1、客戶經(jīng)理大客戶銷售技巧,李大志 海納百川,取則行遠(yuǎn),理論篇 ,一.什么是“大客戶”?,廣義的概念 狹義的概念,廣義概念:大客戶與消費(fèi)品的客戶差異,狹義概念:20/80法則與大客戶,“20/80法則”-解釋為“一家企業(yè)80%的收益來源于20%的客戶”。 也就是說，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“大客戶”。,% of Accounts,Monthly $ Profit,-10,-8,-6,-4,-2,0,2,4,6,8,10,Percent of Accounts,Profit ($MM),二. 客戶區(qū)隔的策略,三、客戶心理需求分析,客戶采購(gòu)的四個(gè)因

2、素,圖：,供貨能力,產(chǎn)品性能,快速解決,價(jià) 格,2,4,6,8,10,12,客戶關(guān)系（決策層）,品牌,行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),售后服務(wù),產(chǎn)品性能,快速解決方案,供貨能力,價(jià)格,我司現(xiàn)狀,業(yè)界最佳,影響客戶采購(gòu)的因素模型,建立采購(gòu)分析圖,客戶決策時(shí)，比重是？,建立項(xiàng)目客戶關(guān)系評(píng)估分析圖,- 初選產(chǎn)品,利益圖,組織利益,職位利益： 使用者,職位利益： 決策者,職位利益： 執(zhí)行者,個(gè)人利益,個(gè)人利益,個(gè)人利益,個(gè)人需求分析圖,生活中 的角色,內(nèi)心的 渴望,興趣 愛好,公司,個(gè)人的 發(fā)展,部門,職位,項(xiàng)目成單=組織利益+個(gè)人利益+人情（細(xì)節(jié)）,點(diǎn)綴,公司利益,個(gè)人利益,（細(xì)節(jié)）人情,基礎(chǔ),重要因素,影響大客戶購(gòu)買決

3、策的因素,購(gòu)買的重要性與緊迫程度 購(gòu)買金額 產(chǎn)品的技術(shù)含量 客戶組織中的人際關(guān)系 組織中的利益糾紛 客戶購(gòu)買決策的程序 個(gè)人利益與組織利益的協(xié)調(diào) 各參與者的權(quán)力與影響力 銷售員的推動(dòng)力度,大客戶銷售的8種方式,銷售拜訪 展會(huì) 技術(shù)交流 贈(zèng)品 商務(wù)活動(dòng) 參觀考察 電話銷售 樣書提供,招投標(biāo)營(yíng)銷及大客戶開發(fā),環(huán)境條件,產(chǎn)品需求,采購(gòu)成本,供貨條件,技術(shù)能力,政治法規(guī),競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,組織條件,經(jīng)營(yíng)目標(biāo),內(nèi)部政策,工作程序,組織結(jié)構(gòu),決策系統(tǒng),人際條件,權(quán)力地位,同感心,說服力,工作態(tài)度,個(gè)人條件,人格,風(fēng)險(xiǎn)取向,興趣愛好,進(jìn)入壁壘,進(jìn)入壁壘,進(jìn)入壁壘,進(jìn)入壁壘,合 同,進(jìn)入售后服務(wù),提高客戶忠誠(chéng)度,對(duì)公

4、策略,對(duì)私策略,隱性策略,政治因素,感情因素,隱性因素,客戶支持策略,不能同流，那能交流； 不能交流，那能交心； 不能交心，那能交易！,銷售心得感悟,最好的銷售人員是與客戶泡在一起的人； 因?yàn)槿站靡娬媲椋嗣}=錢脈！,“四德”“五?！薄傲嚒薄捌呔M(jìn)”,四.關(guān)系的銷售策略,-講平衡 -夠義氣 -分實(shí)惠 -留面子,“四德”,上,己,親,秘,朋,“五行”,隱,懼,疾,己,上,秘,親,朋,癖,禮的藝術(shù),品的藝術(shù),洗的藝術(shù),牌的藝術(shù),游的藝術(shù),吃的藝術(shù),“六藝”,禮,御,書,樂,數(shù),射,感情,人情,性情,心情,友情,交情,一盛神法五龍 二養(yǎng)志法靈龜 三實(shí)意法騰蛇 四分威法伏熊 五散勢(shì)法鷙鳥 六轉(zhuǎn)圓法猛

