1、護理投訴管理制度一、凡是醫(yī)療護理工作中，因服務態(tài)度、服務質量及自身或技術原因而引發(fā)的患者或家屬不滿，并以書面或口頭方式向護士長、護理部反映，或其他部門轉送至護理部的意見，均為護理投訴。二、 接到護理投訴均需按醫(yī)院 “投訴管理實施細則” 及護理部下發(fā)的 “護理投訴處理流程” 解決。三、科室應專人處理護理投訴或糾紛，公示投訴電話，人人知曉。四、護理部、系統(tǒng)定期發(fā)放住院患者對護理工作滿意度調查表，并對表中的反饋信息進行統(tǒng)計分析登記處理；護士長定期征求病員意見，每天查閱患者意見本，各級護理人員通過與患者接觸的各種渠道不定時收集患者對服務的意見，及時處理并反饋患者意見，將護理投訴、糾紛消滅在萌芽中。五、

2、投訴、糾紛的處理：1、護理部主任負責組織或協(xié)助有關部門處理患者對護理服務過程中出現(xiàn)嚴重事件或涉及多個部門或科室問題的投訴或糾紛。2、科護士長負責處理本片區(qū)患者對護理服務過程中出現(xiàn)的較大事件的投訴或糾紛，對患者的重大投訴或糾紛及時向護理部匯報。3、護士長負責處理本病區(qū)患者意見、投訴、糾紛，對患者的較大和重大投訴或糾紛及時向科主任、科護士長、護理部匯報。4、科室接到投訴應積極處理，爭取科內解決；科內解決不了的報請相關部門解決。六、投訴、糾紛的反饋：1、對一般性投訴能答復的盡量當面明確答復，不能當面答復的在正常情況下經調查后盡早反饋（ 12 小時內）；2、對嚴重問題投訴或涉及多個部門科室，由護理部、

3、科主任、院方負責反饋：重大投訴在 5 天內反饋；涉及多個護理單元的投訴在10 天內反饋。3、書面反饋應將處理意見寄回或交給投訴者。4、口頭反饋應記錄時間及投訴者對處理結果的意見。5、各病區(qū)每月兩次的工休座談會可將上次會議涉及問題進行解釋、反饋、直至患者滿意。并將反饋內容記入工休座談會記錄中。6、意見本上患者的意見除了在意見本上書面反饋外，還應向當事人（署名意見）當面反饋。七、投訴一經核實后，護理部應根據(jù)事件情節(jié)嚴重程度，予以相應處理。1、給予當事人批評教育。2、當事人認真做書面檢查，在科內備案。3、向患者及家屬賠禮道歉，取得諒解。4、按護理部和醫(yī)院規(guī)定處罰。5、護理部、科護士長、護士長應在投訴

4、解決后24 小時內主動與投訴者、糾紛者溝通（電話或面談等），聽取其對處理結果的反饋意見；當投訴者不接受或不滿意時，要做好解釋溝通，仍無效果時告之下一步處理流程并報請相關部門協(xié)助解決。6、相應科室進行原因分析，找出存在的問題，制定整改措施并實施；整改期限13 月，然后由處理投訴的部門進行質量控制。7、收集并整理資料存檔。八、護理部每季度對全院護理投訴進行分析，病區(qū)每月對本科室的護理投訴、糾紛進行分析，認真查找原因制定整改措施，并在全院護士長會上通報講評，做到三不放過：事件未調查清楚不放過；當事人未受教育不放過；整改措施未落實不放過。真正做到通過護理投訴的處理 , 促進護理質量的提高。九、加強法制

5、教育和職業(yè)道德教育，預防或減少患者的投訴。每年有計劃地組織護士學習“護士條例”“侵權責任法之醫(yī)療損害”“醫(yī)療事故處理條例”、“醫(yī)療護理工作制度及職責” “護理安全管理” “護理風險管理” “護理危機管理” “溝通技巧”等，增強護理人員的法制觀念，教育護士必須遵守職業(yè)行為道德標準。有參培記錄和考試考核資料。十、規(guī)范放置護理投訴相關資料：包括護理投訴管理、護理安全培訓課件、參培記錄、考試考核資料、投訴處理相關資料（包括投訴登記、原因分析、處理、改進措施、優(yōu)化后的管理規(guī)范和標準）及科室自查、講評、總結、改進資料。護理投訴渠道十一、護理部投訴電話：十二、物價收費投訴電話：護理投訴渠道及處理流程圖訴發(fā)生

