1、.,導(dǎo)購(gòu)人員的基本禮儀規(guī)范,.,目 錄 1微 笑 2 形象 3儀態(tài) 4文 明 用 語(yǔ) 5 電 話(huà) 禮 儀 6 如何接近顧客 7接近顧客的最佳時(shí)機(jī),.,大家是否都認(rèn)識(shí)到講究禮儀的重要性？如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問(wèn)候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度也許能使你的生活、工作增添更多的樂(lè)趣，使人與人之間更容易交往、溝通,.,微 笑,.,人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于人的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。在顧客路過(guò)你的店面時(shí)，你不管他是否會(huì)來(lái)到你的店面，

2、你都對(duì)他面帶著微笑，他的心情一定會(huì)很開(kāi)心，一定會(huì)愿意走進(jìn)你的店面，就算不買(mǎi)東西，也會(huì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，了解一下。,.,微笑 訓(xùn)練（1）, 你雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。,把手舉到臉前,.,微笑 訓(xùn)練（2）,把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：,一邊上提，一邊使嘴充滿(mǎn)笑意。,.,不要吝嗇你的微笑，它是你成功的第一把利器！,.,形象,.,成功的銷(xiāo)售不僅僅是銷(xiāo)售出產(chǎn)品，往往是自我成功的銷(xiāo)售不知道大家有沒(méi)有遇到過(guò)這樣的場(chǎng)景，有的顧客說(shuō)：就買(mǎi)這個(gè)小伙的了，這個(gè)小伙真不錯(cuò)！,.,著裝要簡(jiǎn)單整潔，看起來(lái)要有職業(yè)化這樣會(huì)博得顧客更多的信任和尊敬,.,男職員儀表注意事項(xiàng)： 1短發(fā),保持頭

3、發(fā)整潔整齊. 2精神飽滿(mǎn),面帶笑容. 3經(jīng)常整刮胡須. 4襯衫要選擇白色或者淺色,領(lǐng)口袖口無(wú)污跡. 5短指甲保持清潔 6西褲平整,干凈 7襪子要穿黑色或深色的,且宜長(zhǎng)不宜短 8皮鞋光亮,無(wú)灰塵.,.,女職員儀表注意事項(xiàng)： 1發(fā)型文雅,莊重梳理齊整,長(zhǎng)發(fā)可用發(fā)卡等梳好. 2化淡妝,面帶微笑. 3服裝整潔,要大方得體 4指甲不宜過(guò)長(zhǎng),并保持清潔,涂指甲油時(shí)需自然色 5絲襪要膚色,無(wú)洞 6鞋子光亮,整潔,.,工作時(shí)要保持自身良好的儀態(tài),銷(xiāo)售中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。,.,站 姿,正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然

4、下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前(女員工)或腹后 (男員工),.,坐 姿,入座時(shí)要輕，至少要坐滿(mǎn)椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。,.,女員工:入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。,男員工:可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。,.,錯(cuò)誤的坐姿,切記：任何時(shí)候不要抖腿,.,文 明 用 語(yǔ),.,基本用語(yǔ)1 “歡迎

5、光臨長(zhǎng)城電腦專(zhuān)賣(mài)店” “您好” 有顧客路過(guò)或來(lái)到店面時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員必須竭誠(chéng)相待、主動(dòng)問(wèn)候顧客，站立、微笑著親切的說(shuō)“歡迎光臨長(zhǎng)城電腦專(zhuān)賣(mài)店” 切記不要大聲對(duì)顧客說(shuō): “大哥! 長(zhǎng)城電腦快里面看看! ”,.,基本用語(yǔ)2 “請(qǐng)” 請(qǐng)顧客自由參觀時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要微笑著對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)您隨便的看一下我們的產(chǎn)品，如果有需要請(qǐng)您不要客氣，隨時(shí)叫我”；并精神飽滿(mǎn)的站在自己的崗位上，到顧客表示對(duì)某款感興趣召喚推銷(xiāo)員為止，不要在店內(nèi)亂走動(dòng)。,.,基本用語(yǔ)3 “您還滿(mǎn)意嗎？”、“您覺(jué)得怎么樣？” “如果方便的話(huà)” 看到顧客想詢(xún)問(wèn)事情，或是顧客與您說(shuō)話(huà)時(shí)，要主動(dòng)對(duì)應(yīng)；同時(shí)想方設(shè)法將顧客帶至休息桌旁，端上水，盡可能努力延長(zhǎng)顧客

