1、Siebel CRM 介紹,2011-07,目 錄,目 錄,Siebel公司成立于1993年，由Tomas Siebel在美國加利福利亞創(chuàng)立。公司成立至今，由原有12人快速發(fā)展到現(xiàn)有的8000余人，在全球34個(gè)國家設(shè)有136個(gè)分支機(jī)構(gòu)。 2001年度財(cái)富雜志所發(fā)表的全球100個(gè)發(fā)展最快的企業(yè)名單上位居第二位。 2005年，Siebel公司被全球最大的信息管理軟件供應(yīng)商Oracle收購。 CRM（Customer Relationship Management）就是客戶關(guān)系管理。簡單意義上是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。 CRM 是以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是

2、一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。,一、Siebel產(chǎn)品發(fā)展,Oracle Siebel CRM 始終處于領(lǐng)先地位,Siebel是CRM理念與技術(shù)應(yīng)用的最初實(shí)踐者，并且是CRM業(yè)界的標(biāo)準(zhǔn)。 Siebel的CRM產(chǎn)品一直在功能，技術(shù)以及市場份額上處于絕對(duì)的領(lǐng)先地位。,1993,1995,1996,1997,1998,1999,2000,2001,2002,2003,500,4,000,20,000,60,000,200,000,600,000,1 M,1.3 M,2.17 M,Siebel系統(tǒng) 公司成立,企業(yè)級(jí) SFA,移動(dòng)型 SFA,整合營銷

3、與客戶服務(wù)系統(tǒng),整合CRM,行業(yè)專用 CRM,多渠道 CRM,最佳應(yīng)用 CRM,基于標(biāo)準(zhǔn)的 整合分析系統(tǒng),CRMOn Demand,2004,3.0 M,適用于每個(gè)人、企業(yè)BI的CRM,2005,5.0 M,主動(dòng)出擊的l CRM,十多年的創(chuàng)新與領(lǐng)先地位金融服務(wù)領(lǐng)域的用戶布局,5.6 M,2006,適應(yīng)客戶的 CRM,170k,280k,350k,560k,750k,900k,1m+,60k,一、Siebel產(chǎn)品發(fā)展,Siebel系統(tǒng)是金融服務(wù)領(lǐng)域系統(tǒng)軟件的標(biāo)桿,世界排名前50的銀行有75%采用Siebel系統(tǒng) 世界前20的人壽保險(xiǎn)公司有70%采用Siebel系統(tǒng) 世界前10的產(chǎn)險(xiǎn)公司有60%采

4、用Siebel系統(tǒng) 世界前10的醫(yī)療保險(xiǎn)公司有70% 采用Siebel系統(tǒng) 世界前6的資產(chǎn)管理公司有80% 采用Siebel系統(tǒng) 全球有500多家大型跨國企業(yè)正在使用Siebel系統(tǒng) 在世界前10的銀行有150,000 的使用者,Oracle Siebel 在保險(xiǎn)領(lǐng)域的重要客戶,Oracle Siebel在衛(wèi)生保健領(lǐng)域的重要客戶,Siebel在中國金融服務(wù)領(lǐng)域的重要客戶,PICC Health案例分享,公司概況 中國人民健康保險(xiǎn)股份有限公司是中國第一家專業(yè)健康保險(xiǎn)公司，是由PICC中國人民保險(xiǎn)集團(tuán)公司聯(lián)合歐洲最大的商業(yè)健康保險(xiǎn)公司 DKV德國健康保險(xiǎn)股份公司及其他知名企業(yè)發(fā)起設(shè)立的現(xiàn)代股份制保

