1、餐飲服務(wù)創(chuàng)新及對(duì)策,XXX:XXX 2011-11-10,目 錄,一、餐飲創(chuàng)新服務(wù) 1.餐飲服務(wù)的內(nèi)容 2.創(chuàng)新是餐飲發(fā)展的關(guān)鍵 3.餐飲服務(wù)創(chuàng)新存在的問題 二、餐飲創(chuàng)新服務(wù)的對(duì)策 1.餐飲服務(wù)理念創(chuàng)新 2.餐飲經(jīng)營機(jī)制創(chuàng)新 3.餐飲產(chǎn)品的設(shè)計(jì)創(chuàng)新 4.員工培訓(xùn)創(chuàng)新 5.營銷方式的創(chuàng)新 6.創(chuàng)新投入的科學(xué)預(yù)測(cè),前 言,餐飲服務(wù)上餐飲部工作人員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的一系列行為的總臺(tái)，同時(shí)良好的餐飲還能為飯店帶來多方面的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 餐飲服務(wù)在西方發(fā)達(dá)國家已經(jīng)相當(dāng)完善和人性化。以西餐服務(wù)為代表，無論是從服務(wù)程序還是服務(wù)配備上，可以說是達(dá)到了一流的水平。西方的餐飲服務(wù)種類繁多，每一種服務(wù)都

2、有各自的特點(diǎn)，整個(gè)服務(wù)過程都十分細(xì)膩，做到為客人著想，一切以滿足客人的需要為目標(biāo)。如以周到復(fù)雜著稱的法式服務(wù)，以速度快為代表的美式服務(wù)，還有俄式及英式服務(wù)等，都是很典型的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代表。與此同時(shí)以西餐服務(wù)為主的許多大型飯店，已逐漸向規(guī)模化、集 團(tuán)化方向經(jīng)營，并迅速向國外擴(kuò)展，使自己的餐飲服務(wù)有更深遠(yuǎn)的影響。,第一章 餐飲創(chuàng)新服務(wù),1.餐飲服務(wù)的內(nèi)容 2.創(chuàng)新是餐飲發(fā)展的關(guān)鍵 3.餐飲服務(wù)創(chuàng)新存在的問題,1.餐飲服務(wù)的內(nèi)容,餐飲服務(wù)眾往往會(huì)出現(xiàn)這樣的問題，按照規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作，但卻達(dá)不到預(yù)期的服務(wù)效果，也不能滿足客人的需要，其原因在于對(duì)餐飲服務(wù)的內(nèi)容了解還不夠深刻。餐飲服務(wù)的內(nèi)容從性質(zhì)上分為兩

3、種： （1）軟件服務(wù)餐飲服務(wù)的軟件服務(wù)指不以程序的形式呈現(xiàn)在客人眼前的內(nèi)在服務(wù)。其體現(xiàn)在企業(yè)文化、餐飲服務(wù)理念、餐飲服務(wù)的管理機(jī)制、餐飲服務(wù)的營銷上。企業(yè)文化是餐飲企業(yè)經(jīng)營的靈魂。一個(gè)餐飲企業(yè)沒有企業(yè)文化就等于沒有自己的特色，也沒有長足的發(fā)展和進(jìn)步，更談不上服務(wù)創(chuàng)新。所謂的企業(yè)文化是企業(yè)長期經(jīng)營活動(dòng)中所形成的共同的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范以及體現(xiàn)這些企業(yè)精神的人際關(guān)系和規(guī)章制度、產(chǎn)品與服務(wù)等事項(xiàng)的物質(zhì)因素的集合。企業(yè)文化對(duì)餐飲服務(wù)的發(fā)展和創(chuàng)新具有十分重要的意義。企業(yè)文化決定餐飲服務(wù)的理念，而員工的餐飲服務(wù)理念對(duì)餐飲服務(wù)產(chǎn)生的是更直接的影響。每個(gè)餐飲企業(yè)都要有符合發(fā)展方向的服務(wù)理念，而服務(wù)理

