1、廣東新寶電器股份有限公司 2012年度品管人材梯隊(duì)建設(shè)課程,質(zhì)量管理體系,教材編制：張永滿 日期：2012年3月19日,為配合公司2012年度品管人員人材梯隊(duì)建設(shè)工作，提前培養(yǎng)一批合格的、優(yōu)秀的品管人員或儲備人員，人力資源中心培訓(xùn)部組織編寫了本套教材。 本部分為質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識部分。 結(jié)合我司產(chǎn)品及人員技能實(shí)際，質(zhì)量管理體系部分主要內(nèi)容如下： 一、ISO與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) 二、與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語 三、質(zhì)量管理發(fā)展歷史 四、ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)介紹 五、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 六、PDCA循環(huán)方法 七、新寶電器質(zhì)量體系認(rèn)證歷程 希望通過這七部分基礎(chǔ)知識的了解，能有效的提升和推動本年度品管

2、人材梯隊(duì)工作，為梯員帶去真正能學(xué)以致用的質(zhì)量管理體系知識。,序言,1、什么是ISO？,1）ISO是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(International organization for standardization)簡稱，它的前身是國際標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會國際聯(lián)合會。 該組織于1947年2月23日成立，總部設(shè)在日內(nèi)瓦。 2）ISO是一個(gè)全球性的非政府組織，是國際標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中一個(gè)十分 重要的組織，也是世界上最大的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。其成員由來自世 界上100多個(gè)國家的國家標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體組成，代表中國參加ISO的國家 機(jī)構(gòu)是中國國家技術(shù)監(jiān)督局(CSBTS)。 1978年，我國成為ISO的正式成員。,第一章 ISO與ISO9

3、000族標(biāo)準(zhǔn)介紹,第一章 ISO與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)介紹,3）ISO與國際電工委員會(IEC)有密切的聯(lián)系，中國參加IEC的國家機(jī)構(gòu)也是國家技術(shù)監(jiān)督局。ISO和IEC作為一個(gè)擔(dān)負(fù)著制訂全球協(xié)商一致的國際標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù)，ISO和IEC都是非政府構(gòu)，它們制訂的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)質(zhì)上是自愿性的，這就意味著這些標(biāo)準(zhǔn)必須是優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)，它們會給工業(yè)和服務(wù)業(yè)帶來收益，所以他們自覺使用這些標(biāo)準(zhǔn)。ISO和IEC不是聯(lián)合國機(jī)構(gòu)，但他們與聯(lián)合國的許多專門機(jī)構(gòu)保持著技術(shù)聯(lián)絡(luò)關(guān)系。,2、ISO的宗旨是什么？ 在全世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以便于國際物資交流和互助，并擴(kuò)大在文化、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的合作。,3、什么是標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)

4、化？,4、標(biāo)準(zhǔn)如何分類？,標(biāo)準(zhǔn)是對重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。社會狹義的標(biāo)準(zhǔn)是以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，有主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。 標(biāo)準(zhǔn)化就是指在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會實(shí)踐中，對重復(fù)性事物和概念通過制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益的活動,標(biāo)準(zhǔn)分為國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、推薦性標(biāo)準(zhǔn)、國際標(biāo)準(zhǔn)、國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)等。,第一章 ISO與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)介紹,第一章 ISO與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)介紹,5、什么是ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)？,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)可以幫助組織建立、實(shí)施

5、并有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求或指南。它不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門的限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織。在國內(nèi)和國際貿(mào)易中促進(jìn)相互理解和信任。,6、ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要作用是什么？,“由ISO/TC176（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會）制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)”。 注：TC176即ISO中第176個(gè)技術(shù)委員會，它成立于1979年，全稱是品質(zhì)保證技術(shù)委員會，1987年又更名為品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會。TC176專門負(fù)責(zé)制定品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)。,7、ISO族標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu),第一章 ISO與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)介紹,8、ISO 9000族核心標(biāo)準(zhǔn)介紹

