1、2012年9月,典型投訴案例解析及媒體應對要點,目 錄,第一部分：典型服務投訴案例解析 第二部分：應對媒體注意事項及要點,第一部分 典型服務投訴案例解析,4,案例一：社保IC卡改密,2012年2月1日，陳小姐來電反映其于1月21日到某支行辦理醫(yī)保IC卡密碼修改業(yè)務，大堂經理告知須在柜臺辦理，待柜臺排隊到后，柜員卻要求其到柜員機修改?？蛻舯硎疽雅抨牶芫脠猿衷诠衽_辦理，柜員便要求填寫相關表格?？蛻籼钔瓯砀癫⒌惹耙晃豢蛻艮k完業(yè)務后又回到柜臺繼續(xù)辦理，柜員告知其填寫有誤，需再一次重新填寫。由此引發(fā)客戶不滿，致電客服中心投訴。經核實，客戶反映情況屬實。,案例介紹,案例分析,該事件引起客戶投訴的主要原因是

2、：網點工作人員指引答復不一致，以及工作人員對客戶的需求了解指導不細致、到位，簡單答復客戶。,5,正確作法,一是詳細了解需求。大堂經理作為客戶分流、服務分層、產品分銷的關鍵人物，要認真分析客戶需求。對于此案例中客戶修改醫(yī)保IC卡密碼業(yè)務的需求，應首先詢問客戶更改醫(yī)保功能密碼（不能在銀行修改）還是金融功能密碼，若是金融功能密碼可以建議客戶在自助設備上修改。如遇不會操作自助設備的客戶，大堂經理要親身協(xié)助、指導，確保客戶今后可正常使用。如客戶堅持在柜臺辦理變更密碼、余額查詢等業(yè)務，大堂經理須詢問客戶是否攜帶身份證件，并以此為契機再次進行客戶引導、教育。 二是換位思考、靈活處置。當客戶已排隊較長時間時，

3、建議柜員先受理、后教育，在辦理業(yè)務的同時，提醒客戶下次可以在自助機辦理，既方便又快捷。 三是管理情緒。首先，臨柜人員要管理好自身的情緒，不因客戶未聽從自己的意見，便存在抵觸心理。其次，管理好客戶的情緒，當發(fā)現客戶可能存在不滿的情況下，要及時與客戶溝通或呼叫大堂經理進行安撫，避免情況進一步惡化。,案例一：社保IC卡改密,6,案例二：準貸記卡換卡未提示激活,王先生在某支行領取準貸記卡新卡后，欲通過個人網銀操作該卡的轉賬業(yè)務，系統(tǒng)提示“卡已過期”。經客服系統(tǒng)查詢，新卡尚未激活?？蛻魧Υ瞬粷M，表示準貸記卡到期后網點未通知其換卡、換卡后網點未提示其激活，給其帶來很大不便，強烈要求投訴。經與網點核實：因柜

4、員操作上的失誤，該卡當時確實沒有被成功激活。經多次溝通，客戶最終認可網點積極的處理態(tài)度，并前往網點辦理了卡片激活。,案例介紹,案例分析,高速增長的業(yè)務量，對柜員操作的熟練度要求越來越高，但規(guī)范嚴謹仍是對柜員的基本要求，正是由于操作上的疏忽，可能會導致耽誤客戶資金交易，如果因此影響了客戶的大單生意造成損失，其后果就會很嚴重。,7,改進措施,一是下發(fā)通知，加強準貸記卡卡片啟用工作。針對案例中柜臺工作人員未正確啟用新準貸記卡的問題，信用卡中心擬向分行下發(fā)通知，要求分行重視準貸記卡卡片啟用的業(yè)務操作，確保在業(yè)務處理中卡片啟用成功，持卡人能順利用卡；并加強網點工作人員準貸記卡相關業(yè)務知識的培訓工作，提升

