1、維護人員標準化作業(yè)指導書通科維護二班目 錄前言.3第一部分：維護人員向用戶需求在用戶端的作業(yè)規(guī)范.4第二部分：維護人員面向用戶需求在用戶端的維護規(guī)范9第三部分：維護人員面向用戶需求在用戶端的行為規(guī)范11第四部分：維護人員面向用戶需求在用戶端的語言規(guī)范14第五部分：維護人員面向用戶需求在用戶端的著裝規(guī)范18附件一：定期走訪模板20附件二：故障處理工單模板21前 言隨著獨山子通信業(yè)務市場競爭的加劇，服務已成為公司客戶擁有量的重要影響因素。維護人員在用戶端的施工操作作為面向用戶的重要服務之一，對用戶滿意度的影響日趨增大。為切實提高維護服務水平，提升用戶可感知的服務質量，從而整體上提高通訊公司維護服務

2、質量品牌，現(xiàn)制定統(tǒng)一的維護操作規(guī)范。本規(guī)范的適用范圍為獨山子石化通科公司代維護人員在用戶端的操作服務。本規(guī)范系操作指導性文件，指導對象為維護人員在用戶端的維護操作、行為、語言和著裝。第一部分 維護人員面向用戶需求在用戶端的作業(yè)規(guī)范第1條 目前維護工作主要有：市話維護、用戶通信終端設備安裝調試、市話維護的工作是指：進行固定電話、寬帶網、adsl安裝調試、電纜的跳線；對客戶端線纜進行小規(guī)模的整治。第2條 用戶端通訊設備安裝是指：電話機、綜合布線箱跳線、adsl等小型終端設備的安裝。第3條 開通調測主要是指：對安裝小型終端設備的寬帶用戶進行開通調測、對本地段電路的測試。第4條 維護人員在進行操作時，

3、維護班長作為安全第一責任人，應對維護所作的工作實施管理，進行受控，并要求維護人員嚴格按照本規(guī)范執(zhí)行。第一章 工作中攜帶的工具規(guī)范第5條 維護人員在進行用戶線路、小型終端設備安裝前應明確工作內容，根據工作內容確定需要攜帶的安裝維修工具和材料，必要時準備特殊的工具和備件。第6條 維護人員在前往用戶端進行工作前，應對所攜帶的工具、材料等進行檢查。第7條 工具裝備工具：電工刀、平頭鉗、十字螺絲刀（大、中、小）、一字螺絲刀（大、中、?。?、尖嘴鉗、斜口鉗、rj11/rj45壓接鉗、接線子、rj11/rj45 接頭、絕緣膠布、止血貼、記事本、防塵布、鞋套等。第8條 施工中根據專業(yè)情況還可以選擇如下輔助工具：

4、數據專業(yè)輔助工具：網絡測試儀、筆記本電腦等。線路專業(yè)輔助工具：查線機、跳線、卡線刀、油性筆等。第9條 為體現(xiàn)通科公司維護規(guī)范的形象，在操作時，維護人員應將使用的工具、備件放入規(guī)范的工具包/袋中進行攜帶，并保持整潔。第10條 維護人員對工具、儀表應熟練使用、得當。第二章 用戶線路作業(yè)規(guī)范第11條 維護人員在進行用戶線路、電纜交接箱跳線操作時，應對用戶線不符合要求的、進行小規(guī)模整治。第12條 維護人員在用戶端進行的工作、主要是從交接箱外端子或樓宇綜合布線箱到用戶桌面的五類線、雙絞線、光纜的檢查、檢測；跳線工作主要是指mdf、odf與用戶端線路或終端設備的連接。第13條 維護人員在用戶端進行布、跳線

5、工作時，用戶內線資源由用戶自行解決。若單中有明確要求用戶內線資源由通科公司負責，則由維護人員完成跳線接續(xù)。第14條 維護人員在用戶端進行布、跳線工作時，應根據實際工作量的大小確定作業(yè)人數，一般不超過2人；工作一般要求一次完成，最多不超過兩次(客戶有特殊要求除外)。第15條 關于維護人員工作次數的定義如下：以申告單數量為準，在相對連續(xù)的工作日內進行的工作稱為1次工作。第16條 布、跳線作工中，語音類業(yè)務宜選用雙絞線、數據類業(yè)務宜選用五類線或超五類線。第17條 布、跳線施工中注意事項：1、凡在用戶端進行裝移機、改線、連線時必須使用專用工具卡壓牢固。2、跳線走線要符合規(guī)范，跳線必須從跳線環(huán)內整齊布放

