1、2020/9/5,1,商務(wù)禮儀,2020/9/5,2,站 姿 坐 姿 蹲 姿 行 走 微 笑 注 視 倒 水,電話用語 握手禮儀 名片禮儀 引領(lǐng)禮儀 迎賓禮儀 送賓禮儀 資料傳遞,課程重點,2020/9/5,3,禮儀指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。 簡言之，禮儀就是人們在社會交往活動中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。,2020/9/5,4,店面接待禮儀的重要性,禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn),禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是約定 俗成的示人以尊重、友好

2、的習(xí)慣做法,禮儀是在人際交往中進行相互溝通的技巧,2020/9/5,5,劉長友陶瓷的“禮”遇,專賣店是展示劉長友整體形象的窗口，作為劉長友專業(yè)的導(dǎo)購員，掌握店面日常接待禮儀并運用到實際工作中是必備技能之一, 專業(yè)的禮儀素養(yǎng)，是優(yōu)秀導(dǎo)購個人素質(zhì)的重要體現(xiàn)， 也是展現(xiàn)劉長友企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界的標(biāo)尺， 更將成為劉長友品牌形象的延伸,有“禮”走遍天下,2020/9/5,6,導(dǎo)購接待秘笈,2020/9/5,7,服務(wù)三好,接待三聲,導(dǎo)購接待秘笈,2020/9/5,8,舉止好,劉長友的服務(wù)三好,1,2,3,儀表好,心態(tài)好,如沐春風(fēng)自親近,此處無聲勝有聲,愛心產(chǎn)生效益，激情助燃成功,2020/9/5,

3、9,劉長友的接待三聲,來有迎聲,1,2,3,熱情周到,恰到好處,問有答聲,去有送聲,有始有終,2020/9/5,10,讓我們一起走入劉長友 店面禮儀的世界,2020/9/5,11,店面接待禮儀儀態(tài)篇,2020/9/5,12,站 姿,2020/9/5,13,站姿標(biāo)準(zhǔn),抬頭、挺胸、直腰、收腹、目視前方、雙肩平展,女性：下頜微收，兩腿并攏，膝蓋打直，身體重心后移 至腳跟，兩腳腳跟靠攏腳尖呈45度V型展開，或呈丁字 形站立，雙手虎口交叉置于小腹前。 男性：雙腳平行打開，與肩同寬，雙手后背，右手握住 左腕處。,2020/9/5,14,男士站姿示范：,2020/9/5,15,專業(yè)儀態(tài),站姿 頭放平,肩平端

4、,自然挺胸,收腹,重心平穩(wěn),2020/9/5,16,女士站姿示范：,2020/9/5,17,女性：坐滿椅子的處，后背輕靠椅背，雙膝 自然并攏，腳跟呈V型，兩肩端平，雙手交叉置于 大腿處，對坐談話時，身體稍向前傾，如果長時間 端坐，可將兩腿斜放活交叉重疊，注意將腿向回收。 男性：從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正， 雙手舒展或輕握于膝蓋，雙腳平行，間隔一拳距離， 大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐 在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。,坐 姿,入座輕緩，起坐穩(wěn)重，忌前俯后仰、腿腳抖動，腳尖上翹。,2020/9/5,18,專業(yè)儀態(tài),坐姿 女士有多種優(yōu)美的坐 姿,但無論怎么樣,膝

5、蓋并攏是永遠的原則,2020/9/5,19,女士坐姿示范：,2020/9/5,20,專業(yè)儀態(tài),上車、下車 雙腿并攏,2020/9/5,21,專業(yè)儀態(tài),YES,NO,拾東西,2020/9/5,22,蹲姿標(biāo)準(zhǔn),查看位置較低的事物或拾取物品時，不宜直接彎腰進行， 需要下蹲，下蹲時，采取兩腳前后交叉的蹲姿。,下蹲時，根據(jù)個人習(xí)慣不同一腳在前，一腳在后，雙腿同 時向下壓，前腳應(yīng)全腳著地，小腿基本垂直于地面，后腳 腳掌著地，腳跟抬起，臀部向下，上身直立，置重心于后 腳之上。 注：下蹲時，女員工要兩腿靠緊，如身著裙裝，要用手把 裙子向雙腿側(cè)攏后再下蹲。,2020/9/5,23,專業(yè)儀態(tài),蹲姿 必須保證大腿

