1、,Power Design,物業(yè)服務(wù)技巧培訓(xùn),主講：,培訓(xùn)要點(diǎn),一、 思想作風(fēng) 二、儀容儀表 三、服務(wù)理念 四、客戶滿意度 五、服務(wù)語(yǔ)言 六、物業(yè)管理與業(yè)主的服務(wù)關(guān)系 七、物業(yè)管理相關(guān)投訴的原因及處理技巧,培訓(xùn)的必要性,為什么要進(jìn)行培訓(xùn),培訓(xùn)的必要性,從事不同的職業(yè)的人都需要掌握一定的知識(shí)或技能。由于人們自身的知識(shí)水平和能力與客觀要求之間存在著差距，因此在實(shí)際工作中一些人無(wú)法有效的履行自己的職責(zé)，物業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)高低，不僅影響到物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量和水平，而且關(guān)系到整個(gè)物業(yè)公司的興衰成敗。對(duì)于物業(yè)管理這樣的服務(wù)性行業(yè)來(lái)說(shuō)，優(yōu)秀的管理人員就是公司的一面旗幟。于是，組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)就有了可能性

2、和必要性。培訓(xùn)關(guān)注的是工作人員現(xiàn)有的工作績(jī)效水平與所欲達(dá)到的績(jī)效水平之間的差距，并努力去縮小這個(gè)差距。,一、思想作風(fēng)培訓(xùn),思想作風(fēng)培訓(xùn)主要內(nèi)容,1、服務(wù)意識(shí),2、法律觀念,3、 “五勤”思想,4、 “五愛(ài)”思想,一、思想作風(fēng)培訓(xùn),1、服務(wù)意識(shí) 引導(dǎo)和教育全體人員牢固樹立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想，全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到： 服務(wù)態(tài)度-文明禮貌； 服務(wù)行為-合理規(guī)范； 服務(wù)效率-及時(shí)快捷； 服務(wù)效果-業(yè)主滿意。,2、顧客最討厭的字眼/句子表示否定意愿的話：“沒(méi)有”、“不知道”。解釋內(nèi)部規(guī)則的話：“我們一直是這樣的?！薄肮疽?guī)定。”給顧客講知識(shí)、講道理： “你要知道?！辈淮_定的詞語(yǔ)：“到時(shí)候

3、?！?一、思想作風(fēng)培訓(xùn),2、法律觀念 當(dāng)前我國(guó)已經(jīng)由過(guò)去的傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，房屋管理也由過(guò)去的行政管理轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化的物業(yè)管理。過(guò)去制定的方針、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在這種情況下開展物業(yè)管理工作，一定要本著對(duì)業(yè)主、公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，遵守國(guó)家的有關(guān)法律法規(guī)。能否按照國(guó)家法律法規(guī)辦事，是衡量管理工作是否具有正確的工作作風(fēng)的基本標(biāo)準(zhǔn)。,一、思想作風(fēng)培訓(xùn),3、“五勤”是指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動(dòng)腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，多做說(shuō)服工作，多動(dòng)手，經(jīng)常巡查。,一、思想作風(fēng)培訓(xùn),4、 “五愛(ài)”思想 愛(ài)房產(chǎn)-熱愛(ài)房地產(chǎn)行業(yè)； 愛(ài)住戶-對(duì)

4、住戶充滿愛(ài)心； 愛(ài)崗位-熱愛(ài)物業(yè)管理工作崗位； 愛(ài)服務(wù)-熱心為住戶排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量； 愛(ài)信譽(yù)-愛(ài)護(hù)公司信譽(yù)，在住戶中樹立良好的企業(yè)形象。,二、儀容儀表,1、 儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。 2、 上班時(shí)間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。 3、 制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應(yīng)及時(shí)更換。 4、 嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無(wú)卡上崗。 5 、儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭(zhēng)給住戶留下良好的第一印象，嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。 6、 嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵和打罵行為；處理違章，對(duì)待無(wú)理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。 7、 辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；

5、辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。 8、 注意個(gè)人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長(zhǎng)指甲； 9、注意講究個(gè)人衛(wèi)生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。,三、服務(wù)理念,顧客的定義購(gòu)買并使用的產(chǎn)品/服務(wù)的個(gè)人/組織，包括公司內(nèi)部的職員和外部的客戶。,三、服務(wù)理念,顧客服務(wù)的必要性 21世紀(jì)是“三C”的時(shí)代，即： CompetitionTime（競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代） ChangeTime（變化時(shí)代）、 CustomerTime（顧客時(shí)代）,三、服務(wù)理念,替代競(jìng)爭(zhēng)者 本司既存競(jìng)爭(zhēng)者 潛在競(jìng)爭(zhēng)者 新的競(jìng)爭(zhēng)者,1、競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代,三、服務(wù)理念,優(yōu)良的產(chǎn)品（服務(wù)） 便利的手續(xù)和程序 親切的服務(wù)態(tài)度,2、變化時(shí)代,顧客