5、獸 七損兌法蓍草,“七精進(jìn) ”,銷售心得感悟,找對(duì)人比說對(duì)話更重要！,流程篇 ,第一章:客戶的采購(gòu)流程,一、分析客戶內(nèi)部一般的采購(gòu)流程,大客戶采購(gòu)流程,發(fā)現(xiàn)需求 內(nèi)部醞釀 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 評(píng)估比較 購(gòu)買承諾 安裝實(shí)施,安裝實(shí)施,購(gòu)買承諾,內(nèi)部醞釀,評(píng)估比較,系統(tǒng)設(shè)計(jì),計(jì)劃準(zhǔn)備,接觸客戶,需求分析,銷售定位,贏取定單,跟進(jìn),發(fā)現(xiàn)需求,采購(gòu)流程,銷售流程,二.分析內(nèi)部角色對(duì)采購(gòu)的作用,從層次上分，可以把客戶分成3個(gè)層次：,操作層，就是指直接使用這些設(shè)備或者直接接觸服務(wù)的客戶。 管理層，他們可能不一定直接使用這些設(shè)備，但是他們負(fù)責(zé)管理這個(gè)部門。 決策層，在采購(gòu)過程中，他們參與的時(shí)間很短，但是每次他們參與的

6、時(shí)候，就是來做決定的。,從職能上分，可以把客戶分成3個(gè)類別：,使用部門，使用這些設(shè)備和服務(wù)的人。 技術(shù)部門，負(fù)責(zé)維護(hù)或者負(fù)責(zé)選型的人。 財(cái)務(wù)部門，負(fù)責(zé)審批資金的人。,影響采購(gòu)的六類客戶,五種買家,三.高層信任是贏的關(guān)鍵,理解高層的個(gè)人和商業(yè)需求 用高層的語(yǔ)言與他溝通 選擇與高層接觸的方法 帶上你的老板 ,向高層滲透,結(jié)盟中層,-,制定策略,第二章:項(xiàng)目的銷售流程,“獨(dú)孤六劍”,第一劍客戶分析 第二劍 建立信任 第三劍挖掘需求 第四劍呈現(xiàn)價(jià)值 第五劍贏取承諾 第六劍跟進(jìn)服務(wù),第一劍 客戶分析,開始標(biāo)志 鎖定目標(biāo)客戶 結(jié)束標(biāo)志 判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機(jī)會(huì),起: 發(fā)展向?qū)?最了解客戶資料的人一定是客戶

7、內(nèi)部的人，向?qū)强蛻魞?nèi)部認(rèn)可我方價(jià)值愿意透露資料的個(gè)人。 在發(fā)展向?qū)r(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持由先易后難、由低級(jí)別到高級(jí)別、由點(diǎn)到面的順序，逐漸在客戶內(nèi)部建立起情報(bào)網(wǎng)，源源不斷地提供客戶資料。,在沒有銷售機(jī)會(huì)的時(shí)候，銷售人員的重點(diǎn)就是維系這些線人的關(guān)系，逢年過節(jié)發(fā)條短信就可以低成本的維護(hù)線人關(guān)系。,承: 收集資料,客戶信息包括客戶資料和客戶需求兩個(gè)部分，客戶關(guān)心需求并非資料，因此銷售人員應(yīng)該在接觸客戶前事先收集資料，才可以應(yīng)對(duì)無(wú)誤。 資料是已經(jīng)發(fā)生的結(jié)果，因此基本固定不變，而需求會(huì)在采購(gòu)中不斷變化,大客戶資料的收集,轉(zhuǎn): 組織結(jié)構(gòu)分析,銷售以人為本，銷售人員在開始銷售前應(yīng)該先將可能與采購(gòu)相關(guān)的客戶挑出來分析

