1、Total Quality Management全公司質(zhì)量管理,2,Day One Course,AM: 何謂 TQM及TQM的演變 60 Minutes 全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu)下影響因素 60 Minutes TQM指導(dǎo)原則,三要素 & 三種聲音 90 Minutes PM: PDCA & SDCA管理循環(huán) 90 Minutes 何謂顧客滿意(CS)? 60 Minutes 質(zhì)量管理 90 Minutes 案例分析及互動(dòng)演練 30 Minutes,一、何謂 TQM及TQM的演變,1. 質(zhì)量是什么？ 2. 何謂TQM(全公司質(zhì)量管理)? 3. 何謂TQM之屋？ 4. TQM之屋說明 5.

2、TQM(全公司質(zhì)量管理)的意義 6. TQM(全公司質(zhì)量管理)的興起 7. TQM (全公司質(zhì)量管理)的演進(jìn),3,質(zhì)量是什么? 大師級(jí)說過的話,1. 戴明: 質(zhì)量是由顧客來衡量,是要滿足顧客需求,讓顧 客滿意的 2. 朱蘭: 質(zhì)量是符合目的,是由使用者來評(píng)價(jià)的 3. 克勞斯比: 質(zhì)量是符合于需要的 4. 日本人的理念: 質(zhì)量是吹毛求疵地做到零缺點(diǎn)、完美的地步, 在第一次就把它做好,4,何謂 TQM ?,T : TOTAL 總合的、總體的、全員的 Q : QUALITY 品質(zhì) M: MANAGEMENT 經(jīng)營(yíng)管理,5,TQM = 全員質(zhì)量經(jīng)營(yíng)、或稱全公司質(zhì)量管理,全 面：意指 所 有 部 門 所

3、 有 人 員 所 有 作 業(yè),何謂全面質(zhì)量管理（TQM）,整合、全面性的組織管理哲學(xué) 全民動(dòng)員的活動(dòng) 持續(xù)且不斷的長(zhǎng)期承諾 是漸進(jìn)式演化學(xué)習(xí)性的改善 以流程非以產(chǎn)品為改善標(biāo)的 重點(diǎn)在事前預(yù)防錯(cuò)誤而非事后檢驗(yàn),6,何謂TQM之屋？,7,管理的概念,T Q M 企 業(yè),Dr.Kano 的TQM之屋,顧客滿意 員工滿意 環(huán)境保護(hù),激勵(lì)的方法,固有技術(shù) IT技術(shù),策略,組織的推進(jìn)方法,技巧,概念,一般教育 政治安定,方針管理 目常管理 機(jī)能別管理 品管圈等 :,品質(zhì)的概念,顧客滿意 後工程即是顧客 ：,PDCA 依事實(shí)管理 管理是每個(gè)人的責(zé)任 ：,目的、目標(biāo) 效果、成果,策略,工具,幹勁,基礎(chǔ),社會(huì),

4、TQM 屋 之 說 明,前一頁(yè)的實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的活動(dòng)體系可說是TQM的呈現(xiàn)，其構(gòu)造可以圖示的TQM屋來加以說明。地基代表企業(yè)生存的社會(huì)；也表示了教育的普及及政治安定的重要性，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)由既有的技術(shù)及信息構(gòu)成，包括地板在內(nèi)的三根支柱(概念、手法、載具)、天花板及屋頂則代表了TQM。 做為地板表示導(dǎo)入TQM的 motivation approach(激勵(lì)方式)，在質(zhì)量是流汗做出來的理論中，是以危機(jī)意識(shí)、愿景、領(lǐng)導(dǎo)來說明的。我們觀察以質(zhì)量而成功的企業(yè)，其動(dòng)機(jī)大多來自危機(jī)意識(shí)及領(lǐng)導(dǎo)；反之，危機(jī)意識(shí)及領(lǐng)導(dǎo)薄弱，且不注重開支，對(duì)于推動(dòng)質(zhì)量改善的動(dòng)力便很弱了。,8,TQM 的意義,全公司各組織(部門 + 跨部

