1、商務禮儀培訓,市場部 2010年11月,商務禮儀,一、個人形象禮儀 二、電話禮儀 三、招待禮儀,目 錄,商務禮儀篇之一 個人形象禮儀,目 錄 儀容： 個人衛(wèi)生 微笑禮儀 儀表： 服飾禮儀 儀態(tài) 站姿 坐姿 行姿 神態(tài) 乘車 上車 下車 握手禮儀 交談禮儀,商務禮儀篇之一 個人形象禮儀,、儀容： 頭發(fā)整潔，發(fā)型大方得體。不做怪異發(fā)型，不染新奇顏色。 眼角潔凈，工作時不戴有色眼鏡。 口氣清新，牙齒潔凈。 嘴唇保持滋潤，無干裂或起皮。 指甲潔凈，長度適中，女員工僅可涂抹透明色指甲油。 雙手的皮膚保養(yǎng),小貼士“化妝是使人放棄自卑，告別憔悴的一味良藥。它表達了自愛和對別人的尊敬?！?商務禮儀篇之一 個人

2、形象禮儀,、儀容： 男士 頭發(fā)前不抵眉，側(cè)不遮耳，后不覆領。 鼻毛不露出鼻孔。 臉上若有青春痘，不可擠壓。 下頜干凈無胡須。 女士 頭發(fā)前不遮眼，后長及肩應盤起，盤發(fā)風格保持一致。 日常工作中要化淡妝。淡妝包括底妝、眼妝、腮紅、唇妝四部分。,小貼士：事業(yè)的長期發(fā)展優(yōu)勢中，視覺效應是你的能力的九倍。-哈佛商學院,商務禮儀篇之一 個人形象禮儀,、儀容微笑禮儀,含笑,微笑,輕笑,商務禮儀篇之一 個人形象禮儀,、儀表：服飾禮儀 著統(tǒng)一正裝。 領子完全翻平整。 衣扣要扣好，不敞懷。 工作牌佩戴工整，不歪斜。 裙長及膝/褲長以褲腿長度遮住鞋跟1/3處為準 松緊適度，拉好拉鏈。 衣服不挽不卷，熨燙平整。,小

3、貼士：不學禮，無以立。-孔子,商務禮儀篇之一 個人形象禮儀,女士著裝搭配要求： 發(fā)飾：統(tǒng)一、盤成發(fā)髻。 佩飾：可選擇耳釘、戒指、手表等。簡潔不夸張，最多不超過四件同時佩戴。 襪子：肉色、深色無圖案絲襪，注意備用絲襪。 鞋子：黑色3-5厘米包頭皮鞋，無任何裝飾品。,、儀表：服飾禮儀,商務禮儀篇之一 個人形象禮儀,、儀表：服飾禮儀,女士著裝搭配禁忌： 首飾：夸張、卡通、可愛、休閑等。 襪子：網(wǎng)狀、顏色艷麗。 鞋子：高跟涼鞋，露腳趾、后跟，鞋上有裝飾品。,小貼士：穿著剪裁得體的裝束，配合恰到好處的飾物，不但讓自己看著舒服，同時也給他人帶來美的享受。,商務禮儀篇之一 個人形象禮儀,、儀表：服飾禮儀,男

4、士著裝搭配要求： 眼鏡：金絲邊、銀色邊、無框或半框眼鏡。 手表：機械表。 皮帶：與皮鞋同色，皮帶扣簡潔。,男士著裝搭配禁忌： 手表：電子表、運動表、卡通表等。 眼鏡：邊框顏色艷麗，鏡架形狀奇特。,商務禮儀篇之一 個人形象禮儀,3、儀態(tài)站姿 頭正，雙目平視前方。下顎略收不上揚，面帶微笑，表情自然。 挺胸、收腹、直腰。 雙手自然垂下，也可疊放相握于腹前。,商務禮儀篇之一 個人形象禮儀,3、儀態(tài)坐姿：,商務禮儀篇之一 個人形象禮儀,3、儀態(tài)行姿,視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,商務禮儀篇之一 個人形象禮儀,3、儀態(tài)神態(tài) 真誠的表情神態(tài)眼神,YES

