1、1,接 待,2,提供給客戶愉快輕松的環(huán)境，他就會(huì)在展廳里停留更長(zhǎng)的時(shí)間，這樣銷售顧問(wèn)也就有更多時(shí)間了解需求，提供解決方案。,思考：,好處,客戶在展廳里逗留時(shí)間長(zhǎng)點(diǎn)好還是短點(diǎn)好？,3,1 接待的目標(biāo),親戚朋友對(duì)我們是重要的，我們以非常愉快的方式歡迎他們。 我們的客戶呢，是不是也對(duì)我們很重要？ 我們是否也應(yīng)當(dāng)以同樣的方式進(jìn)行迎接？ 我們是否都可以對(duì)每一位顧客做到這一點(diǎn)？,接待顧客時(shí)除了如接待親戚朋友所需要的禮貌外，還需要點(diǎn)什么？ 遞名片 用一兩句話介紹自己和公司 展示銷售資料和工具 陪著顧客,與顧客建立融洽的關(guān)系與初步的信任 引導(dǎo)顧客進(jìn)入顧問(wèn)式銷售流程,4,2 迎接顧客,熱情開門 歡迎客人 握手

2、笑容可掬 眼神接觸,寒暄 讓他們坐下 倒水 談?wù)撎鞖狻⒔煌ɑ蚱渌餐黝} 猜客人的心情，創(chuàng)造好的氛圍,為什么需要上述的步驟？,我們想了解所見面的人的情緒，不想因?yàn)檎`判斷而犯什么錯(cuò)誤 需要一些時(shí)間回到舒適區(qū) 我們的目的是通過(guò)調(diào)整自己的行為和交流方式來(lái)和對(duì)我們重要的人建立融洽關(guān)系。這樣做，我們就建立了信心，這也是我們?cè)诮哟^(guò)程中最重要的目的，不是嗎？,1. 通過(guò)禮節(jié)建立起融洽的關(guān)系 2. 調(diào)整交流方式 3. 調(diào)整行為舉止 4. 處理顧客的疑慮,Welcome!,因此，我們需要通過(guò)以下的方式建立信心,5,3 顧客的疑慮,接待過(guò)程的重要任務(wù)是消除顧客的疑慮和擔(dān)心，取得顧客的信任。 思考： 1、一般我們

3、走進(jìn)商店，銷售人員會(huì)上來(lái)說(shuō)：“我能幫你什么忙嗎？”“你要買點(diǎn)什么嗎？”，更多的時(shí)候，我們會(huì)說(shuō)什么？為什么？ （“謝謝，我只是看看”。害怕被強(qiáng)賣，使自己擺脫不安和壓力，盡力回到舒適區(qū)） 2、顧客進(jìn)展廳常說(shuō)的前三句話是什么？（詢問(wèn)價(jià)格） 3、顧客第一次走進(jìn)我們展廳時(shí)，他的心情通常是_。 A. 很舒適 B. 有些擔(dān)心 C. 十分焦慮 D. 感到恐懼,小組討論：顧客第一次進(jìn)入展廳時(shí)，他可能會(huì)擔(dān)心一些什么事？,6,4 讓顧客放松的方法,輕松的氣氛有助于取得顧客的信任，并贏得更多的與顧客交流的時(shí)間。,思考： 讓顧客放松的方法有什么？,小組討論：顧客第一次進(jìn)入展廳時(shí)，如何建立一個(gè)輕松的氣氛？,思考： 這樣一

4、來(lái)，顧客就一定能放松，感到舒適嗎？,_,7,5 交流方式,在接待階段不要太匆忙就進(jìn)入下一個(gè)階段，在這一個(gè)階段需要花時(shí)間建立融洽關(guān)系和自信。,良好的溝通要通過(guò)肢體語(yǔ)言、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 和 說(shuō)話內(nèi)容三者配合來(lái)完成， 其中非語(yǔ)言（肢體語(yǔ)言、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)）溝通尤其重要。,銷售人員的熱情會(huì)影響到顧客的熱情。笑容是專業(yè)接待的標(biāo)準(zhǔn)之一。,8,6 舒適區(qū),舒適區(qū)的概念,接待引導(dǎo)顧客進(jìn)入舒適區(qū),給予顧客良好的第一印象 有技巧地進(jìn)入顧客的安全領(lǐng)域 積極地消除顧客的戒備 清楚地表達(dá)我們的關(guān)心 分散顧客的注意 重復(fù)有關(guān)于他們的利益 向顧客做概述,人對(duì)舒適的感受大部分是來(lái)自心理,請(qǐng)思考：我們?nèi)绾位忸櫩托睦砩系牟话材兀?9,7

5、第一印象,第一印象的重要性：,產(chǎn)生第一印象的時(shí)間可能只有一分鐘。 我們只有一次機(jī)會(huì)去塑造良好的第一印象。,接待顧客的安全領(lǐng)域,所有人都有自己的安全領(lǐng)域，顧客也不例外。 顧客的安全領(lǐng)域可以分為生理上的安全領(lǐng)域和心理上的安全領(lǐng)域。 在最初的接待中，我們要小心避免進(jìn)入顧客的安全領(lǐng)域。 隨著接待工作的進(jìn)行，我們要有技巧地進(jìn)入顧客的安全領(lǐng)域。,小組討論：,有哪些技巧可以使我們進(jìn)入顧客的安全領(lǐng)域：,Safety,First impression,生理上：倒水，點(diǎn)煙，拍土，讓座； 心理上：讓他知道，將來(lái)發(fā)生的事情在他控制的 范圍內(nèi),10,銷售禮儀管理規(guī)范,在展廳銷售禮儀上，我們必須引入星級(jí)酒店的銷售禮儀。因

