1、,電話營銷技巧,和君智業(yè)管理顧問（北京）有限公司 2014年1月5日,1,第一章電話營銷的基本情況,一、營銷人員的基本素質,有一種不服輸?shù)木?，也就是一種競爭的意識。,持之以恒的、有彈性的、積極的、自豪的、有準備的、有計劃的、了解競爭對手的信息、有高超的技巧,基本素質,二、如何來認識電話營銷 ？,首先，用電話來進行銷售要比登門拜訪效率高，而且這種方式不會遭到客戶的當面拒絕，對于營銷人員來講，心理壓力小，也相對輕松一些。 再次，我們要運用更先進的營銷理念，不是強行推銷，而是營造一種幫助客戶的氛圍，創(chuàng)造買賣雙方的互動溝通，挖掘客戶的終身價值，建立長期的客戶關系。,三、電話營銷人員的工具,筆,應答文

2、稿,鏡子,F,A,B,eature,dvantage,enefit,特點：產(chǎn)品、業(yè)務或者服務所具備的獨 立特性和功能,優(yōu)點：由獨特的特性/功能引發(fā)出來的便 利之處,利益：可以為客戶帶來的好處和利益， 以滿足其深層次的需求,FAB法則,第二章,電話營銷注意事項,電話營銷應注意的事項一,電話營銷失敗的最直接原因是客戶代表選擇錯誤的時間呼出電話，可見電話營銷時機的選擇是成功進行電話呼叫的關鍵因素之一，因此必須根據(jù)客戶特點有針對性的選擇呼出電話的時機。 在一般情況下，拔打客戶的手機來進行業(yè)務推薦，可以安排在上午09：0012：00，下午14：30-18：00，晚上19：0020：00。,一、要在合適的

3、時間致電給客戶,電話營銷應注意的事項二,魔術語言主要是指我們平常所說的禮貌用語，即禮儀中所說的“溝通金十字”您好、請、謝謝、對不起、再見。在人際關系中，這一類的語言如果能夠被很好地運用，就會產(chǎn)生魔術般的效果，因此，被稱作魔術語言。,二、魔術語言的運用,電話營銷應注意的事項三,營銷工作的確是對每一位營銷人員心態(tài)的考驗，不過從行為與情緒關系的角度來說，一個人的微笑行為是可以引發(fā)愉快情緒的，所以越是不高興時，你就越應該微笑。,三、微笑,電話營銷應注意的事項四,人人都希望能被別人記住名字，當你在電話中能夠帶姓氏稱呼別人的時候，客戶一定會感到受到了尊重?，F(xiàn)在帶姓氏稱呼客戶已經(jīng)成為國內很多客服中心通用的服

4、務規(guī)范。,四、在電話中稱呼客戶的姓氏,電話營銷應注意的事項五,我們都會有這樣的感覺，排隊等待讓人感到煩躁，同樣，在電話里等待也會有相同的感覺。讓客戶在電話里等是絕對不可以的。如果遇到客戶所提的問題比較難，而你已經(jīng)準備好的話術中又沒有，那么就要提前告訴客戶需要等待的時間，比如說一分鐘。如果你沒能在一分鐘內查出結果，也要及時回復客戶。此時你有兩個選擇，一個是征求客戶的意見，再等一會兒；另一個就是約好時間再打給客戶。,五、盡量不要讓客戶在電話中等待,電話營銷應注意的事項六,談話時間過長造成的結果往往是一開始很好，但到了最后要促成客戶交易的關鍵時刻，客戶卻沒有時間再聽你說下去了，這使得你的營銷工作功虧

5、一簣。為避免這樣的情況發(fā)生，遇到談話時間比較長的情況，要事先征詢客戶的意見。在電話營銷中，一般超過5分鐘的電話都要與客戶說明，爭取客戶的同意。,六、如果談話時間較長，要征詢對方是否方便,電話營銷應注意的事項七,在與客戶通話過程中，如果此時你需要與其它人溝通，但溝通內容又不能讓客戶聽到，你最好按電話上的靜音鍵，不要捂著話筒說話，因為即使你用手捂著聽筒，你的聲音也一樣會被客戶聽到。,七、不要捂著話筒說話,電話營銷應注意的事項八,在通話中不要隨意打斷客戶，盡量讓客戶多說，一般來說，在一次電話銷售的過程中，我們聽和說的比例應為7：3，也就是說我們要利用大部分的時間聽客戶說。只有認真地聽客戶講話，才能針

