1、,打造至尊客戶體驗(yàn),1、店面位置、外觀 2、停車場(chǎng) 3、店內(nèi)裝潢 4、DIY購(gòu)物工具 5、繞圈購(gòu)物 6、產(chǎn)品質(zhì)量 7、價(jià)格 8、組合展示 9、產(chǎn)品試用 10、標(biāo)簽與說明,11、員工服務(wù) 12、衛(wèi)生間 13、兒童區(qū) 14、餐廳 15、尋找物品 16、搬運(yùn)物品 17、付款 18、安排送貨 19、安排安裝 20、1元冰淇淋,由來：宜家的20個(gè)體驗(yàn)點(diǎn),目的,通過在與客戶的關(guān)鍵接觸點(diǎn)上，給予遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過客戶期望的體驗(yàn)來滿足客戶，繼而提升品牌價(jià)值與客戶價(jià)值。,能否每個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)都讓客戶100%滿意？ 客戶記憶深刻的是哪些體驗(yàn)？ 東西質(zhì)量不錯(cuò) 客服態(tài)度很好 送貨太慢 快遞態(tài)度太差,問題,峰終定律：我們對(duì)體驗(yàn)的記憶由

2、兩件事情決定：高峰（無論好與壞）時(shí)與終結(jié)時(shí)的感覺。 宜家的峰終： 峰就是物有所值的產(chǎn)品，實(shí)用高效的展區(qū)，隨意試用的體驗(yàn)，美味便捷的食品。 終可能就是出口處那1元的冰淇淋！,峰終定律,硬體驗(yàn)：即通過產(chǎn)品、環(huán)境、或流程等可固化的事物讓客戶獲取美好體驗(yàn)； 軟體驗(yàn)：即通過員工優(yōu)秀創(chuàng)新的人性化服務(wù)，讓客戶獲取美好體驗(yàn)。 硬體驗(yàn)容易標(biāo)準(zhǔn)化，但也容易被抄襲； 軟體驗(yàn)更容易獲取客戶認(rèn)同，但難固化。,“硬”體驗(yàn)與“軟”體驗(yàn),宜家家居店，始終鼓勵(lì)顧客試用：床躺一躺，看看是否夠長(zhǎng)；椅坐一坐，看舒不舒服；抽屜打開抽屜，看看里面有什么奧秘。 宜家為消費(fèi)者準(zhǔn)備了尺子和筆，你自己可以量尺寸，所有的東西，簡(jiǎn)潔鮮明，消費(fèi)者大都

3、可以DIY嘗試。 在宜家，冰激凌只要1元錢。當(dāng)你累了一天在宜家購(gòu)物，走時(shí)一甜甜的冰激凌一定會(huì)讓你心曠神怡，把疲憊拋到了九霄云外。,宜家的“硬”體驗(yàn),3. 人無我有：別人想不到或做不到的，我去努力開發(fā)。,1. 人差我去；很多店容易犯的錯(cuò)誤，我要竭力避免；,2. 人有我優(yōu)：大家都能做到的，我要爭(zhēng)取做到優(yōu)秀；,體驗(yàn)點(diǎn)打造三原則,課程結(jié)構(gòu),網(wǎng)店硬體驗(yàn),硬體驗(yàn)打造的三個(gè)著力點(diǎn),東西好,流程好,環(huán)境好,硬體驗(yàn)點(diǎn)打造示例,一. 產(chǎn)品物美價(jià)廉-客戶需求分析,東西如何（是否品牌正品/是否好用/有無保修） 價(jià)格如何（與市場(chǎng)價(jià)比/淘寶內(nèi)部比價(jià)） 讓我快速了解這些問題,產(chǎn)品物美價(jià)廉-體驗(yàn)點(diǎn)打造,要避免的：售假、暴利；