5、!,搭乘交通工具禮節(jié)：（1）男士應禮讓女士，幫女士拉開車門，讓女士先上車，下車時則男士先下車，幫女士拉開車門，協(xié)助女士下車。對長輩也應如此禮讓。 （2）客人上下車時，要用手掌頂在車頂處，防備長輩撐起身體時，不小心撞到頭頂。 （3）車子行進中，勿與駕駛談話，妨礙行車安全。 （4）在公共汽車上不可斜躺或橫臥在位子上，妨礙他人入座。 （5）人數(shù)眾多，應排隊上車，不可爭先恐后。 （6）在冷氣車上，勿打開車窗，影響車內(nèi)溫度。 （7）在車上勿吸煙，造成空氣不順暢。 （8）在車上勿高聲喧嘩，或尖聲吶喊，影響駕駛?cè)藛T情緒。 （9）頭、手勿伸出車外，以免發(fā)生危險。 （10）煙蒂、紙屑、空罐子，勿由車窗丟出，造成

6、 后面來車的視線受阻或受驚嚇而產(chǎn)生危險，更會污染 環(huán)境整齊。,3、儀態(tài)乘車,商務禮儀篇之一 個人形象禮儀,中型及大型巴士座次原則： 離門近者為主座，由前向后，由右往左，離門越近，位置越高， 司機后排靠門的位子是主座，這個位子前面通常有扶手，領導上下車也方便，安全、方便兼顧。 實際乘車時，要因人而異，因時而異，最標準的做法是客人坐在哪里，那里就是上座。 服務人員坐面包車或中巴、大巴，應坐副駕駛位或盡量往后排就坐。,主座,3、儀態(tài)乘車,商務禮儀篇之一 個人形象禮儀,4、交談禮儀： 大原則3A原則 接受 贊美 尊重,商務禮儀篇之一 個人形象禮儀,打電話 接電話 電話注意事項 手機禮儀 手機注意事項,

7、商務禮儀篇之二 電話禮儀,1、打電話 先自我介紹 說明致電事由，注意態(tài)度 談話結束，道再見 掛機,商務禮儀篇之二 電話禮儀,2、接電話 三聲內(nèi)接聽電話， 然后問候、報身份 表達服務意愿 談話結束，道再見，待客人掛電話后再輕掛電話； 講電話的音量適中，保證通話雙方能聽清楚，又不至于影響到他人即可。,小貼士：注意隨時準備紙和筆，好記性不如爛筆頭,商務禮儀篇之二 電話禮儀,3、接聽電話注意事項 工作時接聽私人電話，應扼要迅速地結束電話。 接到投訴電話，不與對方爭吵。 對打錯的電話、客人要找的人不在或者不知客人咨詢的情況時，撥錯電話致歉：“非常抱歉打擾了您/非常抱歉占用了您的時間，再見?！?意外斷線主

8、動再撥出。 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接聽電話。 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。 來電時正為來客服務，應先向來客致歉：“很抱歉，先生/小姐， 我不會讓您久等的?！比缓蠼勇?。,商務禮儀篇之二 電話禮儀,4、手機禮儀 放手機的常規(guī)位置： 公文包里； 上衣的內(nèi)袋里； 不起眼的地方，如手邊、背后、手袋里,小貼士切忌手機不要放在桌子上，特別是不要對著對面正在會談中的客戶。,商務禮儀篇之二 電話禮儀,禁止使用手機的場合： 不要在公共場合或座機電話接聽中、開車中、飛機上、劇場里、圖書館和醫(yī)院里接打手機，就是在公交車上大聲地接打電話也是有失禮儀的。 在重要會議、典