6、和膝蓋并攏,2020/9/5,24,女士蹲姿示范：,2020/9/5,25,走 姿,2020/9/5,26,走姿標(biāo)準(zhǔn),上身挺直，目光平視、下頜微收，面帶微笑，雙肩平展 正常行走時需挺胸、收腹，使身體略微上提； 手臂伸直放松，手指自然彎曲，雙臂自然擺動； 步幅不宜過大 ，步速均勻,女士：行走時雙腳平行前進，走直線交叉步，上身不要 晃動，盡量保持雙肩水平，步履輕柔自然，避免做作， 手持文件夾置于右臂膀間。 男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。,2020/9/5,27,女士走姿示范：,2020/9/5,28,引 領(lǐng),迎賓引領(lǐng),產(chǎn)品引領(lǐng),顧客引領(lǐng),2020/9/5,29,迎賓引領(lǐng),產(chǎn)品引領(lǐng),顧

7、客引領(lǐng),立崗于店門左側(cè)，右手五指并攏，手臂彎90度右 側(cè)展開，目光跟隨顧客走入方向，面帶微笑迎賓,引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn),微笑著迅速走至顧客右前方2-3步距離，右手臂 彎90度展開引領(lǐng)，乘坐滾梯時應(yīng)站在滾梯右邊,在顧客前方2-3步距離，掌心向上，食指以下靠 攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲指向產(chǎn)品，面帶微笑與 顧客目光交流,2020/9/5,30,迎賓引領(lǐng)姿勢示范：,2020/9/5,31,顧客引領(lǐng)姿勢示范：,2020/9/5,32,遞 筆,遞筆標(biāo)準(zhǔn)：右手的拇指、食指和中指合攏，夾住筆遞給顧客，筆尖指向自己， 待顧客接穩(wěn)后方可松開。顧客使用后還筆需雙手接筆已示尊重。,2020/9/5,33,不宜握的太緊哦,握 手,2

8、020/9/5,34,1、手要潔凈、干燥和溫暖；先問候再握手。 2、右手五指并用，不要用左手，用力要適度。 3、與多人握手時，先尊后卑、先長后幼、先女后男。 4、切忌戴著手套握手或握完手后擦手，握手時注視對方。 5、與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。 6、切忌掌心向下為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。,握手的注意事項：,2020/9/5,35,傳遞資料,傳遞相關(guān)資料時，需雙手遞 交給顧客，待顧客接穩(wěn)后方可 松手，注意資料一定要將字的 正向面朝顧客，方便顧客查看， 待顧客確認后雙手接回單據(jù)。,2020/9/5,36,倒水標(biāo)準(zhǔn)： 需左手拇指下托、 食指、中指并攏握 住紙杯

9、，紙杯標(biāo)識 面朝顧客，右手掌 心向上，指尖輕端 紙杯底部，面帶微 笑輕躬身30度遞給 顧客：女士/先生 請喝水。,倒 水,2020/9/5,37,迎 賓 禮 儀,立崗于店門左側(cè)，遇顧客致： “歡迎光臨劉長友xx店”，右手 五指并攏，手臂彎90度右側(cè)展 開，目光跟隨顧客走入方向， 面帶微笑引領(lǐng)顧客進入展廳，并 禮貌詢問顧客：“先生/女士，您 今天想了解哪一方面的產(chǎn)品，我 可以幫您介紹一下”。根據(jù)顧客的 需求導(dǎo)購逐一給予解答。,2020/9/5,38,送 賓 禮 儀,顧客瀏覽完店內(nèi)產(chǎn)品欲離開 店面時，引領(lǐng)的導(dǎo)購應(yīng)緊隨顧客 身后2-3步距離，致送賓辭：“ “先生/女士，歡迎再次光臨劉長友 xx店，請

10、您慢走”，將顧客送 出店面，目送顧客走遠后方可回 到店面或立崗，對意向顧客做好 相關(guān)記錄工作。,2020/9/5,39,收 款 禮 儀,當(dāng)顧客決定購買我們產(chǎn)品并準(zhǔn)備 付款時，導(dǎo)購需禮貌詢問顧客：“先生/ 女士，請問您是刷卡還是付現(xiàn)金？”若 顧客決定支付現(xiàn)金，“請稍等”，此時導(dǎo) 購一定仔細清點現(xiàn)金，采用驗鈔機和手 工方式認真核對鈔票的數(shù)量和真?zhèn)?，確 認無誤后辦理相關(guān)手續(xù)。,2020/9/5,40,電話禮儀,電話是每個專賣店必備的通訊工具， 良好的電話禮儀能夠更好的服務(wù)客戶， 一通溫馨的促銷通知電話也許能促成一 單銷售，一通耐心的解答電話也許能夠 避免一次售后，一通熱情禮貌的電話更 能展示劉長友人