6、，橫平堅直，跳線不得有接頭或中間露出線芯的現(xiàn)象，不得將跳線橫拉、斜拉，列間跳線要經過頂端的跳線環(huán)，絕緣層完整，不妨礙端子板（架）的翻轉。3、跨架尾纖跳纖時，需套塑料套管。4、布放時雙絞線和五類線與電源線分開，不在同一平面交叉，布放條件不具備時，在所布線外使用絕緣套管進行保護。5、室外明線布放跨越人行道時，高度不低于4.5m；跨越車行道時，高度不低于5.5m。6、條件具備情況下，布放線纜應在管槽中布放，所布線應自然平直，無扭絞、打圈、接頭等現(xiàn)象，不應受到外力的擠壓和損傷，所布線的彎曲半徑以及與動力、熱力、避雷等其他纜線的最小間距應符合規(guī)范要求。7、所布線應根據類別、數量、線徑、線芯數分束綁扎，綁

7、扎間距不宜大于1.5m，間距應均勻，松緊適度；線終接后應留有余量(交接間、設備間布線預留長度宜為0.51.0m，工作區(qū)為1030cm)。8、布放釘固式明線時，所布放線纜應橫平堅直，鋼釘間距3040cm。9、在暗管或線槽內敷設完畢后，通道兩端出口處應進行封堵。10、各類布線支撐、保護件安裝牢固、位置合理，符合設計要求。11、綜合布線箱安裝完畢，應進行封堵，防潮、防漏電保護。12、跳線應根據不同的業(yè)務性質選用不同的顏色。第三章 用戶端通信設備安裝規(guī)范第18條 用戶端通信設備是指在放在用戶端提供通信網絡接入能力的接入設備，包括adsl路由器、電話機等，維護人員在用戶端進行設備作業(yè)就是指對如放置于用戶

8、端的通信設備的安裝。第19條 維護人員在用戶端進行設備安裝時應遵守劃定范圍，在設備安裝前必須征求用戶意見，明確設備安裝位置，接電源位置，信號線在用戶端的走線方式和走向等。第20條 為減少作業(yè)對用戶的影響，設備安裝一般要求1次完成，作業(yè)人數不超過2人。工作時長以通科公司規(guī)定或與用戶的約定為準，并在工作中注意和布放線路、開通調測環(huán)節(jié)銜接，可并行操作的盡量合并實施。第21條 設備必須放置在干燥、整潔、平整的機架內或者桌面上。第22條 設備安裝工作全部完成的標準為：設備安裝在用戶指定位置并固定；完成設備電源線連接，并正常供電；完成設備間的線纜連接，綁扎美觀。第23條 對于放于用戶端屬于用戶資產的設備，

9、在派單中有明確要求由維護人員進行安裝時，在工作中也應嚴格遵守本規(guī)范的規(guī)定。第四章 開通調測規(guī)范第24條 維護人員在用戶端進行的開通調測主要是指對所安裝的終端設備的調測和對本地段電路和全程電路無縫隙端到端的測試，目的是為驗證電路是否達到開通標準。第25條 維護人員在用戶端進行開通調測時，若用戶提出超出如上規(guī)定范圍的電路端到端開通測試要求，在單中有明確注明的情況下維護人員可按用戶要求進行相應的測試。第26條 開通調測中對終端設備的調測主要是指：對所安裝的通訊終端設備器件情況進行檢查和進行設置。第27條 為減少對用戶環(huán)境的影響，維護人員在用戶端進行開通調測時一般要求1次完成，并盡可能與用戶端設備安裝

10、一并實現(xiàn)；開通調測中人數不宜超過2人。第28條 針對基礎數據業(yè)務，開通調測應進行如下工作：1. 對用戶端通訊終端設備的調測。2. 在條件許可下或用戶有明確要求情況下對用戶提出的需求進行測試。3. 時延測試。第29條 針對adsl/lan寬帶業(yè)務，開通調測應進行如下工作：1. 對用戶端通訊終端設備的調測。2. 接入段速率測試。第五章 用戶使用規(guī)范第30條 維護人員在用戶端完成安裝及維護工作后應對用戶進行業(yè)務基本原理、組網方式、操作方法、常見故障處理、設備工作環(huán)境要求等內容的講解，以引導用戶正確使用業(yè)務，掌握簡單的故障處理方法，熟悉故障申告流程，從而利于今后故障的準確定位，縮短故障歷時，減小故障發(fā)

