1、中化化肥客戶關(guān)系管理,2004.10.09,目錄,客戶關(guān)系管理(CRM)基本框架,中化化肥客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略思路,CRM案例分析,20052009年客戶關(guān)系管理發(fā)展規(guī)劃(討論提綱）,客戶關(guān)系管理(CRM)基本框架,為何要進行客戶關(guān)系管理（CRM） 客戶就是資源，客戶資源是企業(yè)最重要的核心資源，是一個企業(yè)賴以生存的命脈。 客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理。它通過滿足客戶個性化的需要，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)縮短銷售周期，降低銷售成本，增加收入，擴展市場，從而全面提升企業(yè)的盈利能力和競爭力。 什么是客戶關(guān)系管理（CRM） CRM的定義.CRM 就是通過客戶認知、客戶識別和客戶保留，發(fā)現(xiàn)有價值的客

2、戶，挖掘潛在客戶，建立客戶忠誠,實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。 企業(yè)與客戶之間應(yīng)是雙贏共生關(guān)系。,客戶關(guān)系管理(CRM)基本框架,CRM能給企業(yè)帶來什么？ 向新客戶推銷產(chǎn)品的成功機率是15%，而向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功機率是50% ； 如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個百分點，則可將利潤增長85%； 以客戶為導(dǎo)向的公司利潤比非以客戶為導(dǎo)向的公司利潤高出60%； 向新客戶進行推銷的花費是向現(xiàn)有客戶推銷花費的6倍； 一個對服務(wù)不滿的客戶會將他的不滿經(jīng)歷告訴其他8至10個人； 如果公司對服務(wù)過失給予以快速關(guān)注，70%對服務(wù)不滿的客戶還會繼續(xù)與其進行商業(yè)合作。,客戶關(guān)系管理(CRM)基本框架,CRM能給企業(yè)帶

3、來什么？ 降低獲得客戶的成本 ； 在不必獲得過多的客戶情況下同樣能保持穩(wěn)定的業(yè)務(wù)量； 減少了銷售成本； 更高的客戶創(chuàng)利能力； 提高客戶的保留度和忠誠度； 評估客戶的創(chuàng)利能力。,綜合起來，CRM給企業(yè)帶來的 就是日益強大的生命力和競爭能力，實現(xiàn)企業(yè)追 逐利潤最大化的最終目標。,客戶關(guān)系管理(CRM)基本框架,什么是核心客戶？如何識別與維護？ 客戶對企業(yè)價值大小表現(xiàn)為5個方面：累計銷售額、終身潛在銷售預(yù)期、需求貢獻、信用等級、利潤貢獻。 客戶可分為四類：最具價值客戶（MVCs）、最具成長性客戶（MGCs）、低于零點的客戶（BZs）、其他。,客戶關(guān)系管理(CRM)基本框架,什么是核心客戶？如何識別與

4、維護？ 核心客戶的理論分類方式： 根據(jù)表現(xiàn)程度：已成核心客戶、潛在核心客戶 根據(jù)時間序列：老核心客戶、新核心客戶、未來核心客戶； 根據(jù)交易數(shù)量：主力核心客戶、一般核心客戶、零散核心客戶。 A、B、C分類法 。,客戶關(guān)系管理(CRM)基本框架,什么是核心客戶？如何識別與維護？ 企業(yè)實施CRM的目的就是通過合適的客戶保持戰(zhàn)略，不斷強化客戶的關(guān)系持續(xù)意愿，最終建立客戶忠誠，從而實現(xiàn)長期穩(wěn)定的客戶重復(fù)購買。 必須用發(fā)展的觀點來看待客戶維護：客戶維護不只是對現(xiàn)有關(guān)系水平的維持，而是一個驅(qū)動客戶關(guān)系水平不斷發(fā)展的過程。 企業(yè)必須依據(jù)客戶當前所處的生命周期階段制定不同的保持策略。,客戶關(guān)系管理(CRM)基本