6、的需求,三、服務(wù)理念,顧客服務(wù)大致可被分為三種后果： 顧客滿意導(dǎo)致再購(gòu)買 顧客不滿意導(dǎo)致不再購(gòu)買 滿意中有不滿意導(dǎo)致?lián)Q一個(gè)選擇，轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,2、變化時(shí)代,三、服務(wù)理念,“3-11”原則： 顧客滿意 向3-4個(gè)人做宣傳 顧客不滿意向9-11個(gè)人做宣傳,3、顧客時(shí)代,三、服務(wù)理念,案例討論：一場(chǎng)爭(zhēng)辯,三、服務(wù)理念,如果你作為故事的主人（或服務(wù)人員），你將怎么做？引出：1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的； 2、如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參閱第一條。 樹立這樣一個(gè)信念：你這一行就是為了顧客服務(wù)的。并將此信念付諸行動(dòng)，顧客必將給你回報(bào)。 服務(wù)過(guò)程中的不同角色：當(dāng)為顧客服務(wù)時(shí)，你總在扮演不同角色。 所以必須掌握服務(wù)技能，及時(shí)調(diào)整

7、心態(tài)，以適應(yīng)不同的服務(wù)角色。,四、客戶滿意度,客戶滿意度,何為客戶滿意,客戶滿意即提供超出客戶期望的產(chǎn)品（服務(wù)）,客戶的期望,A、以前受服務(wù)時(shí)獲得的經(jīng)驗(yàn)；B、聽(tīng)取別人的意見(jiàn)；C、憑著自己的推測(cè)；D、業(yè)務(wù)員提供的承諾。,客戶滿意度=期望感知的事實(shí)=（優(yōu)良）商品+（親切）服務(wù)+（以顧客為中心的便利）制度+（舒適）環(huán)境和氣氛,期望（“我希望”）,感知（事實(shí)是）,想法（我認(rèn)為）,感受（我覺(jué)得）,行動(dòng)（我要怎么做）,客戶滿意度形成過(guò)程,五、服務(wù)語(yǔ)言,1、客戶最樂(lè)于聽(tīng)到字眼/句子客戶的名字；禮貌用語(yǔ)：你好，謝謝，對(duì)不起。表示肯定意愿的詞：“是，?！薄拔覀兛梢試L試。“鼓勵(lì)客戶參與、發(fā)表看法的話：“為什么？”

8、“您有什么建議嗎？”表示確定的詞：“我們保證?！?、“您可以放心?！薄霸谛瞧谌?，我們一定。”,常用服務(wù)文明用語(yǔ),1.你好?。茫。?2.上午好/下午好/晚上好！物業(yè)客服中心，我姓，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？ 3.謝謝！ 4.對(duì)不起！ 5.不客氣！ 6.再見(jiàn)！ 7.請(qǐng)稍等！ 8.是的，先生/小姐 9.請(qǐng)問(wèn)你找誰(shuí)？ 10.請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你嗎？,常用服務(wù)文明用語(yǔ),11.請(qǐng)你不要著急！12.請(qǐng)你與部門先生/小姐聯(lián)系。 13.請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼和姓名，好嗎？14.我們會(huì)為您提供幫助！15.請(qǐng)您填好投訴單！16.謝謝您的批評(píng)指正！ 17.這是我們應(yīng)該做的！ 18.感謝您的來(lái)電！ 19.對(duì)不起，打擾了！

9、20.對(duì)于您反映的問(wèn)題我們會(huì)馬上處理，并盡快給您回復(fù)，好嗎？,服務(wù)忌語(yǔ),1.喂！2.不知道 3.墻上貼著，沒(méi)長(zhǎng)眼睛呀4.急什么，煩死人了 5.急什么，沒(méi)看到我在忙著嗎？6.哪個(gè)？他不在 7.要下班了，有事明天再來(lái)8.不舒服，你別來(lái)了9.快點(diǎn)，說(shuō)完了沒(méi)有10.就這么說(shuō)，怎么樣？,服務(wù)忌語(yǔ),11.有本事你去告 12.喊什么，等一下 13.講了半天，你還沒(méi)聽(tīng)懂？14.出去，今天不辦公 15.你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？ 16.我不管，該找誰(shuí)找誰(shuí)？17.我說(shuō)不能辦就不能辦18.你怎么這么麻煩19.這個(gè)事兒我處理不了20.我正在忙呢，你找他吧,服務(wù)忌語(yǔ),21.你說(shuō)話清楚點(diǎn) 22.你真煩，等一會(huì)吧，我在忙 23.你找