4、念的目的就是最大限度地滿足客人的需求。因此，體現(xiàn)企業(yè)文化的服務(wù)理念是關(guān)系到餐飲服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。,餐飲企業(yè)的管理機(jī)制決定了餐飲企業(yè)是否能夠長期的生存下去，關(guān)系到企業(yè)整體的正常運(yùn)作。管理機(jī)制主要可分為對(duì)人的管理和對(duì)餐飲產(chǎn)品的管理兩個(gè)方面。對(duì)人的管理就是對(duì)企業(yè)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，因?yàn)樗麄兪瞧髽I(yè)與顧客直接接觸的因素之一，顧客從他們身上能夠感覺到企業(yè)文化及其服務(wù)意識(shí)；而另一方面就是對(duì)餐飲產(chǎn)品的管理，這是企業(yè)與顧客接觸的另一大元素。顧客根據(jù)產(chǎn)品的優(yōu)劣來對(duì)企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)，決定了企業(yè)是否能贏得顧客的忠誠，在競(jìng)爭中立于不敗之地。 餐飲服務(wù)的營銷是指餐飲經(jīng)營者為滿足顧客的需要，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)開展的一系列有計(jì)劃有組織的活動(dòng)

5、，是一個(gè)完整的過程。而餐飲營銷的整個(gè)過程，是完全依賴于一整套營銷活動(dòng)，不斷地追蹤顧客的需求文化，根據(jù)變化及時(shí)調(diào)整企業(yè)整體經(jīng)營活動(dòng)，努力滿足顧客的各種需要，贏得顧客的忠誠。餐飲企業(yè)的營銷方針，決定著顧客利益與企業(yè)利益的協(xié)調(diào)者。,1.餐飲服務(wù)的內(nèi)容,1.餐飲服務(wù)的內(nèi)容,（2）硬件服務(wù) 餐飲服務(wù)的硬件服務(wù)是指客人能夠看得到的，在服務(wù)過程中顯而易見的服務(wù)，同時(shí)也是軟件服務(wù)的表現(xiàn)方式。硬件服務(wù)包含的內(nèi)容很多，其核心內(nèi)容包括：菜肴的質(zhì)量、就餐的環(huán)境及服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。 客人來飯店的主要目的是用餐，菜肴質(zhì)量的好壞直接影響到飯店的聲譽(yù)及經(jīng)濟(jì)利益。一個(gè)環(huán)境優(yōu)雅、設(shè)施齊全，并且餐飲文化能烘托出主題的飯店，必定會(huì)

6、吸引客人的光顧。因?yàn)楝F(xiàn)今客人進(jìn)飯店就餐不僅僅是滿足果腹的需要，他們對(duì)飯店的設(shè)施裝潢、餐飲服務(wù)也是體現(xiàn)企業(yè)文化的一個(gè)主要方面。所以企業(yè)員工除了對(duì)不業(yè)務(wù)要熟練掌握以外，更應(yīng)努力提高自身的素質(zhì)修養(yǎng)，不斷充實(shí)自己的知識(shí)，為顧客提供滿意周到的服務(wù)。 總之，軟件服務(wù)和硬件安服務(wù)是組成優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)的必要條件，是影響餐飲服務(wù)質(zhì)量的兩大因素，更是飯店生存和發(fā)展的物質(zhì)條件和精神條件。,2.創(chuàng)新是餐飲發(fā)展的關(guān)鍵,（1）餐飲服務(wù)創(chuàng)新的含義 創(chuàng)新是企業(yè)家向經(jīng)濟(jì)中引入的能給社會(huì)或消費(fèi)者帶來價(jià)值的新事物，是一種商業(yè)行為。而創(chuàng)新成敗的標(biāo)準(zhǔn)是市場(chǎng)表現(xiàn)。因?yàn)槭挛镆坏┬纬?，即具有穩(wěn)定性，社會(huì)是復(fù)雜多變的，而事物的變動(dòng)卻不靈活，于是