4、好信息傳達(dá)不出,要做好的：不斷優(yōu)化貨源；賣點(diǎn)展示,可創(chuàng)新的：小樣、尾單、買斷、OEM等貨源渠道,產(chǎn)品物美價(jià)廉-體驗(yàn)點(diǎn)案例,二. 描述細(xì)致準(zhǔn)確-客戶需求分析,我需要產(chǎn)品描述足夠清楚，才能決定是否適合我，是否要購(gòu)買； 你描述中每一個(gè)字都必須是準(zhǔn)確無誤的，不要告訴我你弄錯(cuò)了。,描述細(xì)致準(zhǔn)確-體驗(yàn)點(diǎn)打造,要避免的：描述粗略、錯(cuò)誤,要做好的：呈現(xiàn)所有客戶想了解的資料，保證正確性,可創(chuàng)新的：在客戶想看的時(shí)間通過合適的形式提供詳細(xì)資料,描述細(xì)致準(zhǔn)確-體驗(yàn)點(diǎn)案例,三. 店鋪形象專業(yè)-客戶需求分析,我喜歡專業(yè)的店鋪，因?yàn)檫@樣的店家產(chǎn)品一般是正品，而且售后有保障； 我喜歡大規(guī)模的店鋪，因?yàn)檫@樣的店家信譽(yù)有保障，不

5、用擔(dān)心被騙； 我喜歡漂亮的店鋪，購(gòu)物時(shí)心情不錯(cuò)。,店鋪形象專業(yè)-體驗(yàn)點(diǎn)打造,要避免的：不裝修,要做好的：實(shí)力、專業(yè)、漂亮,可創(chuàng)新的：處處體現(xiàn)客戶至上，方便客戶聯(lián)絡(luò)，能傳達(dá)企業(yè)形象,店鋪形象專業(yè)-體驗(yàn)點(diǎn)案例,四. 交易過程標(biāo)準(zhǔn)-客戶需求分析,你是賣家，熟悉交易過程是當(dāng)然的； 我是買家，不懂的你要輕易地教會(huì)我； 我希望整個(gè)過程是標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的，這樣避免我有遭遇騙子的擔(dān)心。,交易過程標(biāo)準(zhǔn)-體驗(yàn)點(diǎn)打造,要避免的：自己沒操作過,要做好的：熟知操作每一步驟,可創(chuàng)新的：整理標(biāo)準(zhǔn)步驟說明，方便客戶參考,交易過程標(biāo)準(zhǔn)-體驗(yàn)點(diǎn)案例,五. 發(fā)貨過程安全-客戶需求分析,包得仔細(xì)點(diǎn)啊，換貨好麻煩的； 東西點(diǎn)清楚啊，別少了配

6、件； 別用那么臟的袋子隨便包包，讓我不禁懷疑產(chǎn)品質(zhì)量。,發(fā)貨過程安全-體驗(yàn)點(diǎn)打造,要避免的：配貨混亂、包裝潦草；延誤發(fā)貨,要做好的：配貨規(guī)范、包裝牢固、及時(shí)發(fā)出,可創(chuàng)新的：發(fā)貨清單、人性化感謝函、包裝警示貼等,發(fā)貨過程安全-體驗(yàn)點(diǎn)案例,六. 送貨流程規(guī)范-客戶需求分析,一定選個(gè)好快遞公司，我可不想寶貝出問題； 快遞員態(tài)度這么差，氣死我了，還想我給你好評(píng)？ 這么長(zhǎng)時(shí)間沒到，連個(gè)問的人也沒有，買完了你們就不管了？,送貨流程規(guī)范-體驗(yàn)點(diǎn)打造,要避免的：認(rèn)為運(yùn)輸問題都是快遞問題與己方無關(guān)、不熱心查催件等,要做好的：監(jiān)控配送狀態(tài)、保證按期送貨,可創(chuàng)新的：運(yùn)輸損壞換貨方式、延遲到貨賠款、與快遞合作改進(jìn)服務(wù)

7、等,送貨流程規(guī)范-體驗(yàn)點(diǎn)案例,三皇冠100賣家星月交輝的限小時(shí)快遞服務(wù),七. 售后規(guī)范省心-客戶需求分析,寶貝出了問題，我擔(dān)心的要死，拜托你給我個(gè)定心丸好不好？ 我不會(huì)用也未必就說明我沒文化吧？我又不像你們是專業(yè)的； 這次不給我解決問題，你還指望有下次？,售后規(guī)范省心-體驗(yàn)點(diǎn)打造,要避免的：躲避、不解決、爭(zhēng)執(zhí),要做好的：解決問題、態(tài)度友好,可創(chuàng)新的：制定售后問題處理標(biāo)準(zhǔn)、建設(shè)客戶DIY提交問題平臺(tái),售后規(guī)范省心-體驗(yàn)點(diǎn)案例,八. 最終占到便宜-客戶需求分析,我就是愛講價(jià)，愛占點(diǎn)小便宜，別搞得好像講價(jià)是什么不光彩的事； 你定價(jià)是很低了，可我講了半天一分沒降，這讓我覺得自己很笨呢； 我跟你磨半天價(jià)

