1、餐飲部安全基礎(chǔ)知識培訓(xùn),主講人：李揮妤,一、五防的內(nèi)容及措施,1、防 火 2、防 盜 3、防 疫 4、防綁架,1、防 火,-嚴(yán)格按規(guī)定實施操作，每日班前班后認(rèn)真做好安全檢查（水、電、煤氣等），消除不安全隱患，防患于未然。 -重視防范意識的培養(yǎng)，在班前會時經(jīng)常提醒、教育。 -操作中聞有焦味，立即匯報當(dāng)值經(jīng)理及安全部。 -注意提醒客人及時熄滅火源，特別注意客人小孩的行為，避免引起火災(zāi)事故。,2、防 盜,-不將無關(guān)人員帶入工作場所，不在宿舍留宿閑雜人員。 -提高警惕，注意觀察周圍人員，陌生人主動上前詢問是否需要幫助，避免偷盜人員混入。 -主動提醒客人注意保護隨身攜帶的財物，并盡能力協(xié)助其看管。 -在

2、客人進入餐廳后，使用椅套幫助客人套起客人掛在椅子上的外套，防止他人偷盜。,3、防 疫,-按規(guī)定參加健康體檢，對于體檢不合格的員工立即勸退。 -嚴(yán)格把關(guān)食品進貨關(guān)，保證使用通過正常渠道、經(jīng)過國家統(tǒng)一檢疫的食品原料，避免禽流感等傳染病入侵。,4、防 毒,嚴(yán)格把關(guān)食品進貨、清洗、出品等流程，防止他人惡意投毒。,5、防 綁 架,-樹立安全意識，對于可疑人員進行密切觀察，并報告安全部。 -側(cè)重防止客人的小孩被綁架，對于獨自玩耍的小孩要上前詢問，幫助其回到爸爸媽媽身邊，并提醒父母提高警惕，對小孩多加監(jiān)護。,二、消防應(yīng)急預(yù)案,1、警報信號識別 2、在可能的真實火情中應(yīng)采取的行動 3、在火情中應(yīng)采取的行動 4

3、、在疏散過程中的行動 5、回答賓客的詢問 6、餐飲部,1、警報信號識別,最初的警報信號 特征：警鈴只響很短時間（約30秒）。鳴響地點安全部消控中心電話機房。這種信號表明酒店內(nèi)某處發(fā)生火警，并正在進行調(diào)查處理。,疏散信號 特征：警鈴持續(xù)不斷地鳴響。鳴響范圍：整個酒店內(nèi)。這種信號表明酒店內(nèi)某處已發(fā)生火災(zāi)，要求大樓內(nèi)所有住店賓客、來訪者和全體員工立即撤離所在地，趕到指定的集合地點列隊點名。 應(yīng)急廣播通知系統(tǒng),2、在可能的真實的火情中應(yīng)采取的行動,如果您通過有燃燒焦味的區(qū)域，必須遵照以下步驟： 首先與總機(5888)或安全部聯(lián)系(內(nèi)線5896、5878)，并告訴您的姓名和準(zhǔn)確方位。 調(diào)查焦味源并等候安

4、全部人員。,假如您看到煙從房間門的下面?zhèn)鞒鰜?，必須采取以下行動?砸開手動報警器的玻璃，發(fā)出警報。 拔“5888”通知總機：您的姓名和準(zhǔn)確位置。 拿好最近的ABC干粉滅火器，并回到事故發(fā)生地。 首先接觸門及把手：如果門把發(fā)燙，請別冒然打開，等安全人員來再撲救；如果是冷的，極小心地打開門，假如能安全進入，立即調(diào)查火的性質(zhì)及火勢，并用滅火器撲滅火源。,3、在火情中應(yīng)采取的行動,如果您發(fā)現(xiàn)明火，必須立即采取以下行動： 砸開最近的手動報警器的玻璃。 拔“xxxx”通知總機。 您的姓名 確切的著火位置,是否有人被火所困或受傷 若可能的話，切斷電源，把易燃物移開。 請求援助，同時用附近滅火設(shè)備進行滅火。