6、對性地為客戶解決問題，從而最終促成交易。當然，這里面還有一個問話技巧的問題，這一點后面的章節(jié)中詳細介紹。,八、通話中不要打斷客戶,電話營銷應注意的事項九,掛電話的順序，并不是要嚴格遵循讓對方先掛電話，如果都遵循這個原則的話，那么雙方都持電話等待，就是一種資源的浪費了。一般掛電話時，可以讓年長的人先掛電話，上下級時可以讓上級先掛，與客戶通電話時，可以讓客戶先掛電話，平級之間通行的原則是“誰先打來的誰先掛電話”,九、掛電話前要表示感謝并讓對方先掛電話,第三章客戶的分類及應對方式,一、客戶分類,二、應對客戶的方法,三、電話營銷的注意事項,1,2,3,客戶分類,優(yōu)柔,社交能力強,率直,社交能力弱,鴿子

7、型,孔雀型,老鷹型（產(chǎn)生故事） “I AM SORRY”,貓頭鷹型,四種類型客戶的應對方式,第四章,電話營銷的過程和步驟,策劃電話營銷的步驟一,1、工作計劃,2、制定目標,3、準備輔助工具,第一步：作好準備,和君智業(yè)22,導購：XX先生，您好，我是哈爾濱市昊博磁磚的家裝顧問小李！ 顧客：哦，什么事！ 導購：是這樣的，本周六呢，我們昊博磁磚11日將舉辦一場“昊博磁磚嘉年華”的大型促銷活動，特邀您作為我們的嘉賓來參加。 顧客：這樣啊，我考慮考慮。 導購：裝房子可是件大事，一定要多了解、多比較。沒關系，您先過來看看，可以先了解一下我們的品牌和產(chǎn)品。我們這次活動力度非常大，全場6.8折，更有健康時尚家

8、電大禮包相送。我們送的不僅僅是禮品，更是健康。要不這樣，我先幫您留個名額。 顧客：不用了吧 導購：是這樣的，X先生，這次活動的名額呢， 確實非常少，我是真心希望下午你能來參加。 顧客：哦，那好吧,一、直接邀約,策劃電話營銷的步驟二,對于“我正在外地出差”的客戶，電話營銷人員可以詢問客戶大致返程日期，并預約下次電話溝通時間，隨后在15分鐘內向客戶發(fā)送一條問候短信，在預約的時間再次電話邀約。如：,導購：XX先生，您好，我是哈爾濱市昊博磁磚的家裝顧問小李！ 顧客：哦，什么事！ 導購：是這樣的，本周六呢，我們昊博磁磚11日將舉辦一場“昊博嘉年華”的大型促銷活動，特邀您作為我們的嘉賓來參加。 顧客：我正

9、在外地出差 導購：那您大概什么時候回來呢？ 顧客：過幾天吧 導購：那好，X先生，祝您旅途愉快，10號我們再聯(lián)系。 顧客：那好吧,二、先拒絕后接受,通常業(yè)務員初次與客戶溝通就能邀約成功的幾率非常小的，絕大部分客戶最開始都會采取拒絕的態(tài)度。,導購：XX先生，您好，我是哈爾濱市昊博磁磚的家裝顧問小李！是這樣的，本周六呢，我們昊博磁磚11日將舉辦一場“昊博嘉年華”的大型促銷活動，特邀您作為嘉賓來參加。 顧客：周六我沒有時間 導購：裝房子可是件大事，一定要多了解、多比較。沒關系，您抽空先過來看看，可以先了解一下我們的品牌和產(chǎn)品。我相信，對您的家裝肯定會有幫助的。 顧客：哦，這樣啊，不過我最近很忙，周末都

