1、工業(yè)工程在非制造業(yè)中的 應(yīng)用,小張是一位剛參加工作不久的大學(xué)畢業(yè)生。前幾天，由于感冒發(fā)燒不得不到醫(yī)院就診。小張向單位請(qǐng)了假，一個(gè)人去了醫(yī)院。排隊(duì)掛完號(hào)去看內(nèi)科，沒(méi)想到來(lái)看病的人可真多，小張只好耐心等待，大約20分鐘后才排到小張，大夫只問(wèn)了兩句話(huà)，就開(kāi)了一張化驗(yàn)單讓小張去驗(yàn)血。做化驗(yàn)首先要交化驗(yàn)費(fèi)，沒(méi)想到交款處也是那么多人，小張只好再排隊(duì)等候。交了款，卻找不到化驗(yàn)室在哪里，幾經(jīng)周折終于找到了，又是排隊(duì)、化驗(yàn)、等結(jié)果，化驗(yàn)室里少得可憐的幾把椅子早坐滿(mǎn)了人，小張只能忍著病痛一分一秒地等待著，半小時(shí)后，終于等到了化驗(yàn)結(jié)果。回到內(nèi)科，小張將化驗(yàn)結(jié)果交給大夫，這次大夫一句話(huà)沒(méi)說(shuō)就開(kāi)了處方，前后也就用了3分

2、鐘，小張拿著處方排隊(duì)、劃價(jià)，排隊(duì)、交款，排隊(duì)、拿藥，樓上樓下又折騰了半個(gè)多小時(shí)，總算看完了病，可此時(shí)的小張卻已是筋疲力盡，病痛非但沒(méi)有減輕，反而更加重了。 思考題 1. 相信大多數(shù)人都有過(guò)到醫(yī)院看病的經(jīng)歷，你認(rèn)為醫(yī)院的工作流程合理嗎？主要存在哪些問(wèn)題？ 2你認(rèn)為可以通過(guò)何種方法和技術(shù)來(lái)改進(jìn)醫(yī)院的工作，使其提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，縮短患者就診時(shí)間？,1 制造業(yè)與非制造業(yè)的一般劃分 國(guó)民經(jīng)濟(jì)各產(chǎn)業(yè)通常劃分為三大類(lèi)：第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)。在我國(guó)，一般認(rèn)為第一產(chǎn)業(yè)是指利用自然資源的種植業(yè)、養(yǎng)殖業(yè)和采掘業(yè)；第二產(chǎn)業(yè)主要是指將第一產(chǎn)業(yè)的原料轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的企業(yè)，包括工業(yè)、建筑業(yè)、出版印刷業(yè)等；第三產(chǎn)業(yè)

3、通常指除了第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)以外的其它產(chǎn)業(yè)，主要包括服務(wù)性行業(yè)（金融保險(xiǎn)業(yè)、旅游業(yè)、教育、醫(yī)療衛(wèi)生等）和流通業(yè)（商業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)等）等。 制造業(yè)屬于第二產(chǎn)業(yè)范疇，通常將第二產(chǎn)業(yè)中除了建筑業(yè)、出版印刷業(yè)和能源工業(yè)以外的其他行業(yè)均劃歸為制造業(yè)。制造業(yè)具體包括機(jī)械、電子、冶金、化工、紡織、醫(yī)藥、食品等眾多行業(yè)。在國(guó)民經(jīng)濟(jì)諸產(chǎn)業(yè)中，除了制造業(yè)以外的其它各個(gè)領(lǐng)域，可以說(shuō)都屬于非制造業(yè)的范疇。比如像農(nóng)業(yè)、采掘業(yè)、建筑業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、商業(yè)、金融業(yè)、旅游業(yè)、教育業(yè)、郵電、信息技術(shù)、醫(yī)院等等。,2 服務(wù)業(yè)的活動(dòng) 廣義的服務(wù)業(yè)并不僅限于餐飲、旅店一類(lèi)服務(wù)行業(yè)，它一般包括五個(gè)方面的活動(dòng)： 業(yè)務(wù)服務(wù)如咨詢(xún)、財(cái)務(wù)金融、