6、投情況調查報告解決途徑進一步處理總結了解事情起因記錄投訴人姓名、聯(lián)系電話、訴求向病區(qū)護士長、科主任匯報溝通協(xié)調，取得投訴者理解必要時醫(yī)患雙方共通封存物品必要時請患者提供書面材料病區(qū)護士長根據(jù)情節(jié)性質向科護士長、護理部匯報護理收費必要時向物價收費科匯報。必要時向糾紛辦匯報夜間、節(jié)假日向院總值班（電話）、值班護士長（電話）匯報立即向患者道歉，取得諒解，采取積爭取科內解決極補救措施；原因如果在投訴者，加強溝通，消除誤會科內解決不了，交糾紛辦進一步協(xié)調存在護理缺陷，按護理缺陷處理科內組織護士討論， 分析投訴環(huán)節(jié)及原因， 提出有效整改措施，避免類似事件再次發(fā)生。整理并保存好投訴相關資料備注：當發(fā)生護理投

7、訴時，當事人可暫時回避，避免發(fā)生正面沖突，由接待者穩(wěn)定投訴者情緒；科室接到投訴后，在醫(yī)院規(guī)定時間內，按醫(yī)院規(guī)定程序進行處理。附 1：緊急封存病歷的程序1、患者及家屬提出封存病歷要求后，醫(yī)護人員應及時向科主任、護士長匯報，同時上報醫(yī)教處，在醫(yī)患雙方在場的情況下，進行病歷封存。2、若發(fā)生在節(jié)假日、周末或夜間，直接通知院總值班備案，協(xié)助處理。3、封存的病歷由醫(yī)教處保管，需要啟封時，必須有醫(yī)患雙方在場。4、封存方法：將病歷裝入文件袋內，兩邊開口處貼上封條，注明年、月、日、時、分，由雙方簽字。附件 2 ：臨床護理投訴分析和預防處理在臨床護理工作中，假如不注重患者的非正式投訴就會引起患者的不滿，投訴到上級

8、部門，甚至向媒體投訴報道，影響到醫(yī)院聲譽。為了提高醫(yī)院的經濟效益和社會效益，更好地吸引患者，我們總結了引致投訴的原因及預防處理投訴的技巧，供大家參考。1、臨床護理中易于引致投訴的原因（1）不恰當?shù)恼Z言溝通。如用類似對孩子的口吻對老人說話，對病人諷刺、嘲笑、開玩笑，并用不恰當?shù)纳眢w語言交流，這樣會傷害患者的感情，引起不必要的投訴。（2）強硬按照規(guī)定辦事，不懂得彈性處如患者弄臟被服不給換洗；探望時間的限制等。（3）缺乏解釋。如教學查房，事先未征得患者的同意，介紹患者的病情、心理狀態(tài)等，甚至暴露患者的隱私部位進行實體講解或操作演示，侵犯了患者享有的隱私權，而引起投訴。（ 4）對患者缺乏同情心，沒有從

9、患者的角度看問如有一位患者向護士傾訴了她手術以后癥狀還是沒有好轉感到很失望，護士卻沒有相應解釋回答?；颊叻从匙o士工作不到位，不關心患者。（ 5）不注重場合。在患者面前說同事的缺陷；帶教老師在護生為患者進行護理技術操作結束后，在患者面前進行效果評價，對一些問題逐一指出。如：某操作環(huán)節(jié)違反了無菌技術操作原則，易造成感染的發(fā)生。一旦治療效果不佳或是發(fā)生感染跡象時，患者便會認為是由于護生操作失誤而引起，從而成了患者投訴的焦點。（ 6）患者的需求難以得到如要靜點某藥、要立即做手術、要換床位、不想出院等要求無法實現(xiàn)時亦會成為投訴的主要問題。（7）護士行為因素。長期繁重工作，重復性的夜班，超負荷工作，使少數(shù)