8、格，是因?yàn)槲业拇_想要你的東西，別那么冷酷無情。,最終占到便宜-體驗(yàn)點(diǎn)打造,要避免的：冷酷、奚落對(duì)待客戶,要做好的：熱情禮貌、闡明質(zhì)量服務(wù)等,可創(chuàng)新的：通過贈(zèng)品、會(huì)員卡等轉(zhuǎn)移議價(jià)焦點(diǎn),最終占到便宜-體驗(yàn)點(diǎn)案例,買二贈(zèng)一 加一元換購(gòu) 贈(zèng)會(huì)員卡 贈(zèng)其他網(wǎng)店打折卡 ,作為零售業(yè)的網(wǎng)店，可能絕大多數(shù)客戶無法真正感受到軟體驗(yàn)的力量。因此，做好硬體驗(yàn)的完善、提升，也就抓住了絕大多數(shù)客戶。 根據(jù)“峰終定律”，努力讓客戶至少在某一個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)上得到美好體驗(yàn)，在交易完成時(shí)“占到便宜”。讓客戶以后對(duì)網(wǎng)店的回憶留存的是美好。,硬體驗(yàn)總結(jié),網(wǎng)店軟體驗(yàn),軟體驗(yàn)打造的“加分”原則,感受員工的優(yōu)秀,感受網(wǎng)店的魅力,感受待客的真誠(chéng)

9、,軟體驗(yàn)點(diǎn)打造示例,軟體驗(yàn),商談靈活融通,響應(yīng)及時(shí)禮貌,服務(wù)專業(yè)可信,接口負(fù)責(zé)到底,處事設(shè)身處地,主動(dòng)熱心關(guān)懷,使其有歸屬感,心存真誠(chéng)感恩,. ,九. 響應(yīng)及時(shí)禮貌-加分指數(shù)分析,獲得了客戶的優(yōu)先選擇 讓客戶不忍拋棄,響應(yīng)及時(shí)禮貌-體驗(yàn)點(diǎn)打造,自動(dòng)回復(fù)：由于線上賣XX產(chǎn)品的太多，請(qǐng)稍等馬上給您處理，非常抱歉。 首問優(yōu)先：優(yōu)先回答第一次詢問的客戶 VIP待遇：讓VIP客戶感受格外的溫暖 售后服務(wù)：在線售后專員或400電話 在線服務(wù)基本守則：,十. 服務(wù)專業(yè)可信-加分指數(shù)分析,讓售前客戶的理智判斷向你傾斜 化解售后問題客戶不滿為欣賞,服務(wù)專業(yè)可信-體驗(yàn)點(diǎn)打造,售前客服：加強(qiáng)在線客服理論知識(shí)、實(shí)踐培

10、訓(xùn) 常用問答整理 售后客服：經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)，對(duì)每款產(chǎn)品有切身體驗(yàn)，可指 導(dǎo)客戶操作使用產(chǎn)品。,十一. 商談靈活融通-加分指數(shù)分析,避免了賭氣而去的可能 提高了滿意度,商談靈活融通-體驗(yàn)點(diǎn)打造,議價(jià)：盡管店規(guī)不議價(jià)，仍可以靈活說明，避免生硬；將單純的降價(jià)引導(dǎo)為贈(zèng)品，會(huì)員卡等； 退換貨：盡量跟對(duì)方商量雙方都能接受的方案，而不是以自己的規(guī)定為由拒絕；即使要拒絕，也要依據(jù)淘寶規(guī)定或權(quán)威第三方規(guī)定 同樣的事，換一種說法，結(jié)果相差炯異,十二. 接口負(fù)責(zé)到底-加分指數(shù)分析,避免了客戶不斷找各個(gè)部門的麻煩和惱怒 客戶對(duì)該接口人好印象提升數(shù)倍,接口負(fù)責(zé)到底-體驗(yàn)點(diǎn)打造,售前接待：如有可能，加為意向客戶，由第一次接