11、生率。第31條 維護在用戶端的講解和現(xiàn)場演試兩種。其中，現(xiàn)場簡單講解一般在維護于用戶端完成階段性工作及故障處理工作后進行，講解內容側重操作方法、常見故障處理、故障申告流程、設備工作環(huán)境要求等方面；現(xiàn)場演試一般在維護在用戶端的安裝維護工作基本結束后進行(如客戶有特殊要求，可視具體情況另行安排)，除操作方法、常見故障處理、故障申告流程及設備工作環(huán)境要求外，對業(yè)務基本原理、組網方式、業(yè)務特點等內容也應進行詳細介紹。第32條 維護人員在用戶端對用戶進行現(xiàn)場講解時，要穿著公司維護人員工作服，佩戴工號牌，吐字清楚，條理清晰、舉止得體。要充分考慮用戶的接受能力，多采用交互式進行；對用戶提出的問題，要進行耐心

12、細致的講解；合理分配講解時間，掌握好節(jié)奏。結束時，要對用戶表示感謝，并征求用戶的意見。第33條 現(xiàn)場實施人員不宜超過兩人，培訓時長不宜超過半個工作日。第二部分 維護人員面向客戶需求在客戶端的維護規(guī)范第1條 目前，維護人員在用戶端進行的維護工作主要有故障處和理定期走訪。第一章 定期走訪規(guī)范第2條 對用戶進行每月一次的定期走訪。通過走訪，可以了解用戶的意見，確定用戶網絡的運行情況和業(yè)務使用情況，解答用戶的問題，增進與用戶的感情，從而提高用戶對通科公司維護服務工作的感知度。第3條 維護人員對用戶的走訪，一般是在用戶準許的情況下展開。第4條 定期走訪是通科公司制訂的服務標準和售后服務承諾確定。第5條

13、進行定期走訪時，維護人員數量一般為1人，要求由熟悉客戶網絡的維護人員參加。第6條 定期走訪前要確定走訪的內容，制定走訪報告，在走訪中應作好相應記錄，走訪結束后應填寫走訪報告，報告必須有客戶簽字或蓋章確認。定期走訪報告模板（參見附件一）。第7條 維護部門對定期走訪記錄及報告留檔保存。第三章 故障處理規(guī)范第8條 對放于用戶端的通訊設備和線路進行故障處理是保障電路和用戶業(yè)務正常運行的有效手段之一。規(guī)范維護人員在用戶端的故障處理工作是提升代維方維護技術服務水平的一項重要措施。它對提高維護效率、實現(xiàn)快速響應、深化用戶感知度。第9條 在進行用戶端的故障處理前，維護人員應事先與客戶聯(lián)系，得到客戶允許后方可進

14、入現(xiàn)場。遇特殊情況，由維護人員單獨前往的，應在處理結束后及時將處理情況通知相關部門。第10條 用戶端的故障處理應嚴格遵守相關故障處理流程，本著“對用戶負責到底”的原則，在規(guī)定的時間內恢復業(yè)務。第11條 用戶端故障處理應遵循“先搶通，后排障”的原則。第12條 維護人員在用戶端進行故障處理時，應嚴格執(zhí)行相關維護規(guī)程和用戶端各項規(guī)章制度，不得進行正常維護工作以外的操作。對于涉及用戶部分的終端和設備操作，應事先征得用戶同意。第13條 故障處理時限體現(xiàn)了代維方的服務質量和技術水平。維護在用戶端進行故障處理時，處理時限必須以通訊公司對顧客的服務承諾為依據。第14條 進行用戶端故障處理時，處理人員應以相應專

15、業(yè)的用戶電路維護(保障)人員為主，人員數量一般為1-2人，具體人數可依據故障情況及牽涉面進行調整。第15條 維護人員在進行用戶端故障處理時，應按照故障處理規(guī)范和故障升級管控制度依故障情況逐級向上報告。第16條 在故障處理過程中，當出現(xiàn)現(xiàn)場維護人員無法解決的問題時，維護人員應及時聯(lián)系通科公司，同時向派單部門匯報，告知故障情況。第17條 故障處理完畢后，應在用戶端繼續(xù)觀察10分鐘(重復發(fā)生的故障應適當延長時間)，確認故障已經徹底排除，業(yè)務恢復穩(wěn)定后，方能離開。第18條 故障處理完畢后，應認真聽取并記錄用戶的意見和建議，耐心解答用戶提出的問題；同時詳細記錄故障現(xiàn)象及故障處理過程。第19條 用戶電路故

