1、管理溝通,工商管理系 黃琳,為什么要學(xué)習(xí)管理溝通？ 溝通不是萬能的，但沒有溝通卻是萬萬不能的！ 溝通是管理的靈魂！ 溝通無處不在，無時不在！,參考書目：,有效溝通 拉爾夫.G.尼科爾斯等/著 李維安等/譯 中國人民大學(xué)出版社 哈佛商學(xué)院出版社 管理中的溝通技能 張多中/著 海天出版社 企業(yè)完美執(zhí)行之最佳溝通 李家樺/著 中國時代經(jīng)濟出版社 考驗危機管理定乾坤 葉秉喜 龐亞輝/著 電子工業(yè)出版社,第一章 溝通概述,學(xué)習(xí)目標(biāo)： 理解溝通的定義 了解溝通的模型和基本要素 認(rèn)識溝通障礙的產(chǎn)生 理解溝通與管理的關(guān)系和影響管理溝通的因素,一. 溝通的含義 (P.4),溝通的定義: 溝通是人與人之間通過語言

2、、文字、符號或其他 的表達(dá)形式，進行信息傳遞和交換的行為及過 程。 溝通是人們在互動過程中通過某種途徑或方式將 一定的信息從發(fā)送者傳遞給接受者,并獲取理解 的過程。,二.溝通的基本模型與要素(P.5),溝通過程模型8要素： 信息 編碼 傳遞 接收 譯碼 理解 反饋 噪聲,二.溝通的障礙(P.9),發(fā)送障礙 目的不明 表達(dá)模糊 選擇失誤 形式不當(dāng),接收障礙 過度加工 知覺偏差 心理障礙 思想差異,溝通的障礙,錯覺 錯猜,心理障礙 地位影響,信譽不佳 感覺失真,傳遞者,無反饋,接收者,文化差異 語言障礙,溝通技巧差,環(huán)境混亂 時機不當(dāng),知覺偏差：感覺與事實,感覺即對事物主觀的意念,其中包含個人的價

3、值判斷,因此感覺的產(chǎn)生往往因人而異。 事實即有具體、明確的信息陳述,與實際所發(fā)生的事件相符。,三.克服溝通障礙的策略（P.11）,使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏 考慮接收者的觀點和立場 充分利用反饋機制 以行動強化語言 避免一味說教,溝通小技巧,做個會說話的人 態(tài)度要誠懇 多談對方感興趣的事情 重視每一個人 學(xué)會使用萬能語 注意停頓,贏得人心技巧 記住對方的名字 贊美的力量 傾聽是你能給予的禮物,四.溝通與管理,管理溝通的定義（P.17） 管理溝通，是圍繞企業(yè)經(jīng)營而進行的信息、知識與情報的傳遞過程，是實現(xiàn)管理目的的媒介，也是企業(yè)有效運作的潤滑劑。,溝通與管理的關(guān)系（P.17）,溝通在管理中的作用 在管理工

4、作中,管理者約70%的時間是用在與他人溝通，這其中的1/3的時間用于單獨會談，其余的2/3時間用于分析問題和處理相關(guān)事務(wù)。 如果你不是一個有效的溝通者，那你也不可能成為一名合格的管理者！,管理角色與溝通（P.19）,明茲伯格的管理者角色理論,管理溝通的作用和功能（P.21）,作用 降低經(jīng)營模糊性 實現(xiàn)有效管理 滿足員工對信息的需要 構(gòu)建工作關(guān)系,功能 管理溝通是潤滑劑 管理溝通是黏合劑 管理溝通是催化劑,管理溝通的類型(P.24),雙向溝通與單向溝通 雙向溝通是指一類有反饋的信息溝通,如討論、面談等。 單向溝通是指一類沒有反饋的信息溝通，如電話通知、書面指示等。,雙向溝通的特點：,優(yōu)點： 準(zhǔn)確

5、性高 信息接受者有反饋的機會 信息接受者對自己的判斷較有信心 信息接受者有參與感與光榮感,缺點： 信息傳遞速度慢 易受干擾 缺乏條理性,單向溝通的特點：,優(yōu)點： 信息傳遞速度快 能保持信息發(fā)送者的尊嚴(yán),缺點： 準(zhǔn)確性差 難辨是非 信息接受者易產(chǎn)生挫折與抗拒心理,單向溝通和雙向溝通的比較,正式溝通與非正式溝通,正式溝通是指在組織中依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則進行的溝通。 非正式溝通是一類以社會關(guān)系為基礎(chǔ),與組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度無關(guān)的溝通方式。,鏈?zhǔn)綔贤?輪式溝通 環(huán)形溝通 全渠道溝通 Y形和倒Y形溝通,A,B,E,D,C,A,B,E,D,C,A,B,E,D,C,A,B,E,D,C,正式組織的形態(tài)

6、,A,B,C,D,E,A,B,C,D,E,F,正式溝通的特點：,溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的信息與文件傳達(dá)，組織的決策一般都采取這種形式。 依靠組織系統(tǒng)層層傳遞，比較刻板，溝通速度慢。,非正式組織的形態(tài)：,單線型 集束型 流言型 偶然型,非正式溝通的特點：,不需要遵循組織結(jié)構(gòu)原則，傳遞速度較快。 表現(xiàn)形式具有多變性和動態(tài)性。 信息傳遞不確切，容易失真。,正確看待非正式溝通,對非正式溝通信息區(qū)別對待 充分利用非正式組織中的“領(lǐng)袖”,語言溝通與非語言溝通,語言溝通與非語言溝通,語言溝通:使用正式語言符號的溝通，可分為口頭溝通和書面溝通。 口頭溝通：快速

7、傳播，及時反饋；信息失真 書面溝通：正式規(guī)范，易于長期保存、大規(guī)模傳播； 溝通耗時長，無法及時反饋對信息的理 解，受文化修養(yǎng)的影響大,語言溝通與非語言溝通,非語言溝通：除語言溝通以外的各種人際溝通方式，包括形體語言、副語言、空間利用以及溝通環(huán)境等。（P.59）,人際溝通、群體溝通、組織溝通和跨文化溝通,人際溝通：人和人之間的信息和情感相互傳遞的過程。 群體溝通：群體與群體之間的溝通。 組織溝通：涉及組織特質(zhì)的各類型的溝通。 跨文化溝通：發(fā)生在不同文化背景下的人們之間的信息和情感的相互傳遞的過程。,溝通與領(lǐng)導(dǎo)模式（溝通風(fēng)格P.30）,與職員的溝通程度,管理職員的程度,H,H,L,L,H,M,職員的工作經(jīng)驗和工作積極性,扶持型,指導(dǎo)型,委托型,命令型,有效管理溝通的7C原則（P.34）,依賴性（credibility） 一致性