1、電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)與管理,魏士偉 TELEmail: swwei_,第一章 電子商務(wù)概論,第一節(jié) 電子商務(wù)的基本概念,一、 電子商務(wù)的定義： 20世紀(jì)90年代電子商務(wù)作為一個(gè)完整的概念出現(xiàn)，它并非是單純的技術(shù)概念或單純的商業(yè)概念，而是現(xiàn)代信息技術(shù)和現(xiàn)代商務(wù)技術(shù)的結(jié)合體。,電子商務(wù)的定義：,聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)合作和發(fā)展組織：是發(fā)生在開放網(wǎng)絡(luò)上的包含企業(yè)之間、企業(yè)和消費(fèi)者之間的商業(yè)交易； IBM公司：在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的商業(yè)化應(yīng)用，是把買方、賣方、廠商及其合作伙伴在Intranet和Extranet結(jié)合起來(lái)的應(yīng)用。 HP公司：是涉及電子業(yè)務(wù)（E-Commerce）、電子消費(fèi)（E-C

2、onsumer）和電子化世界的概念； 另外還有： 電子商務(wù)是網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，通過電子方式實(shí)現(xiàn)物資、人員過程的協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)商業(yè)的交換活動(dòng)； 電子商務(wù)是一組電子工具在商務(wù)中的應(yīng)用。這些工具包括電子數(shù)據(jù)交換、電子郵件、電子公告系統(tǒng)、條碼、圖像處理、智能卡等。 電子商務(wù)是指通過Internet進(jìn)行的各項(xiàng)商務(wù)活動(dòng)，包括廣告、交易、支付、服務(wù)、信息交流等活動(dòng)。,電子商務(wù)的定義（續(xù)）,廣義：是指通過電子信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)技術(shù)和現(xiàn)代通信技術(shù)使得商業(yè)交易涉及的各方當(dāng)事人借助電子方式聯(lián)系，而無(wú)需依靠紙面文件完成單據(jù)的傳輸，實(shí)現(xiàn)整個(gè)交易過程的電子化。（簡(jiǎn)單的說，電子商務(wù)就是指利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的商業(yè)活動(dòng)，它的實(shí)質(zhì)應(yīng)該是

3、一套完整的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)經(jīng)營(yíng)思想及管理信息系統(tǒng)。） 俠義：是指利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行商業(yè)交易的一種方式主要指信息服務(wù)、交易和支付。 歸納：是現(xiàn)代信息技術(shù)和商業(yè)技術(shù)的結(jié)合體,電子商務(wù)的發(fā)展歷程（階段）,階段一：基于EDI（Electric Data Interchange）電子數(shù)據(jù)交換的電子商務(wù)階段 階段二：基于Internet的電子商務(wù)階段 。 階段三：E概念電子商務(wù)階段。,電子商務(wù)的運(yùn)作模式,根據(jù)參與者的不同，可以分為B（Business）、C（Customer）和G（Government）三類角色。 由此形成了5類電子商務(wù)運(yùn)作模式：B2B、B2C、B2G、 C2C、 C2G。,電子商務(wù)的運(yùn)作模式,B

4、2B（企業(yè)對(duì)企業(yè)）：阿里巴巴 B2C（企業(yè)對(duì)消費(fèi)者） ：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書店 B2G （企業(yè)對(duì)政府） ：網(wǎng)上采購(gòu)招標(biāo) C2C（消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者）：淘寶網(wǎng) C2G（消費(fèi)者對(duì)政府）（湖北315網(wǎng)站） 移動(dòng)電子商務(wù),返回,返回,返回,企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu),第二節(jié) 電子商務(wù)與企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng),企業(yè)資源計(jì)劃的概念（ERP）,MRP（Material Requirement Planning）物料需求計(jì)劃 MRP的管理思想和技術(shù)最早來(lái)源于制造業(yè)， MRP就是從產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)或物料清單出發(fā)實(shí)現(xiàn)物料供需信息的集成。通俗的講， MRP是一種保證既不出現(xiàn)短缺，又不積壓庫(kù)存的計(jì)劃方法，解決缺件與超儲(chǔ)的矛盾。 MRPII（Man

