1、禮儀實戰(zhàn)訓練,禮儀的重要性,大到展現(xiàn)國家的尊嚴，民族的文化 小到體現(xiàn)個人的素質(zhì)，企業(yè)的形象 溝通的潤滑劑 一個溫馨的微笑 一句熱情的問候 一個友善的舉動 一副真誠的態(tài)度,禮儀的本質(zhì),不僅僅是禮節(jié)標準 首要的是發(fā)自內(nèi)心 重在與人互動交流 先入為主，第一印象，一見鐘情 舉止表情比有聲語言更能打動人心 三秒鐘印象：60%舉止儀容表情 40%聲音語氣內(nèi)容,微笑專業(yè)形象先入為主,微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。 陽光燦爛的微笑標準,微笑練習,把手舉到臉前：,雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想

2、象笑的形象，一邊使嘴笑起來。,把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：,一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。,微笑練習,手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：,隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。,經(jīng)常說“七、茄子、威士忌”等詞言,儀表展示整體形象,儀表展示整體形象,儀態(tài)體現(xiàn)自尊與尊重,站姿 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。 女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的

3、寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。 男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，與肩平行。,站姿,視線,目光凝視區(qū)域： A、公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。 目光的運用： 要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。 當雙方沉默不語時，應將目光移開。 目光運用中的忌諱： 盯視、瞇視。,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,坐姿,動作要領在他人之后從座位左側(cè)走近座椅

4、，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當人整理服飾。 男職員 可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下 女職員 入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。,坐姿,不美的坐姿,正確的坐姿,離坐,先有表

5、示； 離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。 注意先后； 地位低于對方時，應稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。 起身緩慢； 起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。 站好再走； 離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。 從左離開。 從坐椅左側(cè)離開。,蹲姿,適用情況 整理工作環(huán)境； 給予客人幫助； 提供必要服務； 撿拾地面物品； 自我整理裝扮。 動作要領 一腳在前，一腳在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。 注意事項： 不要突然下蹲； 不要距人過近； 不要方位失當； 不要毫無遮掩； 不要蹲著休息。 練習拾鑰

6、匙,握手,動作要領 伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。,交叉握手,與第三者說話（目視他人）,擺動幅度過大,戴手套或手不清潔,鞠躬,運用場合 遇到客人或表示感謝或回禮時，15度鞠躬； 遇到尊貴客人時，30度鞠躬禮。 動作要領 行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面 必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。 然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。 彎腰速度適中，之

7、后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。,鞠躬,注意事項 只彎頭的鞠躬 不看對方的鞠 頭部左右晃動的鞠躬 雙腿沒有并齊的鞠躬 駝背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬,鞠躬禮的正確運用,鞠躬禮的正確運用,手式垂手,動作要領 雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處； 雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。,手式桌上,身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握； 但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。,手式遞物,動作要領 雙手為宜，不

8、方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮； 將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方； 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。,手式展示,一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采用； 二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。,手式指引,動作要領 橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方向時； 直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在； 曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時； 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時

9、。,行走,動作要領 要求注意穩(wěn)重與干煉。 頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。 伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應落在一條直線上。 雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。 注意：有急事不要跑可小步快走,引路,在走廊引路時 應走在客人左前方的2、3步處。 引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認客人跟上。 引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。 在樓梯間引路時 上時客先，下時客后，保證安全 讓客人走在正

10、方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。 途中注意引導提醒 拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等。,開門,向外開門時 先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。 進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。 向內(nèi)開門時 敲門后，自己先進入房間。 側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。 輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。 敲門 有節(jié)奏“XXX” 先敲一次，沒有連續(xù)敲兩次 不可“XXXXXX”個沒完沒了,乘梯,電梯沒有其他人的情況 在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。 如到大廳時，按住“