5、框架,CRM能對新勝利農(nóng)資提供什么樣的幫助？ 農(nóng)資化肥行業(yè)是一個高度競爭的行業(yè)，依據(jù)CRM的性能，新勝利農(nóng)資需要CRM的程度可能就高于其他企業(yè)，原因很簡單，為了爭奪更多的市場份額和客戶份額，競爭型企業(yè)在注重客戶保留度和客戶忠誠的同時，更傾向于吸引競爭對手的客戶、攻擊對手的份額。如果一個企業(yè)建立了完善的CRM系統(tǒng)，他的所有類似活動都將變得更加有效，其具體的客戶戰(zhàn)略也將變得更有優(yōu)勢，包括吸引競爭者的最有價值客戶、維護好自己的核心客戶以及培養(yǎng)自己極具潛力的客戶。,客戶關(guān)系管理(CRM)基本框架,CRM能對中化化肥提供什么樣的幫助？ 新勝利農(nóng)資目前正處在高速成長階段，而高速成長的企業(yè)通常會遭遇兩個方面

6、的陷阱，其一是由于成長速度較快，客戶業(yè)務(wù)和規(guī)模也都會快速膨脹，如果沒有一套系統(tǒng)的CRM方法，所有的問題都有可能在較短的時間里突然爆發(fā)，而且快速走向惡化；其二是由于成長的速度會掩蓋大量隱患，會讓企業(yè)盲目樂觀，但等到問題出現(xiàn)之后，一切也許就回天乏力了。研究表明，具有CRM或客戶信息能力的企業(yè)在競爭中會處處占據(jù)上風，他們在許多方面的能力遠遠超過了競爭對手，諸如對市場變化的前瞻速度、對市場機遇的反應(yīng)速度、對競爭性攻擊的應(yīng)變速度等都大大提高，同時在風險控制、經(jīng)營成本、銷售時間準備以及盈利率等方面也都更勝一籌。,目錄,客戶關(guān)系管理(CRM)基本框架,中化化肥客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略思路,CRM案例分析,20052

7、009年客戶關(guān)系管理發(fā)展規(guī)劃（討論提綱）,中化化肥客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略思路,核心客戶現(xiàn)狀,根據(jù)各分公司客戶數(shù)據(jù)顯示，目前公司擁有的核心客戶總數(shù)為927個，其中鄉(xiāng)鎮(zhèn)級客戶593個，占比64%。,現(xiàn)狀分析 各分公司核心客戶數(shù)量和結(jié)構(gòu)差距較大 核心客戶數(shù)量最多的是山東分公司124家，最少的是遼寧分公司19家，相差105家。盡管有分公司成立時間、區(qū)域、客戶調(diào)整、當?shù)厥袌銮闆r等因素影響，但各分公司客戶開發(fā)力度不一、差距較大。 從鄉(xiāng)鎮(zhèn)級客戶比例來看，有的分公司重視對鄉(xiāng)鎮(zhèn)級客戶的開發(fā)，南京、連云港、江西、海南的鄉(xiāng)鎮(zhèn)級核心客戶占比都超過了90%，然而也有各鄉(xiāng)鎮(zhèn)級核心客戶為零的分公司。 分銷中心客戶開發(fā)力度不一,中

8、化化肥客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略思路,從上表可見，排名前5名的分銷中心山東2家，河北、南京、海南各1家，而這五個分銷中心均建有中心店，開發(fā)核心客戶工作較為突出。排名后5位的分銷中心僅有1-2個核心客戶，且基本為地市級或縣級客戶，其中遼寧占了3個，江西、山東1個，這些區(qū)域嚴重依靠地市級或縣級經(jīng)銷商進行銷售，鄉(xiāng)鎮(zhèn)級客戶開發(fā)力度很弱。,中化化肥客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略思路,中化化肥客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略思路,現(xiàn)狀分析,目前,我司60%左右的銷量是依靠縣級和縣級以上的客戶完成,要實現(xiàn)公司銷售重心下移的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移,還需要我們從思想上和行動上有大的轉(zhuǎn)變.,04年較03年縣級以上客戶已大幅下降,終端網(wǎng)絡(luò)客戶大幅增長,銷量成倍增長.,