7、社會(huì)變革的需要和事物之間產(chǎn)生矛盾，社會(huì)在變革發(fā)展時(shí)期，必須對(duì)自己已有的事物進(jìn)行變革，這便是創(chuàng)新。 餐飲服務(wù)創(chuàng)新是指餐飲企業(yè)想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中處于不敗之地，必須在符合企業(yè)服務(wù)理念層次相對(duì)應(yīng)的經(jīng)營策略的同時(shí)，將創(chuàng)新當(dāng)作一種經(jīng)營決策在餐飲服務(wù)中加以重視、研究并且運(yùn)用。餐飲服務(wù)創(chuàng)新是餐飲業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，服務(wù)創(chuàng)新不僅給廣大消費(fèi)者帶來實(shí)惠、美食，即物質(zhì)與精神的雙重享受，而且還能給飯店帶來豐厚的利潤和可持續(xù)發(fā)展的機(jī)遇。,2.創(chuàng)新是餐飲發(fā)展的關(guān)鍵,（2）餐飲服務(wù)創(chuàng)新的意義 隨著社會(huì)競(jìng)爭的日趨激烈，餐飲企業(yè)想要長久的生存和發(fā)展，就必須對(duì)已有的服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新發(fā)展。 服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)決定了必須進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新 產(chǎn)品生

8、命周期理論指出，沒有一種產(chǎn)品是永遠(yuǎn)暢銷的，都有一定的時(shí)間期限。飯店服務(wù)產(chǎn)品也不例外，它是為滿足市場(chǎng)上消費(fèi)者的需求而產(chǎn)生的，不同的消費(fèi)者在不同的時(shí)期有著不同的消費(fèi)傾向，過時(shí)的、不能滿足消費(fèi)者需求的服務(wù)產(chǎn)品，自然而然會(huì)被市場(chǎng)所淘汰。市場(chǎng)競(jìng)爭是殘酷的，消費(fèi)者業(yè)越來越成熟，越來越挑剔，因此只有創(chuàng)造出適應(yīng)消費(fèi)者的新服務(wù)，才會(huì)在社會(huì)競(jìng)爭中占有一席之地。,2.創(chuàng)新是餐飲發(fā)展的關(guān)鍵, 餐飲服務(wù)創(chuàng)新能夠滿足日益變化的市場(chǎng)需求 創(chuàng)新是為了適應(yīng)消費(fèi)者需求和消費(fèi)環(huán)境的改變而進(jìn)行的。隨著全球化經(jīng)濟(jì)大眾，人們生活水平提高，消費(fèi)也開始越顯多樣化和個(gè)性化。體驗(yàn)消費(fèi)是現(xiàn)代消費(fèi)者日益追求的消費(fèi)時(shí)尚，在這種新的消費(fèi)背景下，餐飲服務(wù)

9、的內(nèi)容和目的都發(fā)生了變化。所以餐飲服務(wù)創(chuàng)新，是讓客人在享受服務(wù)的過程中，體驗(yàn)其難忘的用餐經(jīng)歷，這樣才能滿足日益變化的客源消費(fèi)市場(chǎng)。,2.創(chuàng)新是餐飲發(fā)展的關(guān)鍵,（3）餐飲服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容體系構(gòu)成餐飲企業(yè)創(chuàng)新涵蓋的內(nèi)容可以說是多方面的，包括：餐飲服務(wù)的經(jīng)營理念、管理機(jī)制、服務(wù)藝術(shù)、菜肴設(shè)計(jì)、營銷方式等。 管理機(jī)制的創(chuàng)新餐飲企業(yè)規(guī)模的拓展及提升離不開企業(yè)文化的不斷建設(shè)和發(fā)展。然而企業(yè)文化的建設(shè)要靠員工共同努力，并且通過一定時(shí)間的企業(yè)形象建設(shè)，良好的精神風(fēng)貌塑造，及員工溫馨工程建設(shè)才能辦到，讓員工感到企業(yè)就是自己的依托，有一種歸屬感。 經(jīng)營理念的創(chuàng)新餐飲企業(yè)要想生存和發(fā)展，就要不斷調(diào)整經(jīng)營策略和經(jīng)營理念