6、,1）ISO9000：2005 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語,提出了8項(xiàng)質(zhì)量管理原則，表述了12個(gè)方面的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識，給出了80個(gè)有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語。,第一章 ISO與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)介紹,2）ISO9001：2008質(zhì)量管理體系 要求,規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，是核心標(biāo)準(zhǔn)的核心。 可用于組織證實(shí)其具有穩(wěn)定地提供顧客要求和適用法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力（取代了94版ISO9001、ISO9002、ISO9003三個(gè)質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)，成為用于審核和第三方認(rèn)證的唯一標(biāo)準(zhǔn)）。 也可用于通過體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進(jìn)體系的過程及確保符合顧客與適用法律法規(guī)的要求，以增強(qiáng)顧客滿意。,第一章 ISO與IS

7、O9000族標(biāo)準(zhǔn)介紹,3）ISO9004：2000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南,標(biāo)準(zhǔn)提供了超出ISO9001要求的應(yīng)用指南，描述了質(zhì)量管理體系應(yīng)包括的過程，強(qiáng)調(diào)了通過改進(jìn)過程的有效性和效率，提高組織的整體業(yè)績。（與ISO9001結(jié)構(gòu)一樣）,注：不是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施指南，也不能用于認(rèn)證。,第一章 ISO與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)介紹,4）ISO19011：2002質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南,對質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系審核的基本原則、審核方案的管理、質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核的實(shí)施以及對質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核員的資格要求提供了指南。,第一章 ISO與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)介紹,注：ISO10

8、012：2003測量控制系統(tǒng)仍作為其它國際標(biāo)準(zhǔn). 。,9、實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義,有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益 為提高組織的運(yùn)作能力提供了有效的方法 有利于增進(jìn)國際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘 有利于組織持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求和期望,第一章 ISO與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)介紹,第二章 與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語,說明：為體現(xiàn)品質(zhì)管理的嚴(yán)謹(jǐn)性，本章內(nèi)容均系ISO9000：2005原條款摘選 3.1.1 質(zhì)量quality：一組固有特性(3.5.1)滿足要求(3.1.2)的程度。 注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。 注2：“固有的”（其相反是“外來的”）就是指在某事或某物中本來就有

9、的，尤其是那種永久的特性。 3.1.2 要求requirement：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 注1：“通常隱含”是指組織(3.3.1)、顧客(3.3.5)和其他相關(guān)方(3.3.7)的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。 注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件(3.7.2)中闡明。 注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。 3.1.3 等級 grade：對功能用途相同但質(zhì)量要求(3.1.2)不同的產(chǎn)品(3.4.2)、過程(3.4.1)或體系(3.2.1)所作的分類或分級 。 示例：飛機(jī)的艙級和賓館的等級分

10、類。 注：在確定質(zhì)量要求時(shí)，等級通常是規(guī)定的。,第二章 與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語,3.1.4 顧客滿意 customer satisfaction：顧客對其要求(3.1.2)已被滿足的程度的感受。 注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。 3.1.5 能力capability：組織(3.3.1)、體系(3.2.1)或過程(3.4.1)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品（3.4.2）并使其滿足要求(3.1.2)的本領(lǐng)。 注：ISO3534-2中確定了統(tǒng)計(jì)領(lǐng)域中過程能力術(shù)語。 3.2.1 體系(系統(tǒng))system

11、：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 3.2.2 管理體系management system：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系(3.2.1) 。 注：一個(gè)組織(3.3.1)的管理體系可包括若干個(gè)不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系(3.2.3)、財(cái)務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。,第二章 與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語,3.2.3 質(zhì)量管理體系quality management system：在質(zhì)量(3.1.1)方面指揮和控制組織(3.3.1)的管理體系(3.2.2) 。 3.2.4 質(zhì)量方針quality policy：由組織(3.3.1)的最高管理者 (3.2.7)正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量(3.1.1)宗旨和方向