5、門 + 項(xiàng)目) 各成員(經(jīng)營(yíng)者 + 管理者 + 作業(yè)者) 以總合質(zhì)量為導(dǎo)向 追求顧客滿意驚喜 確保持續(xù)獲利能力與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 之 經(jīng)營(yíng)管理,9,TQM 的興起,1979年Vogel 出版了“日本第一”一書，以及1980年美國(guó)NBC播出了“日本能，為什么我們不能？”造成了美國(guó)企業(yè)界引進(jìn)日本管理，尤其是日本的CWQC(Company Wide Quality Control)是石川馨博士所創(chuàng)，爾后演變成TQC (Total Quality Control) 。更造成歐美企業(yè)追求質(zhì)量管理的風(fēng)潮，此時(shí)TQM (Total Quality Management)因應(yīng)而生。 80年代中期開始，美國(guó)有些企業(yè)開始

6、進(jìn)行TQM，而且引起很大的重視，加上1986年，Deming博士提出了十四要點(diǎn)(如附件)，使得TQM之理念與做法也更加的明確，也逐漸的為企業(yè)界所接受，并推廣到政府部門、非營(yíng)利機(jī)構(gòu)等等，至今，仍然熱度未減，且已經(jīng)全面性而廣泛的推動(dòng)。,10,TQM 的演進(jìn),11,二、全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu)下影響因素,12,二、全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu)(1),13,TQM的架構(gòu)可用建造房屋的過程與結(jié)構(gòu)來說明,全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu)(2),1. 藍(lán)圖 (評(píng)估與需求)：決定組織目前內(nèi)部 (士氣與激勵(lì)、內(nèi)部顧客滿意、工作倫理、資源、生產(chǎn)力等) 與外部 (環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)濟(jì)、外部顧客滿意等) 的現(xiàn)狀 。 2. 建構(gòu)

7、方法與材料 (策略)：由愿景、任務(wù)、指導(dǎo)原則、規(guī)劃假設(shè)、未來趨勢(shì)，以及3年和5年的整合企業(yè)計(jì)劃支持的組織目標(biāo)。 3. 屋頂 (高階經(jīng)營(yíng)者的想法和支持)。,14,全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu)(3),4. 橫梁 (方針)：一年期的計(jì)劃達(dá)成依據(jù)管理者的特定目標(biāo)值，以及結(jié)合質(zhì)量、成本、交期、士氣的手段所發(fā)展出的目標(biāo)。 5. 支柱 (方針管理)：達(dá)成方針的PDCA 循環(huán) (課題型)、CAPD 循環(huán) (改善型)，以及SDCA 循環(huán) (維持型) 活動(dòng)。,15,全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu)(4),6. 框架 (跨機(jī)能管理)：高階管理團(tuán)隊(duì)以跨機(jī)能的PDCA循環(huán)、CAPD循環(huán)及SDCA循環(huán)活動(dòng)處理關(guān)于質(zhì)量、成本、交期

8、與士氣等課題。 7. 基礎(chǔ) (日常管理)：每日個(gè)人與團(tuán)隊(duì)行動(dòng)專注于達(dá)成過程逐漸改善的PDCA循環(huán)、CAPD循環(huán)及SDCA循環(huán)活動(dòng)的各種組織策略。,16,全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu)(5),17,全面品質(zhì)管理概論,方針管理,策略,願(yuàn)景,客 戶 滿 意 度,標(biāo) 竿 管 理,品 質(zhì) 文 化,品 質(zhì) 資 訊 系 統(tǒng),教 育 訓(xùn) 練,日常管理,TQA,QS9000,流程管理,品質(zhì)成本 管理七手法,改善活動(dòng) 問題解決工具,田口式 品質(zhì)手法,防錯(cuò)與防呆,量測(cè)技術(shù) 抽樣檢驗(yàn),QFD 可靠度工程,SPC QC七手法,標(biāo)準(zhǔn)化,5S +1,固有技術(shù),品質(zhì)意識(shí),管 理 品 質(zhì),製 程 品 質(zhì),全 面 品 質(zhì) TQ,全面

9、 品質(zhì) 管理,QA,QC,QI,18,三、TQM指導(dǎo)原則, 三要素 & 三種聲音,TQM 的原則,1.確實(shí)做好使顧客獲得滿足感、安心感的品質(zhì)保證 1.以市場(chǎng)為導(dǎo)向 2.以顧客至上為依歸 3.員工滿意與顧客滿意 2.徹底貫徹後工程就是客戶的觀念 3.有效轉(zhuǎn)動(dòng) PDCA 確實(shí)做好日常管理 1.PDCA 循環(huán) 2.推動(dòng) PDCA 之三種意識(shí) 3.PDCA循環(huán)適當(dāng)?shù)膽?yīng)用 4.維實(shí)與改善 5.由PDCA到PDCAB之闡述,19,三、TQM 指導(dǎo)原則,20,由有承諾和參與的管理者長(zhǎng)期由上至下提供全組織的支持(leadership) 重視顧客，包括內(nèi)部顧客與外部顧客 (customer satisfacti

