1、,現(xiàn)場接待客戶的流程與技巧(四),購買洽談與促使成交,1、購買洽談的必要性 當(dāng)客戶看完工地現(xiàn)場后，要注意此時會出現(xiàn)客戶可能會提出不進入售樓部，而直接回去考慮或到他處看房，此時售樓員應(yīng)敏銳地對客戶的內(nèi)心作出判斷，是否其真的有事要回去或離開，還是借口推辭，看工地后是否再次回到售樓處洽談，這是評判客戶對產(chǎn)品滿意度及評判售樓員前面銷售作業(yè)是否成功的常見標(biāo)準(zhǔn)，倘若是客戶真的有事欲走，售樓員應(yīng)先客氣地請其到現(xiàn)場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地道別，請其擇日再來，并約定時間。倘若客戶是借口推辭，則表明其意向度不夠，售樓員不應(yīng)強留，可借此暗示“今天客戶比較多，工作較忙，未能介紹詳盡”，“請原諒，希望您今后再來，

2、并保持聯(lián)系。,客戶由售樓員引導(dǎo)至銷售案場接待桌，請其第三次入座后，所談及的內(nèi)容往往是深入和有針對性的實質(zhì)問題，售樓員可先緩和一下氣氛，為其端水，雙方再次聊天，然后再切入銷售實質(zhì)問題進行洽談。此時售樓員將利用銷售道具銷售夾、計算器等，并且充分地運用個人銷售能力及團隊配合，鋤為客戶測算得房率、價格利息、按揭還款等實際問題外，還應(yīng)說服客戶提出的各種異議，增強其購買欲望和提高其購買信心等。,購買洽談的動作及要領(lǐng),1、動作 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前就座。 將筆、紙、計算器、銷售圖冊等銷售工具準(zhǔn)備好。 根據(jù)客戶需求及偏好,選擇一至二種戶型作介紹,但選擇不宜過多. 根據(jù)圖冊指出樓位在沙盤上的具體位置.

3、列出面積、單價、總價、首期款、按揭月供等數(shù)據(jù)清單。 針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，逐一克服其購買障礙。 在客戶對產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度時，設(shè)法說服其下定，并說明定金額度、認(rèn)購協(xié)議書基本內(nèi)容、簽訂認(rèn)購協(xié)議書后多少天內(nèi)正式簽約。,2、要領(lǐng) 入座時，注意將客戶安置在一個愉悅的范圍內(nèi)。 個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。 了解客戶的真正需求。 注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型。 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然、親切，掌握火候。 對產(chǎn)品的結(jié)實不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。 不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報現(xiàn)場經(jīng)理。,購買議價的要領(lǐng) 1

4、、售樓員普遍沒有議價權(quán)利 由于便于價格管理和銷售控制、以及樹立樓盤和公司品牌形象的原因，現(xiàn)在房地產(chǎn)開發(fā)商普遍地地沒有給售樓員與客戶議價的權(quán)利，也就是說客戶也基本沒有砍價的余地。作為售樓員只能向客戶解釋并促成成交。但在部分代理公司代理的樓盤中是存在議價環(huán)節(jié)的。以下內(nèi)容就是為了適應(yīng)這種情況的。,2、議價原則 對“表列價格”要有充分信心，不輕易讓價。 不要有底價的觀念。 除非客戶攜帶足夠先進及支票能夠下定。有作購買決定的權(quán)利，否則別作“議價談判”。 不要使用“客戶出價”作價格調(diào)整（即以客戶出價作加價）。因此，不論客戶出價在底價以上或以下，都要拒絕該價位（表示公司不可能接受）。 要將讓價視為一種促銷手

5、法讓價要有理由。 堅定態(tài)度，信心十足；強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點及價值。制造無形的價值（如某名人已經(jīng)購買等）。 注意：給多少折扣并不重要，重要的是給“你”是最低的。,促使成交的必要性,美國著名的湯姆霍普金斯國際有限公司針對失敗的原因進行市場調(diào)查，在得到的調(diào)查結(jié)果中，最普遍的回答是：“我們的交易談得很順利，沒什么大的問題?！碑?dāng)問及“那為什么沒有最后成交呢？”時，回答是：“他們沒有要求成交，就這樣，于是什么也沒有發(fā)生?！?由此可見，促成工作對于成交是多么重要。 促使成交就是售樓員通過及時、有效的行動使準(zhǔn)客戶在較短的時間內(nèi)決定購買的營銷手段。 在做完了樓盤展示之后，客戶一般不會主動提出購房要求，因為房屋交易涉及金