12、注1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)(3.2.5)提供框架。 注2：本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)(見0.2)。 3.2.5 質(zhì)量目標(biāo)quality objective：在質(zhì)量(3.1.1)方面所追求的目的。 注1：質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針(3.2.4)制定。 注2：通常對組織(3.3.1)的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。 3.2.8 質(zhì)量管理quality management：在質(zhì)量(3.1.1)方面指揮和控制組織（3.3.1）的協(xié)調(diào)的活動。 注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針(3.2.4)和質(zhì)量目標(biāo)(3.2.5)以及質(zhì)量策

13、劃(3.2.9)、質(zhì)量控制(3.2.10)、質(zhì)量保證(3.2.11)和質(zhì)量改進(jìn)(3.2.12)。,第三章 質(zhì)量管理發(fā)展歷史,20世紀(jì)，人類跨入了以“加工機(jī)械化、經(jīng)營規(guī)?；?、資本壟斷化”為特征的工業(yè)化時(shí)代。在過去的整整一個(gè)世紀(jì)中，質(zhì)量管理的發(fā)展，大致經(jīng)歷了五個(gè)階段，分別是：質(zhì)量檢驗(yàn)階段 、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段 、質(zhì)量保證階段和零缺陷的質(zhì)量管理階段。,第三章 質(zhì)量管理發(fā)展歷史質(zhì)量檢驗(yàn)階段,第一階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段（20世紀(jì)初到30年代） 質(zhì)量檢驗(yàn)階段以質(zhì)量檢驗(yàn)把關(guān)為主，是從半成品或者產(chǎn)品中間挑出廢品和次品，是一種事后把關(guān)式的管理，它依靠的是檢查人員的經(jīng)驗(yàn)和責(zé)任心。,第三章 質(zhì)量管理發(fā)展

14、歷史統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段,第二階段：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（20世紀(jì)30年代到60年代之間 ） 為適應(yīng)生產(chǎn)力大發(fā)展的要求，利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理對生產(chǎn)過程進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況，從而采取處理措施，把質(zhì)量檢驗(yàn)發(fā)展到由事后把關(guān)變成事前控制。,第三章 質(zhì)量管理發(fā)展歷史全面質(zhì)量管理階段,第三階段：全面質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)60年代） 進(jìn)入了全面質(zhì)量管理的階段，開始叫TQC，后來發(fā)展到TQM。最主要特點(diǎn)是：抓質(zhì)量不僅僅是抓生產(chǎn)制造的質(zhì)量，更是從源頭抓起，貫穿于從設(shè)計(jì)開始一直到售后服務(wù)的全過程，要?jiǎng)訂T全體員工、全體人員來參與這項(xiàng)活動，要以顧客為關(guān)注的中心來開展活動。因此全面質(zhì)量管理意味著是全攻全守型的階段。,第三章

15、 質(zhì)量管理發(fā)展歷史質(zhì)量保證階段,第四階段：質(zhì)量保證階段（20世紀(jì)60年代） 質(zhì)量保證就是我們所說的QA，以軍工企業(yè)為代表，它把企業(yè)一切應(yīng)該做的事情訂立成質(zhì)量手冊，通過程序文件以及一系列的質(zhì)量表格文件來控制。它的觀點(diǎn)是想到的就要寫到，寫到的就要做到。用嚴(yán)密的程序手冊來保證過程的進(jìn)行。一直延續(xù)到我國20世紀(jì)80年代后期到90年代。其中最典型的就是ISO900族系列標(biāo)準(zhǔn)。,第三章 質(zhì)量管理發(fā)展歷史零缺陷質(zhì)量管理階段,第五階段：零缺陷質(zhì)量管理階段（21世紀(jì)） 零缺陷的質(zhì)量管理，進(jìn)入質(zhì)量哲學(xué)時(shí)代，這是以美國克勞斯比為代表的。他主張抓質(zhì)量，主要是抓住根本，就是人。人的素質(zhì)提高了，才能真正使質(zhì)量獲得進(jìn)步。它