9、禮、商務洽談時,5、手機注意事項 打電話的時機，先判斷別人所處的環(huán)境:現(xiàn)在通話方便嗎?第一句問話。 沒有特殊情況時，盡量不要在午休時間、用餐時間、下班后時間給重要的客戶致電。 公共場合，不可以旁若無人地使用手機，應壓低聲音。 在一些場合，比如在影院、劇院、演出現(xiàn)場等地打手機是極其不合適的。 在餐桌上，關掉手機或是把手機調(diào)到震動狀態(tài)是必要的。 不要在別人能注視到你的時候查看短信。 在短信的內(nèi)容選擇和編輯上，應該和通話文明一樣重視。 當與朋友面對面聊天時，不要正對著朋友播打手機，避免發(fā)射時高頻大電流對他產(chǎn)生輻射，讓對方心中不愉快。,商務禮儀篇之二 電話禮儀,目 錄 接機 握手 名片 座次安排 乘車

10、 迎賓 介紹禮儀 行走禮儀 引導禮儀 上下樓梯 進出電梯 出入房門 禮尚往來,商務禮儀篇之三 招待禮儀,1、接機 首先了解對方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務相當?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應身份的主人不能前往，前去迎接的主人應向客人作出禮貌的解釋。 了解客戶的背景信息 記牢主賓的名字及合適的稱謂 提前到達機場恭候客人的到來 整理儀容儀表，以飽滿的精神 同客戶見面，以示對客戶的尊重 接到客人后，應首先問候 然后自我介紹 如果有名片，可送予對方。,商務禮儀篇之三 招待禮儀,2、握手禮儀 必須握手的場合 伸手次序 相握的方式 神態(tài)（專注、熱情、友好、自然） 姿勢 手位 力度 時間,握手時

11、必須注意以下幾點： 永遠將握手的主動權讓給主人； 永遠將握手的主動權讓給年長者； 永遠將握手的主動權讓給地位高、知名度大的人。,商務禮儀篇之三 招待禮儀,2、握手禮儀,商務禮儀篇之三 招待禮儀,3、名片 致送名片 當你與長者、尊者交換名片時，雙手遞上，印刷字體朝對方，手不可壓在字體上，眼看對方的手，雙手拿著名片在胸部高度遞上身體可微微前傾，說一句“請多關照”。 你想得到對方名片時，可以用請求的口吻說：“如果您方便的話，能否留張名片給我？” 作為接名片的人，雙手接過名片后，應仔細地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。 接受名片 雙手伸出在胸部高度接受對方名片 要對對方名片表示

12、興趣 收對方名片時，也應復誦對方名字， 以示禮貌，并加深記憶 不可把玩對方名片或隨手亂放,商務禮儀篇之三 招待禮儀,4、座次安排：（1）、小轎車： 二排座位,商務禮儀篇之三 招待禮儀,4、座次安排：（1）、小轎車： 三排座車同樣要看誰開車來定座位，見下圖：,商務禮儀篇之三 招待禮儀,4、座次安排： （2）、吉普車： 吉普車以前座右方為尊位，后座右側(cè)次之，左后側(cè)為輔。,商務禮儀篇之三 招待禮儀,4、座次安排： （3）、小型旅行車、商務車：A.九人座小巴士，以靠近后座中段側(cè)門開啟處車門邊為首位，此座位上下起落最方便。 B.依序由右往左，再來后排座次為輔。 C.司機駕駛座前排右側(cè)為年齡、輩份最小的，

13、需要先下車幫后座來賓拉開車門。 商務車（與中巴原則相似）。商務車乘坐原則是：司機后排為尊，離門近者為主座（司機后排右邊靠門的座位為主座），由前向后，由右往左，離門越近，位置越高。 面包車乘坐原則是：司機后排為尊，由前向后，由左而右排列。也就是說司機后面靠窗的位子為主座。安全原則優(yōu)先考慮。哪怕是緊急剎車領導也不至于被甩出去。大家知道，普通面包車的右側(cè)為過道，最右側(cè)靠門座位實際上是輔助座位，既不舒適，也不安全。,商務禮儀篇之三 招待禮儀,5、女士乘車禮儀上車： 作為隨從接待禮儀人員，乘坐轎車應注意自己的舉止姿態(tài)。上下車時應采用背入式和正出式，即打開車門上車時，背對車內(nèi)臀部先坐下，同時上身及頭部入內(nèi)

