌,1，點(diǎn)菜時間 2，點(diǎn)菜人員 3，點(diǎn)菜原則 4，點(diǎn)菜指導(dǎo)三優(yōu)四忌,94,四、吃和吃相的講究,餐前： 毛巾、餐巾 餐中： 1、對外賓不反復(fù)勸菜； 2、夾菜文明，適量取菜； 3、細(xì)嚼慢咽； 4、轉(zhuǎn)式餐桌，順時針方向旋轉(zhuǎn)取菜； 5、用餐的動作要文雅，安靜就餐； 6、嘴里有東西的時候，不要和別人聊天； 餐后： 擦嘴、離席,95,中

36、餐禮儀禁忌,用餐前的濕巾只能用來擦手，絕不可用以擦臉、擦嘴、擦汗 敬酒不勸酒，讓菜不夾菜 不要把不能咽下的東西，在眾目睽睽之下吐出。應(yīng)側(cè)在一旁，在不引人注目時吐入餐巾紙內(nèi)。 不要對別人點(diǎn)的食物進(jìn)行抱怨。 照顧他人時，使用公共筷子和湯匙 不可用筷子指人或?qū)⒖曜硬逶谕肜?嘴里有食物時不要和他人交談 談話時要放下筷子 食物或飲料再燙，也要讓它自然涼，不要去“吹” 用餐時，盡量不要當(dāng)眾剔牙，非剔不可時，應(yīng)以一只手掩住嘴部 咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)轉(zhuǎn)身用手或紙巾捂住,96,97,五、喝酒的講究,1、領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬酒。敬酒一定要站起來，雙手舉杯 2、可以多人敬一人，決不可一人敬多人； 3、自己敬別人，

37、如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定； 4、自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意，方顯大度。 5、多給領(lǐng)導(dǎo)或客戶添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒； 6、端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手墊杯底，記著自己的杯子永遠(yuǎn)低于別人。 7、如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時針順序，不要厚此薄彼。 8、碰杯，敬酒，要有說詞； 9、桌面上不談生意； 10、遇到酒不夠的情況，酒瓶放在桌子中間，讓人自己添,六、中途離席,和主人說明并道歉； 離開時不可大聲宣揚(yáng)；,98,七、酒宴上的禮儀,1、眾歡同樂，切忌私語； 2、瞄準(zhǔn)賓主，把握大局； 3、語言得當(dāng)，詼諧幽默； 4、勸酒適度，切莫強(qiáng)求； 5、敬酒有序，主次分明； 6、

38、察言觀色，了解人心； 7、鋒芒漸射，穩(wěn)坐泰山；,99,四、西餐的座次,100,男女主人居中而坐,9,10,8,4,7,3,1,5,6,2,1,男主人,女主人 （第一主人）,5,9,8,4,2,6,10,7,3,女主人 （第一主人）,男主人,男女主人分坐兩側(cè),西餐的座次禮儀,第二部分、西餐禮儀,了解西餐的餐具,101,1. 餐巾布2. 沙拉叉3. 餐叉4. 主盤5. 餐刀6. 沙拉刀7. 湯匙8. 面包碟9. 黃油刀10. 甜品匙 11. 甜品叉12.13.14 葡萄酒杯和水杯,102,西餐的上菜順序,西餐禮儀小細(xì)節(jié),一.優(yōu)雅的就座 侍者或男士幫女士拉開椅子 從左邊入座 身體端正,與餐桌的距離以便于使用餐具為佳 手肘不要放在桌面上,103,西餐禮儀小細(xì)節(jié),二.小餐巾大禮節(jié) 餐巾可以暗示宴會的開始和結(jié)束 餐巾應(yīng)該對折成長方形或者三角形，平放在大腿上 用餐巾內(nèi)側(cè)擦拭 暫時離開座位，可以把餐巾放在椅子的椅面上,104,西餐禮儀小細(xì)節(jié),三.刀叉的使用 進(jìn)餐過程中,從外側(cè)往內(nèi)側(cè)取用刀叉 一般情況下,左手持叉，右手持刀 吃東西時,切一口吃一口 中途休息時，可以放下刀叉并擺成“八” 字形狀擺在盤子上 將刀叉并排放在盤中，表示已經(jīng)吃完了 手里拿著刀叉時切勿指手畫腳 叉子和勺子可入口，但刀子不能放入口中,105,刀叉擺放示范,