10、on) 員工參與 (employee involvement) 持續(xù)改善企業(yè)流程與生產(chǎn)流程 (continuous process improvement) 將供應(yīng)商視為伙伴 (supplier partnership) 建立各過程的績(jī)效評(píng)量 (performance measurement),TQM三要素,21,1.人員的品質(zhì)- TQM的關(guān)鍵因素是人員，包括組織的管理層、 各級(jí)員工以及供應(yīng)商 2.組織過程的品質(zhì)- 組織的架構(gòu)應(yīng)依需要而變，而過程是執(zhí)行工作 的手段。 3.產(chǎn)品服務(wù)的品質(zhì)- 推行TQM的地方應(yīng)集中在現(xiàn)場(chǎng)，指產(chǎn)品實(shí) 際開發(fā)或生產(chǎn)或服務(wù)提供的地方,有質(zhì)量員工的定義,1. 有符合職位的

11、工作能力 (1) 有符合職位的技能 (2) 有解決問題的能力 2. 滿足主管期待的績(jī)效 (1) 在規(guī)定的時(shí)內(nèi)完成工作 (2) 工作的質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)以上 3. 可以被激勵(lì)有成長(zhǎng)的員工,22,TQM三種聲音,23,顧客之聲- 誰能提供顧客滿意的服務(wù)，誰就能贏得最後的勝利 員工之聲- 員工是公司珍貴的資產(chǎn)。傾聽員工之聲是改進(jìn)產(chǎn)品與過程的最佳捷徑 過程之聲- 過程是品質(zhì)的源頭。過程的變異是品質(zhì)起伏變化的主要根源,TQM三種聲音,過程之聲員工之聲公司的競(jìng)爭(zhēng)能力 （capability） 公司的競(jìng)爭(zhēng)能力與顧客需求 - 公司透過本身的競(jìng)爭(zhēng)能力因應(yīng)顧客所提出的需求，并決定公司長(zhǎng)期成長(zhǎng)與利潤(rùn),24,全面質(zhì)量管理的

12、推行步驟(1),25,在具體推行過程中，我們可以從以下幾個(gè)步驟來實(shí)施步驟一：通過培訓(xùn)教育使企業(yè)員工牢固樹立“質(zhì)量第一”和“顧客第一”的思想，制造良好的企業(yè)文化氛圍，采取切實(shí)行動(dòng)，改變企業(yè)文化和管理形態(tài)討論：何為企業(yè)文化？ 步驟二：制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能在企業(yè)運(yùn)作過程中衡量資源的有效性和高效性。,全面質(zhì)量管理的推行步驟(2),26,步驟三：推動(dòng)全員參與，對(duì)全過程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。以人為本，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)人員的積極性，推動(dòng)全員參與。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益，才能夠真正實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)全過程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。并且確保企業(yè)在推行TQM過程中，采用了系統(tǒng)化

13、的方法進(jìn)行管理。步驟四：做好計(jì)量工作。計(jì)量工作包括測(cè)試、化驗(yàn)、分析、檢測(cè)等，是保證計(jì)量的量值準(zhǔn)確和統(tǒng)一，確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行的重要方法和手段。,全面質(zhì)量管理的推行步驟(3),27,步驟五：做好質(zhì)量信息工作。企業(yè)根據(jù)自身的需要，應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)，并建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)。 步驟六：建立質(zhì)量責(zé)任制，設(shè)立專門質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。全面質(zhì)量管理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴(yán)格執(zhí)行。從一把手開始，逐步向下實(shí)施；TQM的推行必須要獲得企業(yè)一把手的支持與領(lǐng)導(dǎo)，否則難以長(zhǎng)期推行。,質(zhì)量管理核心之一：質(zhì)量策劃,28,分析現(xiàn)有質(zhì)量機(jī)構(gòu)優(yōu)勢(shì)、 劣勢(shì)，整合公司質(zhì)量資 源，形成合力，有效發(fā) 揮質(zhì)量管理效能,組建品牌策劃小組，

