1、第三章 電子商務(wù)的業(yè)務(wù)流程,2020/8/30,2,本節(jié)學(xué)習(xí)目標(biāo),1.掌握電子商務(wù)的基本流程和參與主體 2.實(shí)際操作，真正理解電子商務(wù)的業(yè)務(wù)流程,圖2-20 商務(wù)活動(dòng)的運(yùn)作流程,在傳統(tǒng)模式下，商務(wù)活動(dòng)往往采取面對(duì)面直接交易或紙面交易的方式來進(jìn)行。 商務(wù)主體：消費(fèi)者、企業(yè)、政府 商務(wù)活動(dòng)內(nèi)容：商品進(jìn)貨、商品銷售、商品調(diào)撥、商品存儲(chǔ) 特點(diǎn)：以直接或間接的物理交換或物理接觸來完成業(yè)務(wù)交易。,傳統(tǒng)商務(wù)的運(yùn)作模式與流程,傳統(tǒng)商務(wù)的流程(商場(chǎng)商務(wù)),供應(yīng)商,客戶,顧客,倉庫,柜組,柜組,退貨,銷貨,退貨,進(jìn)貨,退貨,出貨,退貨,退貨,調(diào)撥,調(diào)撥,移貨,移貨,商場(chǎng)從供應(yīng)商處進(jìn)貨，商場(chǎng)根據(jù)需求擬定進(jìn)貨。商場(chǎng)所

2、進(jìn)的貨物可以直接進(jìn)入倉庫，也可以直接進(jìn)入柜組銷售，為多級(jí)式管理。,傳統(tǒng)商務(wù)的流程(連鎖超市商務(wù)),供應(yīng)商,客戶,顧客,內(nèi)倉,貨架,退貨,銷貨,退貨,移貨,配送中心,退貨,配貨,退貨,進(jìn)貨,退貨,出貨,配送中心統(tǒng)一商品進(jìn)貨，商品由配送中心統(tǒng)一采購，辦理進(jìn)貨或退貨手續(xù)，商品由配送中心統(tǒng)一配送， 為集中式管理。,電子商務(wù)的基本流程,網(wǎng)絡(luò)商品直銷的過程,電子商務(wù)流程的含義,電子商務(wù)流程是指從消費(fèi)者在其客戶端上網(wǎng)尋找產(chǎn)品或服務(wù)信息開始，到售后服務(wù)與支持為止所經(jīng)過的全部歷程。,2020/8/30,9,電子商務(wù)的業(yè)務(wù)流程,亞馬遜的工作流程：鏈接 下訂單 通知配送中心 提出商品 包裝配送 在這個(gè)流程中，包含交

3、易主體和提供服務(wù)的第三方，在物流、資金流、信息流的協(xié)助下共同構(gòu)建的一個(gè)完整的電子商務(wù)過程。,2020/8/30,10,電子商務(wù)的業(yè)務(wù)流程,一、電子商務(wù)流程的參與主體 電子商務(wù)流程（Electronic Business Process）是指通過計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)，發(fā)生在商務(wù)主體間，圍繞有關(guān)商務(wù)活動(dòng)而進(jìn)行一系列的有序集合。 在最基本的電子商務(wù)流程中通常包括五個(gè)主要角色：供應(yīng)方、需求方、銀行、物流和認(rèn)證中心。,2020/8/30,11,電子商務(wù)流程中的角色功能,供應(yīng)方：提供商品并發(fā)布相關(guān)信息 需求方：查找商品信息并提交購物單 物流公司和銀行：完成商品和資金在交易雙方的流動(dòng)過程 認(rèn)證中心：確認(rèn)網(wǎng)上

4、用戶的真實(shí)身份，防治網(wǎng)絡(luò)欺詐行為,2020/8/30,12,電子商務(wù)流程的參與主體,2020/8/30,13,電子商務(wù)基本流程,（一）供應(yīng)方的主要業(yè)務(wù)： 發(fā)布商品信息 回復(fù)客戶詢問 處理客戶訂單 通知物流發(fā)貨 訂單處理回執(zhí),2020/8/30,14,（二）需求方的主要業(yè)務(wù)：,檢索商品信息 在線咨詢 確認(rèn)訂單 在線付款 收貨確認(rèn),2020/8/30,15,第三方服務(wù),網(wǎng)上銀行 在網(wǎng)絡(luò)上完成買賣雙方的資金結(jié)算業(yè)務(wù)，包括網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬、收款通知、賬目查詢和管理、電子現(xiàn)金等基本內(nèi)容。 物流服務(wù) 接受商家的送貨要求，組織運(yùn)送無法從網(wǎng)上直接得到的商品，跟蹤商品的流向，提供在途信息查詢，直至貨物到達(dá)消費(fèi)者手中。