4、銀行、房地產(chǎn)等。 貿(mào)易服務(wù)如商品零售、產(chǎn)品維修等。 基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)如交通、通訊等。 社會(huì)服務(wù)如餐館、旅店、保健等。 公共服務(wù)如教育、公用事業(yè)等。 服務(wù)業(yè)的重要性日益被人們所認(rèn)識(shí)，它已經(jīng)成為現(xiàn)代社會(huì)不可分離的有機(jī)整體。如果沒(méi)有服務(wù)業(yè)，就不會(huì)有現(xiàn)代社會(huì)。沒(méi)有教育，就不可能造就掌握各種知識(shí)的人才，工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)就沒(méi)有合格的勞動(dòng)者；沒(méi)有交通和通訊這樣的的基礎(chǔ)設(shè)施，工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)就不可能進(jìn)行；沒(méi)有政府提供的服務(wù)，各種社會(huì)組織就不能正常運(yùn)作；沒(méi)有各種生活服務(wù)，人們就不能正常生活。,3 服務(wù)性生產(chǎn)及其特點(diǎn) 服務(wù)性生產(chǎn)又稱(chēng)作非制造性生產(chǎn)，它的基本特征是提供勞務(wù)，而不是制造有形產(chǎn)品。但是，不制造有形產(chǎn)品不等于不提供有形產(chǎn)

5、品。按照是否提供有形產(chǎn)品可將服務(wù)性生產(chǎn)分為純勞務(wù)生產(chǎn)和一般性勞務(wù)生產(chǎn)兩種。純勞務(wù)生產(chǎn)不提供任何有形產(chǎn)品，如咨詢(xún)、法庭辯護(hù)、指導(dǎo)和講課等；一般勞務(wù)生產(chǎn)則提供有形產(chǎn)品，如批發(fā)、零售、郵政、運(yùn)輸、圖書(shū)館書(shū)刊借閱等。 按顧客是否參與也可將服務(wù)分為兩種：顧客參與的服務(wù)和顧客不參與的服務(wù)。前者如理發(fā)、保健、旅游、客運(yùn)、學(xué)校、娛樂(lè)中心等，沒(méi)有顧客的參與，服務(wù)就不可能進(jìn)行；后者如修理、洗衣、郵政、貨運(yùn)等。顧客參與的服務(wù)較顧客不參與服務(wù)要復(fù)雜。,服務(wù)性生產(chǎn)有以下幾個(gè)特點(diǎn)： 第一，服務(wù)性生產(chǎn)的生產(chǎn)率難以測(cè)定。一個(gè)工廠可以計(jì)算它所生產(chǎn)的產(chǎn)品的數(shù)量，一個(gè)律師的辯護(hù)則難以計(jì)量。 第二，服務(wù)性生產(chǎn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以建立。 第

6、三，與顧客接觸是服務(wù)性生產(chǎn)的一個(gè)重要內(nèi)容，但這種接觸往往會(huì)導(dǎo)致效率的降低。 第四，純服務(wù)性生產(chǎn)不能通過(guò)庫(kù)存來(lái)調(diào)節(jié)。 與制造業(yè)相比較，非制造業(yè)雖然有著許多不同的特點(diǎn)，需要專(zhuān)門(mén)進(jìn)行研究。但是，從管理的角度來(lái)看，要提高非制造業(yè)的作業(yè)效率、進(jìn)行整體優(yōu)化，工業(yè)工程的理論、方法和技術(shù)的應(yīng)用則是有效途徑。,4. 工業(yè)工程在非制造業(yè)的應(yīng)用 漳州“101報(bào)警服務(wù)臺(tái)”的工作程序曾經(jīng)是這樣的：每當(dāng)報(bào)警電話(huà)鈴聲響起，當(dāng)班巡警便會(huì)立即沿靠近大樓的一根柱子滑下，迅速進(jìn)入警車(chē)做好準(zhǔn)備，待接線(xiàn)員問(wèn)明報(bào)警內(nèi)容后，通過(guò)對(duì)講機(jī)將出事地點(diǎn)及事由告知巡警時(shí)，警車(chē)已在路上。從柱子上滑下比從樓梯上下來(lái)要省時(shí)間，這是改變習(xí)慣做法的典型事例；

7、在接聽(tīng)電話(huà)的同時(shí)做好準(zhǔn)備并出發(fā)，顯然比聽(tīng)完電話(huà)再出動(dòng)要省許多時(shí)間，這又是一個(gè)典型的重排工作程序的事例。 從這我們可看出漳州干警們的良苦用心：人們之所以報(bào)警，顯然是出現(xiàn)了緊急情況，快速反應(yīng)是解急的根本之道，為此，漳州101臺(tái)建立了“四快”制度：快速請(qǐng)示匯報(bào)、快速趕赴現(xiàn)場(chǎng)、快速開(kāi)展工作、快速處置情況。這快速就是效率，是建立在一整套科學(xué)嚴(yán)密的方法和制度上的。實(shí)施工業(yè)工程的前提是具有效率意識(shí)和為用戶(hù)著想的意識(shí)，這恰恰是我國(guó)許多單位和部門(mén)所缺乏的，如果我們大家行動(dòng)起來(lái)，充分利用現(xiàn)有資源，努力改善工作方式，用工業(yè)工程的思想和方法武裝自己，將產(chǎn)生巨大的效益。,（1）工業(yè)工程在醫(yī)療產(chǎn)業(yè)管理中的應(yīng)用 看病難是許