6、額大，交易時間長，客戶必然會有很多疑慮：會不會花錢買了對自己并無多大作用的房子呢？我的家人會不會反對呢？,另外一點 ，就是“購買者危機感”，也許他非?？释麚碛羞@套房屋，但他就是很難說服自己，害怕自己作出錯誤的決定。 在這種時候，許多潛在購房者其實需要售樓員的幫助和引導(dǎo)，售樓員應(yīng)適時引導(dǎo)潛在客戶進行決策，結(jié)束消費者頭腦中“是與否”的沖突。 作為售樓員應(yīng)該自豪地將“促成購買決定”視為幫助客戶的機會。如果售樓員在與客戶的交談中了解到他所推薦的房子非常符合客戶的需要，而且客戶與他都花了很長的時間，他們就應(yīng)該認(rèn)識到，銷售的失敗對于買賣雙方都是個損失。,促成成交的時機,交易的促成不是隨時隨地會發(fā)生的，它需

7、要你的努力和判斷。實際往往稍縱即逝，讓我們看看，哪些情況下可以實施促成。 當(dāng)客戶不再提問、進行思考時。 當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決發(fā)人下了決心。 當(dāng)一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問題，那表明該客戶有購買意向。 當(dāng)客戶把話題不斷集中在某單元時。 當(dāng)客戶不斷點頭對銷售員的話表示同意時。 當(dāng)客戶開始關(guān)心售后服務(wù)時。,當(dāng)客戶與朋友商議時。 當(dāng)客戶對房產(chǎn)的新界表現(xiàn)出強烈興趣的時候。 當(dāng)價格成為客戶最關(guān)心的問題時。 當(dāng)客戶最大的疑慮得到徹底解決時。 當(dāng)客戶為你的專業(yè)程度折服時。 當(dāng)客戶討價還價，要求打折扣時。 當(dāng)客戶仔細(xì)查看產(chǎn)品的瑕疵時。 當(dāng)客戶再三關(guān)

8、心產(chǎn)品的某一優(yōu)點或缺點時。 當(dāng)客戶開口詢問同伴對產(chǎn)品的意見時。 當(dāng)客戶詢問能否能準(zhǔn)時交樓及熱切關(guān)注配套詳情時。 當(dāng)客戶看到產(chǎn)品模型或聽到介紹時，瞳孔放大，眼睛發(fā)亮?xí)r。,促使成交的注意點,要求成交，但不要表現(xiàn)得過于急切。 在談判進行到一定程度時，取一份訂單放在談判桌上，用于心理暗示。 解答客戶疑慮時，實事求是，不要一味逢迎。 掌握折扣尺度，不要隨意讓利。 選擇法：“先生，既然您已找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落實呢？” 利用形式法：“促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤的價格提升將給您帶來損失。 切記表示不耐煩：”你到底買不買？” 必須大膽提出成交要求。,促使成交的方法,售樓員應(yīng)

9、該以真誠的態(tài)度幫助客戶作購買決定，而不是以欺騙、強迫的手段來促使成交，使客戶在過后覺得上當(dāng)受騙。要知道客戶花的可能是幾十萬，而售樓員得到的傭金卻僅僅是幾百元。 通過提問、答疑、算帳等方式，向客戶提示購買商品能帶給他們好處，從而打動客戶，增強其購買的欲望。 應(yīng)在客戶提出某些意見之前就主動闡述，主動解決，有效地排除成交的潛在障礙。 通過幫客戶實現(xiàn)所需，使雙方有了親和需求的滿足感而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相容的關(guān)系，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，從而達(dá)到銷售目的。,客戶在下定時需要勇氣，售樓員希望成交，其實客戶也希望成交?？梢栽谶m當(dāng)?shù)臅r候告訴客戶：“樓盤雖多，合適自己的樓盤其實并不多，比較下去，

10、累，算了吧，定下來，了卻了一件心事。” 抱著真心實意沒有辦不成的心態(tài)，讓客戶感受到你的真誠的服務(wù)，從心理上接受。 積極介入，幫助客戶將某些比較明顯的利弊加以分析比較，讓客戶充分權(quán)衡后體會到利大于弊而作出購買決定。 告訴客戶不下定而可能發(fā)生的利潤損失。如： “現(xiàn)在定購的客戶很多，而房子是一種特殊的產(chǎn)品，每一戶都是唯一的。” “每一個客戶都是很有眼光的，你看中的很可能是每一個客戶都看中的?！?“相信自己的第一感覺。” 下周我們的樓盤就要漲價了，你這樣喜歡我們的房子，若一猶豫可能就會喪失一個很好的機會。 “世上總沒有十全十美的房子的，其實你的投資馬上會收到匯報?！?在熱情的服務(wù)中不要顯示過強的成交欲