16、障處理完畢后，維護人員應向派單部門反饋處理結果與情況。派單部門接到客戶端故障處理人員的反饋結果后，對客戶進行回訪并征詢意見。第20條 維護人員在用戶端進行故障處理時，具體故障分類及時限要求根據各地故障管理辦法確定。第三部分 維護人員面向客戶需求在客戶端的行為規(guī)范第一章 總體要求第一節(jié) 品德素質與精神面貌第1條 上門服務的維護人員應有組織紀律性，嚴格執(zhí)行國家的各項方針、政策和法律、法規(guī)，遵守獨山子政府部門各項規(guī)章制度。第2條 具有較強的保密意識，對于未經批準、敏感性資料禁止在企業(yè)外部公開。對于來自客戶關于經營、網絡等方面的詢問，應遵從企業(yè)資料披露規(guī)定，不得擅自將職責內的資料透露。第3條 具備良好

17、的職業(yè)道德，愛崗、敬業(yè)、勤奮、努力，有責任心、事業(yè)心和進取心。第4條 積極樹立“顧客至上、用心服務”的服務理念，要有為事業(yè)真誠奉獻、吃苦耐勞的高度敬業(yè)精神，要具備真心誠意為用戶著想，全心全意為用戶服務的服務意識，要明確用戶對我們服務的滿意度是檢驗我們工作成功與否的第一標準。第5條 服務過程中充分展現(xiàn)獨山子石化通訊公司良好的企業(yè)形象，讓用用戶感受到熱情、專業(yè)、周到、優(yōu)質的服務。第6條 誠實守信，全力落實對用戶的承諾，不做誤導性或不誠實的產品介紹，自覺維護用戶的權益。第7條 具有良好的團隊精神，注意主動溝通、團結、協(xié)作。第8條 努力學習，善于思考，不斷提高自身綜合素質和能力。第二節(jié) 業(yè)務素質第9條

18、 上門服務人員應熟悉本職工作內容，掌握相關業(yè)務管理流程和專業(yè)知識，熟識相關操作和測試流程，具有一定的相關工作經驗。第10條 具有較好的工作計劃、組織、控制能力和較高的工作效率。第11條 掌握一定的社會學和公共關系學方面的知識，并能有效地將這些知識應用于實際工作中。第三節(jié) 技術能力第12條 掌握公共電話網、基礎數據網、計算機網絡、ip網、傳輸網絡等相關基礎知識。第13條 掌握業(yè)務開通、調測流程，熟悉客戶終端設備的安裝和使用方法，掌握業(yè)務開通、調測中所用儀表的使用方法。第14條 具有一定的故障判斷、定位和處理能力。第四節(jié) 儀容儀表要求第15條 頭發(fā)整潔，長短適中，梳理整齊，男性維護服務人員發(fā)長不得

19、超過襯衫的衣領上緣，女性維護服務人員不得濃妝艷抹，要舉止端莊。第16條 保持良好的個人衛(wèi)生習慣，指甲要注意清理，不能顯得臟污。第17條 面對客戶親切友善，服務中神情專注、自信。第18條 維護人員須統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一標識的胸卡。第二章 施工、維護中的行為要求第19條 上門服務前全面落實“五個一”，即：帶齊一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務卡、一張服務監(jiān)督調查表。第20條 在與用戶接觸過程中，努力營造良好的洽談氛圍。根據用戶具體情況選擇普通話或者方言進行交流。使用規(guī)范服務用語，不得使用服務禁語。第21條 嚴格遵守“首問負責制”的有關規(guī)定，為用戶提供熱情、周到的服務。第22條 嚴格遵守用戶端管理

20、規(guī)定，在用戶端進行操作服務時任何可能涉及影響用戶已有環(huán)境、設施等的操作必須征得用戶的同意。第23條 上門服務人員應在預約時間前10分鐘到達現(xiàn)場；若因特殊原因無法準時到達的，應及時通知用戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務時間的，應至少提前2個小時通知用戶，解釋時間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，并根據用戶的具體情況重新約定上門服務時間。第24條 到達用戶端，如需按門鈴，按動按鈕次數不要過多、過長；敲門動作要輕。如在10分鐘內無人應答且與用戶聯(lián)系不上時，在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關內容。第25條 用戶開門后，要主動

