1、第四講 塑造有效的溝通風(fēng)格,不必說而說，是多說，多說易招怨； 不當(dāng)說而說，是瞎說，瞎說易惹禍； 君子一言當(dāng)百，小人多言取厭； 虛言取薄，輕言取侮。,一、 善于提問,溝通十二字訣：“了解對方真意，充分表達(dá)自我” P20 小思考 如果你是店主，你會(huì)怎樣回答？你會(huì)如何對待這位顧客？,答案是開放性的?？梢赃@樣回答（1）如果我是店主，肯定會(huì)回答：“我店里的蛋糕都是今天剛出爐的，特別新鮮?！保?）表面上對他很溫和地笑，心里肯定在想：“問了個(gè)傻問題，有誰會(huì)說自己的東西不好呢？,（一）提問的關(guān)鍵 怎么問 提問是你對別人感興趣的一種表現(xiàn)，同時(shí)也是引發(fā)別人興趣的最好方式。 提問的方式： 1、封閉式提問 2、責(zé)難式

2、提問 3、激勵(lì)式提問 4、開放式提問 5、指令式提問,以上五種提問方式，你能接受那種呢？,a、封閉式提問: 封閉式提問是指提出答案有唯一性，范圍較小，有限制的問題，對回答的內(nèi)容有一定限制，提問時(shí)，給對方一個(gè)框架，讓對方在可選的幾個(gè)答案中進(jìn)行選擇。這樣的提問能夠讓回答者按照指定的思路去回答問題，而不至于跑題。如：“你今天的作業(yè)完成了沒有？” 缺點(diǎn)：信息量小，價(jià)值含量低，易令被提問者猜測而非思考，在被提問者覺得沒有最貼切的選擇時(shí)，會(huì)使迫于壓力選擇并不正確的答案。,b.責(zé)難式提問：通過反問、結(jié)束語氣上揚(yáng)、提高聲調(diào)、放大音量的方式，針對并放大某個(gè)過失或暇眥，過份地指責(zé)刁難，向被提問者傳遞埋怨、責(zé)怪的意

3、思以使對方難堪。不以得到答案為目的，而以表達(dá)不滿、發(fā)泄情緒為目的，令被提問者感受到被否定、羞辱。 如：“為什么不把作業(yè)寫完？” 缺點(diǎn)：此類提問使被提問者迅速產(chǎn)生防御甚至反擊心理，無法做出任何有意義的回答，多數(shù)得到的只是沉默或同樣情緒化的回應(yīng)，既不能得到正確的答案，也不能促進(jìn)問題情況的改善,甚至?xí)骨闆r往更糟糕的方向發(fā)展，帶來不應(yīng)有的損失，是最無用、最危險(xiǎn)的提問方式。,c.激勵(lì)式提問：使用鼓勵(lì)性的詞匯和愉快、積極的語氣讓人思考、促使他們自己尋找答案，由此而生責(zé)任感及對結(jié)果的歸屬感。這類問題肯定和尊重被提問者的人格及能力，幫助他們了解自己對整體所做出的貢獻(xiàn)，建立正面的態(tài)度和自我認(rèn)同，愿意積極回應(yīng)提

4、問者，并主動(dòng)提供更好的回答，可以增強(qiáng)個(gè)人的自我提升意識(shí)，通常帶有稱贊、獎(jiǎng)勵(lì)等內(nèi)容，是最好的提問方式。如：“為了按時(shí)完成作業(yè)，我們今后應(yīng)該怎么做？” 缺點(diǎn)：激勵(lì)的話使用過于頻繁、重復(fù)或沒有兌現(xiàn)承諾的獎(jiǎng)勵(lì)，會(huì)失去功效，使被提問者疲憊、冷淡，破壞提問者與被提問者之間的信任關(guān)系。,d.開放式提問：是指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問題，對回答的內(nèi)容限制不嚴(yán)格，給對方以充分自由發(fā)揮的余地。這樣的提問比較寬松，不唐突，也很得體，不會(huì)給被提問者以壓迫感，能得到更個(gè)人更真實(shí)的回答。常用于訪談的開頭，可縮短雙方心理、感情距離。如：“你認(rèn)為我們應(yīng)該如何做，才能按時(shí)完成今年得而目標(biāo)呢？” 缺點(diǎn)：由于松散和自由，難以