6、的逗留時(shí)間。并采用以下說(shuō)話(huà)方式：“您對(duì)我們的產(chǎn)品還滿(mǎn)意嗎”、“您覺(jué)得V220S這款機(jī)器怎么樣”、“我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了飲料 ，如果方便的話(huà)，請(qǐng)您到桌子那邊，休息一下。 ”,.,基本用語(yǔ)4 “再見(jiàn)”或“歡迎您下次光臨” 在顧客離開(kāi)店面送顧客走時(shí)一定要使用：“歡迎您下次光臨”,.,電 話(huà) 禮 儀,.,在店面經(jīng)常有電話(huà)詢(xún)問(wèn)或定購(gòu)機(jī)器的，你是否有注意電話(huà)銷(xiāo)售的禮儀規(guī)范呢？,.,接電話(huà)的四個(gè)基本原則： 1、電話(huà)鈴響在3聲之內(nèi)接起。 2、電話(huà)機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。 4、告知對(duì)方自己的姓名。,.,1.拿起電話(huà)聽(tīng)筒，并告知自己的姓名 . 基本用語(yǔ) :“您好

7、，長(zhǎng)城電腦專(zhuān)賣(mài)店， 有什么能為您效勞的么？” 電話(huà)鈴響應(yīng)3聲以上時(shí)“讓您久等了，我是” 注意事項(xiàng): 電話(huà)鈴響3聲之內(nèi)接起 在電話(huà)機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 接電話(huà)時(shí)，不使用“喂”回答 音量適度，不要過(guò)高 告知對(duì)方自己的姓名,.,2.確認(rèn)對(duì)方 “X先生，您好！” 3.聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白” 時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄,談話(huà)時(shí)不要離題,.,4.進(jìn)行確認(rèn) “請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么您剛才說(shuō)的是* 日*時(shí)定*型號(hào)的機(jī)器,是這樣么?”等等. 確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由 如是傳言必須記錄下電話(huà)時(shí)間和留言人,.,5.結(jié)束語(yǔ) “謝謝您的來(lái)電,有沒(méi)有什么需要我再幫忙的?”、“請(qǐng)放心”“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”

8、、“謝謝”、“再見(jiàn)” 6.放回電話(huà)聽(tīng)簡(jiǎn) 注意:等對(duì)方放下電話(huà)后再輕輕放回電話(huà)機(jī)上,.,如何接近顧客,.,接近顧客是店鋪銷(xiāo)售的一個(gè)重要步驟，也是一個(gè)很有技巧的工作，如果接近顧客的方式不當(dāng)或是時(shí)機(jī)不對(duì)，可能不僅起不到歡迎顧客的作用，還可能會(huì)將你的顧客趕跑，相反如果處理得好，給顧客留下了良好的第一印象，這對(duì)于接下來(lái)進(jìn)一步了解顧客需求，拉近心理距離和促成銷(xiāo)售則大有幫助。,.,每個(gè)人都希望受人歡迎，因此我們?cè)陬櫩瓦€沒(méi)有走進(jìn)賣(mài)場(chǎng)的時(shí)候，就要以職業(yè)的微笑向顧客致意和顧客打招呼，這是歡迎顧客的基本要求。 零售企業(yè)有一個(gè)普遍公認(rèn)的“三米原則”就是說(shuō)在顧客離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼了。這是迎接顧客的

9、第一個(gè)原則。,.,不了解顧客性格和需求的過(guò)分熱情是十分不可取的。首先你所介紹的產(chǎn)品未必是顧客感興趣的產(chǎn)品，其次有很多顧客喜歡有一種寬松的自由的購(gòu)物環(huán)境供他觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會(huì)讓他們感到一種無(wú)形的壓力而趁早“逃之夭夭”，擺脫你的糾纏。事實(shí)上，他們只希望當(dāng)他有需要你介紹和幫助的時(shí)候，你能夠及時(shí)出現(xiàn)。因此“不要過(guò)分熱情”這是第三個(gè)原則。,.,和顧客打招呼是表示對(duì)顧客的歡迎和尊重，但招呼過(guò)后并不一定是接近顧客的最好時(shí)機(jī)，有些顧客不喜歡服務(wù)人員跟在身后介紹產(chǎn)品，他們認(rèn)為這是一種干擾，因此面對(duì)這種顧客最好不要過(guò)多的干擾，否則會(huì)影響他們購(gòu)物的興致。 讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對(duì)顧客不理