5、若火勢難以控制，應(yīng)撤離現(xiàn)場，并關(guān)閉沿途門窗，站在安全的地方等候急救隊伍的到來，協(xié)同撲救火災(zāi)。,4、在疏散過程中的行動,警鈴長時間鳴響為疏散信號。 保持鎮(zhèn)定，不要驚慌。 走，而不要急跑。 引導(dǎo)賓客從最近的安全疏散通道撤離至指定的集合地點。 幫助需要幫助的人。 切記，千萬不可使用電梯。 關(guān)閉沿途一切門窗，阻止火勢蔓延。,切勿進回房間去取物品。 通過煙霧區(qū)時，采取彎腰姿式或沾著出口一面的墻壁匍伏前進 如往下的通道被阻止無法通過時，應(yīng)改向上行，至5層平臺等待救援。 消防隊或酒店領(lǐng)導(dǎo)沒有發(fā)布大樓已安全的指示，不能進入。 到達指定集合地點后，立即向部門經(jīng)理報到。 除指定人員外，任何工作人員都不得使用電話，

6、此時電話僅供指揮調(diào)度用。,5、回答賓客的詢問,最初的警報信號（含手動報警和電話火情報告）發(fā)出后，作如下回答： 酒店剛才發(fā)生了警報，目前正在進行調(diào)查。 如果是緊急情況，警鈴將會再次鳴響，并持續(xù)不斷，同時應(yīng)急廣播也將發(fā)出通知。,已被證實是火警，應(yīng)作如下回答： 我們對警報已作全面調(diào)查，現(xiàn)在沒有危險了，一切恢復(fù)正常，很抱歉驚動了您。 疏散撤離信號發(fā)出后，作如下回答： 我們遇到了火警，請您采取防火措施，從最近的緊急出口樓梯撤離，請不要使用電梯，并保持鎮(zhèn)定，聽從酒店工作人員的指揮。,6、餐 飲 部,當(dāng)聽到火警信號時 餐飲部經(jīng)理和廚師長及全體工作人員照常工作，保持鎮(zhèn)靜和警覺，隨時待命。 服務(wù)員按要求回答賓客

7、詢問。 當(dāng)聽到疏散信號時 餐飲部經(jīng)理和各營業(yè)點主管立即安排人員打開疏散通道，指導(dǎo)賓客迅速撤離。 餐廳服務(wù)員指引賓客從安全疏散通道撤離至廣場。,各營業(yè)點工作人員在幫助賓客撤離完后，關(guān)好門窗，迅速撤離。 廚房廚師長立即安排人員關(guān)閉以下各類開關(guān)后迅速撤離：A、煤氣閥門；B、通風(fēng)和抽煙設(shè)備開關(guān)；C、各類電器開關(guān)。 其他人員立即通過最近和緊急安全出口撤離至廣場工作人員集合地點報到。 內(nèi)勤和各點負(fù)責(zé)人帶好考勤記錄，趕赴疏散集合地點清點人數(shù)，確保每位員工都點到。,三、餐廳應(yīng)急照明及應(yīng)急用品配備措施,首先餐飲部內(nèi)部人員不要驚慌。 向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并即時打電話通知工程部值班室（內(nèi)線xxxx），清楚的報出自己姓名

8、、地點、現(xiàn)場狀況。,如餐廳常明燈不亮?xí)r，應(yīng)從工作間取出自備應(yīng)急燈或蠟燭，為客人照明，但要注意安全。 立即跟客人做好解釋工作，請客人不要驚慌。 在包間或自己工作區(qū)域等待并隨時注意現(xiàn)場狀況,四、固定資產(chǎn)及其它物品的安全檢查措施,1、桌椅類 對餐廳所有的桌、椅每天由服務(wù)員進行檢查，領(lǐng)班復(fù)查，主管抽查。 發(fā)現(xiàn)有松動的桌、椅即時起先更換。 將需維修的桌、椅集中存放在倉庫，并通知相關(guān)部門進行維修。,2、其它物品 餐務(wù)組人員在清洗餐具時，應(yīng)首先對餐具進行檢查，發(fā)現(xiàn)破損即時挑出集中擺放。 服務(wù)員擺臺時應(yīng)仔細(xì)檢查所有餐具是否完好無損，確保餐具無缺口、裂縫和污跡，如有破損即時更換，并將破損餐具集中擺放。 領(lǐng)班在服