5、深挖。,e.指令性提問：以上級、領(lǐng)導(dǎo)、所有者身份對被提問者發(fā)出的指示、命令，通過提問確定階層、從屬關(guān)系，以既有權(quán)力或職位為條件向被提問者施加壓力，要求被提問者必須回應(yīng)以肯定的答復(fù)，并按照命令吩咐去執(zhí)行。（這類問題以命令的措辭來表述，在溝通過程中盡量不要用，如：“告訴我為什么不做作業(yè)？” 缺點(diǎn)：語氣強(qiáng)硬，容易使人厭煩、消極，產(chǎn)生抵觸情緒，無法建立友善、互相信任的關(guān)系。,P21小思考：以上五種提問方式，你能接受那種呢？,按常理來說，在五中提問方式中，第三種和第四種都是可以接受的，這兩種提問都是在征求聽者的意見，尊重聽者的想法，尋求聽者的幫助，滿足聽者的自尊心，可以得到聽者的配合。,P21舉例說明,

6、有一位年輕的媽媽和她四歲的兒子陪著外公一起去春游。媽媽從背包里拿出兩個(gè)蘋果，要兒子給外公一個(gè)。沒想到兒子講蘋果拿到手后，在上面分別咬了一口。媽媽非常生氣，外公卻問道：“乖孫兒，告訴外公，你為什么兩個(gè)蘋果都要咬一口？”“因?yàn)橐驗(yàn)槲蚁氚炎钐鸬囊粋€(gè)給外公。”,(二）提問的禮節(jié)溫文爾雅,1.提問的語氣 最重要的是語氣溫和，避免責(zé)難式提問,如：“你怎么還不做作業(yè)？” 2.提問的態(tài)度 提問的態(tài)度要謙恭如：“可以請教您一個(gè)問題嗎？”或“現(xiàn)在和您談話方便嗎？”,3.注意習(xí)俗 切記詢問女性的年齡，個(gè)人收入、家庭成員的狀況等也最好不要問。 P.22 小思考：如果你寫了一篇文章，老師看了后覺得不滿意，提出了修改意見

7、。你更能接受哪種意見？,（1） （2） 顯而易見，大家都會(huì)接受第一種意見。因?yàn)樘釂柕娜说恼Z氣溫和、態(tài)度謙遜，表現(xiàn)出對談話對象的尊重，容易得到對方的理解和認(rèn)同。,如果這樣寫，你看怎樣？,這地方不對，應(yīng)該這樣寫，那里應(yīng)該那樣寫。,P.22技能訓(xùn)練,1)你的同桌有一個(gè)很漂亮的mp3，你想借來聽聽，應(yīng)當(dāng)如何開口呢？ 在訓(xùn)練中，可將成員分成甲乙兩方，輪流扮演“提出要求”與“拒絕”的角色。游戲規(guī)則：扮演“提出要求”的一方以“好東西與好朋友分享”為開頭，提出一個(gè)請求，并想盡方法讓對方答應(yīng)。扮演“拒絕”角色的一方，則以“不可以，因?yàn)?”為開頭，用各種理由拒絕。三分鐘以后，角色互換。,游戲結(jié)束后，同學(xué)們討論下列

