1、1,服 務(wù) 意 識 培 訓(xùn),雇主的期望 服務(wù)的六要素 做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員需要的 態(tài)度,2,雇主 的 期 望,快捷 禮貌 整潔與衛(wèi)生 關(guān)注 安全感 自豪感,3,What are Customers?雇主的定義,雇主是雇傭企業(yè)、我們和服務(wù)的人.,4,誰將是我們的雇主?,定義中的雇主,雇傭關(guān)系中存在的,潛在的,5,優(yōu)質(zhì)服務(wù),任何時(shí)刻都達(dá)到或超越雇主的期望,服 務(wù),6,如何在競爭激烈的環(huán)境中取勝？,雇主服務(wù),服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)訴求,企業(yè)形象 品牌文化,優(yōu)秀員工,7,服務(wù)的六要素,工作能力 專業(yè)知識 自豪感 儀容儀表 規(guī)范禮儀 多盡一分力,8,工 作 能 力,工作迅速、準(zhǔn)確、高效率,9,專 業(yè) 知 識,能夠

2、解答和處理問題,10,自 豪 感,對自己的工作感到自豪、驕傲,11,儀容儀表,自身煥發(fā)的外部形象和態(tài)度,12,規(guī)范禮儀,展現(xiàn)企業(yè)與個(gè)身的形象素質(zhì),13,自 豪 感,賦予我們自尊 幸福的來源 自我價(jià)值,快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事。,14,多盡一分力,101%的驚喜 360度的服務(wù) 給人玫瑰，手留余香 給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會,15,做一個(gè)優(yōu)秀員工還需要運(yùn)用,頭腦：掌握最新的服務(wù)技能和知識 耳朵：留心聆聽，不斷改善 手腳： 勤快，總是先想到，又做到 眼睛：發(fā)現(xiàn)自己不夠的，還要做的 語言：親切，建立和諧的溝通環(huán)境 心靈：心領(lǐng)神會，滿足雇主期許的,16,雇主可能會投訴的？,【

3、互動環(huán)節(jié)1 】,17,服務(wù)質(zhì)量的問題 管理制度的問題 服務(wù)態(tài)度 能力的問題,幾個(gè)方面：,18,服務(wù)質(zhì)量-求補(bǔ)償心理 管理制度-求解決的心理 服務(wù)態(tài)度-求尊重心理 能力的問題-求重視心理 自身情緒問題-求發(fā)泄的心理,雇主投訴的心理,19,我們每個(gè)人都在為客人提供 這樣或那樣的服務(wù),我們必須 認(rèn)識到不同的客人對服務(wù)的 期望和反應(yīng)各不相同。,20,優(yōu)秀的服務(wù)包含的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)？,【 互動環(huán)節(jié)2 】,21,時(shí)限，標(biāo)準(zhǔn)陳述： 流程，標(biāo)準(zhǔn)陳述： 適應(yīng)性，標(biāo)準(zhǔn)陳述： 預(yù)見性，標(biāo)準(zhǔn)陳述： 溝通，標(biāo)準(zhǔn)陳述： 組織和監(jiān)管，標(biāo)準(zhǔn)陳述：,儀表，標(biāo)準(zhǔn)陳述： 態(tài)度，標(biāo)準(zhǔn)陳述： 關(guān)注，標(biāo)準(zhǔn)陳述： 禮貌，標(biāo)準(zhǔn)陳述： 指導(dǎo)，標(biāo)準(zhǔn)

4、陳述： 技巧，標(biāo)準(zhǔn)陳述：,22,語 言,成功者 我當(dāng)然幫忙 我去打聽 讓我試試 我喜歡忙碌,失敗者 我不干，我夠鐘了 我不知道 我一向都是這樣做 我工作太忙,23,行 為,成功者 實(shí)現(xiàn)諾言 喜歡忙碌和幫助他人 避免在背后批評人，認(rèn)為每人都有不足之處。盡力幫助別人克服弱點(diǎn)。 喜歡看到別人成功 任何時(shí)候都悉力以赴 注意守時(shí)和尊重別人時(shí)間 對別人有興趣，但不過問人家私事 常?？吹绞虑榈恼磧擅?，知道無病呻吟只會一事無成,失敗者 多說話少做事 回避額外的工作 在別人背后投訴人家弱點(diǎn) 嫉妒別人成功 做事不盡全力 常常遲到 對別人的工作漠不關(guān)心 事事埋怨,24,員工發(fā)展應(yīng)具備的條件,忠誠 技能和知識 解決問題的能力 學(xué)習(xí)性,25,有四種員工在競爭中容易被淘汰,能力差的員工 表現(xiàn)不好的員工 身體差的員工 老油條型的員工,26,為什么會這樣？,根本的問