8、他們才采購(gòu)中的作用，必須避免在不了解情況時(shí)盲目開始銷售。,結(jié): 判斷銷售機(jī)會(huì),如果有明確的銷售機(jī)會(huì)，銷售人員就應(yīng)該立即將銷售推進(jìn)到下個(gè)階段，如果暫時(shí)沒有機(jī)會(huì)，銷售將依然維持在客戶分析的階段，因此判斷是否存在銷售機(jī)會(huì)是個(gè)重要的分水嶺。,四個(gè)方面的問題方面可以幫助銷售人員評(píng)估銷售機(jī)會(huì)： 存在銷售機(jī)會(huì)嗎？ 我們有解決方案嗎？ 我們能贏嗎？ 值得贏嗎？,第二劍 建立信任,開始標(biāo)志 判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機(jī)會(huì) 結(jié)束標(biāo)志 與關(guān)鍵客戶建立良好的客戶關(guān)系,個(gè)性風(fēng)格的特點(diǎn),支配力強(qiáng),駕馭型,自制力弱,支配力弱,自制力強(qiáng),表現(xiàn)型,親切型,分析型,支配力強(qiáng),支配力弱,反應(yīng)性低,反應(yīng)性高,個(gè)性風(fēng)格之自我調(diào)整策略,駕馭型

9、,增加反應(yīng)性（減少自制力）: 要點(diǎn):不控制感受,主動(dòng)表達(dá)感受 方法:1.顯示感受 2.給予贊賞 3.樂于花費(fèi)時(shí)間建立關(guān)系 4.做簡(jiǎn)短的社交談話 5.語(yǔ)言及行為表現(xiàn)得較為友善,表現(xiàn)型,親切型,分析型,減少反應(yīng)性（增加自制力） : 要點(diǎn):控制感受,不表達(dá)感受 方法:1.少說話 2.少熱心 3.根據(jù)事實(shí)做決定 4.住口并分析 5.接受他人的看法,減少支配力 （支配力） 要點(diǎn):多詢問,少告知 方法:1.詢問他人意見 2.協(xié)商決定 3.注意傾聽 4.迎合他人需求 5.讓他人主導(dǎo),增加支配力（支配力） : 要點(diǎn):少詢問,多告知 方法:1.切中要點(diǎn) 2.提供資訊 3.表達(dá)意見 4.根據(jù)你的信念行事 5.主動(dòng)

10、交談,客戶關(guān)系發(fā)展階段,客戶關(guān)系分成認(rèn)識(shí)、約會(huì)、信賴和同盟由低到高的四個(gè)階段，當(dāng)銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)存在明確銷售機(jī)會(huì)時(shí)，采取銷售組合迅速推進(jìn)客戶關(guān)系。,1.認(rèn)識(shí)階段,客戶關(guān)系的第一個(gè)階段，標(biāo)志是客戶能夠叫出銷售人員的名字。常見的銷售方法包括電話和拜訪，專業(yè)銷售形象和攜帶客戶喜歡的小禮品可以增進(jìn)客戶好感。,標(biāo)志活動(dòng),電話：通過電話與客戶保持聯(lián)系以促進(jìn)銷售。 拜訪：在約定的時(shí)間和地點(diǎn)與客戶會(huì)面。 小禮品：向客戶提供禮品，禮品的價(jià)值在國(guó)家法律和公司規(guī)定允許的范圍內(nèi)。,2.約會(huì)階段,銷售人員將客戶產(chǎn)生互動(dòng)，通常是可以將客戶邀請(qǐng)到第三方場(chǎng)所，是客戶關(guān)系發(fā)展的第二個(gè)階段。例如舉行交流和座談，邀請(qǐng)客戶到公司參