8、多人的共識(shí)。有時(shí)一點(diǎn)小病要在醫(yī)院里折騰半天，而實(shí)際看病的時(shí)間往往只有幾分鐘或者十幾分鐘，大部分時(shí)間花在尋找、排隊(duì)等待上，患者叫苦不迭。臺(tái)灣長(zhǎng)庚醫(yī)院利用工業(yè)工程技術(shù)和方法，在改進(jìn)作業(yè)流程、提高作業(yè)效率、提高顧客滿(mǎn)意度等方面取得明顯成效。以下是其主要做法。,1） 以系統(tǒng)的思想分析問(wèn)題，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造 以門(mén)診診療作業(yè)流程的重組為例。一般患者到醫(yī)院接受服務(wù)通常處于身體不適的狀態(tài)，然而在這樣身體不適的狀態(tài)下，還要排很長(zhǎng)的隊(duì)伍等候掛號(hào)，然后再經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的候診等待之后，與醫(yī)生接觸卻只有短暫的幾分鐘時(shí)間，又必須再進(jìn)入等待繳款與領(lǐng)藥的行列，這樣的系統(tǒng)設(shè)計(jì)與作業(yè)管理常常帶給顧客很大的不方便以及很低的滿(mǎn)意度。臺(tái)灣

9、長(zhǎng)庚醫(yī)院利用工業(yè)工程中的工作研究方法和流程再造技術(shù)，對(duì)本院的門(mén)診診療作業(yè)流程進(jìn)行改進(jìn)，效果十分明顯。長(zhǎng)庚醫(yī)院認(rèn)為，病患只有在跟醫(yī)生接觸時(shí)才是服務(wù)的階段，因此，其它時(shí)間浪費(fèi)是使顧客滿(mǎn)意度降低的主要原因。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，患者在醫(yī)院里平均會(huì)待上75分鐘，但是卻只有10分鐘左右是接受服務(wù)的時(shí)間。因此長(zhǎng)庚醫(yī)院對(duì)其作業(yè)流程進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，并采用“醫(yī)矚管理信息系統(tǒng)”，大大減少了患者等候時(shí)間，提高了顧客滿(mǎn)意度。采用新的診療流程以后，病患在到達(dá)醫(yī)院，僅需經(jīng)過(guò)一短暫的確認(rèn)即可開(kāi)始就診，直接使服務(wù)開(kāi)始。在醫(yī)生診療的同時(shí)，利用其“醫(yī)矚管理信息系統(tǒng)”可調(diào)出患者以前的病歷表，當(dāng)醫(yī)生將其病因以及需要的藥物輸入計(jì)算機(jī)之后，一方面此

10、信息即刻送到收費(fèi)部門(mén)，確定此患者已經(jīng)接受服務(wù)且應(yīng)該付出掛號(hào)費(fèi)，一方面將醫(yī)生所開(kāi)列的藥品資料送至劃價(jià)處，開(kāi)始計(jì)算藥品價(jià)格，此外，藥品信息同時(shí)送達(dá)發(fā)藥部門(mén)，藥劑師開(kāi)始為其配藥?；颊咴诰驮\完畢的同時(shí)，所有必要的信息經(jīng)由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)傳送到有關(guān)部門(mén)，并開(kāi)始作業(yè)，當(dāng)患者到達(dá)交款處以及領(lǐng)藥處時(shí)，收款員已經(jīng)算好應(yīng)該要讓患者交多少錢(qián)，而藥劑師也已經(jīng)為患者配好藥，因此可大大減少患者的等候時(shí)間，進(jìn)而提高顧客的滿(mǎn)意度。,2）通過(guò)取消、合并、重排、簡(jiǎn)化，提高作業(yè)效率 根據(jù)醫(yī)療作業(yè)的不同需要，應(yīng)用工業(yè)工程中提高效率的四大原則（取消、合并、重排、簡(jiǎn)化），將某項(xiàng)手術(shù)作業(yè)需要的不同藥品與材料組合在一起，形成一個(gè)處置包，可以大大提

