1、酒店收益管理,第一節(jié) 收益管理概述 收益管理的定義 收益管理是在微觀的層面預(yù)測實時顧客需求的科學(xué)和藝術(shù)，它使價格盡可能的最大化和使客房盡可能多地出租是在恰當(dāng)?shù)臅r間，把恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，用恰當(dāng)?shù)膬r格，通過恰當(dāng)?shù)那?，賣給恰當(dāng)?shù)念櫩汀?收益管理的來源,“收益管理”一詞最早由美國航空公司的泰勒先生在一次研討會上提出來，當(dāng)時他是這樣表述收益管理的：“決定接受多少預(yù)訂”。這句話的意思就是接受多少預(yù)訂才能避免可能的“NOSHOW” 收益管理的成功甚至吸引了美國可口可樂公司，它根據(jù)季節(jié)的變化來調(diào)節(jié)價格，即根據(jù)氣溫來調(diào)節(jié)價格，價格隨氣溫的上升而上升。,收益管理的巨大成功，使得它迅速被服務(wù)型行業(yè)，尤其是酒店業(yè)廣泛采用

2、。這是因為酒店業(yè)和航空業(yè)幾乎具有一樣的特征：不可存儲的產(chǎn)品，高的固定成本，低的可變成本，可事前預(yù)訂，季節(jié)性，可細(xì)分的客源市場。,收益管理的重要性,馬麗奧特國際飯店董事長兼首席執(zhí)行官比爾馬麗奧特曾說，“收益管理不僅為我們增加了數(shù)百萬美元的收益，同時也教育了我們?nèi)绾胃行У毓芾怼?。?yīng)用收益管理的企業(yè)，在沒有重大支出的情況下，收益增加了3%-7%,利潤增加了50%-100%。甚至有人認(rèn)為，“那些忽視應(yīng)用收益管理使效益管理和利潤最大化的企業(yè)將失去競爭力”。華爾街雜志認(rèn)為，在當(dāng)前出現(xiàn)的商業(yè)策略中，收益管理是排在第一位的，并稱收益管理為一種有待探索、前途光明的實踐。,據(jù)美國華爾街日報報道，價格和收益管理將

3、是21世紀(jì)最重要的、回報率最高的邊緣產(chǎn)業(yè)之一。普魯斯收益管理首席科學(xué)家兼高級副總裁E.Andrew Boyd則宣稱，收益管理可以提高2%-10%的營業(yè)收入。,為什么要在酒店實行收益管理？,理由如下： 酒店產(chǎn)品不可儲存性 酒店產(chǎn)品需求的波動性 酒店產(chǎn)品固定成本高 酒店不同的客戶群所能承受的價格不同,酒店的最佳出租率,酒店的最佳出租率是100%，只有這樣才能有高的投資回報率。 各大酒店之所以要維持高出租率的另一個原因是：經(jīng)濟(jì)型酒店的目標(biāo)客戶群，多數(shù)是對價格敏感的客人。所以，房價不能定得太高，而且升幅有限，在這種情況下，要想提高收益，獲得高回報，只有一種辦法：維持高出租率。此外，高出租率有利于品牌酒

4、店搶占市場份額。,收益管理的基本原理和計算公式,一、收益管理基本原理 收益管理基本原理主要是根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌龅墓┣箨P(guān)系來決定房價： 供大于求時，降低房價，增加預(yù)訂數(shù)量，使收益最大化； 供不應(yīng)求時，提升房價，使收益最大化； 調(diào)整或優(yōu)化客源結(jié)構(gòu)，使收益最大化。,二、平均房價計算公式 平均房價=客房總銷售額/實際客房出售數(shù) 三、出租率計算公式 出租率=(實際出租房間數(shù)/可供出租房間數(shù))*100% 四、每房日平均收益（RevPAR）計算公式 公式1：Revpar=實際客房收入/可供房總數(shù) 公式2：Revpar=出租率*平均房價,五、理想的平均房價計算公式 （1）理想單人房平均房價=門市價出售的單人間收入/