9、務(wù)員擺放臺后逐個檢查，檢查合格后服務(wù)員方可下班。 主管進行復(fù)查，經(jīng)理抽查。 每月資產(chǎn)管理人員對破損餐具進行登記和報損。,五、遇客人上下臺階的措施,當(dāng)引座員在餐廳引領(lǐng)客人時遇上下臺階應(yīng)大聲提醒客人：“小心臺階”。 對老、弱、傷、殘客人要上先前提醒或協(xié)助客人上下臺階。 在有臺階處設(shè)立指示提醒標(biāo)記。,六、處理地面湯跡水跡的措施,首先服務(wù)員應(yīng)注意自身安全，并用報損的棉織品將地面即時清理。 在沒有清理干凈之前，應(yīng)站在有污跡的附近提醒來往客人，小心路滑。 即時通知PA清理干凈。,七、客人被燙傷的應(yīng)急預(yù)案,現(xiàn)場服務(wù)員立即向客人表示道歉,然后用毛巾輕輕擦拭客人身上的油漬、水漬。 有條件的迅速為客人取冰塊敷于燙

10、傷處。 立即向現(xiàn)場領(lǐng)班、主管匯報。 現(xiàn)場領(lǐng)班、主管應(yīng)立即通知部門經(jīng)理或大堂，迅速趕赴出事現(xiàn)場。 詢問客人傷勢是否嚴(yán)重并安慰客人。,詢問客房中心是否有燙傷藥,如有趕緊取回并為客人敷上。如發(fā)現(xiàn)傷勢嚴(yán)重，需入院治療。 待大堂經(jīng)理趕赴后協(xié)助一起送往醫(yī)院。 事后記錄事發(fā)的詳細(xì)經(jīng)過。 另：上較燙的食品時，服務(wù)員應(yīng)即時提醒客人并說：“此菜較燙，小心慢用?！?八、客人突發(fā)急病的應(yīng)急預(yù)案,任何人切忌隨意搬動客人。 若客人神志尚清醒，應(yīng)立即詢問客人病情，身上是否有常備藥物，若有立即找出并幫助客人服用，同時呼叫總機通知大堂、值班經(jīng)理和部門經(jīng)理。,若客人已經(jīng)神志不清，立即扶好客人掐住客人的中穴，并呼叫總機通知大堂、值

11、班經(jīng)理和部門經(jīng)理趕赴現(xiàn)場，同時告知大堂聯(lián)系大榭醫(yī)院，并協(xié)助大堂做好相關(guān)配合工作。 妥善保管好客人的物品。 做好周圍客人的安撫工作。 事后了解事發(fā)經(jīng)過及客人病情并記錄事發(fā)的詳細(xì)經(jīng)過。,九、客人物品被盜應(yīng)急預(yù)案,服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人的財物被盜、被騙以及其他違法行為時，應(yīng)保護好現(xiàn)場，詢問客人被盜物品的名稱、被盜的大概時間，協(xié)助客人再次進行查找，若找不到立即向主管、值班經(jīng)理匯報或緊急時直接向安全部（內(nèi)線5896、5878）報案。 對正在犯罪的犯罪分子應(yīng)即扭送安全部，并注意防止其行兇、逃跑和毀滅罪證等。,待安全部人員趕到現(xiàn)場后,協(xié)助調(diào)查并做詳細(xì)筆錄（如被盜物品名稱、數(shù)量或被盜客人周圍是否有可疑人物等）。 如報

12、失屬于在店外被盜應(yīng)立即與當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)聯(lián)系，并要失主去公安機關(guān)報案。 如賓客報失明顯屬于在酒店范圍內(nèi)的遺失，服務(wù)員應(yīng)立即通知客房中心和總臺查看有無失物認(rèn)領(lǐng)。,十、賓客遺留物品處理措施,當(dāng)賓客離開時，立即檢查是否有遺留物品。 如有遇客人剛離開應(yīng)立即還給客人，并當(dāng)面點清物品。,十一、醉酒客人處理措施,首先為客人端來一杯熱菜、冷毛巾和塑料袋。 即時提醒其他賓客或親友扶至洗手間。 如醉酒厲害要提醒親友和其他客人是否即時醫(yī)院。 立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。 客人離開后通知PA即時清理地毯。,如客人已離店，應(yīng)將遺留物品即時上交領(lǐng)班，并做好登記。 領(lǐng)班暫時妥善保管等餐廳營業(yè)結(jié)束時，將物品送至客戶中心（xxxx）并須做好登記。,十二、湯汁撥臟客人衣服的應(yīng)急預(yù)案,服務(wù)員應(yīng)立即向客人道歉。 盡量幫助客人擦凈衣服上的污漬。 告訴客人可以立即為其進行清洗