10、以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需求。如杭州紅泥餐飲娛樂公司的經(jīng)營理念是“讓價(jià)格回歸合理，請(qǐng)百姓走進(jìn)紅泥”。這種經(jīng)營理念讓人有一種“面向社會(huì)、貼近市場(chǎng)、貼近百姓”的感覺。由此可見，餐飲服務(wù)的經(jīng)營理念創(chuàng)新不僅讓消費(fèi)者感到實(shí)惠，還能給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)美譽(yù)度雙重效益。,2.創(chuàng)新是餐飲發(fā)展的關(guān)鍵, 服務(wù)藝術(shù)的創(chuàng)新餐飲服務(wù)內(nèi)涵不僅只是限于服務(wù)行業(yè)、服務(wù)技能，而是要經(jīng)過不斷的創(chuàng)新來完善和補(bǔ)充服務(wù)藝術(shù)。如分餐制這種服務(wù)藝術(shù)技能既培養(yǎng)消費(fèi)者文明健康的飲食習(xí)慣，還能預(yù)防疾病的傳染，是應(yīng)對(duì)危機(jī)的科學(xué)方法。因?yàn)榉植头?wù)涉及到就餐標(biāo)準(zhǔn)、營養(yǎng)搭配及服務(wù)行為和技能等多方面的要求。因此，服務(wù)藝術(shù)創(chuàng)新是餐飲服務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。 菜

11、肴設(shè)計(jì)的創(chuàng)新在菜肴上的創(chuàng)新必須符合現(xiàn)代消費(fèi)者的口味、習(xí)慣和消費(fèi)水平，以及社會(huì)整體的發(fā)展水平。菜肴的創(chuàng)新應(yīng)最大限度地滿足不同層次、不同群體的消費(fèi)者需求，做到根據(jù)不同消費(fèi)群體的要求來設(shè)計(jì)菜肴。如綠色菜肴設(shè)計(jì)，即選用有機(jī)原料，無農(nóng)藥和化肥的原料制作菜肴；文明衛(wèi)生、健康的菜肴設(shè)計(jì)，即制作符合本國居民飲食特點(diǎn)的菜肴；經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的菜肴設(shè)計(jì)，即符合老百姓消費(fèi)水平的菜肴。,2.創(chuàng)新是餐飲發(fā)展的關(guān)鍵, 營銷方式的創(chuàng)新營銷方式的創(chuàng)新是餐飲服務(wù)創(chuàng)新的一項(xiàng)重要內(nèi)容，關(guān)系到餐飲企業(yè)如何把餐飲產(chǎn)品推向市場(chǎng)，也決定餐飲產(chǎn)品將給企業(yè)帶來怎樣的聲譽(yù)，也為企業(yè)以后的發(fā)展指明了方向。現(xiàn)如今營銷的觀念也從原來的以自我為中心的產(chǎn)品觀念、

12、生產(chǎn)觀念和推銷觀念逐步向以滿足顧客需求為中心的市場(chǎng)營銷觀念發(fā)展，因?yàn)槠髽I(yè)不能只著眼于眼前利益，而應(yīng)同時(shí)注意到長遠(yuǎn)利益。餐飲業(yè)作為旅游業(yè)的重要組成部分，各種各樣的營銷方式必然會(huì)層出不窮，營銷之戰(zhàn)也有愈演愈烈之勢(shì)。,3.餐飲服務(wù)創(chuàng)新存在的問題,（1）創(chuàng)新內(nèi)容俗套，缺乏新意 長期以來，餐飲業(yè)的創(chuàng)新有兩種“通病”：一是“跟風(fēng)”，看人家搞什么產(chǎn)品就跟著搞什么產(chǎn)品。如風(fēng)靡全國的“洋快餐”，肯德基和麥當(dāng)勞深受廣大消費(fèi)者特別是青少年的喜愛，國內(nèi)眾多餐飲企業(yè)看中了這一市場(chǎng)，紛紛效仿。但這些餐飲企業(yè)只是在店面裝修、就餐方式等表面形式上模仿，但是內(nèi)在的企業(yè)文化、經(jīng)營理念及服務(wù)創(chuàng)意等方面完全沒有自己的特色，結(jié)果并沒有