11、高工作效率。例如將“中央靜脈導(dǎo)管置入手術(shù)”所用到的CVP穿刺包、無(wú)菌手套、CVP SET等等眾多藥品與材料組合在一起，形成一個(gè)處置包，在手術(shù)準(zhǔn)備過(guò)程中可將原本需要一一領(lǐng)取的藥品或材料一次領(lǐng)出，大大縮短了手術(shù)準(zhǔn)備時(shí)間，提高了手術(shù)準(zhǔn)備的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。 此外，有關(guān)部門(mén)還定期檢驗(yàn)此處置包是否合理，也就是以目前的需求狀況以及使用狀況而言，處置包內(nèi)的各項(xiàng)物品是否都能發(fā)揮其重要性，能否繼續(xù)簡(jiǎn)化，使處置包更加合理化并形成更好的處置包。以“小兒靜脈切開(kāi)處置包”為例，經(jīng)重新檢查可發(fā)現(xiàn)，其內(nèi)所包含的縫線(xiàn)、圓針（用以縫合組織）、角針（用以縫合較老的皮膚）等屬于成本較高的物品，而且必須備有兩套，其中一套是為避免醫(yī)生在

12、組合過(guò)程中損壞的備用品。研究者重新考查，發(fā)現(xiàn)只要制造廠商直接將這些物件組合好，一方面可讓醫(yī)生在使用時(shí)不必自己慢慢組合，另一方面可避免因組合失敗所產(chǎn)生的損失，因此只需要準(zhǔn)備一套已經(jīng)組合好的縫線(xiàn)與針，就可節(jié)省下大量的成本，并提高醫(yī)師的工作效率。,3） 結(jié)合工作實(shí)際，通過(guò)創(chuàng)新提升工作質(zhì)量 作為醫(yī)療產(chǎn)業(yè)有以下特征： 第一，它屬于服務(wù)行業(yè)，而且是人力、成本密集度較高的服務(wù)業(yè)。所需要的人力是高素質(zhì)的人力。此外，醫(yī)院的設(shè)備大多較為昂貴且特殊性高，因此也是成本密集的產(chǎn)業(yè)。 第二，產(chǎn)品具有無(wú)形性、不可分割性、無(wú)法儲(chǔ)存性等特性。無(wú)形性是指醫(yī)院提供的產(chǎn)品（服務(wù)）是無(wú)形的，患者接受到服務(wù)之后只會(huì)產(chǎn)生情緒上的滿(mǎn)意或不滿(mǎn)

13、意；不可分割性是指醫(yī)院的服務(wù)大都需要一次完成，例如盲腸手術(shù)必須從頭到尾需要一次完成，不能夠分兩次進(jìn)行；無(wú)法儲(chǔ)存性是指產(chǎn)能在某一時(shí)點(diǎn)沒(méi)有利用，則此產(chǎn)能就會(huì)消失。例如閑置的醫(yī)生并無(wú)法將其閑置的產(chǎn)能留到以后來(lái)服務(wù)更多的病人。 第三，消費(fèi)者與提供者之間的專(zhuān)業(yè)知識(shí)差異很大。醫(yī)生相對(duì)于病患者具有相當(dāng)高的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，因此造成完全的不對(duì)等。 第四，服務(wù)對(duì)象是人與生命。人是構(gòu)成社會(huì)的主要內(nèi)容，再加上處理的是人的生命，因此更顯示出醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的重要性。 第五，有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性。醫(yī)生必須經(jīng)由多年的知識(shí)教育，再加上其它許多的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練（例如臨床實(shí)習(xí)）才能夠醫(yī)療病人。 第六，需求是不可預(yù)測(cè)的。制造業(yè)可通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)、訂單的接受

14、來(lái)進(jìn)行產(chǎn)能與排程的安排。但醫(yī)療產(chǎn)業(yè)則難以預(yù)測(cè)。例如未來(lái)時(shí)日的急診人數(shù)以及病人的病因等，都無(wú)法預(yù)測(cè)。因此必須花費(fèi)很多時(shí)間用在準(zhǔn)備上，即便如此，還是無(wú)法達(dá)到最好的效果。 第七，醫(yī)療產(chǎn)業(yè)兼有社會(huì)服務(wù)、公益事業(yè)及企業(yè)的功能。,鑒于以上特征，醫(yī)療產(chǎn)業(yè)無(wú)論是在服務(wù)的復(fù)雜程度和管理的難度上都比較高。手續(xù)繁瑣、等候時(shí)間太長(zhǎng)、服務(wù)效率低下、病患者不滿(mǎn)意是普遍現(xiàn)象。臺(tái)灣長(zhǎng)庚醫(yī)院運(yùn)用工業(yè)工程的方法和技術(shù)，解決存在的許多問(wèn)題，取得了比較好的成效。 以績(jī)效考評(píng)為例 針對(duì)每個(gè)人的每項(xiàng)評(píng)估內(nèi)容進(jìn)行評(píng)分是很繁雜且容易產(chǎn)生錯(cuò)誤的方法，可改為事先給予每個(gè)人相同的基本分?jǐn)?shù)，平常僅記錄員工優(yōu)良或不良的表現(xiàn)，也就是例外管理，最后在績(jī)效