5、網點工作人員的業(yè)務水平，提高我行服務水平。 二是梳理準貸記卡申請開卡流程，規(guī)范業(yè)務操作。 鑒于目前準貸記卡的大部分申請流程（包括錄入、審查、授信、制卡、開卡等操作）都由各分行（網點）完成，在各個環(huán)節(jié)的操作過程中可能會存在與流程不一致的情況，信用卡中心為此梳理了準貸記卡申請流程，并著重明確了案例中所涉及的開卡操作流程。各網點可以通過對比現有準貸記卡申請流程，及時發(fā)現操作中的不足，并加以改進，避免出現差錯。,案例二：換卡未提示激活,8,案例三：未執(zhí)行營業(yè)時間提前關門,客戶某日16:30到某支行辦理存折的掛失銷戶業(yè)務，網點工作人員表示已經到網點下班時間，不能再進入辦理業(yè)務了，但網點顯示的營業(yè)截止時間

6、為下午17：00，客戶對網點沒有到下班時間就提早結束營業(yè)的做法表示極為不滿，希望核實并回復。經核實，當日為周六，該網點有兩個窗口對外營業(yè)，其中一個窗口因為賬務問題，正在查找，只有一個窗口辦理業(yè)務。通過調閱錄像，當時大廳內還有取過號尚未辦理業(yè)務的客戶在排隊，值班柜員、保安人員為了確保不影響運鈔車17:00左右接款，便于16:30關了大門，僅留了側門方便客戶離開。,案例介紹,案例分析,該投訴主要是網點隨意提前下班、拒絕受理客戶業(yè)務所致，表現出網點管理的隨意性。部分網點為了不影響運鈔車接款而提前終止營業(yè)，沒有以客戶為中心。網點對外公示的營業(yè)時間就是一種承諾，銀行特殊情況確需調整營業(yè)時間的，必須提前對

7、外公告，并向上級行報備。,9,正確作法,一是各網點要嚴格遵守對外公示的營業(yè)時間，除特殊原因需臨時停業(yè)必須向上級行報備，并提前對外公告； 二是對營業(yè)時間內進入網點或正在關門時急需辦理業(yè)務的客戶，原則上要予以受理，要站在客戶的角度，急客戶之所急，體現出農行“客戶至上、始終如一”的服務理念； 三是運營部門必須協(xié)調好集中押運公司，不得保證運鈔接送鈔時間為由，要求網點提前關門營業(yè)。,案例三：未執(zhí)行營業(yè)時間提前關門,10,案例四：代理開卡開戶,某地區(qū)客戶到某網點持雙方身份證件辦理借記卡代理開戶業(yè)務，但網點工作人員告知其不能辦理?？蛻魧Υ吮硎疽苫螅手码娍头行暮藢?。中心及時將此事件聯(lián)動至分行，分行反饋：“

8、我行明文規(guī)定，不得代辦銀行卡，工作人員已向客戶解釋清楚”。但經中心查實，我行規(guī)定當時客戶持有雙方身份證件、且理由正當時，可以辦理代理開戶業(yè)務。同時，中心核查河南分行知識庫也未找到明確說明不能代理開戶的相關規(guī)定。,案例介紹,案例分析,中國農業(yè)銀行金穗借記卡業(yè)務管理辦法第二章第七條規(guī)定：個人代理他人申領借記卡且理由正當的，須要求其提供代理人和被代理人的有效身份證件，個人一次性代理申領借記卡的數量原則上不得超過3張。 經核實該分行并沒有上述制度做出特殊規(guī)定，是分行及網點員工對該制度規(guī)定掌握不準確，導致解釋錯誤，引發(fā)客戶不滿和投訴。,11,案例四：代理開卡開戶,一是關于業(yè)務、產品及客戶的準入條件原則上

9、不得層層太高或加碼。為為控制風險，有的行習慣于在總行制度辦法的基礎上層層加碼，導致客戶辦理業(yè)務的條件越來越苛刻，門檻越來越高。 二是分行如確需有別于總行制度做出特殊規(guī)定的，需及時上報或更新總行客服中心的分行“特色知識庫”，避免總行客服與分行、網點對政策的解釋不一致。 三是對于此類常出現、易混淆、招投訴的特殊業(yè)務，各分行要加大培訓力度，深入淺出地解讀制度，分門別類地做出提示，讓員工全面掌握相關制度辦法的內容和實質。,改進措施,12,案例五：增值服務,某地區(qū)貴賓客戶持我行鉆石卡并攜一人進入某火車站貴賓廳，工作人員以“貴賓廳只對貴賓客戶本人開放”為由拒絕客戶隨行人員進入?？蛻魧Υ吮硎痉浅２粷M，致電客