5、單人房總數(shù) （2）理想雙人房平均房價=門市價出售的雙人間收入/雙人間總數(shù) （3）理想大床房平均房價=門市價出售的大床房收入/大床房總數(shù),六、收益率指數(shù) 收益率指數(shù)是衡量一個飯店經(jīng)營好壞的重要指標(biāo)，收益率指數(shù)的計算公式是： 收益率=客房實際收入/理想客房收入*100% 所謂理想收入就是按門市價出售的房價收入。 收益率指數(shù)越高，越接近理想的客房收入。收益率指數(shù)達(dá)到了100%的經(jīng)濟(jì)型酒店可考慮漲價，假如收益率太低，如低于75%時，要查找原因：,定價錯誤，房價太高 競爭太激烈 生意沒有做好 服務(wù)不好，留不住顧客 客源結(jié)構(gòu)有問題 收益率指數(shù)還可以用來比較兩家酒店的經(jīng)營優(yōu)劣，作為考核店長的重要指標(biāo)。,收益

6、管理的策略,一、客房庫存管理 1、超額預(yù)訂 考慮要素：超預(yù)訂、提早離店、預(yù)訂取消、預(yù)訂客人未到達(dá)、升級等。 2、預(yù)訂未到達(dá)（NOSHOW）的控制 每天每月都有預(yù)訂未能來的客人，要了解他們的來源，如攜程、藝龍、中央預(yù)訂、協(xié)議單位等，幾個月下來，統(tǒng)計數(shù)據(jù)就會給你提供非常有用的數(shù)字。計算出大約的各種渠道的預(yù)訂數(shù)與NOSHOW的比例。有了這個數(shù)據(jù)你就可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行超預(yù)訂，有效地避免因NOSHOW而給酒店帶來的損失。有了這個數(shù)據(jù)還可以控制某一渠道的預(yù)訂，甚至在用房緊缺時，關(guān)閉它，從而有效地降低NOSHOW。,3、設(shè)定最晚保留時間 按照國際慣例，沒有預(yù)付定金的預(yù)訂只保留到18點，超過18點就代表自動取消。

7、因此，每天晚上6點鐘要做一次清理，把保留到18點而未到的預(yù)訂取消。對18點以后到達(dá)的客人，要密切關(guān)注，保持聯(lián)系。18點以后的預(yù)訂，一定要按時清理，以免錯失出售的良機(jī)，一般來說，對晚于18點的顧客，不再做進(jìn)一步的保留。超過預(yù)訂時間，要支付保證金，大批量預(yù)訂一點要預(yù)付保證金。,4、流量控制技巧 流量控制室收益管理的重要一環(huán)。只有控制好流量，酒店收益最大化才有可能實現(xiàn)。 第一次流量計算可安排在早晨9點。這是一天中第一次退房高潮剛過，數(shù)字可能有調(diào)整。第二次流量的計算可安排在中午12點，這是一天中第二次退房的高峰。這時想在當(dāng)日離店的客人（優(yōu)惠延長至下午2點的除外）基本退房，因此一定要做一次新的流量計算。

8、如果預(yù)訂形勢很好，要考慮關(guān)閉房價最低的客源（如中介），然后關(guān)閉房價較低的客源，以此類推。如果形勢十分好，隔夜就可以考慮做這件事。 第三次流量計算可放在下午3-4點鐘，要給預(yù)訂超過下午6點的顧客打電話，確認(rèn)預(yù)訂，以便把做了預(yù)訂但因改變主意、行程而決定不來的全部清理出去，防止NOSHOW。,第四次流量計算應(yīng)該在下午6點鐘。按國際慣例，如顧客沒付訂金，酒店就有權(quán)取消預(yù)訂。當(dāng)然為了不得罪顧客，可與顧客再次確認(rèn)，對下午6點鐘后，應(yīng)到未到，而且電話也聯(lián)系不上的顧客，酒店有權(quán)取消預(yù)訂。,5、最少入住天數(shù)和最多入住天數(shù)的限制 6、庇護(hù)和屏障 庇護(hù)和屏障也叫出價、屏障性定價和庫存客房保護(hù)性定價。假設(shè)某酒店正處于