6、為從客戶進(jìn)入展廳開始，就要讓客戶溶入BYD汽車的全方位的展示當(dāng)中，重要的、最難做到的是銷售顧問(wèn)的接待禮儀能否讓客戶輕松地、無(wú)比愉快地與你洽談，在他離開展廳的時(shí)候，還會(huì)對(duì)我們的服務(wù)、企業(yè)文化回味無(wú)窮，這樣成交機(jī)會(huì)一定會(huì)大為提高。,著裝 銷售顧問(wèn)的著裝應(yīng)為標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)裝； 在工作時(shí)間內(nèi)必須穿工作服，不要戴多于三件的飾品； 銷售顧問(wèn)在繞車介紹時(shí)應(yīng)避免戴戒指或做好相應(yīng)的保護(hù)以免劃傷車體。 女士在工作時(shí)間內(nèi)穿皮鞋時(shí)，鞋跟不宜過(guò)高，不許穿裸跟涼鞋。 銷售顧問(wèn)在接待中要保持良好的形象與情緒，以愉悅的心情與客戶進(jìn)行交流； 頭發(fā)保持干凈、整潔，給人以清爽感，不宜留奇特少見的發(fā)型，上班時(shí)間不要濃妝艷抹，女士應(yīng)以淡妝

7、為主 2. 儀表 銷售顧問(wèn)舉止言行應(yīng)大方自然、彬彬有禮，與客戶的交談要適合客戶的性格、個(gè)性；,8 接待的禮節(jié),11,接待禮儀與技巧 接待客戶是一門藝術(shù)，應(yīng)很好把握，銷售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)、熱情,處處替客戶著想,進(jìn)行換位思考; 銷售顧問(wèn)應(yīng)佩戴標(biāo)準(zhǔn)的工作牌，隨身攜帶標(biāo)準(zhǔn)的名片； 備好筆和工作日記簿，便于記錄客戶的信息； 客戶進(jìn)入展廳時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)用禮貌的方式向客戶問(wèn)候，以示歡迎，并且主動(dòng)遞上名片，交談時(shí)記錄下聯(lián)系方法，以便進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)； 向客戶提問(wèn)多采用開放式的問(wèn)題，便于將客戶引入感興趣的話題，藉此增進(jìn)雙方的了解與溝通； 就客戶的需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)介紹，在客戶提出反對(duì)意見或異議時(shí)，不應(yīng)與用戶強(qiáng)行辯解，而

8、應(yīng)該了解真實(shí)原因，適時(shí)承認(rèn)我們的不足后,列出與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品相比較的優(yōu)勢(shì)，以展示產(chǎn)品的賣點(diǎn)； 客戶有需要時(shí)，應(yīng)立即行動(dòng)，當(dāng)有困難或手頭有急事時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明，爭(zhēng)取得到客戶的諒解； 在客戶離開時(shí)送客戶到電梯入口或門口處，并誠(chéng)摯地對(duì)客戶的光臨表示感謝，目送客戶離去； 在洽談室應(yīng)備好標(biāo)準(zhǔn)紙杯、煙灰缸等必需物品； 應(yīng)隨時(shí)隨地保持展廳清潔、整齊。,12,4. 接電禮儀 應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)答語(yǔ)言用規(guī)范用語(yǔ)，在對(duì)方掛機(jī)后方可掛機(jī)； 使用禮貌、熱情及職業(yè)用語(yǔ)，如“您好，比亞迪汽車 XX銷售服務(wù)店”，“歡迎光臨我店！”，“抱歉”、“對(duì)不起”，“請(qǐng)您稍等片刻！”，“打攪您了”； 在電話交談中多用和藹、友好的語(yǔ)氣，談話的語(yǔ)速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談話者； 電話內(nèi)容一定要記錄。 通過(guò)電話，不要試圖賣掉一輛車，而應(yīng)該努力促成見面，邀請(qǐng)客戶親身感受汽車。,13,9 行為準(zhǔn)則,14,10 行為準(zhǔn)則,15,10 行為準(zhǔn)則,禁忌： 在銷售流程中，在客戶表示愿意這樣做之前，不要壓迫他做出決定或強(qiáng)行轉(zhuǎn)入下一步驟。,16,10 行為準(zhǔn)則,17,顧客進(jìn)入展廳無(wú)人理睬這種現(xiàn)象仍然存在 顧客看到銷售人員聚在一起不忙的樣子，但是沒(méi)有人招呼自己,服務(wù)不足,主動(dòng)向自己打招呼，詢問(wèn)來(lái)意 帶領(lǐng)顧客到休息區(qū)，遞送資料和茶水，請(qǐng)顧客稍作休息 為顧客安排講解產(chǎn)品的銷售顧問(wèn),顧客期望,服務(wù)冷