11、觀，聚餐、運(yùn)動(dòng)或者娛樂活動(dòng)。,標(biāo)志活動(dòng),商務(wù)活動(dòng)：簡(jiǎn)單的商務(wù)活動(dòng)主要是指與客戶吃飯、喝茶等。 本地參觀：邀請(qǐng)客戶來公司或者成功客戶參觀和考察。 技術(shù)交流：在特定客戶現(xiàn)場(chǎng)舉行的銷售活動(dòng)，包括展覽、發(fā)布會(huì)、演示會(huì)、介紹會(huì)等形式。 測(cè)試和樣品：向客戶提供測(cè)試環(huán)境進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試，或者向客戶提供樣品試用。,3.信賴階段,獲得客戶個(gè)人的明確和堅(jiān)定的支持，此時(shí)客戶愿意與銷售人員一起進(jìn)行比較私密性活動(dòng)。,標(biāo)志活動(dòng),聯(lián)誼活動(dòng)：與客戶在一起舉行的多種多樣的商務(wù)活動(dòng)，這些活動(dòng)通常包括聚餐、宴會(huì)、運(yùn)動(dòng)、比賽、娛樂等等。 家庭活動(dòng)：與客戶的家人互有往來，參與客戶私人活動(dòng)或邀請(qǐng)客戶參與客戶經(jīng)理自己的私人活動(dòng)。 異地參觀：邀

12、請(qǐng)重要客戶進(jìn)行異地旅游，參觀活動(dòng)。 貴重禮品：在國(guó)家法律的范圍內(nèi)，向客戶提供足以影響客戶采購(gòu)決定的禮品。,4.同盟階段,客戶愿意采取行動(dòng)幫助銷售人員進(jìn)行銷售，例如提供客戶內(nèi)部資料，牽線搭橋安排會(huì)晤等等，并在客戶決策的時(shí)候旗幟鮮明地表示支持。,標(biāo)志活動(dòng),穿針引線：客戶樂于幫助銷售人員引薦同事和領(lǐng)導(dǎo)。 成為向?qū)В合蜾N售人員提供源源不斷的情報(bào)。 堅(jiān)定支持：在客戶決策是時(shí)候能夠站出來堅(jiān)定支持己方方案。,第三劍 挖掘需求,開始標(biāo)志與關(guān)鍵客戶建立約會(huì)以上的客戶關(guān)系 結(jié)束標(biāo)志得到客戶明確的需求（書面形式）,完整清晰和全面的了解客戶需求：,目標(biāo)和愿望： 客戶近期的目標(biāo),例如經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主要包括客戶的增長(zhǎng)、盈利和

13、資產(chǎn)效率的目標(biāo)。 問題： 在客戶達(dá)成目標(biāo)的過程中，客戶已經(jīng)或者可能遇到的與己方產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的障礙。 解決方案： 幫助客戶解決面臨的問題以及達(dá)到目標(biāo)的方法。包含問題分析、整體解決方案、步驟、產(chǎn)品服務(wù)的使用時(shí)間等等。,產(chǎn)品和服務(wù)： 在客戶的解決方案中需要采購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)。 采購(gòu)指標(biāo)： 解決方案中對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)的詳細(xì)的和量化的要求。,判斷客戶采購(gòu)階段,第四劍 呈現(xiàn)價(jià)值,開始標(biāo)志 得到客戶明確的需求（書面形式） 結(jié)束標(biāo)志 開始商務(wù)談判,起: 競(jìng)爭(zhēng)分析,逐一列出己方的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，分析己方優(yōu)勢(shì)能夠滿足哪些客戶的哪些需求，尋找自己劣勢(shì)對(duì)哪些客戶產(chǎn)生什么樣的影響。,承: 競(jìng)爭(zhēng)策略,分析自己的優(yōu)勢(shì)對(duì)哪些客