11、望，而是先擺出響應(yīng)的事實條件，表現(xiàn)出“條件不夠，不強求成交”的寬松心態(tài)，使客戶在信息充分的情況下產(chǎn)生不能成交的惜失心理，從而主動迎合賣方條件成交。 強調(diào)購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等。 將自己的樓盤與正經(jīng)對手樓盤比較，突出自身優(yōu)勢、特色。 提供參考資料，相關(guān)證書，資質(zhì)證明。 講別的客戶是怎樣買房的，并提供一些必要的證明信息。，以示情況屬實。 商議細(xì)節(jié)問題，多投入、了解，彼此付出。付出就會有回報，細(xì)節(jié)問題的探討會讓客戶感覺貼切、放心、感動并增加其下定的信心。 價格并不是客戶唯一的考慮，決策過程中免不了個人情感因素，能為你的客戶著想，如加上優(yōu)異的構(gòu)想，會使你的推銷效率更高，對客戶形成難以

12、抗拒的力量。 不要再介紹其他單元，讓客戶的注意力集中在目標(biāo)單元上。 告訴客戶下定、簽合同、交房事宜，讓客戶充分體味解決問題后的美好情景并下定。 售樓員應(yīng)從客戶角度去分析，研討掌握實際，使客戶了解產(chǎn)品，喜歡產(chǎn)品，切勿操之過急。,關(guān)于價格異議的處理,價格是客戶對項目提出異議最常見的形式。“太貴了！”在銷售中，幾乎80%以上的客戶都說過這句話。說這句話的原因有三，一是房子的高總價對比其他消費品來說實在“太貴了”；二是客戶覺得該樓盤的性能價格比較低，也就是說相對樓盤的價值而言，價格顯得貴了；三是，客戶將該樓盤與其他樓盤對比后產(chǎn)生的評價。,其實當(dāng)可戶感到產(chǎn)品或者服務(wù)不值這個報價時，價格才是一個問題。任何

13、推銷，客戶首先會有“花錢恐懼大于他獲得產(chǎn)品取得利益的喜悅”。因此，當(dāng)可戶說“太貴了”時，售樓員應(yīng)該向給可戶傳遞更多有價值的信息，說明該樓盤能帶給客戶的利益（特別是客戶所關(guān)心的核心利益）。這才是解決客戶改異議的關(guān)鍵。 目前，在購房至少三成為二十年按揭的前提下，一個年紀(jì)不大的人只要對自己的生活有信心，而售樓員又能有效說明該房子帶給客戶的利益和價值，并提供恰當(dāng)?shù)馁徺I方式（又如按揭付款方式），則價格將不是一個大問題。,成交收定,定金的作用 定金是客戶確認(rèn)購買某單元的情況下所支付的具備法律效應(yīng)的購房款的一小部分，它表示客戶以定金的金額作為保證金保證購買該單元，而開發(fā)商也不能再將此單元售給他人。由于房屋的

14、價格很高，客戶一般不能在看房的過程中攜帶大量資金，所以，定金就為雙方提供了有效的承諾約束。定金是不能退回給客戶的?？蛻粝露ń饡r一般填寫定單或是認(rèn)購書。等客戶交納房屋首期款時再填寫商品房買賣合同的正式合同。 售樓員在做好接洽客戶、房屋推介、促使成交后，自然幫助客戶下定金并填寫相關(guān)單據(jù)。,銷控的作用,一般情況下，將現(xiàn)場售樓處內(nèi)（接待中心）的有利位置劃分出銷控區(qū)，在銷控區(qū)內(nèi)專案是銷售總指揮，根據(jù)現(xiàn)場情況進行銷售控制和業(yè)務(wù)安排?！颁N控”是銷售控制的簡稱，它將對不同種類房屋的銷售速度或成交數(shù)量進行嚴(yán)格控制，使銷售達(dá)到均衡狀態(tài)，而避免出現(xiàn)人為滯銷房源。成功的銷控會使銷售達(dá)到滿分，并配合促進售樓員的銷售速度