5、ufacturing Resource Planning）制造資源計(jì)劃 MRP只解決企業(yè)物料供需信息集成，而沒有說明企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。MRPII與MRP的主要區(qū)別是它運(yùn)用管理會(huì)計(jì)的概念，用貨幣形式說明了執(zhí)行企業(yè)“物料計(jì)劃”帶來(lái)的效益，實(shí)現(xiàn)物料信息同資金信息集成。MRP II包括制造、供銷和財(cái)務(wù)三大部分。 MRPII正確反映了企業(yè)生產(chǎn)中人、財(cái)、物等要素和產(chǎn)、供、銷等管理活動(dòng)的內(nèi)在邏輯聯(lián)系，能夠有效地組織企業(yè)的所有資源進(jìn)行生產(chǎn)，因而獲得了廣泛的應(yīng)用。,MRP與MRP簡(jiǎn)介,MRPII是廣泛應(yīng)用于制造企業(yè)的一種管理思想和模式。 由于MRPII正確反映了企業(yè)生產(chǎn)中人、財(cái)、物等要素和產(chǎn)、供、銷等管理活動(dòng)的內(nèi)

6、在邏輯聯(lián)系，能夠有效地組織企業(yè)的所有資源進(jìn)行生產(chǎn)，因而獲得了廣泛的應(yīng)用。,MRP （Material Requirement Planning）,MRPII （Manufacturing Resources Planning）,MRPII的構(gòu)成,MRP構(gòu)成,MRP系統(tǒng)是站在整個(gè)企業(yè)的高度組織生產(chǎn)及一系列管理活動(dòng)的，把企業(yè)的生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、銷售、采購(gòu)、技術(shù)管理等子系統(tǒng)綜合起來(lái)，使各部分相互聯(lián)系，相互提供數(shù)據(jù)。,MRP工作原理,MRP工作原理,N,N,Y,Y,N,Y,企業(yè)資源計(jì)劃的概念（ERP）,MRP,MRPII,發(fā)展, 資源內(nèi)涵擴(kuò)大 企業(yè)計(jì)劃閉環(huán),但沒有擺脫兩個(gè)限制： (1) 資源僅限于企業(yè)內(nèi)部

7、(2) 決策的結(jié)構(gòu)化的傾向明顯,企業(yè)資源計(jì)劃的概念（ERP）,ERP是MPRII的延伸和拓展，它把時(shí)間作為一項(xiàng)關(guān)鍵的因素來(lái)考慮。 ERP的計(jì)劃已經(jīng)不局限于企業(yè)內(nèi)部，而是把供需鏈內(nèi)的供應(yīng)商等外部資源也看作是受控對(duì)象集成進(jìn)來(lái)。 決策支持系統(tǒng)被看作是ERP的一部分，使ERP能解決結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的問題。 ERP可以說是利用網(wǎng)絡(luò)整合與企業(yè)相關(guān)的所有資源以發(fā)揮企業(yè)每一份資源的最大效益。,ERP的主要思想和技術(shù),MPR是ERP的核心 MPRII是ERP的重要組成部分 ERP是一個(gè)高度集成的信息系統(tǒng),ERP系統(tǒng)的主要功能,物料管理 生產(chǎn)規(guī)劃 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì) 銷售、分銷系統(tǒng) 企業(yè)情報(bào)管理,電子商務(wù)與ERP系統(tǒng),1、

8、 ERP是電子商務(wù)系統(tǒng)的主干 2、 ERP系統(tǒng)使企業(yè)內(nèi)部管理更加有效、規(guī)范 3、 ERP系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的結(jié)合可以真正提高客戶滿意度 4、 ERP系統(tǒng)與電子商務(wù)系統(tǒng)的結(jié)合可以擴(kuò)大市場(chǎng)占有率,第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng),一、供應(yīng)鏈管理SCM（Supply Chain Management） 1.含義： 是指任何發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)與外界之間的業(yè)務(wù)流程。 是物、信息和財(cái)務(wù)在所有參與企業(yè)之間的協(xié)調(diào)。 是將原來(lái)各自獨(dú)立的營(yíng)銷、物料管理、采購(gòu)、制造配送整合在一起運(yùn)作管理。,2. 供應(yīng)鏈管理的關(guān)鍵因素： 計(jì)劃是適時(shí)、適所和正確地采購(gòu)產(chǎn)品 執(zhí)行通過供應(yīng)鏈管理幫助企業(yè)加快處理 產(chǎn)品和更好地提供服務(wù) 效能檢測(cè)追蹤