14、戶有益處，自己的劣勢(shì)對(duì)哪些客戶有不好的影響。針對(duì)每個(gè)客戶制定行動(dòng)計(jì)劃，將優(yōu)勢(shì)向客戶解釋清楚，對(duì)于劣勢(shì)應(yīng)該找到解決方案，與客戶進(jìn)行溝通。當(dāng)客戶做出采購(gòu)決策時(shí)，使得支持者拋出己方益處。,轉(zhuǎn): 制作建議書,客戶的背景資料，現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，尤其要強(qiáng)調(diào)客戶面臨的發(fā)展機(jī)遇，調(diào)動(dòng)起客戶的希望。這部分應(yīng)該盡量簡(jiǎn)潔，控制在一個(gè)段落以內(nèi)。 問題和挑戰(zhàn)：描述客戶遇到的問題和挑戰(zhàn)，要將深入透徹地介紹客戶的問題是什么，以及對(duì)客戶前景帶來的負(fù)面影響。,解決方案：包括方案概述，產(chǎn)品介紹，實(shí)施計(jì)劃和服務(wù)體系四個(gè)部分，全面清晰完整地描述整個(gè)解決方案，重點(diǎn)闡述方案是怎么解決客戶問題的。,報(bào)價(jià)：針對(duì)方案中所有的產(chǎn)品和服務(wù)的報(bào)價(jià)，并

15、進(jìn)行分類和匯總，便于客戶理解、計(jì)算和確認(rèn)。 資信文件：可以證明公司具備投標(biāo)資格的文件，通常包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品說明書，公司介紹等等。,結(jié): 呈現(xiàn)方案,在大型采購(gòu)的招投標(biāo)中，向客戶介紹方案是十分重要的環(huán)節(jié)，銷售人員應(yīng)該掌握有利的銷售呈現(xiàn)技巧。 在整個(gè)過程中，包含了以下步驟：,第五劍 贏取承諾,開始標(biāo)志開始商務(wù)談判 結(jié)束標(biāo)志簽署協(xié)議,簡(jiǎn)單產(chǎn)品銷售,通常適用于銷售周期較短的金額的大的采購(gòu)之中，客戶不必要為了這樣的采購(gòu)舉行正式的談判。 識(shí)別購(gòu)買信號(hào)：客戶詳細(xì)詢問價(jià)格、服務(wù)條款，產(chǎn)品功能等行為都是明確的即將購(gòu)買的信號(hào)，銷售人員應(yīng)該迅速識(shí)別購(gòu)買信號(hào)推進(jìn)銷售進(jìn)展。,促成交易：采用暗示的方式在避免客戶反感的情形

16、下自然地促進(jìn)客戶承諾購(gòu)買，常用的方法包括直接建議法、選擇法、限時(shí)促銷法、總結(jié)利益等方法。 Upsale：從客戶實(shí)際需要出發(fā)，提議客戶購(gòu)買一些相關(guān)產(chǎn)品，為公司創(chuàng)造最大化的銷售收入和盈利。,談判：,與客戶針對(duì)價(jià)格、付款條件、到貨時(shí)間、服務(wù)條款等達(dá)成一致。談判包括了解立場(chǎng)和利益、妥協(xié)和交換、讓步、脫離談判桌和達(dá)成協(xié)議五步,分工和準(zhǔn)備：,在談判前，應(yīng)該事先對(duì)談判的參與者進(jìn)行分工，明確每人的職責(zé)，然后確定己方在談判中最底線以及預(yù)期的滿意結(jié)果。,立場(chǎng)和利益：,銷售人員要不要陷入價(jià)格的糾纏，而應(yīng)該首先了解客戶在談判桌上需要得到的利益是什么，以及這些利益的重要順序，掌握整個(gè)談判的框架，這是妥協(xié)和交換并達(dá)成雙贏