9、每年商業(yè)用房的高峰期，并且已將房價為170元的客房全部售出（星期一），但與此同時，酒店仍然出售折扣價房和牌價客房。這時，拒絕商務(wù)客人預(yù)訂170元客房的要求，而同時接受其它客人預(yù)訂120元折扣房價客房的要求，這樣的做法毫無道理。庫存客房保護(hù)性定價的作用就是通過加入一系列的保護(hù)性規(guī)定，酒店就能確保在提供低價客房的同時，從不停止對外銷售高價客房。,酒店要每天制定最低限價或屏障價。超過屏障價的預(yù)訂就接受，低于屏障價的預(yù)訂就拒絕。 保護(hù)性概念在酒店總體客房需求量的基礎(chǔ)上出售客房，而不是根據(jù)無限制的市場劃分的客房分配來出售客房。需求量小時，屏障價則低；需求量大時，屏障價則高。本質(zhì)上講，屏障價格代表了當(dāng)日要

10、售出的最后一間客房的理論價格。如果酒店即將客滿，屏障價格可能被定為全額牌價。只愿意出低于屏障價來訂房的客人是不值得酒店挽留的，酒店更應(yīng)關(guān)注最后一件客房的未來價值，所以，可以拒絕這樣的預(yù)訂。,7、景觀房 不少房間窗外景色優(yōu)美，可以做成景觀房，可以稍高價出售。 8、壞房和未清掃房 壞房的控制：必須建立書面標(biāo)準(zhǔn)，符合標(biāo)準(zhǔn)的才可以列入壞房，壞房由客房服務(wù)員填表上報客房主管，再由客房主管報店長，并由店長簽字后，方可列入壞房，這對店長也同樣有約束作用。壞房，這是個壞東西，要把它及時修復(fù)。要防止店長等管理人員利用職權(quán)，為了不掏錢給親朋好友住宿，把好房做成壞房。壞房（除非有危險）也可以以折扣的形式出售。只是在

11、出售前要把實情告訴顧客，顧客愿意就行。對晚上6點前后退房的客房，要及時清掃，保證有房可賣。,二、客房價格策略,1、提高房價 2、奇數(shù)定價法 它是以奇數(shù)結(jié)尾的價格，或者將價格定在略低于整數(shù)價格的水平（如99元）,三、豐富客源結(jié)構(gòu)，提高收益,1、接團(tuán)隊，提高收益 2、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)提高收益 3、開中介提高出租率，增加收入 中介雖然收費(fèi)很高，特別是對房價本來就很低的經(jīng)濟(jì)型酒店，以每間房收取40元傭金來說，幾乎占了房價的五分之一左右。但如果房間沒有客滿，出租率不高，開中介還是劃得來的。去掉傭金后，還是多收入了。最重要的是，中介是收錢做廣告，如果不接中介，也許顧客壓根就不知道折價酒店。 4、會展和商業(yè)活動

12、的收益管理,四、不同季節(jié)、節(jié)假日策略,1、旺季策略和淡季策略 1）旺季策略 確定市場細(xì)分比例 關(guān)閉低房價細(xì)分 設(shè)定最小住宿天數(shù) 挑選有餐飲收入的團(tuán)隊 移動團(tuán)隊入住日期 設(shè)定保證預(yù)訂條件，減少NOSHOW 調(diào)價提高RevPAR,2）淡季策略 降低房價以提高出租率 開放中介，并提高返傭金額，以提高中介比例 接團(tuán)隊 接會議 對凌晨入住的客人給予優(yōu)惠 延遲到下午3點退房 給予一定的折扣 升級 對套房實行：晚上9點以后8折，10點以后7折，12點以后5折，凌晨1點4折； 制定周末特價提供打包價,2、周日和周一策略 周末特價 周末休閑房 周末家庭特價房 周末會議特價 周末包雙早 周末、周一入住延長到3點鐘