16、的目標(biāo)是第一次就把事情做對，而且把每次做對作為奮斗方向。,第三章 質(zhì)量管理發(fā)展歷史,回顧質(zhì)量管理經(jīng)營的五個(gè)階段，可以看到，我們的企業(yè)、國家現(xiàn)在處于一個(gè)混合階段。有很多企業(yè)在申報(bào)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，有的在采用全面質(zhì)量管理的手法和辦法，但是另外一方面卻又檢驗(yàn)、把關(guān)都沒有到位。從這個(gè)意義上講，很多企業(yè)的質(zhì)量管理是夾生飯，是混合性的管理。這也說明，我們的工作有很多難點(diǎn)。,1、ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu),1-范圍； 2-引用標(biāo)準(zhǔn)； 3-術(shù)語和定義； 4-質(zhì)量管理體系； 5-管理職責(zé)； 6-資源管理； 7-產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)； 8-測量，分析與改進(jìn) 4、5、6、7、8是重點(diǎn)所在。同時(shí)，也是ISO9001

17、五大要素。,第四章 ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)介紹,第四章 ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)介紹,第四章 ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)介紹,第四章 ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)介紹,第四章 ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)介紹,第四章 ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)介紹,小結(jié)：為便于記憶，現(xiàn)將本標(biāo)準(zhǔn)簡單分為： “8個(gè)1級條款、25個(gè)2級條款、39個(gè)3級條款”,質(zhì)量手冊,質(zhì)量方針與目標(biāo),程序文件,質(zhì)量記錄,三階文件 作業(yè)指導(dǎo)、檢驗(yàn)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)等,領(lǐng)導(dǎo)層,管理層,執(zhí)行層,活動現(xiàn)場,綱領(lǐng)性文件,實(shí)施性文件,作業(yè)性文件,見證性文件,質(zhì),量,計(jì),劃,文件體系結(jié)構(gòu),第四章 ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)介紹,2、質(zhì)量

18、體系文件層次,3、質(zhì)量體系各階文件含義,3-1 質(zhì)量方針則最高管理者正式發(fā)布與質(zhì)量有關(guān)的公司總的意圖和方向，是公司質(zhì)量管理的總綱領(lǐng)。 3-2 質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量有關(guān)的，所追求或作為目的的事物（注：在公司內(nèi)不同的層次還規(guī)定對應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，在作業(yè)層次上，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的）。 3-3 質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊好比國家法律體系中的憲法，是公司質(zhì)量體系的綱領(lǐng)性文件，概述了公司質(zhì)量控制的情況。通常是內(nèi)部質(zhì)量控制職能劃分及程序文件制訂的依據(jù)，同時(shí)也是公司向客戶等組織展示公司質(zhì)量控制的依據(jù)。 3-4 程序文件為達(dá)到某質(zhì)量目標(biāo)，對質(zhì)量控制過程中的某一活動實(shí)施過程中各部門職責(zé)、先后順序、方法、資源等進(jìn)行規(guī)定的文件。 3-5

19、 作業(yè)指導(dǎo)書描述某個(gè)特定的作業(yè)過程如何進(jìn)行。 3-6 質(zhì)量記錄是用于證實(shí)產(chǎn)品或服務(wù)是如何依照規(guī)定要求運(yùn)作的文件。,第四章 ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)介紹,第四章 ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)介紹,4、標(biāo)準(zhǔn)要求必須形成的程序,我司對應(yīng)以上條款形成的程序文件分別是： COP-001 文件與資料控制程序 COP-002 質(zhì)量記錄控制程序 COP-013 內(nèi)部質(zhì)量審核程序 COP-016 不合格品管理程序 COP-007 糾正預(yù)防措施管理程序,4,5/6,7.2(7.5.4),7.3(8.4),7.4,7.5.5(7.5.3/ 7.5.4/7.6/8.3),7.5(6.3/6.4/7.5.4/7.6

20、/8.2.3/8.3),8.2.1(7.2/7.5.1.f),8.2.4(8.1/7.5.3/7.6/8.3),8.2.4,8.2.4,8.2.4,8.2.4,8.2.4,8.2.4,組織,4.2.3/4.2.4/6.2.2/8.2.2/8.4/8.5,5、一般過程,第四章 ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)介紹,1、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,第五章 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論的總結(jié)，是質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般規(guī)律，適用于所有類型的產(chǎn)品和組織，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。,ISO/TC176根據(jù)ISO9000族的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論分析，總結(jié)了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，并將其系統(tǒng)地應(yīng)用到了