17、協(xié)議的基礎(chǔ)。這些內(nèi)容通常包括：價(jià)格和相關(guān)費(fèi)用、產(chǎn)品配置、付款方式、使用期限、到貨和安裝日期、技術(shù)支持和服務(wù)、賠償條款等等。,妥協(xié)和交換：,在談判中應(yīng)該秉持求同存異的原則，先在雙方容易妥協(xié)的地方進(jìn)行交換，以達(dá)成雙贏和互利的結(jié)果。妥協(xié)和交換的原則是用我方認(rèn)為不重要但是對(duì)方認(rèn)為很重要的條款交換我方認(rèn)為很重要對(duì)方卻認(rèn)為不重要的條款，最終達(dá)成各取所需的雙贏協(xié)議。,尋找對(duì)方底線和讓步：,談判是雙方各自讓步的結(jié)果，讓步的方式和幅度還直接對(duì)客戶產(chǎn)生暗示的作用，左右以后談判的過程。讓步的原則是讓步的幅度應(yīng)該逐漸減小，因此客戶經(jīng)理可以按照以下的幅度逐漸讓步。,脫離談判桌：,在談判桌上雙方處于針鋒相對(duì)的立場(chǎng)，因此談

18、判經(jīng)常會(huì)陷入僵局，任何一方都不愿意讓步，在面臨僵局的時(shí)候應(yīng)該注意以下原則：,僵局可能導(dǎo)致談判破裂，也往往是客戶讓步的前奏。在面臨僵局的時(shí)候，己方應(yīng)該進(jìn)行協(xié)商統(tǒng)一立場(chǎng)，避免隨意的讓步和妥協(xié)； 無(wú)論面臨什么樣的僵局，都應(yīng)向?qū)Ψ奖憩F(xiàn)出善意和愿意協(xié)商的態(tài)度； 理想的協(xié)議很難在談判桌上達(dá)成，獲得脫離談判桌的關(guān)鍵是擺脫雙方對(duì)立的重要手段。,達(dá)成協(xié)議： 漫長(zhǎng)的艱苦的談判終于到了最后的步驟，雙方可能已經(jīng)筋疲力盡?？蛻羧匀灰３帜托?，與對(duì)方逐一確認(rèn)談判成果，并記錄成文，取得對(duì)方書面承諾。,第六劍 跟進(jìn)服務(wù),開始標(biāo)志簽署協(xié)議 結(jié)束標(biāo)志客戶支付全部賬款,起: 鞏固滿意度：,向老客戶銷售的費(fèi)用和時(shí)間通?？梢詼p半，利潤(rùn)

19、卻可以提高，鞏固客戶滿意度是保留客戶的基礎(chǔ)。消除客戶不滿意的隱患，才能鞏固最基本的客戶滿意度。因此銷售人員應(yīng)該監(jiān)控從到貨、產(chǎn)品驗(yàn)收、開始使用、處理投訴的客戶體驗(yàn)全過程，確保客戶滿意度。,承: 索取推薦名單,利用公司的促銷政策，請(qǐng)求滿意的老客戶提供潛在客戶的推薦名單，并介紹成功之后客戶能夠得到的益處。,轉(zhuǎn): 轉(zhuǎn)介紹銷售：,向老客戶推薦的新客戶開始新的銷售循環(huán)，逐漸在自己的客戶圈中形成良好口碑。,結(jié): 回收賬款,造成應(yīng)收賬款的原因通常有三種，對(duì)于不同的原因有不同的解決方法： 惡意欺詐：對(duì)于惡意欺詐，一旦出現(xiàn)應(yīng)收賬款，即使打贏官司也難以拿回全部應(yīng)收賬款，應(yīng)對(duì)方法是加強(qiáng)售前的信用審查，例如營(yíng)業(yè)執(zhí)照和對(duì)