10、睬，關(guān)鍵是你需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客，觀察顧客。,接近顧客的最佳時(shí)機(jī),.,當(dāng)顧客發(fā)生以下動(dòng)作或時(shí)表情時(shí)就是你立即上前接近顧客的最佳時(shí)機(jī) 當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)（顧客需要你的幫助或是介紹） 當(dāng)顧客仔細(xì)打量某件商品時(shí)（他對(duì)本商品有興趣顧客對(duì)產(chǎn)品一定有需求，是有備而來(lái)的）； 當(dāng)顧客翻找標(biāo)簽和價(jià)格時(shí)（他已產(chǎn)生興趣，想知道商品的品牌和價(jià)格）；,.,當(dāng)顧客看著商品又抬起頭時(shí)（他在尋找導(dǎo)購(gòu)的幫助）； 當(dāng)顧客表現(xiàn)出在尋找某件商品時(shí)（你可以主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要幫助）； 當(dāng)顧客再次走進(jìn)你的柜臺(tái)時(shí)（貨比三家之后，覺(jué)得剛才看過(guò)的商品不錯(cuò)）； 當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)的眼神相碰撞時(shí)(自然地招呼顧客，尋問(wèn)是否需要幫助),.,接

11、近顧客的方式,.,提問(wèn)接近法 即當(dāng)顧客走進(jìn)柜臺(tái)時(shí)，抓住顧客的視線(xiàn)和興趣，以簡(jiǎn)單的提問(wèn)方式打開(kāi)話(huà)局，例如：“你好，有什么可以幫到您嗎？”、“這種配置、價(jià)格的機(jī)型性?xún)r(jià)比較好？”、“你以前了解過(guò)我們的產(chǎn)品嗎？這是我們公司最新的產(chǎn)品”等等。 介紹接近法 即銷(xiāo)售人員看到顧客對(duì)某件產(chǎn)品有興趣時(shí)直接介紹產(chǎn)品。例如“這是促銷(xiāo)機(jī)型”、“這款機(jī)型是我們公司最新的產(chǎn)品，最近賣(mài)得不錯(cuò)”等等。運(yùn)用介紹接近法時(shí)要注意的是不要征求顧客的意見(jiàn)，以“需不需要我?guī)湍榻B一下？”、“能為能耽誤您幾分鐘”開(kāi)頭，如果對(duì)方回答“不需要”或是“不可以”，顯然會(huì)造成尷尬。當(dāng)然直接介紹也要注意對(duì)方的表情和語(yǔ)言動(dòng)作，要觀察對(duì)方是否有興趣并及時(shí)調(diào)

12、整策略。,.,贊美接近法 即以“贊美”的方式對(duì)顧客的外表、氣質(zhì)等進(jìn)行贊美接近顧客。例如，“您對(duì)電腦挺內(nèi)行的”、“哇，好漂亮的小妹妹，和你媽媽長(zhǎng)得一模一樣”。通常來(lái)說(shuō)，如果贊美得當(dāng)，顧客一般都會(huì)表示友好，并樂(lè)意與你交流，不過(guò)一定要掌握尺度 示范接近法 即利用產(chǎn)品示范展示產(chǎn)品的功效，并結(jié)合一定的語(yǔ)言介紹來(lái)幫助顧客了解產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)產(chǎn)品。一般來(lái)說(shuō)，如果顧客真的對(duì)某件商品有興趣，當(dāng)你開(kāi)始向他介紹產(chǎn)品時(shí)，他一定會(huì)認(rèn)真地聽(tīng)你介紹產(chǎn)品或是提出相關(guān)的問(wèn)題。,.,接近顧客時(shí)要注意的事項(xiàng)： 要注意顧客的表情和反應(yīng)，要給顧客說(shuō)話(huà)和提問(wèn)的機(jī)會(huì)，而切忌一股腦地介紹，巴不得一口氣將產(chǎn)品所有的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)說(shuō)完。你必須知道，接近顧客并不是要展示你的產(chǎn)品和口才，而是要與顧客“搭腔”，讓顧客說(shuō)話(huà)，了解他真正的需求