10、服中心要求馬上為其解決。我行知識庫中明確規(guī)定：我行貴賓客戶可攜一人進入成都火車站貴賓廳內。經核實，由于當時是非正常工作時間，客服中心也無火車站相關聯(lián)系電話，因此無法為客戶解決該問題。,案例介紹,案例分析,該事件反映出我行在貴賓增值服務管理及相關培訓環(huán)節(jié)上的缺失，隨后客服中心及時聯(lián)動各上收分行確定貴賓客戶服務的緊急聯(lián)動流程和聯(lián)系方式，以便為廣大貴賓客戶提供及時高效的金融服務。,13,案例五：增值服務,改進措施,一是明確增值服務的目的。貴賓客戶增值服務是我行為提升貴賓客戶滿意度，吸引穩(wěn)定貴賓客戶的重要手段，是彰顯銀行高品質、全方位服務的平臺。如果因為該項服務的管理不到位，導致客戶不滿，我們是花錢讓

11、客戶不滿，還不如不提供。 二是必須通過加強第三方公司的管理及提供服務人員的培訓，提升增值服務的品質，以提升貴賓客戶尊崇、專屬的體驗和感受，才能達到吸引穩(wěn)定客戶，提高客戶滿意度、忠誠度的目的。,14,案例六：銀行服務不考慮客戶利益,客戶林小姐在某網點辦理異地卡轉賬取款，由于錢款都在銀行卡內，直接取款手續(xù)費較高，為此，客戶特意辦理了當地農行卡，并要求柜員將異地卡內錢款轉賬至深圳卡后再取款，但工作人員沒有理會客戶要求，直接從客戶異地卡內取款，令客戶損失部分手續(xù)費。客戶表示非常氣憤，致電客服中心進行投訴。經核查客服反映情況屬實，客戶和柜員在業(yè)務溝通上沒有達成一致，導致誤會產生?，F分行已與客戶聯(lián)系并表示

12、歉意，客戶表示諒解，同時客戶也表示希望我行員工提高服務意識，能將客戶權益放在首位。該網點表示會加強對員工的培訓，提高服務水平。,案例介紹,案例分析,本案例屬于典型的不顧及客戶利益，柜員只圖辦理業(yè)務方便，引發(fā)的投訴，柜員沒有樹立“客戶至上”的服務理念，是服務意識不強，服務態(tài)度冷漠的具體體現。,15,案例六：銀行服務不考慮客戶利益,改進措施,一是要進一步加強員工教育，增強服務意識，真正樹立“客戶至上，始終如一”的服務理念。 二是銀行與客戶是合作共贏的關系，銀行的價值最大化必須通過客戶的價值最大化來實現，因此，我們作為銀行員工，必須首先將客戶利益放在首位，真正做到“急客戶之所急，想客戶之所想” 。

13、三是網點人員在為客戶辦理業(yè)務中，應注意傾聽客戶需求，不能僅圖自己方便、省事，必須站在客戶角度換位思考。,16,案例七：拒辦業(yè)務,馬小姐于2012年3月23日致電，反映其當天持有效期內的臨時身份證到某支行辦理儲蓄卡掛失補卡業(yè)務，因不記得卡號，被經辦人員告知“有卡號才能補辦卡”而拒辦業(yè)務。 客戶對此表示不解，要求協(xié)助核實此事并盡快回復。客服中心將客戶投訴和相關操作規(guī)范聯(lián)動至具體網點。網點經核實后，反饋已通知客戶前往辦理相關業(yè)務。,案例介紹,案例分析,近期客戶來電投訴網點拒辦掛失或掛失補卡業(yè)務。主要涉及以下情況：（1）網點要求客戶回開戶行辦理借記卡書面掛失及補卡業(yè)務；（2）網點以臨近下班為由拒絕客戶