20、方賬戶交易情況，都可以判斷出客戶的信用情況，對(duì)于信用有疑問的客戶可以請(qǐng)專業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)公司介入，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。,由于己方的原因造成的應(yīng)收賬款（推遲交貨，產(chǎn)品驗(yàn)收故障等等）：應(yīng)該立即與公司協(xié)商解決方法，盡量減少客戶損失，然后才可以取回賬款。,客戶不原意支付：,客戶通常不會(huì)按照欠款時(shí)間支付款項(xiàng)，而是優(yōu)先支付催款管理嚴(yán)格個(gè)公司，因此公司應(yīng)當(dāng)按照以下方法強(qiáng)化應(yīng)收賬款管理。對(duì)于逾期時(shí)間短金額少的客戶，財(cái)務(wù)正常催收；對(duì)于逾期時(shí)間長(zhǎng)金額少的客戶，升級(jí)信函催收層級(jí)；對(duì)于逾期時(shí)間短金額大的客戶，銷售人員上門催收；對(duì)于逾期時(shí)間長(zhǎng)金額大的客戶，銷售人員應(yīng)與公司協(xié)商采取特殊的收款方式。,技術(shù)篇 ,一.如何開發(fā)客戶的需求,價(jià)值

21、等式,機(jī)器設(shè)備難用,RMB12，000,解決問題 所花的費(fèi)用 （對(duì)策的成本）,問題的嚴(yán)重性, 危害性,天平二邊,結(jié)論：我們必須平衡的是-問題的嚴(yán)重性與對(duì)策的成本。,隱含需求的意義,機(jī)器設(shè)備難用,RMB12，000,解決問題 所花的費(fèi)用,問題嚴(yán)重 性,危害性,天平二邊,結(jié)論：當(dāng)問題的嚴(yán)重性，還不足以引起 客戶的重視時(shí)，客戶不可能與你成交的！,隱含需求的意義,RMB12，000,解決問題 所花的費(fèi)用,問題嚴(yán)重 性,危害性,天平二邊,結(jié)論：當(dāng)客戶的隱含問題都被挖掘出來了，此時(shí)問題的嚴(yán)重性，引起 客戶的重視時(shí)，客戶與你成交的可能性就大大提高！,跳槽,外包加工,你比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)的部分在那里？,.,明確需求

22、,隱含需求,如果這個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)壞了，我們的客戶必須等。,當(dāng)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)破壞了時(shí)，其他操作就被迫停止了。,每一個(gè)小時(shí)出網(wǎng)絡(luò)故障，我們就會(huì)花去3000元,我需要你公司可以提供兩個(gè)小時(shí)的回應(yīng)時(shí)間，即售后服務(wù)。,你優(yōu)于現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)的問題,用問問題 的方法， 了解客 戶的需求！,1、通過良好的溝通，了解客戶的基本信息；,2、根據(jù)客戶基礎(chǔ)情況，分析客戶關(guān)心的問題；,3、根據(jù)客戶關(guān)心程度，引發(fā)客戶最大的痛苦；,4、確認(rèn)最深的痛苦，引導(dǎo)客戶追求解決方案；,問問題的技巧（1）,Who何 人 What何 物 Where何 地 When何 時(shí) Why為 何 How To如 何 How Much多 少,5

23、W2H,第一個(gè)WHY,1、你問大問題，再問小問題； 2、先問容易回答的問題，再問比較難以回答的問題或敏感性的問題； 3、問問題一定要有邏輯性； 4、盡量不要連續(xù)問客戶超過三個(gè)以上的問題；,第二個(gè)WHY,1、你的產(chǎn)品能夠解決問題； 2、一定要與對(duì)方的利益掛鉤；,問問題的種類(2),開放式問題 封閉式問題,封閉性與開放性問題,封閉性的問題：往往提問“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“有沒有”的，對(duì)方只用簡(jiǎn)短的一句話來回答的。 例句：現(xiàn)在搞來電顯示的促銷活動(dòng)，可以贈(zèng)送電話機(jī)，你知道嗎？ 開放性的問題：“為什么”、“怎么樣”、“5W”，對(duì)方回答的內(nèi)容往往是一種介紹、解釋、原因等。 例句：你感覺，ADSL為什么銷