15、評(píng)估時(shí)，在某項(xiàng)內(nèi)容上有優(yōu)良表現(xiàn)或不良表現(xiàn)者再給予其加分或扣分，如此一來(lái)可提高工作的便利性與正確性。,以禁止吸煙為例 由于醫(yī)院有易燃?xì)怏w，因此對(duì)于禁煙有嚴(yán)格的要求，然而要確實(shí)做到禁煙是很不容易的，必須以其它的方式來(lái)幫助煙癮者禁煙。以洗衣間為例，規(guī)定必須穿特別設(shè)計(jì)的服裝才能進(jìn)入工作場(chǎng)所，而在設(shè)計(jì)服裝時(shí)去掉了所有的口袋，讓吸煙者無(wú)法將煙帶入其工作場(chǎng)所，進(jìn)一步達(dá)到禁煙的目的，這樣的效果比持續(xù)不斷地宣傳教導(dǎo)禁煙的重要性來(lái)的有效。另一個(gè)例子是病患者追索財(cái)物的問(wèn)題。病人在醫(yī)院里時(shí)常會(huì)收到祝福早日康復(fù)的小紅包，很多病患者會(huì)隨手將其放入身上的口袋中，但也常會(huì)在將衣物送洗時(shí)忘記將財(cái)物取出，因此時(shí)常會(huì)有病患者到洗衣

16、部門(mén)追索其遺忘的財(cái)物，造成管理上的困擾。因此，醫(yī)院讓患者換上醫(yī)院專(zhuān)門(mén)提供的服裝，并將此衣服設(shè)計(jì)為沒(méi)有口袋，則可避免病患遺忘財(cái)物于衣袋的困擾，從根本上預(yù)防問(wèn)題的產(chǎn)生。,以期效管理為例 醫(yī)院需要對(duì)藥品進(jìn)行有效期限的管理，如何管理有效期限？直接解決的方法就是不要讓藥品發(fā)生超出有效期限。從存量管理著手，例如某藥品的保存期限為三個(gè)月，在進(jìn)行存量管制時(shí)，此類(lèi)產(chǎn)品的庫(kù)存只準(zhǔn)備半個(gè)月的，也就是確定所有此類(lèi)的產(chǎn)品不會(huì)在倉(cāng)庫(kù)中儲(chǔ)存超過(guò)三個(gè)月，因?yàn)橹粶?zhǔn)備了半個(gè)月的存貨，所以可從根本上解決藥品有效期限的問(wèn)題。要做到這樣的存量管制必須搭配收料管制、發(fā)料管制以及用量管制。在收料管制方面，收料時(shí)必須詳細(xì)檢驗(yàn)，此批貨品其保存

17、期限是否符合需求，以上例而言就是必須在半個(gè)月之內(nèi)尚未超過(guò)其有效期限，此批貨品才能入庫(kù)。在發(fā)料管制方面，利用先進(jìn)先出的方法來(lái)消耗存貨，可利用硬件設(shè)施的設(shè)計(jì)來(lái)做到先進(jìn)先出的管理。此外，通過(guò)盤(pán)點(diǎn)來(lái)了解貨品的實(shí)際使用狀況，亦可同時(shí)來(lái)了解目前存貨的有效期限。,（2）工業(yè)工程在超市配送系統(tǒng)中的應(yīng)用 作為中國(guó)連鎖超市的佼佼者，華聯(lián)超市近年來(lái)取得了超常的發(fā)展，而華聯(lián)的連鎖物流配送體系是支撐這種超常發(fā)展的重要因素。 連鎖超市的成功，關(guān)鍵在于連鎖經(jīng)營(yíng)方式實(shí)行的統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一的品牌社會(huì)效應(yīng)，并具有實(shí)現(xiàn)這一職能的高效的商品配送中心，從而從根本上實(shí)現(xiàn)決策權(quán)向連鎖超市總部集中，物流活動(dòng)向商品配送中心集

18、中，達(dá)到集中采購(gòu)、統(tǒng)一物流，集中集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用系統(tǒng)管理的思想，將單個(gè)的門(mén)店的各種資源優(yōu)勢(shì)加以統(tǒng)一利用，將工業(yè)工程中物流管理的方法技術(shù)用于連鎖經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了貨物從采購(gòu)、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、流通加工到配送的整體優(yōu)化，極大地降低了物流成本，縮短了物流時(shí)間，提高了服務(wù)水平，取得了較高的經(jīng)濟(jì)效益。下圖為華聯(lián)超市配送中心功能示意圖。,就連鎖經(jīng)營(yíng)的精髓來(lái)看必須實(shí)行商品供貨的配送中心化，也就是說(shuō)，有了配送中心，才可能實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一采購(gòu)、集中庫(kù)存、統(tǒng)一配送、各店分銷(xiāo)的連銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)方式，才可能實(shí)現(xiàn)直接的產(chǎn)銷(xiāo)銜接，增強(qiáng)商業(yè)對(duì)市場(chǎng)信息需求的反饋能力，實(shí)現(xiàn)在商品配送中心內(nèi)統(tǒng)一的結(jié)算和商品信息的自動(dòng)化處理，實(shí)現(xiàn)物流、財(cái)務(wù)乃至整個(gè)連鎖企