13、退房 周末團(tuán)隊 周末網(wǎng)上預(yù)訂最優(yōu)價 星期六入住、星期天八折 星期天入住，星期一特價 開通中介,3、周五、周六爆滿的旅游城市策略 周五、周六生意火爆的旅游城市，注意要照顧周五登記入住3天以上者，以及周六登記入住2天以上者；或可以考慮在周五、周六漲價。 4、經(jīng)濟(jì)型酒店黃金周策略 黃金周的走勢有個共同的特點，即呈現(xiàn)出前高后低的走勢，這也是全國性問題。從第五天起開始下滑，一直延伸到第七天，然后止跌回升。我們很難改變黃金周的走勢，最后幾天連團(tuán)隊也難接到。當(dāng)然，還是有些辦法可以緩解出租率的急劇下滑。,盡可能接些團(tuán)隊來補(bǔ)充 推出黃金周最后幾天的特價房 第四天入住，第五天八折優(yōu)惠，第六、第七天五折優(yōu)惠 第五天

14、入住，第六、第七天五折優(yōu)惠 發(fā)放最后三天入住抵扣券 大力推銷休閑房 開放大小中介，加大中介傭金等,五、中國經(jīng)濟(jì)型酒店收益管理最佳實踐,1、降價提高出租率 2、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，提高收益率,六、如何提高客房出租率139問,1、您是否非常了解經(jīng)濟(jì)形勢和走勢，特別是本地區(qū)的經(jīng)濟(jì)形勢和走勢？ 2、您的市場營銷是否集中體現(xiàn)在顧客需要什么我提供什么，而并非是我有什么就賣什么？（用訪問的形式聽取賓客意見，開業(yè)前營業(yè)后經(jīng)常性開展，不斷改進(jìn)） 3、客人是否從您那里得到比從您競爭對手那里更大的利益（軟硬件設(shè)施，細(xì)心周到的服務(wù)）？ 4、顧客對貴店的認(rèn)識是否與您的想法一致？,5、您是否有市場營銷計劃？ 6、您是否有貫徹落

15、實市場營銷的行動計劃？ 7、您的行動計劃是否有明確的責(zé)任人、完成日期和可以考量的數(shù)據(jù)？ 8、您是否有精確到每月、每周、每天的營收指標(biāo)？ 9、您的市場促銷計劃是否有足夠的預(yù)算資金支持？ 10、您是否認(rèn)識到營銷計劃只有付諸實施才是有效的？,11、您是否清楚誰是您的競爭對手？ 12、您是否清楚了解您的競爭對手在干什么？ 13、您是否參觀過對手的設(shè)施，是否入住過競爭對手的酒店，從而更好地了解競爭對手？ 14、當(dāng)您在制定年度出租率預(yù)測時，有沒有考慮到有新的競爭對手出現(xiàn)？ 15、您是否經(jīng)常查閱競爭對手的“會議告示牌”、“歡迎條幅”，并制定競爭計劃以便下一年或下一季度不處于被動？ 16、當(dāng)您在制定年度出租率

16、預(yù)測時，有沒有考慮到新的機(jī)遇出現(xiàn)？,17、您是否調(diào)整自己的營銷戰(zhàn)略策略，以適應(yīng)變化? 18、您細(xì)分過您的客戶市場嗎？ 19、您是否了解您的客源結(jié)構(gòu)？ 20、您知道他們是從哪里來的嗎？ 21、您知道他們屬于什么階層嗎？ 22、您知道他們的收入嗎？ 23、您知道他們?yōu)槭裁聪矚g住您的酒店嗎? 24、您了解自己的產(chǎn)品嗎？您知道自己產(chǎn)品的賣點嗎？,25、您真的很了解自己的產(chǎn)品嗎，比如您住過每一間客房，對它了如指掌嗎？ 26、您是否認(rèn)真地為產(chǎn)品下了定義，既包括有形的，也包括無形的方面（例如“滿足睡上一個好覺的夢想，溫馨服務(wù)”）？ 27、您是否對自己酒店的不足之處有明確認(rèn)識，以便揚(yáng)長避短？ 28、您是否選擇