14、考 慮從市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)、 質(zhì)量等方面做品牌推進(jìn) 計(jì)劃,針對(duì)出口、大項(xiàng)目、新 產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行預(yù)先 質(zhì)量策劃，確保全過程 受控和產(chǎn)品品質(zhì),制訂質(zhì)量短中期規(guī)劃， 將各目標(biāo)分解到相關(guān)部 門；定期分析和改進(jìn)， 并完善相應(yīng)的考核激勵(lì) 機(jī)制,質(zhì)量管理核心之二：質(zhì)量保證,29,建立以三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為 基準(zhǔn)線的ISO9001質(zhì)量 體系；并定期監(jiān)督體系 運(yùn)行質(zhì)量,對(duì)現(xiàn)行的質(zhì)量體系流程 和職責(zé)進(jìn)行精簡(jiǎn)、優(yōu)化， 以提高效率和有效性,提高基層管理人員管理 水平；技術(shù)人員的質(zhì)量 知識(shí)和技能；一線工人 的崗位技能,由被動(dòng)的供方進(jìn)貨檢驗(yàn) 轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)出擊，參與 供方質(zhì)量改進(jìn)；同時(shí)完 善現(xiàn)有的供方管理標(biāo)準(zhǔn),質(zhì)量管理核心之三：質(zhì)量控制

15、,30,提高實(shí)物檢驗(yàn)水平，系 統(tǒng)性思考和預(yù)防性工作； 主動(dòng)性發(fā)現(xiàn)問題、分析 問題、解決問題,完善現(xiàn)有的產(chǎn)品試驗(yàn)控 制方法；分析今后統(tǒng)一 建立檢測(cè)中心的可行性 ，以實(shí)現(xiàn)資源共享,修改計(jì)量管理制度，完 善計(jì)量?jī)x器管理方法， 提升計(jì)量等級(jí)水平,策劃成立一個(gè)稽核檢查 組，定期對(duì)程序文件、 規(guī)章制度、工藝等文件 的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查,建立有效的質(zhì)量信息系 統(tǒng)，用科學(xué)的方法采集 、分析數(shù)據(jù)，提供精準(zhǔn) 的決策依據(jù),質(zhì)量管理核心之四：質(zhì)量改進(jìn),31,制訂精品推進(jìn)計(jì)劃（在 產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工、裝配 工藝、產(chǎn)品表面、包裝、 隨機(jī)文件等方面改進(jìn)）,編制QC小組活動(dòng)計(jì)劃和 獎(jiǎng)勵(lì)措施，提高全員參 與質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)和分析、 解決

16、問題能力,明確國(guó)內(nèi)外售后服務(wù)建 設(shè)規(guī)劃；提高售后服務(wù) 人員解決問題能力；積 極營(yíng)造服務(wù)優(yōu)先的氛圍， 以迅速解決顧客問題,售后 服務(wù),質(zhì)量 改進(jìn), 小組,精品 改進(jìn),質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)QC小組,32,QC小組的概念,人員：在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工。,范圍：圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略、方針、目標(biāo)和現(xiàn) 場(chǎng)存在的問題。,目的：改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益和人 的素質(zhì),手段：運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法。,QC小組的特點(diǎn),33,1、明顯的自主性-自我教育、自主管理、自愿 參加。,2、廣泛的群眾性-人人都可以參加組內(nèi)平等、互 相尊重、提倡自我實(shí)現(xiàn)。,3、高度的民主性-民主的結(jié)合、民主的活動(dòng)小 組長(zhǎng)自然產(chǎn)生、

17、組內(nèi)無訓(xùn)政。,4、嚴(yán)密的科學(xué)性-P、D、C、A程序數(shù)理統(tǒng)計(jì)方 法、邏輯思維模式、數(shù)據(jù)資料說話。,QC小組的分類,34,5、創(chuàng)新型 ：以創(chuàng)新思維為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行分析 改進(jìn)。,QC小組的活動(dòng)宗旨,35,1、 提高職工素質(zhì)、激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性。,2、 改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益。,3、 建立文明和心情舒暢的生產(chǎn)、服務(wù)、和工作現(xiàn)場(chǎng)。,日本“5S”活動(dòng)：, 整理（SEIRI） 按需要將東西分開，處理掉不必要的。, 整頓（SEITON）把需要的物品按使用頻次不同分別置放。, 清掃（SEISO） 清掃現(xiàn)場(chǎng)，去除污物。, 清潔（SEITSUKE）定期檢查，保持工作環(huán)境衛(wèi)生整潔。, 素養(yǎng)