21、2008版的ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中。,1. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 2. 領(lǐng)導(dǎo)作用 3. 全員參與 4. 過程方法 5. 管理的系統(tǒng)方法 6. 持續(xù)改進(jìn) 7. 基于事實(shí)的決策方法 8. 與供方互利的關(guān)系,第五章 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),組織依存于顧客，因此，組織應(yīng) 當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 在標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)：5.2/7.2/5.3/5.4.1/7.5.4/8.2.1/8.4等。,2）領(lǐng)導(dǎo)作用,領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，且應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 在標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)：5.1/5.2/5.3/5.4/5.5/5.6等。,第五

22、章 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,3）全員參與,各級人員是組織之本，只有他們 的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。 在標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)：5.5.1/5.6/6.2.2/8.2.2等。,4）過程方法,將活動和相關(guān)的資料作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 在標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)：4.1/5/6/7/8。,第五章 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,輸入,輸出, 通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動可視為過程； 組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過程的識別和相互作用及管理，可稱 之為“過程方法”。,第五章 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式圖,圖釋： 增值活動； 信息流,第五章 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,5）管理

23、的系統(tǒng)方法,將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 在標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)：4.1/5/6/7/8。,應(yīng)該用這樣的系統(tǒng)方法管好質(zhì)量： 1.確定顧客的需要與期望；2.制定質(zhì)量方針與目標(biāo)；3.確定過程，過程的實(shí)施方法和責(zé)任；4.確定測量、控制的方法-保證每一過程的有效性；5.實(shí)施測量、分析-證明現(xiàn)有的有效性；6.確定并實(shí)施防止不合格發(fā)生的措施；7.尋找提高有效性與效率的方法。 如果其中某個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)或缺少，將影響整個(gè)系統(tǒng)的有效性。,第五章 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,6）持續(xù)改進(jìn),持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 在標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)：5.3/5.4.1/5.6/8.

24、2.2/8.4/8.5.1/8.5.2/8.5.3等。,7）基于事實(shí)的決策方法,有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的。 在標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)：4.2.4/5.5.3/5.6/7.2.3/8.1/8.2.1/8.2.2/8.2.3 8.2.4/8.4等。,第五章 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,8）與供方互利的關(guān)系,組織與供方是相互依存的。互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 在標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)：7.4.1/7.4.2/7.4.3/8.4等。,第五章 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,全員參與,領(lǐng)導(dǎo)作用,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),過程方法,管理的系統(tǒng)方法,基于事實(shí) 的決策 方法,互利的 供方關(guān)系,持續(xù)改進(jìn),八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,第五章 八項(xiàng)質(zhì)

25、量管理原則,PDCA循環(huán)又稱戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明發(fā)明的。 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)就已將PDCA循環(huán)納入其中，明確地指出PDCA循環(huán)適用于所有過程。,第六章 PDCA循環(huán)方法,PDCA循環(huán)的四個(gè)階段八個(gè)步驟,1. P（Plan）階段計(jì)劃階段 這個(gè)階段的工作內(nèi)容包括四個(gè)步驟： 第一步：分析現(xiàn)狀，找出存在的問題； 第二步：分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素； 第三步：找出影響質(zhì)量的主要因素； 第四步：針對主要因素，指定對策計(jì)劃，確定以下問題： Why(為什么)，Where(哪里干)，What(干到什么程度)，Who(誰來干)，When(什么時(shí)候干)，How(怎樣干) 以上6點(diǎn)，稱為5W1H技術(shù)。,第六章 PDCA循環(huán)方法,2. D（Do）階段-實(shí)施階段 第五步：實(shí)施計(jì)劃，即按照計(jì)劃和對策，認(rèn)真地去執(zhí)行； 3. C（Check）階段-檢查階段 第六步：檢查效果，即根據(jù)計(jì)劃的要