21、向用戶出示印有“通科公司”維護人員的工號牌并自我介紹，得到允許后方能進入。進入用戶室內必須戴好鞋套。第26條 上門服務人員在作業(yè)前應針對實際情況對用戶講清我們的服務政策及有關規(guī)定，并就本次的工作內容向用戶進行仔細說明。作業(yè)過程中確實需要挪動物品時，必須得到用戶的許可。完畢后放回原位、維護作業(yè)中不準指使用戶或叫用戶留人幫助搬運施工器材。第27條 在服務工作中，對用戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應予滿足；對用戶的不合理要求，應給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，要以“用戶滿意就是我們的工作標準”為前提，做好解釋工作，并盡快將解決方案或處理反饋給用戶，絕對不能當

22、場承諾。第28條 維護中服務人員態(tài)度應嚴謹，作業(yè)期間保持精神專注。在用戶室內不喝水、不吸煙、不吃東西、不接受用戶的饋贈物品。第29條 維護期間若工作有差錯，應當面向用戶致歉，并及時糾正。第30條 維護中，原則上不使用用戶的電話，若測試需要應盡量使用免費號碼，確實需要撥測收費電話的，應向用戶說明并得到同意后方可使用，使用時間應盡量簡短。第31條 處理帶風險性的故障，應向用戶解釋存在的風險及后果，盡量做好應急防范或數據備份措施，在征得用戶同意后開始實施操作。第32條 安裝或者維護作業(yè)完成后，應做演示并對用戶講解終端設備的使用和簡單維護方法等，讓用戶進行試用操作，直到用戶滿意為止。第33條 對用戶需

23、求的各項服務功能開放情況無法當場檢驗的，應與用戶協(xié)商安排適當時間進行檢驗，直至用戶滿意。第34條 服務作業(yè)結束后，要將用戶的終端設備擦拭干凈，將工作現(xiàn)場清理干凈。并對用戶使用通訊公司的業(yè)務表示感謝，請用戶提出寶貴意見和簽字，不準代用戶在派工單上簽名。 第35條 作業(yè)工作完畢后，無論是否用過防塵布，必須用抹布清理施工現(xiàn)場留下污跡和防塵布遮擋不到留下的塵土。將現(xiàn)場留下的線頭、廢膠布或線碼、以及防塵布遮擋不到留下的沙石等雜物裝入垃圾袋。第四部分 維護人員面向用戶需求在用戶端的語言規(guī)范第一章 規(guī)范用語第一節(jié) 禮節(jié)性用語第1條 在用戶端進行作業(yè)前進行自我介紹，應使用“您好，我是*通科公司的維護員，按照與

24、*先生(女士、小姐)預約的時間，我來為您安裝設備（移機、修機或進行寬帶安裝調測），請問可以嗎?”。第2條 在用戶端進行例行測試前進行自我介紹，應使用“您好，我是*通科公司的維護員*，按照與*先生(女士、小姐)預約的時間，來進行設備的例行測試, 請問可以嗎?”。第3條 在用戶端進行巡檢前進行自我介紹，應使用“您好，我是*通科公司的維護員*，負責您使用設備的維護，現(xiàn)在由我對您處的設備進行巡檢，了解設備運行情況，以利于設備的穩(wěn)定運行，請問可以嗎?”。第4條 在用戶端進行故障處理前進行自我介紹，應使用“您好，我是*通科公司的維護員*，負責您使用設備的維護，現(xiàn)在由我來處理故障，請問可以嗎?”。第5條 維

25、護中請求用戶進行一些操作時，應使用“您好，您可進行一下*操作嗎?”。第6條 維護中需要使用客戶端物品時，應使用“您好，我可以使用一下您的*嗎?”。第7條 請用戶試用網絡（功能）時，應使用“您好，業(yè)務已開通（設備已調試完畢），請您試用，看看有沒有問題?！?。第8條 維護中需要挪動用戶設備時，應使用“你好，由于安裝維護需要，現(xiàn)需要將*搬動一下，可以嗎?”。第9條 完成設備巡檢和例行測試，狀態(tài)正常時，應使用“您好，您的設備已檢測完畢，工作狀態(tài)正常，今后如有問題，請撥3870112號或聯(lián)系我們（維護員卡片），謝謝!”。第10條 完成設備巡檢和例行測試，狀態(tài)不正常時，應使用“您好，您的設備已檢測完畢，在巡