5、險(xiǎn)企業(yè)。 挑戰(zhàn)/機(jī)會(huì) 滿足不同服務(wù)渠道獲取一致的客戶信息，為客戶提供一致的服務(wù)。 通過了解客戶與不同渠道的交互歷史，提升客戶價(jià)值分析能力，從而保持強(qiáng)大的客戶服務(wù)能力。,PICC Health案例分享,實(shí)施效果 完成了多渠道的客戶聯(lián)系中心系統(tǒng): - 交互式語音應(yīng)答、電話、傳真、留言、Email 、面對(duì)面到訪、網(wǎng)站、短信 工單及其流轉(zhuǎn)功能實(shí)現(xiàn): - 咨詢、查詢、保全、報(bào)案、投訴等 - 總公司和省公司之間的流轉(zhuǎn) 信息查詢 - 客戶、團(tuán)體單位、業(yè)務(wù)員、保單和理賠等 服務(wù)/產(chǎn)品知識(shí)庫的建設(shè) 完成客戶接觸歷史的統(tǒng)一 支持市場活動(dòng) - 新單回訪、保全和續(xù)期催繳等外撥活動(dòng) 呼叫中心運(yùn)維報(bào)表和業(yè)務(wù)應(yīng)用報(bào)表,解決

6、方案 部署Siebel Health Care 7.8 / Siebel Call Center 實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的健康保障和健康管理服務(wù)，深度挖掘客戶價(jià)值，提升服務(wù)水平，打造統(tǒng)一的營銷管理、銷售管理、客戶服務(wù)平臺(tái),目 錄,獨(dú)立的應(yīng)用和開發(fā)平臺(tái) 支持業(yè)界主流的操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫，網(wǎng)頁服務(wù)器，瀏覽器，手持設(shè)備等 完整的安全體系，在數(shù)據(jù)加密，通訊加密，身份認(rèn)證等方面支持通用業(yè)界標(biāo)準(zhǔn) 多渠道的交互方式 集成預(yù)置與電話，Email, 短信，移動(dòng)手持設(shè)備，IM等多渠道用戶交互機(jī)制 獨(dú)立的單機(jī)版應(yīng)用，提供給無網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的移動(dòng)用戶 強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘和分析功能 （OBIEE) 完整的數(shù)據(jù)抽取，建模和分析平臺(tái) 增

7、強(qiáng)型的用戶界面，可以通過可視化開發(fā)工具定制自己的分析主題和展示方式,二、Siebel CRM 功能優(yōu)勢,Siebel 全功能特性的用戶界面,高度交互、直觀與個(gè)性化的界面 最優(yōu)化網(wǎng)絡(luò) + 最小化屏幕刷新技術(shù) 工作流用戶收件箱 智能控件 易用性 零安裝 在門戶框架內(nèi)構(gòu)建,在一個(gè)瀏覽器內(nèi)體驗(yàn)一種 Windows 應(yīng)用習(xí)慣,為每個(gè)用戶/渠道的優(yōu)化的應(yīng)用程序,HI Web Client,Siebel Handheld,MS Office / Lotus Notes Support,防火墻外部,eMail Integration,SI Web Client,Siebel Wireless,防火墻內(nèi)部,Si

8、ebel OnDemand,Mobile Client,公共業(yè)務(wù)邏輯與數(shù)據(jù),Siebel,Siebel使用界面簡便 基于任務(wù)的用戶界面 提高流程質(zhì)量,通過關(guān)鍵任務(wù)引導(dǎo)用戶 提高產(chǎn)品易用性 降低培訓(xùn)成本 標(biāo)準(zhǔn)化流程 高效的數(shù)據(jù)管理 可用于移動(dòng)用戶或其他方式連接的用戶 縮短學(xué)習(xí)周期，高效使用應(yīng)用程序 每個(gè)用戶都是專家 當(dāng)出現(xiàn)流程的頻繁更改，將影響降至最低,Siebel使用界面簡便 基于任務(wù)的用戶界面,Siebel用戶操作界面各元素,屏幕 視圖 小模塊-列表、表單 值列表 深入展開 搜索 報(bào)告 導(dǎo)航,Siebel 智能分析系統(tǒng),賦予洞察力和決策力 公務(wù)員：識(shí)別案件和企業(yè)類型，合理安排優(yōu)先，提供準(zhǔn)確服