14、辦理掛失要求；（3）網點表示周六、日不辦理掛失補卡業(yè)務；（4）客戶因無法提供卡號被網點拒辦掛失補卡業(yè)務。由于銀行卡掛失業(yè)務涉及客戶資金安全，屬于時效性很強的業(yè)務，若不能及時處理，會存在較大資金風險，建議網點進一步強調及時受理該業(yè)務的重要性，以避免造成客戶損失，給我行帶來不必要的糾紛。,17,案例七：拒辦業(yè)務,中國農業(yè)銀行金穗借記卡業(yè)務操作規(guī)程（試行）第三章第十五條第一項規(guī)定：對持卡人不能提供卡號的，經辦人員應根據持卡人提供的有效身份證件號碼查詢卡號，查詢結果經持卡人確認后為持卡人辦理書面掛失。 一是要從客戶資金安全考慮予以高度重視。銀行卡掛失補卡業(yè)務因涉及客戶資金安全，屬于時效性很強的業(yè)務，若

15、不能及時進行掛失處理，會存在較大資金損失風險。 二是要加大對一線柜員的培訓力度，讓所有的柜員熟知業(yè)務辦理的規(guī)章制度和流程，做到按章辦事。 三是要進一步增強員工用心服務的意識，一線柜員在辦理業(yè)務的過程中要本著及時、高效、盡職、合規(guī)的原則，真正做到急客戶之所急，想客戶之所想。,正確作法,18,案例八：被困自助銀行,某地區(qū)客戶夜間致電客服中心反映，其在我行某網點自助銀行取款后，自動門無法打開，現被困在自助銀行區(qū)。客服中心詳細記錄相關情況后，緊急聯(lián)系內蒙古分行相關聯(lián)系人，但各級緊急聯(lián)系人電話均無法接通。致使客戶在自助銀行區(qū)內被困一個多小時，公安和消防人員均在自助銀行外等待破門營救客戶。最后，客服中心通

16、過其他渠道聯(lián)系到內蒙分行相關人員，事件才得以解決。,案例介紹,案例分析,自助銀行出現門禁故障實屬偶然，但我行緊急聯(lián)系渠道的不暢通，則表現出了在某些管理環(huán)節(jié)上的缺失，此事件給客戶帶來了惡劣的體驗，也給我行聲譽帶來了嚴重影響，各分行應進一步認識建設應急處置機制的重要性，高度重視、切實落實。,19,案例八：被困自助銀行,一是各行要建立自助設備應急處理機制，暢通95599與各級行的應急聯(lián)絡通道，應急聯(lián)系人必須保持電話、手機通訊通暢。,改進措施,20,案例九：誤導銷售,2012年2月10日，客戶壽女士致電反映其2011年9月某支行辦理定期存款業(yè)務時，當班的大堂經理（女性，掛“客戶經理”胸牌）向其營銷一款

17、理財產品?？蛻艚浝斫榻B該款產品起購金額為3萬元，存期3年，年收益高于定期存款，此外還贈送保險一份?？蛻舢敃r感覺不錯，便購買了該產品。近期客戶經查詢發(fā)現該產品并非理財產品，實為保險，存期6年?？蛻粽J為該工作人員故意誤導自己，存在嚴重欺詐行為，要求全額退還本金，并給予合理解釋，否則會將此事投訴到銀監(jiān)局。經核實，網點工作人員應該是保險公司駐網點的銷售人員，經多次溝通協(xié)商，保險公司最終向客戶退回本金，客戶接受。,案例介紹,案例分析,代售保險類業(yè)務一直是客戶的投訴焦點，是典型的被保險，各網點應嚴格按照操作規(guī)范要求第三方駐場人員的營銷行為，必須充分揭示產品屬性類別及其風險。,21,案例九：誤導銷售,各級行

18、嚴禁保險公司人員進駐我行營業(yè)網點。同時，嚴格規(guī)范對進駐網點證券公司駐場人員的行為操守，做到營銷手段合理、產品內容清晰、客戶自主自愿、收益風險明確等，從而進一步規(guī)避風險，保障客戶利益，提升我行形象。 加強網點銷售管理和培訓，不能僅為個人銷售業(yè)績而以犧牲客戶利益為代價，必須充分履行產品風險告之義務，不得搞虛假宣傳和輔導銷售。,改進措施,22,案例十：注冊網銀,客戶陶先生曾致電客服中心咨詢注冊網銀的條件，客服代表根據知識條目農銀規(guī)章20125號關于印發(fā)中國農業(yè)銀行個人電子銀行操作規(guī)程的通知的第一條第2點（注冊賬戶憑證原件（個人網上銀行注冊賬戶須為借記卡、準貸記卡、貸記卡（信用卡）或存折。）告知客戶貸