14、，然后再將并攏的雙腿送進車內(nèi)下圖：,商務禮儀篇之三 招待禮儀,5、女士乘車禮儀下車1 下車時正面朝車門，雙腳先著地，再將上體頭部伸出車外，同時起立出來下圖。,商務禮儀篇之三 招待禮儀,內(nèi)側(cè)的手臂先扶著前座的椅背以支撐身體,將靠車門邊的腳移踏至車子邊緣,將靠門邊的腳輕移至地面，利用車門邊框輕微支撐起整個身體，并且注意您的裙子沒有縐折或扭曲,5、女士乘車禮儀下車2： 作為主賓時，典雅下車六步驟，簡單的動作，引導您時尚優(yōu)雅的步出禮車：,商務禮儀篇之三 招待禮儀,男士下車前應先扣好西裝上衣。 停妥車后，開車門先由右腳踏出車外踩穩(wěn),一手扶住座椅，一手扶住車門，借力站起身,重心移轉(zhuǎn)至身體左邊，確實站穩(wěn)后，

15、伸出右腳同樣的踩穩(wěn),5、男士乘車禮儀：,商務禮儀篇之三 招待禮儀,關妥門后，由車頭方向走向右車門,協(xié)助女士下車，一手開車門，一手檔住頭頂處，以免女士起身時碰到頭部。簡單的動作，卻能夠大幅提升優(yōu)雅紳士的氣質(zhì)與魅力。,5、男士乘車禮儀： 女士以最優(yōu)雅的姿態(tài)下車，男伴必須適時協(xié)助。,商務禮儀篇之三 招待禮儀,商務禮儀篇之三 招待禮儀,6、迎賓,一位從外省來的重要領導張局長到達翔豐酒店，準備參加經(jīng)銷商 會議，接待人員在機場接到這位張局長后，要安排他和公司總經(jīng)理見 面應該先介紹誰？ 問題實質(zhì)替別人介紹的前后順序問題 問題重要性順序錯了，輕者別人會說你沒教養(yǎng)，重者會影響公司 的形象,自 測 題,商務禮儀篇

16、之三 招待禮儀,7、介紹禮儀,在商務場合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看職位高低，不 分男女，不分老幼，不看職位高低，而是依據(jù)賓主介紹從主、客角 度來介紹，先介紹主人，后介紹客人，給客人優(yōu)先知情權。,答案就是,讓客人優(yōu)先了解情況,商務禮儀篇之三 招待禮儀,你答對了嗎？,試想，如果這位接待員不先介紹本公司總經(jīng)理，客人就會對著面前的3、4個人傻笑，并猜想這幾個人誰是老大啊。,7、介紹禮儀,7、介紹禮儀,介紹次序 先介紹位低者介紹給位高者 將年輕的介紹給年長的 介紹后輩給前輩 介紹一般客人給身份較高的客人 介紹公司同事給客戶 介紹自己公司的同事給別家公司同行,自我介紹 先自道姓名，再詢問對方姓名

17、 聲音清楚，音量適中 握手快速、握緊、誠懇、注意對方、面帶微笑,商務禮儀篇之三 招待禮儀,問題一：一時想不起對方的姓名，怎么辦？ 選擇坦白承認，以誠懇的語氣說：真是報歉，我完全想不起你的名字。態(tài)度一定要誠懇而溫和。 問對方他通常比較喜歡別人怎么稱呼他。 向?qū)Ψ剿魅∶?自我介紹：您好！我是特靈通的某某，我們見過面，對嗎？ 問題二：將上司引見給一直有良好合作關系的客戶時，怎么做？ 先介紹自己的上司，說：請允許我給您介紹一下，這是我們的董事長某某。 然后介紹客戶，說：林董事長，這位就是一直給予我們很多關照的某某經(jīng)理。,思考題,商務禮儀篇之三 招待禮儀,7、介紹禮儀,8、行走禮儀 前為尊，右為大。