18、（SHITUKE）加強(qiáng)自身修養(yǎng)，自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。,QC小組的作用,36,1、有利于開發(fā)智力資源，發(fā)掘人的潛能，提高人的素質(zhì)。,2、有利于預(yù)防質(zhì)量問題和改進(jìn)質(zhì)量。,3、有利于實(shí)現(xiàn)全員參加管理。,4、有利于改善人與人之間的關(guān)系，增強(qiáng)人的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。,5、有利于改善和加強(qiáng)管理工作，提高管理水平。,6、有助于提高職工的科學(xué)思維能力、組織協(xié)調(diào)能力、分析 解決問題的能力。,7、有利于提高顧客的滿意程度。,QC小組的組建原則,37,QC小組的組建程序,38,特點(diǎn)：小組活動(dòng)力所能及，成員積極性、主動(dòng)性高。,特點(diǎn)：課題難度較大，是企業(yè)急需解決的問題，人力、物力、財(cái)力易得到保證。,特點(diǎn)：可取前兩種類型所長(zhǎng)

19、，避其所短，應(yīng)積極倡導(dǎo)。,QC小組活動(dòng)的基本條件,39,1、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)QC小組活動(dòng)思想上重視，行動(dòng)上支持。,2、職工對(duì)QC小組活動(dòng)有認(rèn)識(shí)、有要求。,3、培養(yǎng)一批QC小組活動(dòng)的骨干。,4、建立建全QC小組活動(dòng)的規(guī)章制度。,QC小組活動(dòng)程序,40,（1）QC小組活動(dòng)的基本特征就是質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量創(chuàng)新。 （2）QC小組解決問題涉及兩方面的技術(shù)： 專業(yè)技術(shù) - 小組解決問題的專業(yè)技術(shù)范圍； 管理技術(shù) - 主要指程序、證據(jù)、方法、技巧的運(yùn)用等。 （3）專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)是QC運(yùn)轉(zhuǎn)的兩個(gè)輪子，缺一不可。,四、PDCA & SDCA管理循環(huán),41,PDCA簡(jiǎn)介,42,PDCA循環(huán)作為全面質(zhì)量管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方法

20、，其實(shí)施需要搜集大量數(shù)據(jù)資料，并綜合運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法。如下圖所示，一個(gè)PDCA循環(huán)一般都要經(jīng)歷以下4個(gè)階段(圖1所示)、8個(gè)步驟（圖2所示）。,PDCA 八個(gè)步驟,43, 分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題； 分析問題中各種影響因素； 分析影響問題的主要原因； 針對(duì)主要原因，采取解決的措施； Why-為什么要制定這個(gè)措施？What-達(dá)到什么目標(biāo)？Where-在何處執(zhí)行？Who-由誰負(fù)責(zé)完成？When-什么時(shí)間完成？ How-怎樣執(zhí)行？,PDCA八個(gè)步驟,44, 執(zhí)行，按措施計(jì)劃的要求去做； 檢查，把執(zhí)行結(jié)果與要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比； 標(biāo)準(zhǔn)化，把成功的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)； 把沒有解決或新出現(xiàn)的問

21、題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。 通常，七種工具是指在質(zhì)量管理中廣泛應(yīng)用的直方圖、控制圖、因果圖、排列圖、相關(guān)圖、分層法和統(tǒng)計(jì)分析表等。,PDCA循環(huán)有以下四個(gè)明顯特點(diǎn)(1),45,1.大環(huán)帶小環(huán) 類似行星輪系，一個(gè)公司或組織的整體運(yùn)行的體系與其內(nèi)部各子體系的關(guān)系，是大環(huán)帶小環(huán)的有機(jī)邏輯組合體。 2.應(yīng)當(dāng)指出，PDCA循環(huán)中的A是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。若沒有此環(huán)節(jié)，已取得的成果無法鞏固（防止問題在發(fā)生），人們的質(zhì)量意識(shí)可能沒有明顯提高，也提不出上一個(gè)PDCA循環(huán)的遺留問題或新的質(zhì)量問題。所以，應(yīng)特別關(guān)注A階段。 如下圖1所示：,如圖所示：,46,圖3 大循環(huán)套小循環(huán),PDCA循環(huán)又稱戴明循環(huán)。（PDSA