19、記卡可以單獨注冊網銀。4月16日中午其至某支行辦理，被告知無法開通。網點建議客戶先憑借記卡注冊，再添加貸記卡賬號?？蛻魧Υ瞬粷M，要求我行盡快核實情況并處理此事。 經核實，主辦會計向其上級行個金部確認得知，目前貸記卡無法單獨注冊網上銀行，操作貸記卡注冊個人網銀，系統(tǒng)提示：“不支持此類交易”。同時建議我中心向業(yè)務部門再次核實此事。后客服中心向風險管理部確認：貸記卡無法直接注冊開通個人網銀，必須先綁定借記卡或準貸記卡，操作規(guī)程上雖如此描述，但系統(tǒng)實際無法操作。 情況核實后，客服中心立即向客戶致歉，并耐心解釋相關業(yè)務，根據客戶的需求提出合理的建議。客戶最終表示認可。,案例介紹,23,一是經過電子銀行部

20、和信用卡中心商定，繳費賬戶也可以支持貸記卡，從貸記卡收取的電子銀行相關費用視同消費處理，扣費明細并入每期貸記卡賬單。需求申請單已提交技術部門，但技術部門未答復。所以注冊交易目前仍無法綁定貸記卡為繳費賬戶，貸記卡仍無法單獨注冊電子銀行渠道。 二是在貸記卡暫不能注冊網銀之前，需將此問題補充入客服中心知識庫，并加強對客服代表的培訓，以便統(tǒng)一解釋口徑，避免客戶誤解。 三是電子銀行部繼續(xù)跟進，盡快完善貸記卡可注冊網銀的功能開發(fā)，以與操作規(guī)程相一致。,改進措施,案例十：注冊網銀,24,案例十一：存折損壞,客戶許先生5月8日在某支行辦理活期存折，第二天客戶去其他網點辦理業(yè)務時，被告知此存折已損壞，無法讀取信

21、息，需要做換折處理。客戶隨后便再至開戶網點確認，工作人員告知，此種情況屬于客戶自己保管不當，不是銀行的責任。對此客戶非常不解，表示存折只使用了一天，并沒有什么地方損壞，認為我行在推諉責任，十分氣憤。為此客戶特來電反映，希望我行能夠把握好產品的質量關，避免給客戶帶來不便。接到投訴后該分行已與客戶聯(lián)系，客戶稱由于存折才辦理一天就無法使用讓其當時非常氣憤，因此有些激動，現業(yè)務已能夠圓滿解決，客戶表示滿意。,案例介紹,案例分析,出現存折損壞的問題，可能原因是多方面的。作為銀行來講，完全可以靈活處理，幫助客戶解決問題，而不是斤斤計較，推諉扯皮。,25,一是柜員是客戶辦理開卡、開折時，應對客戶存放防止損毀

22、消磁等予以必要的提醒，盡量避免與手機等磁性物品接觸。 二是如遇象上述客戶剛剛開折即出現使用不當或不明原因損壞的，因靈活處置予以補辦或補磁，并告之使用保管的注意事項。,改進措施,案例十一：存折損壞,第二部分 媒體采訪應對要點,27,態(tài)度謙和、熱情禮貌 嚴謹得體、及時上報,媒體采訪與輿情應對注意事項,基層行接到媒體來電時,我們應該這樣說,“謝謝您對我們的關注，請留下您的聯(lián)系方式，我們會將您的采訪需求立即反饋到我行新聞宣傳部門，并盡快與您取得聯(lián)系?！?或“謝謝您對我們的關注。此事正在調查核實之中（或我還不是很清楚），待進一步查明（或了解清除）情況后我們會及時與您聯(lián)系并作出答復。”,“我們無權接受采訪，或這事我不清楚（或不歸我管），請你直接聯(lián)系上級行新聞宣傳部門（或其他部門）”,我們不能這樣說,28,引導記者至洽談室,基層行受到媒體當面參訪時,由網點負責人接待（或大堂經理、運營主管）,查看記者相關證件,了解采訪目的和內容,迅速向上級行新聞宣傳部門匯報,未獲得上級行特別授權，基層營業(yè)網點和員工，原則上不得接受媒體記者采訪,當發(fā)現記者