18、見長輩、上司或女士同行時，應居其后方或左方。 三人行，如全為田埂，則以中間為大，右邊次之，左邊為末。 一男二女行，則男士走最左靠行車道位置，兩男一女則女士走在中間。 男人行，以最前為大，依前后次序，越來越小。,商務禮儀篇之三 招待禮儀,9、引領禮儀 當引領客人到達目的地時，引路的標準位置是在客人左前方處11.5米遠的地方，身體側(cè)向客人一方去引導。 當客人熟悉路的時候，將前進的方向留給客人。 四指并攏，拇指自然打開，用手掌指示方向。 手臂夾角在90（包括90 ）以上。 配合以眼睛看著客人、身體前傾和相應話述。 轉(zhuǎn)彎的時候要溫馨進行手勢和語言指引，話述：“*總，這邊請”。,商務禮儀篇之三 招待禮儀

19、,10、上下樓梯： 在上下樓梯時，均應單行行走，如果樓梯較寬，并排行走最多不要超過兩人。注意要靠右側(cè)行走，左側(cè)是留給有急事的人通過的。如與引導尊長、客人上下樓梯時，出于安全的需要，上樓時應走在尊長、客人的后邊（如下圖）；,商務禮儀篇之三 招待禮儀,11、上下樓梯： 下樓時走尊長、客人的前邊（如下圖）。上下樓梯時，要注意姿勢和速度，與前后人之間保持適當?shù)木嚯x。,商務禮儀篇之三 招待禮儀,12、乘電梯禮儀 請客人們或長輩們先進入電梯轎廂。若客人不止1人時，可先行進入電梯 進入電梯后：按下客人或長輩要去的樓層按鈕。 若電梯行進間有其它人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下。 電梯內(nèi)可視狀況是否寒喧

20、電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客人。 到達目的樓層先讓客人走出來 客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導行進的方向。,商務禮儀篇之三 招待禮儀,13、送客禮儀 對于外來的客人，應提前為之預定返程的車、船票或機場票?？腿穗x開前，主人應專程前往下榻處話別。 接待人員在問清賓客共有多少件行李物品時，小心地提攜并負責運送到車上。 安置好行李后，不要立即轉(zhuǎn)身離去，而應向賓客作一下交代，并施禮感謝光臨和致告別語 輕輕替顧客關上車門，注意不要讓賓客的衣裙被車門夾住，門要關得恰到好處，不能太輕而關不上、太重而驚嚇客人 車輛啟動時，不要立即結束送別，應面帶笑容，向客人揮手告別，目送離去。 前往機場、碼頭或車站送別時應與客人一一握手，祝愿客人旅途順利并歡迎再次光臨。將客人送上車、船或飛機后，送行人員應面帶微笑，揮手告別，待車、船或飛機離開后，直到看不見對方時，方可返回。,商務禮儀篇之三 招待禮儀,14、用餐禮儀 中餐座位的安排 右高左低 中座為尊 面門為上 觀景為佳 臨墻為好 臨臺為上 各桌同向 以遠為上,商務禮儀篇之三 招待禮儀,三長兩短 仙人指路 品箸留聲 聲東擊西 擊盞敲盅 執(zhí)箸巡城 迷箸刨墳,商務禮儀篇之三 招待禮儀,顛倒乾坤 定海神針 供筷上香 交叉十字 落地驚神 妄自橫筷 “筷”刀斬麻 分筷絕決,14、 用餐禮儀 中餐筷子使用禁忌,