9、務(wù) 部門主管：通過早期的瓶頸預(yù)警和趨勢分析， 有效分配資源和調(diào)整方向，防止出現(xiàn)局部案件積壓 部長：通過總裁顯示板對(duì)整體工作成績一目了然，匯總分析圖表對(duì)決策至關(guān)重要,提供便捷的 多渠道服務(wù),實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),根據(jù)病人的需求 分類,通過網(wǎng)頁、電話、郵件等渠道體驗(yàn)無縫式服務(wù) 全天候的信息支持,呼入電話按原因分類 合理化分配管理 積極的建議和支持,提供唯一的服務(wù) 分配到適合的人員提供深層支持 管理投訴的最佳做法,“Weve experienced very high service levels, scoring higher than industry averages by 10 to 15 poin

10、ts. In fact, were already Approaching world-class service levels.” Mike Parks, CIO, Virgin Mobile USA,多渠道的呼叫中心和服務(wù),多渠道的呼叫中心和服務(wù),根據(jù)呼叫者的識(shí)別,多渠道的呼叫中心和服務(wù),根據(jù)記錄Robert的撥入原因，查詢費(fèi)用，,智能儀表盤分析,快速的病人識(shí)別功能：當(dāng)病人通過手機(jī)、工作電話、家庭電話呼入時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)識(shí)別病人信息 在互動(dòng)過程中跟蹤、記錄關(guān)鍵的客戶信息 通過呼叫中心、搜索結(jié)果、腳本程序和VB等自動(dòng)建立 病人信息的快速導(dǎo)航可以使業(yè)務(wù)人員的工作更有效基于業(yè)務(wù)和病人的需求來配置

11、完備的展示信息,利用桌面Siebel與MS Office的集成,微軟郵件系統(tǒng)Out look 電子郵件集成 微軟Word 文檔生成 計(jì)劃生成 微軟 Excel 報(bào)告生成和分析 Siebel 分析報(bào)告工具,利用桌面Siebel與MS Office的增強(qiáng),微軟郵件系統(tǒng)Out look 將電子郵件與CRM實(shí)體（聯(lián)系人、賬戶、服務(wù)請(qǐng)求等）相關(guān)聯(lián) 可用于移動(dòng)的用戶和連接的用戶 微軟Word和Excel 向Word和Excel添加了Siebel工具欄插件 可以訪問Siebel數(shù)據(jù) Excel用戶可以直接添加分析結(jié)果,目 錄,Siebel Repository,CRM 各類應(yīng)用,Local DB,Siebe

12、l 移動(dòng)應(yīng)用,Siebel 門戶 框架,Sync,Oracle BIEE 服務(wù)器,ETL,數(shù)據(jù)倉庫/ 數(shù)據(jù)集市,ETL,Web 服務(wù)器,BPEL/ESB Value Based Integrations,第三方開放集成,EAI,Siebel 應(yīng)用服務(wù)器,業(yè)務(wù)邏輯層與 核心服務(wù),數(shù)據(jù)層服務(wù),用戶界面服務(wù),數(shù)據(jù)訪問服務(wù) - BI,模型層與計(jì)算服務(wù) & 引擎 - BI,表現(xiàn)層 - BI,各種不同的數(shù)據(jù)來源,Single Customer View,OLTP,PSFT,EBS,EBS,舊有系統(tǒng),JD Edwards,OLTP,多客戶設(shè)備支持,開發(fā)環(huán)境 Siebel Tools,三、Siebel CRM