10、要加班。 導購：X先生，像您這種成功人士，都比較忙。要不這樣，我先幫您留個名額，您看怎么樣。 顧客：那好吧，我有時間久過去看看 導購：好的，X先生，打擾您了，再見！,三、對于已經(jīng)選好產(chǎn)品的客戶,如果客戶說“我已經(jīng)選好磁磚了”，這種情況千萬不能直接否定他選定的產(chǎn)品，正確的方法是：提醒他要求磁磚品牌為他出美國功能展廳的效果圖，參考話術如下：,導購：XX先生，您好，我是哈爾濱市昊博磁磚的家裝顧問小李！ 顧客：哦，什么事！ 導購：是這樣的，本周六呢，我們昊博磁磚11日將舉辦一場“昊博嘉年華”的大型促銷活動，特邀您作為我們的嘉賓來參加。我們活動力度非常大，更有高端時尚健康電器相送。 顧客：謝謝，不用了，

11、我已經(jīng)選購好磁磚品牌了。 導購：沒關系，您可以抽空過來看看我們的產(chǎn)品，到時還有精美禮品一份。能冒昧的問下，請問他給您出效果圖了嗎？ 顧客：已經(jīng)出了 導購：哦，那他為您提供了幾張效果圖呢？ 顧客：兩張,導購：哦，我個人給您提個建議，最好，讓她每個功能展廳都能出一張效果圖，因為，裝修是非常復雜的，如果前期圖紙不出全的話，往往就會出現(xiàn)，重復拆裝的問題，從而增加您的裝修費用。 顧客：這個我還真沒有想到 導購：沒關系的，如果裝修中有什么問題，您可以隨時和我聯(lián)系。祝您生活愉快！,如果顧客回答還沒有出效果圖，電話營銷人員可以直接說：,X先生，我個人給你提個建議，您最好讓他每個功能展廳都能出一張效果圖，因為，

12、裝修是非常復雜的，如果前期圖紙不出全的話，往往就會出現(xiàn)，重復拆裝的問題，從而增加您的裝修費用。,四、拒絕話術,在邀約過程中，電話營銷人員在講完活動的主題后，常常會感覺到客戶在猶豫，這個時候，又如何結合活動進行邀約呢？,1、以家居裝修中客廳為例，才用磁磚材料為主題的風格的活動,顧客：我沒時間/沒空參加 導購：哦，這樣啊，X先生，首先，對于裝修來說，風格是一個不得不考慮的問題，它直接影響到您的裝修效果。我相信，您對周圍的情況，肯定有一定的了解，有些人花了很多錢，但裝修的效果卻不滿意，其根本原因，就是在裝修前沒有確定好風格。我相信，您抽時間過來看看，對您的裝修肯定有幫助的。其次，我們昊博磁磚品牌總部

13、在瓷都佛山，是全世界最的工廠，精工永固。再次，本次活動的力度非常大，除了價格優(yōu)惠，更是為了消費者的健康著想，我們送的禮品都是健康時尚家電。,2、以看樣板間為主題,顧客：我沒時間/我沒空參加 導購：哦，這樣的，X先生，對于選一款好的材質的磁磚來說，質量是一個不得不考慮的問題，他直接影響到您的健康。現(xiàn)在的市場，瓷磚種類非常多，胚胎燒制，也是參差不齊，往往花了很多錢，但卻留下了很多遺憾，所以，選一個好的材質，好的品牌非常重要。您，您可以通過我們這次參觀樣板間的活動，從施工工藝、產(chǎn)品的材質、裝修效果等幾個方面，來了解，如何判斷好品牌的實力，等您使用的時候，也能心里有數(shù)了，您說是不是？,3、以選材質量為