19、業(yè)的管理科學(xué)化，從而促進(jìn)生產(chǎn)、滿(mǎn)足消費(fèi)、降低生產(chǎn)資源配置的成本和代價(jià)，以便于企業(yè)享受較高的價(jià)格折扣，降低流通成本和銷(xiāo)售價(jià)格。由于將商品集中保管、流通加工，按各門(mén)店的需求配貨，統(tǒng)一配送，實(shí)現(xiàn)了“最少環(huán)節(jié)、最短運(yùn)距、最低費(fèi)用、最高效率”，從而大大提高了經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，通過(guò)統(tǒng)一進(jìn)貨嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，杜絕“假冒偽劣”商品，提高了連鎖超市企業(yè)的信譽(yù)。 華聯(lián)超市在超常規(guī)發(fā)展的過(guò)程中，非常注重配送中心的建設(shè)和配送體系的構(gòu)筑。華聯(lián)認(rèn)為物流系統(tǒng)構(gòu)筑的目的，就是提供能使連鎖店(或客戶(hù))滿(mǎn)意的物流服務(wù)。而影響顧客滿(mǎn)意度的物流范圍項(xiàng)目有商品結(jié)構(gòu)與庫(kù)存服務(wù)；配送過(guò)程如何確保商品品質(zhì)；門(mén)店（連鎖店）緊急追加減貨的彈性；根據(jù)實(shí)際

20、確定配送時(shí)間安排：缺品率控制；退貨問(wèn)題；流通加工中的拆零工作；配送中心的服務(wù)半徑；廢棄物的處理與回收；建立客戶(hù)服務(wù)窗口等十個(gè)方面。圖2是沒(méi)有配送中心、圖3是有配送中心的配送次數(shù)。,從以下兩個(gè)圖中可以清楚地看出，在沒(méi)有配送中心的情況下，從廠商（假設(shè)有N家）到店鋪（假設(shè)有M家）的配送總次數(shù)是NM次；而在有配送中心的情況下，從廠商（假設(shè)有N家）到店鋪（假設(shè)有M家）的配送總次數(shù)是N+M次。廠商和店鋪的數(shù)量越多，以上兩種模式下的配送次數(shù)就相差越大。,本著讓客戶(hù)與門(mén)店滿(mǎn)意的宗旨，華聯(lián)做了大量工作，如采用機(jī)械化作業(yè)與合理規(guī)劃，減少搬運(yùn)次數(shù)，防止商品保管與配送中的損傷；通過(guò)計(jì)算機(jī)控制等手段控制商品保質(zhì)期；通過(guò)

21、調(diào)查，制訂門(mén)店追加減貨條件，增加配送系統(tǒng)“緊急加減貨功能”；根據(jù)商場(chǎng)的銷(xiāo)售實(shí)績(jī)、門(mén)店的要貨截止時(shí)間、門(mén)店的交通狀況、門(mén)店的規(guī)模大小以及節(jié)假日等來(lái)確定配送時(shí)間，并采用“電子標(biāo)簽拆零商品揀選設(shè)備”，進(jìn)一步擴(kuò)大拆零商品的品種數(shù)(增加到4000種)，提高拆零商品的揀選速度和準(zhǔn)確率，以滿(mǎn)足加盟店的需要；以配送中心最佳服務(wù)半徑250公里為基礎(chǔ)，研究如何構(gòu)筑華聯(lián)超市配送網(wǎng)絡(luò)體系等等。 合理規(guī)劃物流配送的流程是構(gòu)筑配送體系的重要前提。華聯(lián)超市根據(jù)經(jīng)營(yíng)商品進(jìn)銷(xiāo)的不同情況和商品的ABC分析，按三種類(lèi)型的物流來(lái)運(yùn)作。 (1)儲(chǔ)存型物流。這類(lèi)商品進(jìn)銷(xiāo)頻繁，整批采購(gòu)、保管，經(jīng)過(guò)揀選、配貨、分揀，配送到門(mén)店。 (2)中轉(zhuǎn)