8、問題：,（1）拒絕別人時(shí)，心情如何？（不好意思？有點(diǎn)沖突？暢快）（2）拒絕別人時(shí)，所持的理由如何？（勉強(qiáng)？合理？合情）,（3）請求別人時(shí)，心情如何？（不好意思？希望不要碰釘子） （4）被人拒絕時(shí)，心情如何？（生氣？無所謂？有挫折感）注意事項(xiàng)：活動(dòng)進(jìn)行中，只能動(dòng)口，不能動(dòng)手，而且被拒絕時(shí)，不能生氣。 2）請兩位同學(xué)分別扮演學(xué)生和老師。今天學(xué)生上學(xué)遲到了，老師用不同的語氣問遲到的原因，學(xué)生用不同語氣回答。請同學(xué)們評判能接受哪種語氣？,3）P23 案例分析 A：老師沉默肯定是不妥的做法。之所以沉默，一個(gè)原因可能是老師覺得無所謂。另外一個(gè)可能就是老師無能為力。其次，老師一定要有所表示，關(guān)鍵看怎樣表示。

9、 B和C：嚴(yán)厲批評也是不妥的，因?yàn)檫@位同學(xué)這么做盡管是錯(cuò)誤的，但是一定也有她的原因，即使她的理由不能成為理由，老師也要給她留面子，反過來她會(huì)心存感激而尊重老師，并對自己的行為感到懊悔。,D：表示老師很謙虛，當(dāng)老師反思自己的教學(xué)時(shí)，其實(shí)也在引導(dǎo)學(xué)生反思自己的行為，這樣是變相的阻止學(xué)生以后繼續(xù)這么做。 E：一種幽默的方式，這樣做表示老師對這種行為提出了抗議，但是又彼此不傷面子。,二、 認(rèn)真傾聽 生活中總有人需要我們的傾聽。傾聽父母的嘮叨，能體會(huì)到“慈母手中線，游子身上衣”的摯愛；傾聽同學(xué)的心聲，能感受到“海內(nèi)存知己，天涯若比鄰”的情意；傾聽身邊人的故事，能抒發(fā)“同是天涯人，相逢何必曾相識(shí)”的感慨。

10、 學(xué)會(huì)傾聽，能讓我們感悟到生活的真諦。,喬庫爾曼是一位杰出的美國金牌壽險(xiǎn)推銷員，也是第一位連任三屆美國百萬圓桌俱樂部的推銷員。他成功的秘訣之一就是擅長激勵(lì)式提問。如客戶說：“你們這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格太貴了。”他會(huì)問：“為什么這樣說呢？”“還有呢？”“然后呢？”“除此之外呢？”提問之后什么都不多講，然后傾聽客戶回答。 小思考：,這則故事給了我們什么啟發(fā)？,這則故事啟發(fā)學(xué)生認(rèn)識(shí)到善于傾聽的人才是 真正學(xué)會(huì)交際的人，應(yīng)當(dāng)：“用心聽、認(rèn)真聽” 傾聽是溝通的前提，他將使你獲得信任，成為受歡迎的人。,（一）傾聽的好處,1.積極傾聽，是有效溝通的開端 以往，我們總是認(rèn)為能說會(huì)道的人是善交際的人，其實(shí)，善于傾聽的人

11、才是真正會(huì)交際的人。不少研究與大量事實(shí)表明，人際關(guān)系不好的原因，很多時(shí)候不在于你說錯(cuò)了什么，或是應(yīng)該說什么，而是因?yàn)槟懵牭奶?，或者不注意傾聽所致。,上天賜予每個(gè)人兩只耳朵一張嘴，就是讓我們少說多聽的，想到達(dá)有效溝通，第一步不是學(xué)會(huì)如何說話，而是要學(xué)會(huì)傾聽。,2.認(rèn)真傾聽，使你贏得尊敬和信任 每個(gè)人在說話的時(shí)候，都希望對方能夠認(rèn)真聽完并理解。如果別人對待你所說的只是聽而沒有懂，仍然強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)，甚至迫使你接受，你還會(huì)繼續(xù)和對方溝通嗎？他/她還是你可以信任并敞開心交流的對象嗎？ 調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中的行為比例最大的是傾聽，而不是說話。,A是做某產(chǎn)品直銷的，業(yè)績很不錯(cuò)。剛認(rèn)識(shí)的時(shí)候，A一直在向我