22、） 是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)循環(huán)圖。,PDCA循環(huán)有以下四個(gè)明顯特點(diǎn)(2),47,3. 階梯式上升 PDCA循環(huán)不是停留在一個(gè)水平上的原地踏步的循環(huán)，而是在不斷解決問題的過程中，水平逐步上升的過程。如下圖所示：,PDCA循環(huán)有以下四個(gè)明顯特點(diǎn)(3),48,4. 統(tǒng)計(jì)的工具 PDCA循環(huán)應(yīng)用了科學(xué)的統(tǒng)計(jì)觀念和處理方法。作為推動(dòng)工作、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的有效工具，典型的模式被稱為四個(gè)階段、八個(gè)步驟和七種工具。 分為四個(gè)階段分別是：P、D、C、A。,PDCA 的八個(gè)步驟示意圖,49,P (計(jì)劃),D (執(zhí)行),C (檢查),A (效果）,選擇課題 設(shè)立目標(biāo) 提出最佳方案 制定措施計(jì)劃,執(zhí)行計(jì)劃,檢查計(jì)劃的 執(zhí)

23、行結(jié)果 總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn) 制定標(biāo)準(zhǔn),把未解決的/ 新出現(xiàn)的問題 轉(zhuǎn)入下一個(gè) PDCA循環(huán),PDCA循環(huán)概念,PDCA循環(huán)概念是由美國(guó)質(zhì)量管理專家提出,又稱戴明循環(huán)。此方法就是質(zhì)量改善活動(dòng)是周而復(fù)始的不斷循環(huán)的過程。每一次循環(huán)包括計(jì)劃(plan)、執(zhí)行(do) 、檢查(check)和行動(dòng)(action)四個(gè)階段。每完成一個(gè)循環(huán), 質(zhì)量水平就上一個(gè)臺(tái)階。但目前進(jìn)化到PDCA與SDCA是企業(yè)提生管理水平的兩大輪子, 可能對(duì)大家而言是屬于比較更新的觀念。 記得有一次參加某家科技公司委請(qǐng)日本管理大師狩野紀(jì)昭(Dr. Noriaki Kano)演說當(dāng)場(chǎng)問現(xiàn)場(chǎng)所有干部,PDCA循環(huán)中何者是屬于最重要的環(huán)節(jié)呢?

24、結(jié)果有7-8成的人皆認(rèn)為計(jì)劃(P)的很重要,但結(jié)果讓大家有出忽意料之外答案是執(zhí)行(D)才相對(duì)重要,真正原因是公司的財(cái)源命脈是在于生產(chǎn), 公司沒有執(zhí)行生產(chǎn)就不用談任何事情了。如何使公司制造出來產(chǎn)品的質(zhì)量更為穩(wěn)定及最佳良率是任何一家公司的競(jìng)爭(zhēng)能力不可或缺的。,50,PDCA在職場(chǎng)的應(yīng)用,51,高層：做正確的事,中基層各級(jí)主管：把事做正確,基層員工：正確地做事,五、何謂顧客滿意(CS)?,52,何謂顧客滿意(CS)?,透過不斷滿足顧客之需求，而 成為獲得顧客信賴與支持之企業(yè)。 ,53,顧客滿意的基本認(rèn)知,54,符合顧客需求 顧客是誰？ WHO 產(chǎn)出 顧客的需求是什么? WHAT 如何符合顧客需求？

25、HOW 符合的程度？ HOW MUCH,我們?cè)跄懿恢匾曨櫩?至少有70%的產(chǎn)品是由老顧客所購(gòu)買的 爭(zhēng)取新顧客要花上留住舊顧客5倍的錢 1個(gè)不滿意的顧客至少會(huì)告訴11個(gè)人 1個(gè)滿意的顧客只會(huì)告訴3個(gè)人 100個(gè)不滿意的顧客中大約只有4個(gè)會(huì)抱怨. 其他人則默默的轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 有1個(gè)人提出不滿與抱怨. 則應(yīng)有25個(gè)人也有類似的不滿 對(duì)于抱怨的顧客如果能妥善的處理到滿意. 則會(huì)有70%的人會(huì)回頭. 且忠誠(chéng)度會(huì)更高,55,什么是顧客？什么是價(jià)值？,顧客就是我們?yōu)橹鍪碌娜?，每個(gè)人都有顧客； 價(jià)值來自顧客的需求，即顧客需要我們?yōu)樗鲂┦裁础?56,知道顧客會(huì)有那些要求？,1. 顧客要求要正確（Qualit