10、護士身心疲憊，產生厭煩心理，因此工作責任心不強，缺乏耐心和細心，注重力不集中，情緒波動大，對患者的態(tài)度粗暴，無故發(fā)脾氣，給患者身心帶來不安全的結果或差錯以致發(fā)生患者或家屬的投訴。2、預防及處理投訴的措施（1）科室設專人處理護理投訴，一般情況是護士長，護士長不在時由指定負任人負責處理。接待者聽到或接到投訴，力爭科內解決。首先要仔細聆聽投訴的內容，感同身受地表達同情，并當面感謝患者提出意見，不要逃避問題；調查分析并記錄在案，確實存在問題，承認錯誤，并表示有改善行動、糾正錯誤的決心，使患者能有效地監(jiān)督服務質量。（2）對每一起護理缺陷（包括投訴）一查到底，明確責任，每月組織一次安全宣教活動，向科內通報

11、分析講評護理缺陷，使當事人和護士們都受到教育。（3）建立護患溝通制度，例如：新患者入院要求責任護士做好首次溝通，自我、人員、環(huán)境、制度等介紹。并做好第一次操作前的解釋、飲食宣教工作等給患者留下第一個好印象。（4）開展“五心”服務活動。熱心：落實首問首接負責制，熱心接待病人，病人入院時第一時間將病人接到床邊，說好第一句話，送上第一壺水，落實第一頓飯，做好第一次入院介紹，送上入院溫馨卡（管床醫(yī)生、管床護士、科主任、護士長）。細心：落實查對制度，嚴格腕帶管理、“三查八對”，當病人、治療單、腕帶三者信息一致時，方可實施治療。對特殊治療、檢查的病人，落實效果、反應的觀察。精心：多種途徑開展健康教育，病區(qū)

12、備健康手冊、走廊設健康教育專欄、護理站備健康教育處方，建立住院溫馨提示標識、出院愛心卡（注意事項、復查時間、項目、科室電話）；主動巡視病房，主動問候，主動幫助，及時回應呼叫器鈴聲，減少病房鈴聲。對危重病人、特一級護理病人、特殊（檢查、治療、身份）病人，做到“九知道”。虛心：采用病房走道懸掛意見本，每月至少召開兩次工休座談會，病房巡視，發(fā)放病人滿意度調查表等多種形式主動征求病人意見，每天檢查病人意見本，及時處理、反饋病人的意見。暢通投訴渠道，認真接待每位投訴者，及時處理和記錄每起投訴。耐心：利用溝通技巧與病人溝通、交流，做到有問必答、不厭其煩，以病人理解為目標。（5）加強法制教育和職業(yè)道德教育。

13、減少患者的投訴，與加強法制教育和職業(yè)道德教育有密切的關系，因護理人員法制觀念淡薄，責任心不強而發(fā)生的護理缺陷或投訴時有發(fā)生，每年有計劃地組織護士學習“護士條例”“侵權責任法之醫(yī)療損害”“醫(yī)療事故處理條例”、“醫(yī)療護理工作制度及職責”“護理安全管理”“護理風險管理”“護理危機管理”“溝通技巧”等，增強護理人員的法制觀念，教育護士必須遵守職業(yè)行為道德標準。（6）加強護理人員業(yè)務知識和技能培訓，提高業(yè)務技術水平和臨床服務能力。3、病區(qū)護士長每月組織由醫(yī)務人員、患者及家屬參加的工休座談會，以了解患者及家屬對病區(qū)、醫(yī)院工作的意見并做好記錄，不斷提高護理質量，減少護理投訴。4、對以電話或面談形式投訴時，接待者應做到以下幾點：（1）態(tài)度要熱情，沉著冷靜，即使是對一些情緒激動的患者或家屬，也要誠懇接待，要對投訴者表示諒解和慰問，主動聽取批評和建議。（ 2）接到電話投訴，要認真傾聽投訴者意見，耐心解釋，避免激化和引發(fā)新的沖突。同時將投訴內容進行記錄，信函投訴，要把原信函保留。（ 3）言行要謹慎，在未調查的情況下，不隨便做肯定和否定的答復，也不做難以實現(xiàn)的承諾。（ 4）針對患者及其家屬的心理狀態(tài)予以疏通引導， 解答問題時要有依據(jù)、 有把握、有道理、有余地。（ 5）分析要科學，要以事實為依據(jù)，符合護理學和醫(yī)學科學的基本原理，以通俗易懂的語言給患者及其家屬宣傳解釋