12、展示：“我長得這么丑，為何還會(huì)有這么強(qiáng)大的銷售和消費(fèi)群體，那是因?yàn)槲业娜烁聍攘?，他們都很信任我！?交往了一段時(shí)間，我認(rèn)為他這個(gè)人確實(shí)不錯(cuò)，很重感情，為了回報(bào)她的情誼，我特意買了一些不是必須的產(chǎn)品。但是一件小事卻讓我改變了看法。曾經(jīng)有一段時(shí)期，我為某件事很苦惱，我拿起了電話：“”A聽了一會(huì)說：“別講你那些事了” 我愕然！由此，我開始懷疑她曾經(jīng)給予我的友誼的目的。此后，我很少在和她聯(lián)絡(luò)了。,這則故事說明了什么？,這個(gè)故事說明：傾聽是溝通的前提，它意味著尊重對方，表明了你對他人的關(guān)懷，你會(huì)讓對方感覺到他的重要性。如果你不耐煩地打斷對方的傾聽時(shí)，表明你不在意他的感受。故事中的A有可能心情不好，沒有設(shè)

13、身處地為傾訴者著想，導(dǎo)致傾聽者受到傷害。之后也沒有及時(shí)進(jìn)行溝通，誤會(huì)加深，結(jié)果失去了一位朋友。,同學(xué)們想一想：,你在生活中遇到挫折的時(shí)候，第一個(gè)想找誰來傾訴？為什么會(huì)找那個(gè)人呢？因?yàn)槟莻€(gè)人會(huì)認(rèn)真傾聽你的煩惱，讓你感到被關(guān)心的溫暖，深受你的信任。同樣的道理，當(dāng)別人來向你傾訴時(shí)，你也應(yīng)該認(rèn)真聆聽，讓對方有被尊重的感覺，同樣會(huì)使你贏得信任。那么表示你對別人說話感興趣的方式有哪些呢？,試試用下列方式表明你對他人說話內(nèi)容感興趣。 1、 保持視線接觸 2、讓人把話說完整 3、表示贊同 4、全神貫注 5、放松自己,3.認(rèn)真傾聽，使你獲得好人緣,一位心理學(xué)家曾說“以同情和理解的心情傾聽別人的談話，我認(rèn)為這是維

14、系人際關(guān)系、保持友誼最有效的方法?！?。話說多了，不免夸夸其談，甚至言多必失；說多了，還有可能禍從口出；靜心傾聽就不會(huì)犯這些弊病，還有兼聽則明的好處。,4.認(rèn)真傾聽，是你獲取靈感的一種途徑,傾聽別人的想法，將其轉(zhuǎn)化為自己的靈感，這比一個(gè)人悶頭思考、閉門造車來尋找創(chuàng)意有效多了。,（二）傾聽的技巧 1.消除障礙，讓傾聽更完整 喬吉拉德像一位顧客銷售汽車，交易過程十分順利。當(dāng)顧客正要掏錢付款時(shí)，另一位銷售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接車款，不料客戶突然掉頭就走了，連車也不買了。吉拉德冥思苦想了一天，不明白客戶為什么突然放棄了已經(jīng)挑選好的汽車。直到夜里11點(diǎn)他

15、終于忍不住給客,戶打了一個(gè)電話，詢問客戶突然改變主意的理由?？蛻舨桓吲d的在電話中告訴他：“今天下午付款時(shí)，我同您談到了我的小兒子，他剛考上密西根本大學(xué)，是我們家的驕傲，可是您一點(diǎn)也沒有聽見，只顧跟您的同伴談籃球賽?！奔旅靼琢耍@次生意失敗的根本原因是因?yàn)樽约簺]有認(rèn)真聽客戶談?wù)撍詾榘恋膬鹤印?傾聽在人際溝通中是很容易被忽略的一種奇巧。絕大多數(shù)人認(rèn)為僅需要談而無需聽就能達(dá)到目的，然而事實(shí)并非如此，成功的溝通往往是從傾聽開始。,造成人們不善于傾聽的原因： （1）觀點(diǎn)不同 ： 觀點(diǎn)不同傾聽的一大障礙。每個(gè)人心里都有自己的主張，很難完全接受別人的意見。 （2）時(shí)間不足：時(shí)間不足是傾聽的另一大障礙