13、贏得消費(fèi)者的關(guān)注，反而使消費(fèi)者對(duì)外來文化更加肯定。這是中國餐飲業(yè)的一大弊端。如此盲目的模仿和過時(shí)俗套的創(chuàng)新，導(dǎo)致了三分之一的餐飲企業(yè)倒閉，三分之一持平，三分之一賺錢的局面。分析成敗的原因，那就是創(chuàng)新缺乏“新”意。,3.餐飲服務(wù)創(chuàng)新存在的問題,（2）對(duì)客人的需求不了解，缺乏深入認(rèn)識(shí) 國內(nèi)餐飲業(yè)在創(chuàng)新過程中大多只考慮到如何設(shè)計(jì)突出企業(yè)特色的菜肴及相關(guān)服務(wù)，卻很少考慮到消費(fèi)者的因素。企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)推陳出新固然重要，但是創(chuàng)新的前提必須是建立自愛對(duì)消費(fèi)者肯定的“創(chuàng)新”，才會(huì)適應(yīng)激烈的社會(huì)競(jìng)爭，反之會(huì)在競(jìng)爭中失敗。,3.餐飲服務(wù)創(chuàng)新存在的問題,（3）對(duì)創(chuàng)新的投入缺乏準(zhǔn)確估算，可行性較差 許多餐飲企業(yè)在創(chuàng)

14、新過程中除了忽略消費(fèi)者因素外，對(duì)中國的餐飲市場(chǎng)也缺乏正確的認(rèn)識(shí)，“新”意是有了，但是得不到顧客的認(rèn)同。餐飲服務(wù)創(chuàng)新是要有投入的，表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)方面和人力資源方面。所以，要在投入和產(chǎn)出方面作出合理正確的經(jīng)濟(jì)預(yù)算和可行性分析，否則一旦創(chuàng)新策略失敗，會(huì)給企業(yè)帶來損失，影響企業(yè)的發(fā)展。但是目前在很多實(shí)行創(chuàng)新服務(wù)的飯店中，定價(jià)都比較高，一旦有價(jià)格低且服務(wù)水平同等的飯店出現(xiàn)，前者就會(huì)被淘汰，造成創(chuàng)新投資前功盡棄的局面；另一方面創(chuàng)意缺乏長遠(yuǎn)利益的考慮也是導(dǎo)致可行性差的原因。企業(yè)在“跟風(fēng)”的影響下做出的創(chuàng)意只看中眼前利益，最終只有被淘汰，甚至連創(chuàng)新的投入成本都無法收回。因此，餐飲服務(wù)創(chuàng)新既要符合消費(fèi)者購買能力，又

15、要符合我國餐飲市場(chǎng)的發(fā)展的要求。在短期內(nèi)能顯示出經(jīng)濟(jì)利益，長期內(nèi)保持住社會(huì)利益，這便是創(chuàng)新的目的所在。,第二章 餐飲創(chuàng)新服務(wù)的對(duì)策,1.餐飲服務(wù)理念創(chuàng)新 2.餐飲經(jīng)營機(jī)制創(chuàng)新 3.餐飲產(chǎn)品的設(shè)計(jì)創(chuàng)新 4.員工培訓(xùn)創(chuàng)新 5.營銷方式的創(chuàng)新 6.創(chuàng)新投入的科學(xué)預(yù)測(cè),1.餐飲服務(wù)理念創(chuàng)新,餐飲服務(wù)理念創(chuàng)新也是一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)。它是以企業(yè)文化的創(chuàng)新為前提，因?yàn)槠髽I(yè)文化決定了服務(wù)理念。對(duì)于企業(yè)文化的創(chuàng)新必須要與時(shí)俱進(jìn)，深化企業(yè)文化建設(shè)理論與實(shí)踐，并聯(lián)系實(shí)際，堅(jiān)持走自己的路。其實(shí)企業(yè)額為你好創(chuàng)新重在建設(shè)，既要分析現(xiàn)有的文化，又要提煉新的文化，又要打動(dòng)員工參與未來文化的建設(shè)?？傊獛е种院愕膽B(tài)度不斷去