9、供應(yīng)鏈?zhǔn)欠窠∪?電子商務(wù)系統(tǒng)與供應(yīng)鏈管理系統(tǒng),SCM系統(tǒng)引起企業(yè)供應(yīng)鏈的變革。 SCM系統(tǒng)促進(jìn)了ERP系統(tǒng)實(shí)施中企業(yè)三個(gè)層次的流程再造（BPR）： 職能機(jī)構(gòu)內(nèi)部的BPR 職能機(jī)構(gòu)之間的BPR 企業(yè)與企業(yè)之間的BPR SCM系統(tǒng)促使企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)在整個(gè)產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)上的增值,第四節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng),一、客戶關(guān)系管理的基本概念 二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施 三、電子商務(wù)系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng),一、客戶關(guān)系管理的基本概念,1客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，通過向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)

10、和服務(wù)等部門和人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)能提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加企業(yè)營(yíng)業(yè)額，并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。,一、客戶關(guān)系管理的基本概念,2客戶關(guān)系管理的主要思想 （1）客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一。 （2）對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理。 （3）進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理。,二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施,1CRM系統(tǒng)的功能 客戶信息管理 市場(chǎng)營(yíng)銷管理 銷售管理 服務(wù)管理與客戶關(guān)懷管理 競(jìng)爭(zhēng)者分析,二

11、、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施,2實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目的 （1）提高銷售額。 （2）增加利潤(rùn)率。 （3）提高客戶滿意程度,二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施,3 CRM系統(tǒng)實(shí)施中要注意的問題 （1）轉(zhuǎn)變管理思想，建立新的管理理念。 （2）CRM系統(tǒng)實(shí)施成功的關(guān)鍵在于營(yíng)銷體系重組。 （3）CRM應(yīng)用的基礎(chǔ)是企業(yè)內(nèi)部ERP系統(tǒng)。,【案例1-3】美國(guó)第一聯(lián)合銀行（FirstUnion）的CRM戰(zhàn)略,三、電子商務(wù)系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng),1CRM是電子商務(wù)系統(tǒng)的子集 2CRM實(shí)施是以業(yè)務(wù)和管理為核心的。 3CRM是電子商務(wù)盈利的希望 4CRM是企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵,第五節(jié) 流程再造與電子商務(wù)系統(tǒng)集成,一、流程再造

12、 二、系統(tǒng)集成 三、電子商務(wù)系統(tǒng)集成,一、流程再造,1流程再造的起源 1776年，英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家亞當(dāng)斯密在其名著國(guó)富論中提出了勞動(dòng)分工的原則,一、流程再造,在“分工理論”產(chǎn)生100多年后 泰勒提出以標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化和科學(xué)化的管理代替過去的經(jīng)驗(yàn)管理； 法約爾對(duì)管理本身進(jìn)行了明確合理的分工，使管理從生產(chǎn)中獨(dú)立出來(lái)； 福特在汽車裝配工序中將分工進(jìn)一步細(xì)化，經(jīng)過多次工藝改進(jìn)和層層緊密分工，終于創(chuàng)造出了“流水線生產(chǎn)方式”，使效率得到大幅度的提高。 斯隆創(chuàng)立了“分權(quán)管理”的管理體制，對(duì)管理職能進(jìn)行了分工。這種分權(quán)的管理體制至今仍是各大型公司的主導(dǎo)模式。,一、流程再造,2流程再造的定義 與傳統(tǒng)的基于分工理論的管理思想相比，BPR(Business Process Reengineering)具有以下三個(gè)顯著的特征： （1）面向顧客，強(qiáng)調(diào)顧客需求。 （2）面向企業(yè)流程。 （3）追求企業(yè)性能的突破性提高。,【案例1-4】IBM信貸業(yè)務(wù)的流程再造,二、系統(tǒng)集成,1系統(tǒng)集成的定義 “系統(tǒng)集成”，就是指對(duì)企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)本身這個(gè)大系統(tǒng)進(jìn)行的集成。 具體來(lái)說系統(tǒng)集成，是企業(yè)為提高競(jìng)爭(zhēng)能力這一戰(zhàn)略目標(biāo)而實(shí)施電子商務(wù)系統(tǒng)的全局性舉措，由于其本身具有高度復(fù)雜的特性，不可能是一蹴而就的突擊行為，而必然是一個(gè)長(zhǎng)期的歷程。每個(gè)企業(yè)都要針對(duì)具體情況采取措施，循序漸進(jìn)。,二、系統(tǒng)集成,2系統(tǒng)集成的