13、 架構(gòu)體系多渠道架構(gòu)體系,HTML/XML,Web 服務(wù)器,SQL,OLTP,OLTP,OLTP,三、Siebel CRM 架構(gòu)體系平臺(tái)支持,高性能：實(shí)際驗(yàn)證的企業(yè)級(jí)解決方案,Siebel 數(shù)據(jù)同步原理圖,雙向同步 用戶可自定義同步對(duì)象和同步規(guī)則,J2EE/ MQ/.NET SOAP/etc.,同步和異步 程序化 (COM, Java,.) 信息基礎(chǔ) (MQ,JMS,.) XML和非XML格式 (固定長度, CSV, iDOC,),Siebel的整合結(jié)構(gòu)支持三種整合模式,OLTP,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器,OLTP,OLTP,SQL,大量分批整合,OLTP,DB,DB,服務(wù)為導(dǎo)向的整合,用戶界面 整合,SQ

14、L,HTML / XML SOAP,支持初始或定期分批復(fù)制 從數(shù)據(jù)模型轉(zhuǎn)換中提供統(tǒng)一的界面,可在臺(tái)式機(jī)上進(jìn)行程序整合 支持門戶技術(shù),與Web Services交互,Siebel的Web Services 平臺(tái)和程序語言的獨(dú)立性 實(shí)現(xiàn)服務(wù)的便捷使用、復(fù)用和配置 支持Web Services的使用和發(fā)布 基于核心網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)描述語言 (WSDL) 1.1 簡單對(duì)象存取協(xié)議 (SOAP) 1.1.,發(fā)布 Siebel WSDL,第三方網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用,J2EE,.NET,外部應(yīng)用使用Siebel網(wǎng)絡(luò)服務(wù),HTTP/SOAP,EAI,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器,Siebel 應(yīng)用服務(wù)器,數(shù)據(jù)層,用戶界面層,商業(yè)邏

15、輯層,EAI ASIs,Siebel,Siebel Web Client,Siebel 使用外部網(wǎng)絡(luò)服務(wù),HTTP/SOAP,發(fā)布外部應(yīng)用 WSDL,3rd Party Web Application,J2EE,.NET,EAI,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器,Siebel 應(yīng)用服務(wù)器,數(shù)據(jù)層,用戶界面層,商業(yè)邏輯層,EAI,Siebel,Siebel 作為Provider,Siebel 作為Client,Business Logic,Siebel Workflow 工作流,外部系統(tǒng)A,外部系統(tǒng)B,中間件 數(shù)據(jù)總線,統(tǒng)一門戶,部門1,部門2,部門3,業(yè)務(wù)層,客戶接觸渠道,客戶服務(wù),客戶,流程定義配置 流程管理 流

16、程啟動(dòng)條件的設(shè)定,跨系統(tǒng),跨部門,其他功能,可配置、可管理、可靈活修改、變更功能 可以調(diào)用所有業(yè)務(wù)功能 利用各種客戶交互方式 可跟蹤、可控制 可跨平臺(tái)、跨系統(tǒng),客戶交戶,高可用性的Web界面,最小的屏幕刷新 日歷/幣種控制 點(diǎn)擊選擇記錄 方便的保存,拖拽方式的列排序 定制列的寬度 選擇列表的彈出窗口 完全的鍵盤使用 在選擇列表之前輸入,高交互性Web界面,更快的事故解決包含在Oracle CRM Siebel 中,更快的事故解決包含在Oracle CRM Siebel 中,安全性：基于標(biāo)準(zhǔn)的安全和驗(yàn)證,基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的安全通信、密碼保障和用戶授權(quán) SSL 安全通信 在客戶段, Siebel 服務(wù)器與外部服務(wù)器之間 RSA SHA-1 密碼保障 AES 或RC2數(shù)據(jù)加密 通過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)或定制API認(rèn)證 目錄服務(wù)器 單點(diǎn)登錄 數(shù)據(jù)庫 開放式 API,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器,SSL,SSL,Email 服務(wù)器,SSL for SMTP POP3,目錄服務(wù)器,SSL,OLTP,訪問權(quán)限控制,客戶所關(guān)心的是： 存取控制的可用性、靈活性和延展性 存取控制的具體化 延展的監(jiān)控跟蹤功能 私密性要求,Siebel提供的是: 靈活的數(shù)據(jù)存取控制結(jié)構(gòu) 審計(jì)追蹤