22、型物流(即越庫(kù)配送)。這類(lèi)商品通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，匯總各商場(chǎng)門(mén)店的訂貨信息，然后整批采購(gòu)，不經(jīng)儲(chǔ)存，直接在配送中心進(jìn)行揀選、組配和分揀，再配送到門(mén)店。 (3)直送型物流。這類(lèi)商品由供貨商不經(jīng)過(guò)配送中心，直接組織貨源送往超市門(mén)店，而配貨、配送信息由配送中心集中處理。,華聯(lián)超市新建的配送中心具有較高的技術(shù)含量： （1)倉(cāng)儲(chǔ)立體化。配送中心采用高層立體貨架和拆零商品揀選貨架相結(jié)合的倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)，大大地提高了倉(cāng)庫(kù)的空間利用率。在整托盤(pán)(或整箱)商品存貨區(qū)，下兩層為配貨區(qū)，存放整箱發(fā)貨、周轉(zhuǎn)快的商品，上三層為儲(chǔ)存區(qū)；拆零商品配貨區(qū)，在拆零貨架上放置2500種已打開(kāi)運(yùn)輸包裝紙箱的商品，供拆零商品揀選用；十部貨

23、架作為拆零商品的庫(kù)存區(qū)。 （2)裝卸搬運(yùn)機(jī)械化。采用前移式蓄電池叉車(chē)、電動(dòng)搬運(yùn)車(chē)、電動(dòng)揀選車(chē)和托盤(pán)，實(shí)現(xiàn)裝卸搬運(yùn)作業(yè)機(jī)械化。 （3)拆零商品配貨電子化。近年來(lái)，連鎖超市對(duì)商品的“拆零”作業(yè)需求越來(lái)越強(qiáng)烈，國(guó)外同行業(yè)配送中心揀貨、拆零的勞動(dòng)力已占整個(gè)配送中心勞動(dòng)力的70。華聯(lián)超市的配送中心拆零商品的配貨作業(yè)采用電子標(biāo)簽揀選系統(tǒng)，使用了電子標(biāo)簽設(shè)備。只要把門(mén)店的訂單輸入電腦，存放各種拆零商品的相應(yīng)貨格的貨位指示燈和品種顯示器，立刻顯示出需揀選商品在貨架上的具體位置以及所需數(shù)量，作業(yè)人員便可從貨格里取出商品，放入揀貨周轉(zhuǎn)箱，然后按動(dòng)按鈕，貨位指示燈和品種顯示器熄滅，訂單商品配齊后進(jìn)入理貨環(huán)節(jié)，電子標(biāo)

24、簽揀貨系統(tǒng)自動(dòng)引導(dǎo)揀貨人員進(jìn)行作業(yè)，任何人不需特別訓(xùn)練就能立即上崗工作，大大提高了商品處理速度，減輕作業(yè)強(qiáng)度，大幅度降低差錯(cuò)率。,（4)物流功能條碼化與配送過(guò)程無(wú)紙化。采用無(wú)線(xiàn)通訊的電腦終端，開(kāi)發(fā)了條形碼技術(shù)，從收貨驗(yàn)貨、入庫(kù)到拆零、配貨，全面實(shí)現(xiàn)條碼化、無(wú)紙化。 （5)組織好“越庫(kù)中轉(zhuǎn)型物流”、“直送型物流”和“配送中心內(nèi)的儲(chǔ)存型物流”，完善“虛擬配送中心”技術(shù)在連鎖超商品配送體系中的應(yīng)用。 （6）建立自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)。華聯(lián)超市與上海捷強(qiáng)集團(tuán)公司以及寶潔公司建立了自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)，將“連鎖超市補(bǔ)貨”轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮┴浬萄a(bǔ)貨”。這樣做可以把流通業(yè)者與制造業(yè)者緊密結(jié)合；雙方不只是追求自己企業(yè)的高效率，而是把注

25、意力放在“整體”供貨系統(tǒng)的共同高效率，因此得以削減整體成本、庫(kù)存與有形的資產(chǎn)投資，并使消費(fèi)者得以選擇高品質(zhì)、高新鮮度的食品。通過(guò)供應(yīng)商和零售商的共同努力，雙方共同成為市場(chǎng)的贏家，ECR力求將消費(fèi)者、供應(yīng)商和零售商拴在一根線(xiàn)上，結(jié)成利益共同體。,（3）工業(yè)工程在奧運(yùn)中發(fā)揮重要作用 語(yǔ)言不同、習(xí)俗不同的15000名運(yùn)動(dòng)員需要安排在遠(yuǎn)近不同的公寓里，每一個(gè)屬于同一代表隊(duì)的隊(duì)員要安排在同一住處，并且保證他們能及時(shí)趕到訓(xùn)練和比賽現(xiàn)場(chǎng)。這曾經(jīng)是亞特蘭大舉辦1996年奧運(yùn)會(huì)面臨的一大難題，同樣也是北京2008年奧運(yùn)會(huì)將要解決的問(wèn)題。在1996年亞特蘭大奧運(yùn)會(huì)辦公室工作過(guò)的Tony S Chen和當(dāng)時(shí)他的同事