16、深入、升華最終完成文化創(chuàng)新。如可以將中西餐飲文化很好地結(jié)合，既可以豐富餐飲文化的內(nèi)涵，又可以為創(chuàng)新營造良好的氛圍。只有這樣企業(yè)才能創(chuàng)新自己的文化，才能在發(fā)展與變革的社會(huì)中立于不敗之地。顧客在享受進(jìn)餐過程的同時(shí)，會(huì)受到酒店企業(yè)文化的感染，從中獲得精神方面上的享受。因此餐飲經(jīng)營者應(yīng)把自己的創(chuàng)新觀念大力地向社會(huì)推進(jìn)，做到讓顧客在進(jìn)餐之前就被文化所吸引，甚至是為感受企業(yè)文化而來到這里消費(fèi)。,1.餐飲服務(wù)理念創(chuàng)新,對(duì)于服務(wù)理念的創(chuàng)新也是服務(wù)軟件創(chuàng)新，是整個(gè)創(chuàng)新過程的關(guān)鍵之一，應(yīng)具體做到以下幾點(diǎn)： （1）誠信經(jīng)營餐飲服務(wù)創(chuàng)新首先就應(yīng)倡導(dǎo)誠信經(jīng)營的道德理念，這樣才能讓消費(fèi)者食之放心、食之健康、食之滿意，食中

17、有樂，食中有獲。要做到： 衛(wèi)生衛(wèi)生是餐飲服務(wù)最起碼也是最重要的因素。如果食物不衛(wèi)生，將會(huì)給消費(fèi)者帶來很大危害。因此餐飲服務(wù)一定要讓消費(fèi)者眼雖未見但卻心安。 科學(xué)現(xiàn)代條件下，餐飲服務(wù)講究膳食營養(yǎng)的科學(xué)搭配問題。餐飲服務(wù)還應(yīng)在科學(xué)服務(wù)上進(jìn)行創(chuàng)新。 價(jià)值貨真價(jià)實(shí)是餐飲服務(wù)美譽(yù)度的關(guān)鍵點(diǎn)，無論是消費(fèi)者還是經(jīng)營者，都十分關(guān)心餐飲的價(jià)格問題。作為餐飲企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)換位思考，盡可能多為消費(fèi)者著想，真正做到餐飲服務(wù)物有所值，為顧客帶來最大的實(shí)惠。,1.餐飲服務(wù)理念創(chuàng)新,（2）顧客是朋友 隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)心理也在不斷變化，不難發(fā)現(xiàn)“顧客就是上帝”這種傳統(tǒng)的服務(wù)理念已經(jīng)跟不上時(shí)代的潮流了，

18、因?yàn)椤吧系邸迸c“百姓”，服務(wù)者與顧客之間有著不同的交流法則?；凇吧系邸崩砟畹囊螅诜?wù)過程中，經(jīng)營者總是表現(xiàn)為盲目逢迎，與客人處在不平等的位置上，而我們所追求的和諧服務(wù)就成了空談。因此新的服務(wù)應(yīng)該以顧客是朋友作為服務(wù)理念，對(duì)待客人只有像老朋友那樣，才會(huì)讓他們感受到友情的溫馨，友情的珍貴，友情的深厚，這樣雙方的關(guān)系就能達(dá)到和諧。但是顧客不只是只有我們這一位朋友，他愿不愿意來，還要看我們之間的掛不能學(xué)是否勝過其他朋友。我們必須不斷創(chuàng)新，日日有提高，月月有改進(jìn)，才會(huì)讓他感受到我們這位朋友的存在。,2.餐飲經(jīng)營機(jī)制創(chuàng)新,要想在管理機(jī)制上有所突破，就要把對(duì)人力資源和餐飲產(chǎn)品管理之間的關(guān)系處理好。因?yàn)?/p>