10、誰(shuí)呀，再說(shuō)一遍，我沒(méi)聽(tīng)清楚 24.都下班了，你不知道呀25.急什么 26.你看清楚再問(wèn)27.墻上有，你自己看看就行了28.你找誰(shuí)，沒(méi)這個(gè)人兒 29.渴了自己倒水那兒有杯子30.你自己都不知道，我怎么知道,六、物業(yè)管理與業(yè)主的服務(wù)關(guān)系,1、“老子”階段 2、“兒子”階段 3、“合作伙伴”階段,開發(fā)商、物業(yè)公司、業(yè)主關(guān)系,三者良性關(guān)系 三者不良關(guān)系,客戶滿意度,三者良性關(guān)系,房地產(chǎn)開發(fā)商,物業(yè)公司,潛在客戶,原始客戶,潛在客戶,大批潛在客戶,大批潛在客戶,推薦,推薦,三者不良關(guān)系,開發(fā)商,物業(yè)公司,原始客戶,潛在客戶,潛在客戶,大批潛在客戶外流,大批潛在客戶外流,七、物業(yè)管理相關(guān)投訴的原因及處理技

11、巧,物業(yè)管理相關(guān)投訴的原因：,1.消費(fèi)者對(duì)物業(yè)管理這一新興行業(yè)規(guī)則不了解或了解不多。 2.物業(yè)管理管理政策法規(guī)有待進(jìn)一步完善。 3.從業(yè)人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。 4.開發(fā)商和物業(yè)管理公司交接不到位。,七、物業(yè)管理相關(guān)投訴的原因及處理技巧,有效的減少物業(yè)管理投訴的途徑 :,1.不斷建立和完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度，并且嚴(yán)格按照工作規(guī)程和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵。 2.加強(qiáng)與業(yè)主或使用人的聯(lián)系、溝通。 3.利用多種形式，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能以及預(yù)見(jiàn)能力。 4.加大巡查巡視檢查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，把事故控制在萌芽狀態(tài)。,七、物業(yè)管理相關(guān)投訴的原因及處理

12、技巧,1.換位思考的原則 2.有法可依，適度拒絕的原則 3.快速反應(yīng)原則 4.總結(jié)原則,處理投訴的原則 :,七、物業(yè)管理相關(guān)投訴的原因及處理技巧,(1)投訴的定義： 投訴是指客戶以為由于我們工作上的失誤、失職、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面的意見(jiàn)。 ( 2) 處理程序： 一謝二謙三聽(tīng)四辦五幫助六解釋七理智八匯報(bào),投訴處理技巧 :,七、物業(yè)管理相關(guān)投訴的原因及處理技巧,(3)客戶心理分析 A、求尊重的心理 B、求發(fā)泄的心理 C、求補(bǔ)償?shù)男睦?D、逃避責(zé)任的心理 E、極端敵視的心理,七、物業(yè)管理相關(guān)投訴的原因及處理技巧,(4)注意事項(xiàng) A、不要拉著顧客到上

13、司那去評(píng)理 B、盡量避免在公開場(chǎng)合的投訴 C、對(duì)無(wú)理取鬧者靈活處理,七、物業(yè)管理相關(guān)投訴的原因及處理技巧,(5)事例分析（討論） 關(guān)于業(yè)主高空擲物的投訴處理過(guò)程,七、物業(yè)管理相關(guān)投訴的原因及處理技巧,(6)業(yè)主語(yǔ)氣憤怒的抱怨性電話技巧處理步驟,步驟一在做任何事之前，一定要先自我準(zhǔn)備1.檢查自已的姿勢(shì)；2.隨時(shí)準(zhǔn)備便條以記下重要的事項(xiàng)；3.將自已的心態(tài)保持在成人行為的心態(tài)。,七、物業(yè)管理相關(guān)投訴的原因及處理技巧,步驟二理性的傾聽(tīng)1、讓客戶暢所欲言，千萬(wàn)不要打斷其談話；2、回應(yīng)，讓客戶知道你在傾聽(tīng)其抱怨；3、客戶抱怨時(shí)要記下其重點(diǎn)摘要。,七、物業(yè)管理相關(guān)投訴的原因及處理技巧,步驟三與顧客建立關(guān)系，