17、了能產(chǎn)生影響的新聞媒介？ 29、在評估媒介效果時，您是否考慮過成本？ 30、您是否利用過全國范圍的研究公司（指經(jīng)濟(jì)型的連鎖酒店）？ 31、您是否考慮過做中介？,32、您是否對當(dāng)?shù)鼐频晔袌龅母鞣N數(shù)據(jù)有所了解？ 33、您是否利用當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)協(xié)會的一些研究成果？ 34、您是否保留客人每次預(yù)定的詳細(xì)資料？ 35、您是否對典型客人進(jìn)行過人口統(tǒng)計和顧客心理分析？ 36、您是否認(rèn)識到銷售人員是您市場的最為重要的因素? 37、您的銷售人員稱職嗎？ 38、他們有經(jīng)驗嗎？ 39、他們知道自己的酒店的賣點嗎？,40、您是否為新的銷售員開設(shè)培訓(xùn)課程，為有一定經(jīng)驗的職員開設(shè)經(jīng)常性的更新課程？ 41、您是否為銷售人員提供充

18、足的宣傳材料？ 42、您是否經(jīng)常召開銷售對策會？ 43、您是否經(jīng)?；仡櫃z查行動計劃的落實？ 44、酒店內(nèi)負(fù)責(zé)回答電話的人員，是否善于利用時機(jī)銷售自己的酒店？ 45、酒店內(nèi)負(fù)責(zé)回答電話的人員，是否都接受過銷售培訓(xùn)？ 46、酒店內(nèi)負(fù)責(zé)回答電話的人員，是否熟悉酒店的產(chǎn)品？,47、預(yù)訂及前廳職員是否經(jīng)過銷售訓(xùn)練？ 48、他們知道酒店的賣點在哪里嗎？ 49、您是否經(jīng)常進(jìn)行機(jī)會分析，以便及時抓住機(jī)遇？ 50、您是否經(jīng)常進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，從中發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗？ 51、您是否意識到良好的員工關(guān)系對開拓市場關(guān)系重大？ 52、當(dāng)顧客上門參觀時，有人接待嗎？ 53、您是否參與一些公益活動？ 54、您是否加入了當(dāng)?shù)馗鞣N

19、協(xié)會，從中尋找商機(jī)？,55、您是否意識到網(wǎng)上預(yù)訂的重要性？ 56、您是否利用E-mail進(jìn)行銷售？ 57、您是否利用手機(jī)短信進(jìn)行銷售？ 58、您是否利用手機(jī)短信或E-Mail祝賀顧客的生日？ 59、您的定價是否準(zhǔn)確反映了您的酒店定位？ 60、您是否清楚哪些項目需要有經(jīng)驗的廣告代理商幫助，哪些項目可以由自己的內(nèi)部人來完成？ 61、當(dāng)您需要樹立形象時，是否利用雜志、廣播或電視，是否利用報紙或直遞郵件，以尋求更大的反響？ 62、一旦可能，您是否準(zhǔn)備做廣告，以彌補(bǔ)軟文字覆蓋不足的問題？,63、您的廣告是否充分考慮給客人的利益，而這些利益有事實作依托？ 64、您的酒店標(biāo)志是否能夠傳遞自己酒店的形象？ 6

20、5、您是否在您的廣告和宣傳材料中突出貴酒店的標(biāo)志？ 66、您在廣告材料中，是否使用照片或簡單插圖？ 67、照片中是否有客人并顯示他們的行動？照片下是否加有文字說明？ 68、您的宣傳冊中，是否含有地圖？ 69、您是否尋求過免費(fèi)新聞宣傳，以彌補(bǔ)付費(fèi)媒介廣告？ 70、您是否與宣傳媒介保持聯(lián)系？,71、您是否跟其他與旅游相關(guān)的部門進(jìn)行聯(lián)合促銷？ 72、您是否跟蹤每一預(yù)訂，以便確定自己廣告的效果如何？ 73、當(dāng)您在廣告中提到價格時，您是否明確說明價格中包括什么，不包括什么？ 74、您的廣告中是否有虛假的成分？ 75、您是否用房間或餐飲換取廣告篇幅或廣告時間？ 76、您是否在重要客源城市進(jìn)行有力度的廣告及