14、主題,顧客：我沒有時間/我沒控參加 導購：哦，是這樣的，X先生，比如說：地磚，現(xiàn)在市場上，有幾十塊錢一平米的，也有幾百塊錢一平米的，一平米就相差幾百塊。您抽空過來看看，買不買都沒關系的，裝修嘛，多比較，說不定對您的裝修有幫助呢。到時還有精美禮品相送,四、短信跟蹤,短信跟蹤是指通話結束后，無論邀約成功與否，電話營銷人員都向客戶發(fā)送一條短信。其目的是拉近與可客戶的距離，讓客戶感覺到哈爾濱市昊博磁磚人員規(guī)范化的服務，再通話結束后30分鐘內發(fā)送。,1、對直接受邀約的客戶表示感謝的短信。 例：“X先生/女士，感謝您對昊博磁磚的信任與支持，我們將竭誠為您服務，期待您的光臨！哈爾濱市昊博磁磚XXX，地址XX

15、X ,家裝顧問XXX”,2、對于出差在外地的客戶發(fā)送問候的短信： 例：“X先生/女士，祝您旅途愉快！哈爾濱市昊博磁磚XXX”,3、對于已經(jīng)選好磁磚的客戶發(fā)送祝賀并留下聯(lián)系方式的短信： 例：“祝賀您喬遷新居！如果您在裝修中有什么問題，可隨時和我聯(lián)系，哈爾濱市昊博磁磚XXX，電話：XXXXXXXX”,五、電話回訪與確認,電話回訪與確認的主要目的是： 提高客戶參加活動的機率，促使客戶來店； 通過提前了解客戶希望解決的問題，以便在活動期間有針對性地給予解答，從而提高簽單率。,其方法是： 通過詢問客戶在選擇磁磚中最想解決的問題，以便更好的為客戶提供服務、提前了解客戶在選擇磁磚方面想解決的問題為由頭，與客

16、戶聯(lián)系。,導購：X先生，您好，我是哈爾濱市昊博磁磚的小X。 顧客：你好！ 導購：是這樣的，為了保證我們的團隊更好的為您提供服務；同時呢，也為了保證您不需此行。我想提前與您溝通下，您對磁磚方面的需求？比如材質呀，風格呀，或者裝修過程中想了解哪些方面呀？ 顧客：我想了解下，關于磁磚與健康方面的問題。 導購：好的，X先生，我已經(jīng)把您關注的問題，記下來了。如果您，還有什么其他問題，可以給我發(fā)短信，或者現(xiàn)場提出來，好嗎？ 顧客：好的。 導購：稍后呢，我會把詳細的地址發(fā)送到您的手機上。 顧客：好的 導購：那我們周六上午九點半見！,通常我們在電話回訪與確認的過程中，還有可能遇到臨時有事或者改變主意的客戶，對

17、于這部分客戶，電話營銷人員應該：,顧客：我真的有事來不了了 導購：那真是太遺憾了，我們這次活動真的很有意思，不過沒關系的，我們公司下周還有一場活動，您看您下周六方便嗎？下周六，我們的活動主題是XXXXX，您可移動要過來啊。,通常我們在電話回訪中可以確認邀約，但有時，我們還要視情況催邀客戶。具體方法根據(jù)客戶預訂的到店時間，業(yè)務員采用電話詢問的方式催邀客戶。即：在客戶預定到店時間的前半個小時，采取詢問客戶到什么地方了，進行催邀。,導購：X先生，您好！我是哈爾濱市昊博磁磚的XXX。 顧客：你好！ 導購：快到了吧？ 顧客：嗯 導購：那一會兒見！ 顧客：一會兒見！,六、短信,在與客戶確認邀約后，我們要向客戶發(fā)送一條短信。其內容是：告知客戶活動的詳細地址和行車路線，時間：在通過結束后5分鐘發(fā)送。其目的：便于客戶找到活動地點參加活動。 需要注意的是，最好能夠告知客戶店面或活動地點附近顯著的地標，例如：XX中學對面。,七、到場接待,確認客戶到店/到場前，如果電話營銷人員不能親自接待，應有部門經(jīng)理協(xié)調安排專人接待，并將相關客戶信息交給負責接待的人。 主要有兩個方面： 再次核對客戶的信息并牢記，如姓名、到店/到場的時間及相關信息，以便在接待時迅速拉近與客戶的距離，讓客戶感到