15、，而柜臺是指銷控區(qū)的硬件設(shè)備（指銷控桌），現(xiàn)泛指整個銷控區(qū)人員或銷控代表。 銷售過程中，一方面，售樓員將經(jīng)常詢問柜臺房源情況，了解房源是否售出，或封去某些房源，從而明確推銷目標(biāo)；另一方面柜臺，銷控代表將根據(jù)總體房源售出情況來提示、指令售樓員推薦房源，從而配合控制銷售。雙方這種交流形式叫做柜臺銷控，柜臺銷控將會使銷售達(dá)到高潮，激勵客戶及售樓員達(dá)成交易。,1、柜臺銷控作用 銷售控制交流，避免銷售出錯。 整體銷售配合，激勵意向客戶購買。 調(diào)節(jié)現(xiàn)場氣氛，使購買氣氛升溫。 2、柜臺銷控原則 聲音響亮、清脆自然。 對答如流、自然熱情。 激發(fā)鼓勵、熱鬧氣氛。,成交收定的基本動作,到銷控處確定該單元沒有出售，

16、并告訴經(jīng)理。 恭喜客戶。 視具體情況，收取客戶大定金（全定）或小定金（臨時定金即部分定金），并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。 詳盡解釋訂單或認(rèn)購書填寫的各項條款和內(nèi)容： 總架款內(nèi)填寫房屋銷售的標(biāo)價；定金欄內(nèi)填寫實收金額，若所收定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料；若是小定金，與客戶約定大定金補足日期及應(yīng)補金額，填寫于訂單上；折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明；其他內(nèi)容根據(jù)訂單上的格式如實填寫。,請客戶、經(jīng)辦售樓員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)，并到財務(wù)處交定金開收據(jù)。 將訂單第一聯(lián)（訂戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補定或簽約時將訂單帶來。 確定定金補足日期或簽約日期。,成交收定的注意事項,將客

17、戶下定前先通知銷控，確認(rèn)房號無誤。 客戶交定金時確保財務(wù)在崗。 訂單或認(rèn)購協(xié)議書填寫完后，對照房價表審核面積、單價、總價等數(shù)據(jù)。 認(rèn)購書上另外有注明的，買賣雙方都須簽名確認(rèn)。 送客時再次強調(diào)正式簽約的時限和違約后果。 訂單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 收取的定金需確認(rèn)點收。 與現(xiàn)場經(jīng)理和其他售樓員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。,當(dāng)客戶對某套住房有興趣或者決定購買但未能帶足足夠的錢時，鼓勵客戶支付小定金（臨定）是一行之有效的辦法。 小定金金額不在于多，三、四百至幾千都可以，其目的是使客戶牽掛我們的樓盤。 小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售情況自行

18、決定。 定金為合約的一部分，若雙方中任一方無故毀約，都將安定金的一倍予以賠償。 定金所保留日期一般為7天為限，具體情況可自行掌握，但過了時間，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。 下定金與簽約日之間的時間間隔盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。 折扣或其他附加條件，應(yīng)呈報現(xiàn)場銷售經(jīng)理同意備案,成交結(jié)束的注意事項,1、送客 接待完畢，當(dāng)客戶欲離開案場時，售樓員要起身相送，同時檢查是否完成客戶登記工作。送客時應(yīng)有禮貌地指引路線，送至門外，并同客戶約定下次見面時間及事項，希望客戶再來保持聯(lián)系。若該客戶已下定成交，應(yīng)該再次予以恭喜。送客完畢后，售樓員應(yīng)整理接待桌椅，使其火夫原狀，并帶好自己的銷售用具返回銷控工作區(qū)座位，填寫來人表，進行客戶登記后，等待下一輪客戶接待。,2、要求 保持微笑，保持目光接觸。 對于未能即時解決的問題，確定答復(fù)時間。 提醒客戶是否有遺留的物品。 讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。 目送或親自送客戶至門口。 說道別語。 切忌匆忙送客。 切忌冷落客戶。 做好最后一步，以期帶來更多生意。,3、終結(jié)成交后的要點 銷售成功了，成交了，是不是就萬事大吉了呢？不是，這只是下一次銷售的開始。如果售樓員不能總結(jié)本次銷售成功的原因和經(jīng)驗，這可能只是一次偶然或孤立的成功。 售樓員應(yīng)該知道，銷售的一個系統(tǒng)的工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響