11、待的客服跟蹤到底； 售后接待：“首問負(fù)責(zé)制”，第一個(gè)被問到的人員負(fù)責(zé)為客戶找到相應(yīng)的處理人員,十三. 處事設(shè)身處地-加分指數(shù)分析,讓客戶選購(gòu)產(chǎn)品的感情判斷向你傾斜； 化解售后問題客戶的不滿為稱贊,處事設(shè)身處地-體驗(yàn)點(diǎn)打造,售前：不建議客戶購(gòu)買他不使用的產(chǎn)品； 不建議客戶購(gòu)買不必要的高價(jià)型號(hào)； 告知客戶最經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的購(gòu)買方式等。 售后：不逃避自己所承諾的退換貨責(zé)任； 不因已完成交易而態(tài)度冷淡； 不計(jì)較為單個(gè)客戶服務(wù)而付出的過多成本； 將客戶問題當(dāng)自己的急事處理。,十四. 心存真誠(chéng)感恩-加分指數(shù)分析,讓客戶獲得尊貴上帝感受 讓客戶有了一種付出的愉悅感,心存真誠(chéng)感恩-體驗(yàn)點(diǎn)打造,售前：成交與否都真誠(chéng)感

12、謝客戶光臨店鋪； 售中：溫暖貼心的話語感謝客戶拍下產(chǎn)品； 發(fā)貨：通過卡片、致謝函等形式表示感謝； 店慶節(jié)假日：再次祝賀、感恩客戶等。,十五. 主動(dòng)熱心關(guān)懷-加分指數(shù)分析,及時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品不太滿意的客戶，解決問題化解不滿； 將已經(jīng)遺忘了你的客戶再次提醒，可能產(chǎn)生推薦 獲得客戶的購(gòu)買忠誠(chéng),主動(dòng)熱心關(guān)懷-體驗(yàn)點(diǎn)打造,產(chǎn)品到貨詢問客戶使用狀況； 到貨一周詢問產(chǎn)品質(zhì)量狀況； 到貨一月詢問產(chǎn)品耐用狀況； 到貨一年詢問產(chǎn)品老化、換配件； 相關(guān)新品到貨通知老客戶。,十六. 培養(yǎng)其歸屬感-客戶需求分析,讓客戶感覺自己是你網(wǎng)店的內(nèi)部一員； 并讓客戶以此為榮,使其有歸屬感-體驗(yàn)點(diǎn)打造,授予各種形式的VIP客戶榮譽(yù) 授

13、予終生享受服務(wù)的權(quán)利； 為推薦新買家的客戶提供酬謝； 邀請(qǐng)客戶參加公司慶典； 親自登門、拜謝高級(jí)VIP客戶； 公司營(yíng)銷宣傳以VIP客戶為形象代言人； ,軟體驗(yàn)是通過全體員工的工作表現(xiàn)和真誠(chéng)獲得客戶對(duì)員工、企業(yè)的心理認(rèn)同，相比硬體驗(yàn)，軟體驗(yàn)更難標(biāo)準(zhǔn)化，更難見效，但一旦做好，其作用卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過硬體驗(yàn)。 對(duì)于經(jīng)營(yíng)重復(fù)消費(fèi)類產(chǎn)品的店鋪，尤其需要重視軟體驗(yàn)的打造，培養(yǎng)長(zhǎng)期忠實(shí)客戶，讓店鋪成長(zhǎng)性發(fā)展。,軟體驗(yàn)總結(jié),有效體驗(yàn)打造,有效體驗(yàn)的三個(gè)原則,原則一：一個(gè)有效體驗(yàn)必須被記??； 原則二：一個(gè)有效體驗(yàn)必須品牌化； 原則三：一個(gè)有效體驗(yàn)必須被對(duì)比。,模塊一客戶之聲 區(qū)別客戶不是所有客戶都是同等重要的些客戶比其他的更有價(jià)值。確定你的目標(biāo)客戶。這個(gè)模塊集合了制定有效體驗(yàn)策略所要求的信息。,模塊四執(zhí)行 區(qū)別子流程不是所有的子流程都是同等重要在主要的關(guān)鍵時(shí)刻交付你的品牌價(jià)值，并且將愉悅和痛苦的差距最大化，來向你的目標(biāo)客戶及品牌創(chuàng)造一個(gè)有效體驗(yàn)。這個(gè)模塊以交付有效體驗(yàn)來提升客戶和品牌資產(chǎn)。,模塊三接觸點(diǎn) 區(qū)別接觸點(diǎn)不是所有的接觸點(diǎn)都是同等重要將你的資源投放在那些能對(duì)你的目標(biāo)客戶傳遞你的目標(biāo)品