5、CA認(rèn)證 （Certificate Authority） 認(rèn)證中心提供交易雙方的信用保障，是被法律承認(rèn)的權(quán)威機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)發(fā)放和管理電子證書，使網(wǎng)上交易各方能夠互相確認(rèn)身份。,2020/8/30,16,電子商務(wù)購物流程,2020/8/30,17,銀行擔(dān)當(dāng)電子商務(wù)認(rèn)證中心,2020/8/30,18,不同開戶行的交易流程,信用卡購物業(yè)務(wù)流程,本流程圖是持卡人在商店用信用卡購物(大件)的業(yè)務(wù)流程,信用卡購物九步曲,持卡人在商場(chǎng)中測(cè)覽并選擇商品。 持卡人決定購買一些商品，如將有關(guān)商品放人購物小推車或貨筐之中。 持卡人在商場(chǎng)的POS機(jī)前，由POS機(jī)逐一確認(rèn)所購物品，并自動(dòng)打印購物清單、單價(jià)、總價(jià)和有關(guān)折扣、

6、稅款等信息，交給持卡消費(fèi)人簽名用來付款的信用卡。 持卡人選擇付款方式，即指定要用來付款的信用卡。,信用卡購物九步曲,5.持卡人將信用卡交給POS刷卡。 6.商戶的 POS將持卡人的賬號(hào)信息送到銀行驗(yàn)證（在國外通常是商店的開戶行，在國內(nèi)通常是商店直聯(lián) POS的銀行或金卡交換中心）。 7.商戶接收POS機(jī)所打印的清單確認(rèn)。 8.商戶按清單將貨發(fā)給持卡人（可以當(dāng)時(shí)提貨或由郵遞公司送貨）。 9.商戶要求持卡人開戶行將貨款通過銀行間清算網(wǎng)絡(luò)付給它。,持卡人(客戶)使用瀏覽器去查看因特網(wǎng)上商戶建立的中心主頁上發(fā)布的商品。 持卡人決定購買一些商品。 持卡人從該商戶站點(diǎn)上找到一個(gè)訂貨單，包括商品名稱、單價(jià)、總

7、額、稅款、郵購地址等。 持卡人選擇付款方式，即指定要用來付款的信用卡。 持卡人將訂貨單和付款指令發(fā)給商戶。,網(wǎng)上購物流程,.,6.商戶將持卡人的賬號(hào)信息送到商戶開戶銀行驗(yàn)證。 7.商戶接收訂貨合同。 8.商戶接訂單將貨發(fā)給持卡人。 9.商戶要求持卡人開戶行將貨款通過銀行清算網(wǎng)絡(luò)付給它。 10.商戶安排送貨，客戶簽收訂貨。,網(wǎng)上購物步驟,網(wǎng)上購物流程,(未考慮認(rèn)證環(huán)節(jié)),個(gè)人用戶網(wǎng)上購物流程,電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程,電子商務(wù)系統(tǒng)的組成,買方向賣方提出商品報(bào)價(jià)請(qǐng)求，說明想購買的商品信息。 賣方向買方回答該商品的報(bào)價(jià)，說明該商品的價(jià)格信息。 買方向賣方提出商品訂購單，說明初步確定購買的商品信息。 賣方對(duì)買

8、方提出的商品訂購單進(jìn)行應(yīng)答，說明有無此商品及規(guī)格型號(hào)、種、質(zhì)量等信息。 買方根據(jù)應(yīng)答提出是否對(duì)訂購單有變更請(qǐng)求，說明最后確定購買商品的息。,B2B電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程,買方向賣方提出商品運(yùn)輸說明，發(fā)出運(yùn)輸工具、交貨地點(diǎn)等信息。 賣方向買方發(fā)出發(fā)貨通知，約定運(yùn)輸公司、交貨地點(diǎn)、運(yùn)輸設(shè)備、包裝等息。 買方向賣方發(fā)回收貨通知，報(bào)告收貨信息。 買賣雙方收發(fā)匯款通知，買方發(fā)出匯款通知，賣方報(bào)告收款信息。 買方收到商品，賣方收到貨款并出具電子發(fā)票，完成整個(gè)交易過程。,B2B電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程,點(diǎn)擊屏幕右上方的登陸B(tài)2B圖標(biāo)， 進(jìn)入海爾B2B主頁 。,輸入用戶名和密碼，點(diǎn)擊確認(rèn)登錄， 第一次登錄，系統(tǒng)會(huì)提示要修 改密碼，密碼輸入兩次， 然后點(diǎn)擊更改，進(jìn)入系統(tǒng)。,第二次以后登錄則直接進(jìn)入B2B應(yīng)用系統(tǒng)。,訂單查詢、跟蹤與維護(hù) 點(diǎn)擊狀態(tài)查詢及維護(hù),點(diǎn)擊提交，查詢所有訂單,訂單處理,送貨通知單的下載,查看訂單的歷史往來記錄,訂單下載,前臺(tái)流程圖 后臺(tái)流程圖,B2C電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程,前臺(tái)流程圖,瀏覽網(wǎng)頁,選擇商品,放入購物車,是否注冊(cè),注冊(cè),登錄,繼續(xù)購物,填寫收貨地址,選擇送貨方式,選擇支付方式,在線支付,購物完成,后臺(tái)流程圖,網(wǎng)上客戶訂單,庫存無貨,生成采購單,確認(rèn)入庫,訂單受理,生成銷售單,庫