21、促銷宣傳？ 77、您是否有效地利用了他人提供的宣傳篇幅？ 78、您是否了解顧客的公司是什么行業(yè)？,79、您是否在他們?nèi)〉弥匾煽?、獲得獎項時給他們送去祝賀？ 80、您是否在有效地控制NOSHOW？ 81、您是否實行超預(yù)訂？您有沒有學(xué)過收益管理？ 82、您考慮問題的焦點是否集中于開源而不是節(jié)流？ 83、是否有專人負(fù)責(zé)大客戶管理？ 84、對最具潛力的客戶，您是否給予獎勵？ 85、當(dāng)客人訂購了一定數(shù)目的客房后，您是否免費(fèi)提供一個會議室或贈送一件禮品?,86、一旦您得到一個會議預(yù)訂，您是否繼續(xù)給客戶提供一切幫助，以強(qiáng)化客人的決定？ 87、您是否關(guān)注過女性商務(wù)客人的要求，為她提供個性化的服務(wù)？ 88、您

22、是否研究過您的酒店女性商務(wù)客的比例？ 89、您的女性商務(wù)客的比例是否明顯低于您的競爭對手？ 90、淡季時，您是否提供特殊房價和特殊包價？ 91、您是否考慮過周末促銷價？ 92、您是否考慮過周末包價？ 93、您是否請朋友和客戶為您推薦或介紹顧客？,94、如果您致力于開發(fā)國際市場，您是否為非使用貴國語言的客人提供了方便？ 95、您是否在客房內(nèi)放置客人意見征求卡？ 96、客人住店登記時，您是否使用歡迎詞？ 97、客人進(jìn)門時有人招呼嗎？ 98、如果您的酒店沒有健身俱樂部，您是否為客人作些安排，以方便客人使用當(dāng)?shù)仄渌块T的健身設(shè)施？ 99、您是否向中介提供免費(fèi)周末房？ 100、您是否給銷售人員足夠的手機(jī)

23、通信費(fèi)、車馬費(fèi)？ 101、您的房價有上揚(yáng)的可能性嗎？,102、您的店出租率能提高嗎？ 103、您了解常住客的特殊需求嗎？ 104、您是否經(jīng)常親自拜訪客戶？ 105、您是否提供快速入店及離店服務(wù)？ 106、您是否提供寬帶上網(wǎng)？ 107、您的店是否寬帶不寬，很難上網(wǎng)？ 108、您是否提供客人滿意保證？ 109、您是否為客人提供免費(fèi)早餐？ 110、您是否為客人提供免費(fèi)報紙？,111、您是否給大客戶過生日或發(fā)生日賀卡？ 112、您是否考慮過在某些客房添置計算機(jī)，以適應(yīng)商務(wù)客人的要求，或者建立簡易商務(wù)中心，并且配備計算機(jī)、打印機(jī)和復(fù)印件等？ 113、您是否每天在看營業(yè)日報，對出租率、平均房價、RevPA

24、R一目了然？ 114、您是否經(jīng)常在第一線親自接待客人，為客人服務(wù)，聽取客人的意見？ 115、您是否已經(jīng)記住了一大串常住客人的姓名？ 116、您是否檢查所有重點客戶的拜訪記錄？ 117、您是否定期派合適的人選去走訪他們？,118、您是否追蹤多次下榻本飯店的客人？（對所有那些一年中來本飯店下榻累計50天以上的客人，為其建立檔案記錄并進(jìn)行追蹤，為他們提供個性化的服務(wù)） 119、您是否檢查所有流失客戶的報告，考慮下一次如何才能將這一生意拉回來？是否否親自同主要協(xié)議客戶聯(lián)系人保持聯(lián)系，給他們贈送禮品、生日賀卡、生日蛋糕等？ 120、您是否親自定期會晤會展中心籌劃人，及時掌握會展動態(tài)？ 121、您是否通過