14、引導(dǎo)客戶理性解決問(wèn)題 1、經(jīng)常稱呼對(duì)方的姓名；2、把解決問(wèn)題的目的說(shuō)給對(duì)方聽(tīng)；3、讓客戶知道您用筆記下他談話的重點(diǎn)；4、多問(wèn)問(wèn)題以便能夠多了解狀況。,七、物業(yè)管理相關(guān)投訴的原因及處理技巧,步驟四 讓客戶覺(jué)得重視 1、先問(wèn)客戶的意思如何； 2、講話措詞要積極些；3、推銷您的解決之道。,七、物業(yè)管理相關(guān)投訴的原因及處理技巧,步驟五 確定是否完全明了對(duì)方的意思1、重新審視你和對(duì)方所達(dá)成的協(xié)議；2、使用和他有相互關(guān)系同一陣線的詞句；3、越清晰明了越好，確定你將采取什么行動(dòng),七、物業(yè)管理相關(guān)投訴的原因及處理技巧,步驟六確實(shí)的采取行動(dòng)1、不得馬虎，務(wù)必要把答應(yīng)的事做好；2、此事情的嚴(yán)重性告訴其他相關(guān)的人員

15、；3、記下每個(gè)步驟必須在什么時(shí)候完成；4、完成后再度與顧客核對(duì)是否已將事徹底做好；5、感謝他花了時(shí)間來(lái)幫助你和公司改善的今后服務(wù)及產(chǎn)品。,七、物業(yè)管理相關(guān)投訴的原因及處理技巧,(7)處理投訴的十句禁語(yǔ)*這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)。*你要知道，一分錢一分貨。*絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生。*你要去*部，這不是我們的事。*嗯，我不太清楚。*我絕對(duì)沒(méi)說(shuō)過(guò)這種話。*我不懂，我不會(huì)。*公司的規(guī)定就是這樣的。*你看不懂中（英）文嗎。*改天再聯(lián)系（通知）你。,正確認(rèn)識(shí)客戶投訴,1、投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距

16、離，投訴就有可能產(chǎn)生。在使用服務(wù)過(guò)程中，有人歧視或小看他們，沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失 他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切,正確認(rèn)識(shí)客戶投訴,2、客戶投訴的目的客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視 能得到相關(guān)人員的熱情接待 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿解決,正確認(rèn)識(shí)客戶投訴,3、投訴的好處投訴可以指出公司的缺點(diǎn) 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì) 投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn) 投訴可以提高處理投訴人員的能力,正確認(rèn)識(shí)客戶投訴,客戶投訴的四

17、種需求 被關(guān)心 客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺(jué)不理不睬或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼?。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。 被傾聽(tīng) 客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。,正確認(rèn)識(shí)客戶投訴,客戶投訴的四種需求 服務(wù)人員專業(yè)化 客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問(wèn)題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。 迅速反應(yīng)客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。客戶希望聽(tīng)到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問(wèn)題”或“如果

18、我無(wú)法立刻解決你的問(wèn)題，我會(huì)告訴你我處理的步驟和時(shí)間”。,正確認(rèn)識(shí)客戶投訴,客戶投訴的一般流程（1）受理投訴階段A、控制自己情緒，保持冷靜，平和；B、先處理客戶的情緒，改變客戶心態(tài)，然后處理投訴內(nèi)容；C、應(yīng)將客戶的投訴行為看成是公事，進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不應(yīng)加個(gè)人情緒和喜好；D、抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心客戶投訴的問(wèn)題；,正確認(rèn)識(shí)客戶投訴,（2）接受投訴階段 認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情理解并安慰客戶；B、給予客戶足夠的重視和關(guān)注。C、不讓客戶等待太久；當(dāng)客戶不知道等待多久時(shí)，告訴客戶明確的等待時(shí)間。D、注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。E、立即采取行動(dòng)，協(xié)調(diào)有關(guān)部

19、門解決。,正確認(rèn)識(shí)客戶投訴,（3）解釋澄清階段A、不得與客戶爭(zhēng)辯或一味尋找借口。B、注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺(jué)。C、換位思維，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。D、不得試圖推卸責(zé)任，不得在客戶面前評(píng)論公司/其他部門/同事的不是。E、在沒(méi)有徹底了解清楚客戶所投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。F、如果確實(shí)是我方原因，必須誠(chéng)懇道歉，但是不能過(guò)分道歉，注意管理客戶的期望；現(xiàn)時(shí)提出解決問(wèn)題的方法。,正確認(rèn)識(shí)客戶投訴,（4）提出解決方案階段A、根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措施。B、向客戶說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間，及其原因。C、