16、；由于會(huì)面安排的時(shí)間過短，對方不能在這么短的時(shí)間內(nèi)把事情說清楚，或者你工作繁忙，只能邊工作邊會(huì)面。談話者可能言簡意賅，忽略了許多的細(xì)節(jié)，而你根本沒有時(shí)間認(rèn)真傾聽對方所要表達(dá)的內(nèi)容。,（3）成見 ：成見也是傾聽的一大重要障礙。假設(shè)你對某個(gè)人產(chǎn)生了某種不好的看法，如：“這個(gè)人沒什么能耐。”當(dāng)他很你說話時(shí)，你就不可能注意傾聽。 （4）急于表現(xiàn)：人們通常都喜歡自我表現(xiàn)。發(fā)言可以幫助你樹立積極主動(dòng)的形象，而傾聽則是被動(dòng)。在這種思維習(xí)慣下，人們往往會(huì)在他人還未說完的時(shí)候，在還沒把對方的意思聽懂、聽全的情況下，就迫不及待打斷對方，發(fā)表自己的觀點(diǎn)。,（5）消極情緒： 消極情緒的出現(xiàn)對任何人來說都是正常的。產(chǎn)生

17、消極的情緒不要緊，問題時(shí)如何處理。比如：當(dāng)你和別人交談時(shí)，發(fā)現(xiàn)別人一直談?wù)撃悴幌胝劦脑掝}，不過你怎么回避，他都不停地說，終于把你惹火了，此時(shí)你會(huì)怎么做？有人會(huì)當(dāng)即翻臉，有人會(huì)為了面子而強(qiáng)韌怒氣，心中卻暗下決定從此不再與他來往。 (6)強(qiáng)迫接受 ：,P27小思考：你有沒有遭遇過類似的情況呢？你當(dāng)時(shí)是怎樣處理的？這種情況生活中常會(huì)遇到，應(yīng)該具體情況具體分析：如果剛剛產(chǎn)生矛盾，可以馬上溝通，消除誤會(huì)；如果矛盾很深，可以等到對方冷靜下來，再慢慢努力去溝通。如果一方努力去溝通，另一方卻無動(dòng)于衷，會(huì)增加困擾、加深雙方的矛盾。當(dāng)發(fā)生上述問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)溝通，不宜把時(shí)間拖太久。,2.放開你的同理心，讓傾聽更有效

18、 a.同理心不等于同情心 b.同理心不需完全了解對方 c.同理心不等于認(rèn)同不對的部分 同理心：同理心是指站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，并且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。簡單地說，就是將心比心，同理心即站在對方立場思考的一種方式。,案例： 只小豬、一只綿羊和一頭奶牛，被關(guān)在同一個(gè)畜欄里。有一次，牧人捉住小豬，只聽小豬大聲號(hào)叫，猛烈地抗拒。綿羊和奶牛討厭它的號(hào)叫，便說：“他也常常捉我們，我們并不大呼小叫?！毙∝i聽了回答道：“捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我，確是想要我的命呢！”,小思考 （p28）分析故事給我們的啟示？ 這個(gè)故事告訴我們：每個(gè)人的立場不同，所處的環(huán)境不同，思考問題的角度也會(huì)不同，不應(yīng)強(qiáng)求別人認(rèn)同你的觀點(diǎn)。應(yīng)站在對方的立場思考問題，認(rèn)真了解對方的感受，開放自己的同理心，這樣才有助于解決問題。,P28技能訓(xùn)練： 1）在溝通中，你容易出現(xiàn)“不愿聽對方話”的原因是什么？你是如何處理的？你認(rèn)為自己能夠在哪些方面做出改進(jìn)？ 不愿聽對方說話的原因有很多種，如對對方有成見，時(shí)間不夠，沒有把對方的意見聽完整等都會(huì)造成這樣的結(jié)果。學(xué)生可以通過完成書面作業(yè)，反思自己的行為及今后如何改進(jìn)。