19、餐飲產(chǎn)品是通過人來生產(chǎn)出來的，餐飲不合格的原因最終還是要?dú)w咎到人的身上，所以對(duì)管理機(jī)制的創(chuàng)新，首先就是加大對(duì)企業(yè)員工的培養(yǎng)力度，光有熟練的業(yè)務(wù)技能是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，關(guān)鍵在于員工的自身素質(zhì)是否得到強(qiáng)化，只有合格的員工才能創(chuàng)造出合格的餐飲產(chǎn)品，合格的產(chǎn)品才能更好地體現(xiàn)出企業(yè)文化的內(nèi)涵。,3.餐飲產(chǎn)品的設(shè)計(jì)創(chuàng)新,餐飲產(chǎn)品有機(jī)組成的因素有：服務(wù)環(huán)境、菜品、菜單、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)藝術(shù)等內(nèi)容，需要不斷推陳出新，使餐飲產(chǎn)品更有新意。 （1）環(huán)境設(shè)計(jì)的創(chuàng)新長期以來，餐飲的環(huán)境創(chuàng)新表現(xiàn)在重新裝修而輕個(gè)性展現(xiàn)上。真正有創(chuàng)意的環(huán)境未必是最豪華的， 關(guān)鍵在于“主題”突出，讓顧客找到一種“感覺”，為不同的客人群體創(chuàng)造的餐飲環(huán)

20、境。如景觀座位、包廂座位、聚餐座位、情侶座位等。餐飲主題氛圍的的營造，要用不同的民族歷史文化、民俗文化來吸引顧客，營造個(gè)性突出的服務(wù)環(huán)境，使客人體驗(yàn)全新的就餐環(huán)境。 （2）菜品設(shè)計(jì)的創(chuàng)新傳統(tǒng)的菜肴已不是顧客的首要選擇了，目前健康美食和綠色餐飲已成為行業(yè)及顧客的重要選擇。這就要求我們餐飲企業(yè)和廚師要不斷創(chuàng)新，向顧客提供獨(dú)具特色、美味又營養(yǎng)的菜品。如推出將菜肴與點(diǎn)心相結(jié)合，中西餐相結(jié)合，葷素相結(jié)合，食物與藥物相結(jié)合，乃至水果與菜肴相結(jié)合等搭配來滿足不同顧客的需求；還可以以“舊菜新顏”來創(chuàng)造新菜品，如粵菜名菜“桂花魚翅”把一些傳統(tǒng)菜肴的制作方法加以改革，還有香港有名的“楊冠鮑魚”等。在選材時(shí)要考慮到

21、健康營養(yǎng)的因素，滿足當(dāng)今健康飲食的需求?？傊笇?dǎo)消費(fèi)者“科學(xué)膳食，健康消費(fèi)”是菜品創(chuàng)新的宗旨。,3.餐飲產(chǎn)品的設(shè)計(jì)創(chuàng)新,（3）服務(wù)藝術(shù)的創(chuàng)新 飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞完全取決于餐飲服務(wù)人員，因?yàn)樗麄兪欠?wù)活動(dòng)的執(zhí)行者和飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)者。對(duì)于餐飲服務(wù)的創(chuàng)新，要求服務(wù)人員不但要掌握熟練的工作技能，同時(shí)還應(yīng)具備豐富的文化知識(shí)，及細(xì)致的觀察能力和出色的溝通能力。 （4）菜單設(shè)計(jì)的創(chuàng)新 菜單起著飯店向客人傳遞信息的作用。在菜單的創(chuàng)新上，要將已有的書目式菜單設(shè)計(jì)得更合理，菜的類別一定要分清楚，并且醒目，便于客人點(diǎn)菜，也可將飯店新推出的菜點(diǎn)、飲料以懸掛海報(bào)的方式掛在飯店各處，或以書簽的方式擺在餐桌上以吸引顧客