26、y） 2. 顧客要求要便宜（Cost） 3. 顧客要求要快（Speed） 4. 顧客要求要?jiǎng)?chuàng)新價(jià)值（Value）,57,顧客的期待感,58,以市場(chǎng)為導(dǎo)向,59, 站在客戶的立場(chǎng)滿足顧客之需求 客戶至上以客為尊 講求合理性 您的顧客在那里 ? 內(nèi)部顧客 外部顧客,以顧客至上為依歸,60,對(duì)方滿意嗎？,對(duì)方覺得麻煩嗎？,對(duì)方覺得有用嗎？,你忘記心懷感激嗎？,責(zé)備別人之前先反省自己?jiǎn)幔?你謙虛嗎？,人人皆可為師？,達(dá) 成,顧 客 至 上,合 乎 市 場(chǎng) 需 要,=,61,六、質(zhì)量管理,質(zhì)量在哪里?,質(zhì)量：意指符合客戶的需求,62,質(zhì)量,信譽(yù),顧客的滿意 與贊美,質(zhì)量定義,Dale Besterfie

27、ld (1999) 定義質(zhì)量為滿足或超越顧客期望的最佳產(chǎn)品或服務(wù)。他以下述公式表示 如果比值大于1.0，則表示顧客對(duì)該產(chǎn)品 /服務(wù)滿意。,63,何謂管理 (1)?,管理：意指將企業(yè)的一切資源做最有效的運(yùn)用，以達(dá)成企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 資源包括：人 (man)、金錢 (money)、時(shí)間(time)、信息 (message)、機(jī)器 (machine)、方 法 (method)、市場(chǎng) (market) - 5M,64,何謂管理 (2)?,日常管理的循環(huán)： 標(biāo)準(zhǔn)化S、執(zhí)行D、考核C及矯正處理A 決定的目的（目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)） 決定方法（手段） 施行教育、訓(xùn)練 加以實(shí)施 加以考核（結(jié)果與過程） 采取矯正措施（應(yīng)

28、急及再發(fā)防止） 應(yīng)置結(jié)果是否良好，應(yīng)做好檢查,65,品質(zhì)改善的更新觀念 - PDCA與SDCA的結(jié)合,由于SDCA和PDCA的應(yīng)用時(shí)機(jī)和領(lǐng)域不同，它們分別對(duì)應(yīng)于開發(fā)新流程的維持與改善兩個(gè)方面，是相輔相成，缺一不可。沒有SDCA循環(huán)改善成果就得不到有效鞏固，沒有PDCA循環(huán)就只能堅(jiān)持現(xiàn)有水平，不能取得突破和提高。SDCA循環(huán)和PDCA循環(huán)之間的關(guān)系(如圖下)所示，通過SDCA循環(huán)和PDCA循環(huán)，質(zhì)量得到了持續(xù)的鞏固和提高水平。但是可以看到，改善的不能持續(xù)不斷，也就是平滑地進(jìn)行，從圖中可以看出，波浪線的存在阻礙了改善的無縫的進(jìn)行。,66,質(zhì)量管理的基礎(chǔ)實(shí)務(wù)工作,專業(yè)技術(shù) 5 S + 1 標(biāo)準(zhǔn)化 教

29、育訓(xùn)練 ISO9000,67,拋棄高成本的品管方式,68,拋棄高成本的品管方式,檢驗(yàn)、分類、評(píng)估都只是事后彌補(bǔ)，品管最需要的應(yīng)該是預(yù)防。 所謂預(yù)防，是指事先了解行事程序, 而知道如何去做。 提升質(zhì)量的良方，是預(yù)防，不是檢驗(yàn)。,69,品質(zhì)預(yù)防的六大方法是什么？,70,1. 品質(zhì)先前管理會(huì)議 2. 量規(guī)儀器及現(xiàn)場(chǎng)檢治具測(cè)量 3. 產(chǎn)品限樣確認(rèn) 4. 生產(chǎn)工序防呆裝置 5. 固化品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 6. 品質(zhì)過程測(cè)量,企業(yè)危機(jī)的背景,經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的多角化和多樣化 員工意識(shí)的變化 社會(huì)價(jià)值觀的變化 傳媒對(duì)企業(yè)的報(bào)導(dǎo) 信息的國(guó)際化 企業(yè)的份量 從治療到預(yù)防,71,危機(jī)管理的三階段,第一階段：危機(jī)發(fā)生前 認(rèn)真做好防范工