9、存在的問題 客戶資料的收集、整理工作很不完善。 各分公司、銷售處、中心店目前已把客戶資料向DMS系統(tǒng)里輸入做為一種常規(guī)工作來抓，但由于此項工作缺少數(shù)據(jù)分析信息反饋，大家對此項工作的重要性理解也不夠深入，因此造成此項工作成為一項被動接受的工作。 公司雖然花巨資建立了DMS和SAP系統(tǒng)，但就客戶關(guān)系管理方面功能還沒有充分發(fā)揮。 目前公司對客戶已經(jīng)實行了分級管理，但管理模式較為粗放且簡單，不能實現(xiàn)差異化、精細化的管理，也不便于銷售前端進行個性化的客戶服務(wù)，這將會嚴重制約公司后期的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展建設(shè)和客戶關(guān)系管理。 在客戶維護管理方面的工作很不到位，如800電話不夠?qū)I(yè)、客戶抱怨無反饋、商務(wù)問題處理緩慢等。

10、 個別銷售單元，不思進取，不求發(fā)展，一味依賴同級經(jīng)銷商。,中化化肥客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略思路,核心客戶反映的意見 要保證貨源持續(xù)穩(wěn)定供應(yīng)，不能經(jīng)常發(fā)生斷貨。 加強市場管控，防止區(qū)域竄貨(要求各網(wǎng)點實行區(qū)域標準代碼) 。 在鄉(xiāng)鎮(zhèn)級實行區(qū)域獨家銷售，急需加大宣傳支持力度，協(xié)助促銷。 中化品種袋皮比較單一，在突出中化化肥品牌的前提下包裝樣式應(yīng)多樣化并有所區(qū)別。 希望得到授信。,中化化肥客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略思路,中化化肥客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略思路,核心客戶的界定及未來客戶網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)建設(shè)設(shè)想,該圖所示的是我們過去和目前的外部客戶群體的組成情況。目前我們大多數(shù)分公司銷售總量的60%主要依賴于縣級以上大客戶去實現(xiàn)，對眼前利

11、益來說，這部分客戶創(chuàng)造的價值可能最大，但由于他們處在一個非常不穩(wěn)定的狀態(tài)，對公司的忠誠度不高，使公司營銷活動始終處在一個高風險的運作之中，極不利于公司未來客戶網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，這也與公司提出的“猛攻下游”的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)戰(zhàn)略思想相違背。,核心客戶的界定及未來客戶網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)建設(shè)設(shè)想,中化化肥客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略思路,這是公司未來網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃和內(nèi)外部客戶組成情況，即從05年開始，我們將把核心客戶定位在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級，逐步用分公司、分銷中心取代省、地、市級客戶主體，保留部份縣一級有利于我們開發(fā)下游網(wǎng)絡(luò)資源、有助于我們擴大鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場占有率的重點核心客戶，但真正的核心客戶則定位在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級的客戶上。 （是不是

12、全國營銷網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一定位？）,客戶的識別與分類,中化化肥客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略思路,在對核心客戶的選擇分類上，忠誠度（對中化化肥依賴程度高、處處維護中化化肥公司形象和利益、認同中化化肥的經(jīng)營理念和模式）應(yīng)是第一位的，同時對應(yīng)考查他的經(jīng)營能力和資金狀況。,針對不同客戶我們可實行差異化、精細化管理策略,提供系統(tǒng)的、個性化服務(wù)方式 A類客戶：忠誠度高，經(jīng)營能力和資金狀況好，為我們的核心客戶。 此類客戶我們將重點維護，為連鎖加盟的首選客戶； 持續(xù)穩(wěn)定滿足貨源供給，保護好經(jīng)營區(qū)域秩序 密切客戶關(guān)系，專人定期拜訪； 統(tǒng)一中化店面標志，共享中化品牌效應(yīng)，共享中化市場信息； 定期開展促銷宣傳和農(nóng)化服務(wù)； 給予小額授信；