22、的注意。最后在菜單的設(shè)計(jì)和印刷上，要體現(xiàn)出飯店企業(yè)文化的特色，這樣顧客可在菜單上了解菜品、酒水的品種及價(jià)格，達(dá)到引導(dǎo)消費(fèi)的目的，還可在菜單上感受到飯店的餐飲服務(wù)氣息和文化品位。,3.餐飲產(chǎn)品的設(shè)計(jì)創(chuàng)新,（5）附加服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新 附加服務(wù)是餐飲一系列附耳中起到輔助作用的一種服務(wù)，它使整個(gè)餐飲服務(wù)顯得更完美。如顧客進(jìn)酒店就餐為他們提供停車服務(wù)；在飯店設(shè)書吧供客人隨意閱讀，以減少等候的時(shí)間；為帶嬰兒或小孩的顧客提供托管服務(wù)等。這些服務(wù)可幫助顧客在用餐的過程中減少很多的麻煩，同時(shí)還可以讓顧客感受到飯店的周到和熱情，從而有一種賓至如歸感。附加服務(wù)隨著餐飲服務(wù)的發(fā)展也在不斷完善和發(fā)展，這就需要服務(wù)人員不斷去

23、了解和觀察顧客的更多需求，使附加服務(wù)也成為彰顯餐飲和諧服務(wù)的有效環(huán)節(jié)。,4.員工培訓(xùn)創(chuàng)新,創(chuàng)新是否成功，還是需要由員工來實(shí)現(xiàn)，因此管理者應(yīng)采取以下措施： （1）不斷強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)在全面提高員工素質(zhì)的同時(shí)，要不斷強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，使員工意識(shí)到自己的工作崗位在企業(yè)經(jīng)營中的重要作用。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)不僅限于服務(wù)員，飯店上下的全體員工都要認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)是餐飲服務(wù)的核心，是贏得客源的重要因素。同時(shí)向員工強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個(gè)性化，向員工灌輸企業(yè)服務(wù)理念具有十分重要的意義，它可使員工服務(wù)具有主動(dòng)性，為企業(yè)的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 （2）對(duì)于不同的員工給予不同的培訓(xùn)和激勵(lì)餐飲企業(yè)各個(gè)部門人員學(xué)歷和能力都不同，因此，針對(duì)

24、不同的員工就要給予不同的培訓(xùn)和激勵(lì)，如對(duì)于那些學(xué)歷高并且具有創(chuàng)新潛力的員工，就應(yīng)該多為他們開辟深造的機(jī)會(huì)，讓他們學(xué)到更多的餐飲知識(shí)，將來可以更好為酒店服務(wù)。為那些做出做出一定貢獻(xiàn)的員工，可以給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，如升職、加薪及出國深造都可視為是很好的獎(jiǎng)勵(lì)途徑。,4.員工培訓(xùn)創(chuàng)新,（3）培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)合作精神 在對(duì)員工的培訓(xùn)中，不僅要提高員工對(duì)工作的積極性，而且還要保證員工有團(tuán)隊(duì)的積極性。餐飲企業(yè)是由很多崗位組成的，各崗位就像緊密相連的齒輪，而團(tuán)隊(duì)的合作精神是取得良好經(jīng)營效果的關(guān)鍵。因此可以將不同能力的員工合理搭配在一起工作，既可讓員工在合作的氛圍中相互學(xué)習(xí)，又能更好的掌握技能，建立良好的團(tuán)隊(duì)合作關(guān)系還能促進(jìn)全員的心理健康，更快達(dá)到企業(yè)