20、如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方法，坦誠(chéng)向客戶表明公司的限制。D、按時(shí)限及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。（5）跟蹤回訪階段A、根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。B、及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的客戶通告。C、關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。,突發(fā)事件的處理技巧,(8)突發(fā)事件的處理 1、程序： A、及時(shí)向上級(jí)匯報(bào) B、將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi) C、先救人報(bào)案 C、建立各類緊急事件處理程序 D、強(qiáng)化處理突發(fā)事件的演習(xí) 2、處理事件（含投訴）的兩個(gè)原則 A、不輕易承諾原則 B、自我保護(hù)原則,溝通技巧,1、溝通技巧 A、 溝通的重要性 是管理的基礎(chǔ) 是形成領(lǐng)導(dǎo)力的基礎(chǔ) 是建立相互信任

21、的基礎(chǔ) 是良好人際關(guān)系的基礎(chǔ) B、 溝通的前提 對(duì)別人感興趣 尊重他人 接受自已 神入,溝通技巧,C、 溝通技術(shù) 有意識(shí)地使用身體語(yǔ)言 小心使用術(shù)語(yǔ) 使用開放性的問(wèn)題 傾聽(tīng) 解釋 D、 處理沖突的技術(shù) 找出異議根源 建設(shè)性地反對(duì),溝通者誓言：無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出他的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。,溝通技巧,2、溝通方式管理報(bào)告 （1）管理報(bào)告的性質(zhì)：管理報(bào)告是物管企業(yè)實(shí)施公開化、規(guī)范化管理的表現(xiàn);管理報(bào)告是體現(xiàn)業(yè)主主人權(quán)益；管理報(bào)告是物業(yè)管理企業(yè)角色的體現(xiàn)； (2)管理報(bào)告的設(shè)計(jì)目標(biāo)能綜合反映管理處一段時(shí)期內(nèi)管理服務(wù)狀況； 能起到與業(yè)

22、主之間的有效溝通作用；能促進(jìn)達(dá)成與小區(qū)年度管理服務(wù)目標(biāo)；,溝通技巧,(2）管理報(bào)告設(shè)計(jì)原則和要求： 真實(shí)性；全面性；可追溯性；連續(xù)性；親和性；,溝通技巧,（3）版式：前言：目的、時(shí)間、敬謂語(yǔ)正文：A、分板塊描述：設(shè)備、治安、消防、停車場(chǎng)、清潔、綠化、消殺、管理費(fèi)收支、本體維修基金收支、效果評(píng)估、其它事項(xiàng)等；B、先日常全面概述，再重點(diǎn)描述；結(jié)語(yǔ)：注明解釋人、電話、跟蹤辦法等；蓋章、主任簽署。,溝通技巧,3、溝通方式客戶滿意度評(píng)析客戶客滿意度項(xiàng)目設(shè)計(jì)調(diào)查方式與過(guò)程控制調(diào)查結(jié)果分析及回應(yīng)4、溝通途徑懇談會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、年度計(jì)劃審核制,投訴處理技巧的重點(diǎn),物業(yè)管理投訴處理技巧能否處理好并減少業(yè)主的投訴

23、，關(guān)系到一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)。因此，在受理業(yè)主投訴的時(shí)候，換位思考是一個(gè)很好的方式，主要體現(xiàn)在“傾聽(tīng)”、“復(fù)述”、“回復(fù)”三個(gè)環(huán)節(jié)上。,投訴處理技巧的重點(diǎn),有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽(tīng)。當(dāng)很多服務(wù)人員在聽(tīng)顧客訴說(shuō)的時(shí)候，是一邊聽(tīng)，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn)題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說(shuō)完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來(lái)越大。 無(wú)論是錯(cuò)是對(duì)，作為物業(yè)管理人都必須以理性思維的方式耐心傾聽(tīng)、詢問(wèn)。傾聽(tīng)，同時(shí)給予業(yè)主適宜的道歉，不應(yīng)急于說(shuō)明或辯解，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)告訴他們，管理處將負(fù)責(zé)受理業(yè)主的投訴、落實(shí)、回復(fù)或回訪。,投訴處理技巧的重點(diǎn),（一）聽(tīng)的技巧 案例一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處。顧客說(shuō)：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元”收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩驼f(shuō)；“那謝謝你多給的50元了?！鳖櫩蛽P(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆。 溝通技巧所以，千萬(wàn)不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！,投訴處理技巧的重點(diǎn),1