11、良好的精神風(fēng)貌！,2020/9/5,41,接聽電話,撥打電話,轉(zhuǎn)接電話,電話響三聲后接聽，“您好，劉長友xx店我是xx， 很高興為您服務(wù)”請問有什么可以幫您？,電話禮儀標(biāo)準(zhǔn),同事暫時不在：“您好，女士/先生，XX去做某事 了，您是哪位?我記錄下來，一會讓他給您回話”。 同事休息：“您好，女士/先生，XX今天休息，我 能為您服務(wù)嘛，我是xx，將顧客信息記錄為顧客 做好服務(wù)，若顧客著急快速聯(lián)系休息店員，協(xié)助 做好服務(wù)工作。,撥通電話后“女士/先生，您好，我是劉長友陶瓷 XX店的XX，有一個好消息通知您”。,2020/9/5,42,1、若周圍嘈雜，應(yīng)先安靜后再接聽電話。 2、因為有急事或在接另一個電

12、話或帶顧客時， 接電話后應(yīng)首先表示歉意。 3、確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按W H的原則記錄（何時、何地、何人、什么事、 怎么做）。 4、如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還 應(yīng)告訴對方正確的號碼。 5、如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里 打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點。 6、聽對方講話時不能沉默。扼要匯總和確認來電 事項，謝謝對方，并表示會盡快處理，說聲“再見”， 對方掛后再掛。,接打電話注意事項,2020/9/5,43,商務(wù)禮儀-介紹的禮節(jié),先介紹位卑者給位尊者 年輕的給年長的 自己公司的同事給別家公司的同事 低級主管給高級主管 公司同事給客戶 非官方人事給官方人

13、士 本國同事給外國同事,2020/9/5,44,商務(wù)禮儀-介紹的禮節(jié)(續(xù)),介紹時說明被介紹人的身份/頭銜 一時想不起某個人的姓名,是常事 主動介紹自己,2020/9/5,45,商務(wù)禮儀-握手的禮節(jié),何時要握手? 遇見認識人 與人道別 某人進你的辦公室或離開時 被相互介紹時 安慰某人時,2020/9/5,46,常用社交禮儀,遞名片,2020/9/5,47,交換名片的禮儀（1）,如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上,2020/9/5,48,

14、交換名片的禮儀（2）,經(jīng)常檢查皮夾 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 不要無意識地玩弄對方的名片 上司在 時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片,2020/9/5,49,計程車的座位次序,司機,A,B,C,D,2020/9/5,50,私家車時的座位次序,主人,A,B,C,D,2020/9/5,51,乘火車時的座位次序,走,廊,茶幾,行進方向,A,B,C,D,2020/9/5,52,電話禮儀,您好，XX公司。,2020/9/5,53,面對面溝通與電話溝通的區(qū)別,2020/9/5,54,電話禮儀,保

15、持最優(yōu)美的聲音 速度 音調(diào) 音量 笑容,接電話時的一些基本技巧 接聽電話 轉(zhuǎn)電話 受話人不在 留言 結(jié)束電話 電話錄音,2020/9/5,55,接電話的禮儀,鈴聲響起 拿起聽筒 報出名字及問候 確認對方名字 詢問來電事項 再匯總確認來電事項 禮貌地結(jié)束電話 掛電話,2020/9/5,56,打電話的禮儀,掛電話 自我介紹 確定對方及問候 說明來電事項 再匯總確認 禮貌地結(jié)束談話 掛斷電話,2020/9/5,57,電話注意事項（1）,聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 接電話時的開頭問候語要有精神 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近,2020/9/5,58,電話注意事項（2）,若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉 電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電 工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵,2020/9/5,59,拜訪客戶的禮儀,步驟事先約定時間 步驟做好準(zhǔn)備工作 步驟3 出發(fā)前再與拜訪對象確認一次,算好時間出發(fā) 步驟至客戶辦公大樓前 步驟進