30、作 第二階段：萬一發(fā)生危機(jī)時(shí) 如何把損失控制到最低點(diǎn) 第三階段：危機(jī)結(jié)束之后 挽救各種損失,72,了解目前狀況,早期掌握公司能夠預(yù)測(cè)到的危機(jī)信息 有營(yíng)銷信息，也就有危機(jī)信息 企業(yè)危機(jī)總是以某種形式，如事件、事故或不幸事件等，發(fā)生某種關(guān)系。 從全公司的角度出發(fā)，收集有關(guān)的危機(jī)信息，并建立體系。 例如：客訴、商標(biāo)侵權(quán)、股東權(quán)益、歧視。,73,危機(jī)處理的六項(xiàng)基本原則,早期解決優(yōu)于一切 主張企業(yè)想法不利于事態(tài)的解決 站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問題 假設(shè)出現(xiàn)最壞事態(tài)時(shí) 初期對(duì)策不能發(fā)生失誤 排除組織人的錯(cuò)誤意識(shí),74,企業(yè)危機(jī)信息的分析與評(píng)估(1),第一步，計(jì)算危機(jī)發(fā)生的概率 基本上沒有發(fā)生的可能性 偶而有發(fā)

31、生的可能性 發(fā)生的機(jī)率很高 以0100%的數(shù)字表示出各種情形可能發(fā)生的概率 第二步，計(jì)算危機(jī)的衝擊度 是否有擴(kuò)大和更加嚴(yán)重的可能? 對(duì)日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)會(huì)帶來多大程度的阻礙? 是否會(huì)受到傳媒抨擊和行政干涉? 是否有損企業(yè)這一方面的聲譽(yù)? 收益上的損失為何? 把上述5種情形分別用010點(diǎn)的11個(gè)等級(jí)進(jìn)行評(píng)估。,75,企業(yè)危機(jī)信息的分析與評(píng)估(2),第三步，用危機(jī)標(biāo)準(zhǔn)將其圖表化,76,危機(jī)管理手冊(cè)的制定,不易系統(tǒng)化的危機(jī)管理 制定危機(jī)管理手冊(cè)的目的 解除危機(jī)不能依靠一個(gè)人的力量 向組織匯報(bào)情況，在現(xiàn)場(chǎng)采取對(duì)策 充分認(rèn)識(shí)應(yīng)付大眾傳媒的重要性,77,制定危機(jī)管理手冊(cè)的要點(diǎn),選用自己組織可能會(huì)發(fā)生的具體事 例

32、，解釋其對(duì)策。 明確且簡(jiǎn)潔地揭示出必要的及 禁止的言行。 理論部份放在最后。,78,解決問題的重要能力(1),搜集并分析數(shù)據(jù)、證據(jù)的能力 確認(rèn)并定義問題、確認(rèn)問題的結(jié)構(gòu)、明確問題 改善目標(biāo)、落實(shí)問題的持續(xù)改善。 追根究底的能力 分析原因、原因問題、分析問題的深層結(jié)構(gòu)。 設(shè)定目標(biāo)的能力 設(shè)定具激勵(lì)效果之目標(biāo) 創(chuàng)意思考的能力 研擬對(duì)策、目的手段展開,79,解決問題的重要能力(2),決策判斷能力 了解對(duì)策可能產(chǎn)生的正、負(fù)面影響，明確決策的標(biāo)準(zhǔn)， 了解對(duì)策達(dá)成目標(biāo)的可能性。 整合資源的能力 擬訂各項(xiàng)執(zhí)行與配合計(jì)劃，人、事、時(shí)、地、物等資源 的協(xié)調(diào)。 團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的能力 澈底落實(shí)PDCA循環(huán),80,QC Story概念圖,81,5階段問題解決流程,82,階段I,階段II,階段III,階段IV,階段V,提升目標(biāo),下個(gè)目標(biāo),確認(rèn)及定義問題,分析原因,設(shè)定目標(biāo),擬訂解決執(zhí)行方案,執(zhí)行衡量 追蹤 控制,改善的組織運(yùn)作,83,全員改善組織,部 門,改善推動(dòng)團(tuán)隊(duì),改善推動(dòng)團(tuán)隊(duì),改善推動(dòng)