26、們對(duì)此的解決辦法是：充分運(yùn)用工業(yè)工程領(lǐng)域的相關(guān)理論和方法，用軟件設(shè)計(jì)地圖并在電腦上模擬仿真來(lái)解決。 首先是設(shè)計(jì)合理的、滿(mǎn)足各種要求的并且不會(huì)產(chǎn)生沖突的日程安排；運(yùn)輸系統(tǒng)的規(guī)劃，需要經(jīng)過(guò)公式計(jì)算出需要多少輛車(chē)和行走的路徑，并考慮多種因素高效率地把運(yùn)動(dòng)員準(zhǔn)時(shí)送到目的地；有計(jì)劃的物資和人員的運(yùn)送，具體做法就是把所有的物資都計(jì)劃在晚上運(yùn)輸，所有的奧運(yùn)村村民都在白天運(yùn)輸。由于奧運(yùn)會(huì)，亞特蘭大的車(chē)流量增加到平常的78倍，由3200輛大轎車(chē)組成的車(chē)隊(duì)保證了把奧運(yùn)村的村民及時(shí)地送到需要到達(dá)的任何一個(gè)地方，每天有200輛大卡車(chē)負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)的物資裝卸；為了保證有序就餐，就要設(shè)計(jì)足夠的窗口進(jìn)行服務(wù)。通過(guò)計(jì)算機(jī)仿真和應(yīng)用

27、排隊(duì)論方法，亞特蘭大奧運(yùn)會(huì)為村民提供了550套食譜，每天為40000人次供餐，保證了村民“吃得滿(mǎn)意”。,關(guān)于庫(kù)存的管理，為了給運(yùn)動(dòng)員的住所提供良好的環(huán)境，他們提供了超過(guò)2百萬(wàn)件的家居設(shè)備，如臺(tái)燈、書(shū)桌等。每天有50萬(wàn)磅的物資得以運(yùn)送，一個(gè)倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)36個(gè)主要地點(diǎn)與120多個(gè)次要地點(diǎn)的物資發(fā)放，每個(gè)倉(cāng)庫(kù)都有100萬(wàn)平方英尺大，其中最大庫(kù)房是70萬(wàn)平方英尺。至于安全防護(hù)，每一車(chē)輛在進(jìn)奧運(yùn)村之前都要接受安全檢查，駕駛員也要接受人身安全檢查。 在短短的幾周內(nèi)，這一串驚人的數(shù)字表明，如果沒(méi)有事先科學(xué)的配置方案，奧運(yùn)會(huì)就無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，而工業(yè)工程理論與技術(shù)在奧運(yùn)會(huì)的各個(gè)方面都起到了重要作用。例如把交通、后勤、

28、材料處理、財(cái)產(chǎn)目錄控制、運(yùn)行管理、日程安排、技術(shù)與數(shù)據(jù)基礎(chǔ)管理、統(tǒng)計(jì)等工業(yè)工程領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與實(shí)際結(jié)合起來(lái)，設(shè)計(jì)出各種各樣的模型和方案，以便為奧運(yùn)村運(yùn)轉(zhuǎn)提供足夠的服務(wù)和物資，為奧運(yùn)會(huì)的成功舉辦做出了重大貢獻(xiàn)。,（4）銀行信貸部運(yùn)用設(shè)施規(guī)劃技術(shù)改變窗口及辦公室布局 日本有家銀行，其信貸部門(mén)為了提高服務(wù)水平，提高顧客滿(mǎn)意度，運(yùn)用工業(yè)工程中設(shè)施規(guī)劃技術(shù)和工作研究的方法，對(duì)銀行的服務(wù)窗口進(jìn)行了調(diào)整，重新規(guī)劃布置了辦公室，調(diào)整了工作流程，大大縮短了顧客等待的時(shí)間，取得了滿(mǎn)意效果。 銀行的信貸部認(rèn)為在接受顧客的申請(qǐng)或者與顧客商談時(shí)，消除無(wú)效時(shí)間，順利進(jìn)行接待，是提高顧客滿(mǎn)意度的首要問(wèn)題，因此提出了“在短時(shí)間內(nèi)，實(shí)現(xiàn)及時(shí)、高質(zhì)量為顧客提供服務(wù)”的改進(jìn)目標(biāo)。具體做法如下：,1）分析現(xiàn)狀 首先，根據(jù)顧客和業(yè)務(wù)人員提出的意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)“窗口接待”及“來(lái)電