25、E-mail向大客戶發(fā)送感謝信以及“我們?nèi)绾尾拍茉俅螢槟凇钡恼{(diào)查問卷？,122、您是否結(jié)交那些消息靈通人士-您所在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的報社、雜志社、廣播電臺和電視臺的工作人員？（他們往往最先得知某某要來本市了，或某某大型活動將在本地舉辦之類的信息。） 123、您是否親自拜訪入住的VIP？ 124、您是否搞調(diào)研？（利用電話以及通過有關(guān)出版物（各種名錄，等等）開展調(diào)研。編列潛在客戶名單，然后開始走訪他們。通過親自出面關(guān)照您的客戶以顯示您對他們的重視，不要把一切事都推給您的下屬去做。） 125、您是否親自出面致謝顧客對貴店的光臨？ 126、您是否注意培養(yǎng)同客戶的友誼？,127、您經(jīng)常親自處理顧客投訴嗎?

26、128、您是否在當(dāng)?shù)胤秶鷥?nèi)發(fā)放促銷材料？ 129、您是否清楚哪些展覽會時必須參展的？ 130、您的促銷“口味水準(zhǔn)”是否與您的產(chǎn)品一致？ 131、您的酒店提供住房升級嗎？ 132、您可以允許預(yù)定某個特定的房間嗎？ 133、您提供的是否總是比承諾的更多？ 134、您是否每月、每季或每年作一次顧客滿意度調(diào)查？ 135、您的酒店是否已上網(wǎng)促銷？ 136、您酒店的設(shè)施是否在酒店的客房閉路電視中做廣告？,137、您有常旅客計劃嗎？ 138、您有積分兌獎嗎？ 139、您有沒有注意到鐘點房（休閑房），已經(jīng)成為提高客房出租率的重要力量？,酒店收益管理的四個層次及常犯錯誤,一、收益管理的四個層次 酒店收益管理基本

27、分為四個層次-無控制、使用者控制、經(jīng)驗控制、收益管理系統(tǒng)控制。目前中國酒店業(yè)，除外國品牌酒店企業(yè)外，很少使用收益管理，這給酒店帶來了很大的損失。絕大多數(shù)酒店處在無控制狀態(tài)，根本無人管理。少數(shù)酒店任由使用者控制，局面也是相當(dāng)混亂。,某經(jīng)濟(jì)型酒店，老店長被撤職，新店長來自于某國營三星級酒店，原在三星級酒店任房務(wù)總監(jiān)，但對什么叫RevPAR也沒有聽說過，更不用說是收益管理了。收益管理這一任務(wù)就落到了使用者（總臺服務(wù)員）身上，而總臺服務(wù)員在老店長被解除職務(wù)后紛紛離去。全都是新手，不用說收益管理，就是連check in、 check out還尚未學(xué)會，于是下面的故事發(fā)生了。星期天上午十點多，預(yù)訂電話來了

28、，一位顧客要求預(yù)訂三間當(dāng)天的標(biāo)準(zhǔn)間，新來的服務(wù)員在電腦里查看了一下標(biāo)間的住店客，再加上當(dāng)日標(biāo)間的預(yù)定客后，就匆忙地告訴客人已經(jīng)沒有房間了。這是一個非常低級的錯誤。他顯然沒有把當(dāng)日即將離店的客人減去。這樣的悲劇一直延續(xù)到了十點半，十點半?yún)^(qū)域市場經(jīng)理駕到，發(fā)現(xiàn)了這個問題，再一查問題一大堆：,部分預(yù)訂未留聯(lián)系人電話，但保留時間又較晚，到晚上十點以后；如給客人預(yù)留，萬一客人NOSHOW，房間就有可能賣不出去；如不給客人預(yù)留，來了怎么辦？ 下星期二本地區(qū)將有大型展會，但因中介提早搶先預(yù)訂，占用了大量的房量，自星期四就開始拒絕散客和協(xié)議客戶預(yù)訂星期一和星期二的房間，影響了平均房價。 房間如此緊張，居然還有三間壞房已經(jīng)七天未被使用，一查是空調(diào)壞了。而過去的一周天氣預(yù)報最高氣溫是29，況且當(dāng)?shù)氐奶鞖庥幸粋€特點，就是白天熱，而早晚涼爽，不但不用空調(diào)，而且要蓋被子。