24、售不好呢？,開放型問題與封閉型問題,開放型問題,封閉型問題,益處,可獲得足夠資料,在對(duì)方不察覺的情況下影響談話,讓對(duì)方相信他自己在主導(dǎo)談話,鼓勵(lì)對(duì)方參與，制造和諧氣氛,很快了解對(duì)方的想法,可用來鎖定對(duì)方的意圖,可用來確認(rèn)所聽到的情況是否正,確,弊處,需要更長(zhǎng)時(shí)間,要求客戶的參與,有走題的危險(xiǎn),需問更多問題才能了解對(duì)方情況,用的不得當(dāng)容易自以為是得到不,正確的結(jié)論,容易制造負(fù)面氣氛,方便不肯合作的人,三個(gè)注意點(diǎn),1、問題 必須有邏輯性； 2、開放式問題為主，打開客戶的話題，封閉式問題為輔，來鎖定你關(guān)心的話題； 3、必須有要有SAY的內(nèi)容，來拉進(jìn)與客戶之間的距離，這是熔化劑；,信任合作為基礎(chǔ),開放

25、中立型問題 取無(wú)偏見資料,用開放引導(dǎo)型問題 挖掘更深信息,封閉型問題達(dá)到 精簡(jiǎn)方法,總結(jié)所談的問題,（Say） 自我表訴,銷售顧問：你們公司規(guī)模在行業(yè)內(nèi)是遙遙領(lǐng)先，了不起！,銷售顧問： 我想了解一下，關(guān)于工程機(jī)械設(shè)備方面，你們是如何采購(gòu)的？,銷售顧問： 聽說，最近有幾個(gè)子公司有采購(gòu)泵車的計(jì)劃，你們對(duì)泵車有什么技術(shù)、質(zhì)量等要求？,銷售顧問：關(guān)于采購(gòu)泵車的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)三方面，你是不是說服務(wù)是你最關(guān)心的，是嗎？,銷售顧問：你關(guān)于采購(gòu)泵車的，我們剛剛的溝通，你認(rèn)為質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)三方面，大概比例是20；30；50，所以，價(jià)格稍微高一點(diǎn)關(guān)系不大，維修服務(wù)的及時(shí)是最要緊，否則就會(huì)耽擱工期，影響進(jìn)度，這

26、是非常重要的。,二. SPIN概述,Situation Question 背景問題:挖掘客戶現(xiàn)有背景 Problem Question 難點(diǎn)問題:引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)隱含需求 Implication Question 暗示問題:放大客戶需求的迫切程度 Need-pay Question 需求-效益問題:揭示你的方案對(duì)客戶的價(jià)值,需求回報(bào)型問題（N）,收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù),情況型問題(S),難點(diǎn)型問題（P）,內(nèi)含型問題（I）,利益,隱含需求,明確需求,需求回報(bào)型問題（N）,針對(duì)影響.后果.暗示,情況型問題(S),難點(diǎn)型問題（P）,內(nèi)含型問題（I）,利益,隱含需求,明確需求,需求回報(bào)型問題（N）,對(duì)策對(duì)買方難題的價(jià)值.重要性或意義,情況型問題(S),難點(diǎn)型問題（P）,內(nèi)含型問題（I）,利益,隱含需求,明確需求,S 情況問題,內(nèi)容：尋找有關(guān)顧客現(xiàn)狀的事實(shí) 目的：為下面問題的問題打下基礎(chǔ),研究結(jié)果表明,1. 與銷售成功不成正相關(guān)； 2. 新手比老手問得多； 3.