26、檢/測試我們中發(fā)現(xiàn)下列問題(如線纜布放較亂、電源存在隱患、環(huán)境不滿足要求、接地不合格)，可能會影響業(yè)務的正常運行，建議您進行調整/我們將安排適當時間盡快整改”。第11條 與用戶告別時，應使用“很高興為您服務，今后如有需要，請您撥3870112號或與我們聯(lián)絡，再見!”。第12條 對用戶表示感謝時，應使用“感謝您選擇并使用通科公司的業(yè)務，謝謝?！?。第二節(jié) 詢問及解釋性用語第13條 詢問用戶設備運行情況時，應使用“您好，請問最近您的*設備運行如何，能否達到要求?”。第14條 詢問放于用戶端的通訊公司設備故障現(xiàn)象時，應使用“您好，可否麻煩您再簡要描述一下故障情況好嗎”或“您好，您處* (4大類)業(yè)務目

27、前出現(xiàn)了* (客戶已反映的問題)現(xiàn)象，是嗎?”。第15條 詢問用戶聯(lián)系人及聯(lián)系電話時，應使用“您好，能否留下您的姓名和聯(lián)系方式，以便我們及時向您反饋情況并提供服務。”。第16條 針對用戶提出的非維護有關的敏感性問題，如資費、價格等，應使用“對不起，這方面的問題將由我們的營業(yè)部門向您解答”。第17條 當維護人員不能滿足用戶提出維護工作要求時，應使用“對不起，由于條件所限，目前這方面的工作我們無法開展，請您原諒”。第三節(jié) 故障原因對外統(tǒng)一規(guī)范用語第18條 當用戶業(yè)務不能使用，我方維護人員正在查找原因時，面對用戶對故障原因的詢問應使用“我們正在排查，原因查明后將及時向您反饋”。第19條 當用戶業(yè)務不

28、能使用，且已確認是由我方故障造成，通訊公司正在處理時，面對用戶對故障原因的詢問應使用“對不起，由于我方原因，使您的業(yè)務無法正常使用，我們深表歉意。我們正在加緊搶修”。第20條 當用戶業(yè)務不能使用，且已確認是由我方故障造成，通訊公司已處理完畢時，面對用戶對故障原因的詢問應使用“對不起，由于我方原因，使您的業(yè)務不能正常使用，我們深表歉意。我們正在對故障原因進行分析，稍后將通過障受理臺向您提交詳細的故障原因”。第21條 當用戶業(yè)務不能使用，故障原因已確認是由我方原因造成，用戶追問確切原因時，應使用“對不起，由于我方原因，使您的業(yè)務不能正常使用，我們深表歉意。故障原因我們正在分析中，稍后將通過故障受理

29、臺向您提交詳細的故障原因”。第22條 當已確認是由用戶方原因造成用戶業(yè)務不能使用時，面對用戶對故障原因的詢問應使用“您好，從您反映的情況來看并結合我們的排查判斷，本次故障應該是* (用戶方問題）引起的，請您先檢查一下（按照如下方式進行操作），好嗎？”。第23條 當已確認是由第三方(如物業(yè)公司)原因造成用戶業(yè)務不能使用，且第三方正在進行故障處理時，面對客戶對故障原因的詢問應使用“根據我們對故障情況的判斷，本次故障是由* (第三方問題)引起的，我們正在協(xié)助*公司進行故障處理，相信很快就能修復”。第24條 當已確認是由于第三方(如物業(yè)公司)原因造成用戶業(yè)務不能使用，且第三方已完成故障的處理工作時，面

30、對用戶對故障原因的詢問應使用“根據我們對故障情況的判斷，本次故障是由* (第三方問題)引起的。我們已通知* (第三方)并協(xié)助他們完成了對本次故障的處理，現(xiàn)在業(yè)務已恢復?！?。第25條 當用戶業(yè)務不能正常使用，故障原因不明時，面對用戶對故障原因的詢問應使用“由于設備（線路）原因，使您的業(yè)務無法正常使用，我們正在排查，影響您的工作，我們深表歉意。”。第26條 維護人員遇到現(xiàn)場無法解決的問題時，應使用“您反映的問題（現(xiàn)象）我已經記錄下來，會在回去后進一步處理，及時向您反饋、解釋。”。第27條 無法/不適合當場回答用戶問題時，應使用“您好，這個問題我們還需要進一步確定，將很快給予您滿意的答復。”。第28條 用戶抱怨有故障時，應使用“對不起/非常抱歉，我們正在全力處理，故障將很快解決”。第29條 用戶抱怨故障重復發(fā)生時，應使用“非常抱歉，我們正在處理，會及時向您反饋故障處理情況?！?。第30條 用戶抱怨設備安裝、故障處理時限長時，應分別使用“非常抱歉，給您們的工作帶來了不便，我們會在*時完成，請您諒解”和“對不起，由于