13、在市場動蕩期，給予一定產(chǎn)品價格保護政策,中化化肥客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略思路,客戶關(guān)系具有明顯的周期特征，客戶無論大 小，都存有其生命周期，有一個從形成到退化的過程，對于CRM來說， 最本質(zhì)的問題無非是如何制定銷售、營銷和服務(wù)流程使企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢， 從而吸引更多目標客戶并把他們保持住，同樣重要的是要剔除那些不贏 利或帶有破壞性的客戶。,針對不同客戶我們可實行差異化、精細化管理策略,提供系統(tǒng)的、個性化服務(wù)方式 B類客戶：忠誠度高，但經(jīng)營能力和資金狀況較差，可定位為重點客戶。 幫助制定中、遠期發(fā)展規(guī)劃，指導(dǎo)其規(guī)范經(jīng)營行為； 滿足貨源供給，保護好經(jīng)營區(qū)域秩序； 共享中化品牌效應(yīng)及必要的市場信息 給予小額授

14、信，促使其銷售目標完成，逐步培養(yǎng)成為A類客戶 C類客戶：經(jīng)營能力和資金狀況較好，但忠誠度較低,此類客戶只能定位為一般客戶； 提供必要的品牌支持和客戶服務(wù)； 密切關(guān)注其進貨渠道結(jié)構(gòu)變化，偶爾給予其價格傾斜； 及時處理客戶抱怨，減少服務(wù)過失，逐步提高其忠誠度； D類客戶：忠誠度低且經(jīng)營能力和資金狀況也差。此類客戶會破壞我們的經(jīng)營秩序，我們必須堅決淘汰。,中化化肥客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略思路,中化化肥客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略思路,從組織結(jié)構(gòu)、運營機制、保障措施、績效考核方面保障客戶關(guān)系管理 企業(yè)與客戶之間應(yīng)是雙贏共生關(guān)系，二者之間互為利益。企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值越多，購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)、為企業(yè)實現(xiàn)價值的客戶就越多，企

15、業(yè)與客戶的關(guān)系就越長久。,企業(yè)與客戶價值互動模型,企業(yè)對客戶的價值客戶讓渡價值及客戶滿意 客戶對企業(yè)的價值客戶生命周期及其價值,中化化肥客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略思路,從組織機構(gòu)、運營機制、保障措施、績效考核方面保障客戶關(guān)系管理,中化化肥客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略思路,從組織機構(gòu)、運營機制、保障措施、績效考核方面保障客戶關(guān)系管理,中化化肥客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略思路,2005年到2009年中化化肥核心客戶發(fā)展目標,2006年，化肥市場對外將全面放開，外資企業(yè)將會大量涌入搶占國內(nèi)誘人的農(nóng)資市場，為了在此之前搶先占領(lǐng)好有利位子，中化化肥已提出了國產(chǎn)肥要大力發(fā)展，2009年前再造一個中化化肥的戰(zhàn)略規(guī)劃，而這個規(guī)劃的核心部份就是

16、客戶關(guān)系管理即牢牢抓住企業(yè)競爭的資本和生存的命脈客戶資源。,目錄,客戶關(guān)系管理(CRM)基本框架,中化化肥客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略思路,CRM案例分析,20052009年客戶關(guān)系管理發(fā)展規(guī)劃（討論提綱）,CRM案例分析,啟示一：客戶資源是公司最重要的資產(chǎn)，作為客戶關(guān)系管理的最高原則就是“以客戶為中心”，識別和保持有價值客戶是客戶關(guān)系管理的基本任務(wù)，而建立客戶忠誠則是客戶關(guān)系管理的根本目標，客戶關(guān)系管理是以全員服務(wù)意識為核心貫穿于所有經(jīng)營環(huán)節(jié)的一套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系。 啟示二：只有在先進信息技術(shù)(CRM信息平臺系統(tǒng))的支撐下，CRM理念才能得以全面實施，同時，要讓我們的員工把為客戶服務(wù)形成一種

17、自然習慣。 啟示三：注重制度、模式更要注重效率；注重營銷更要注重過程；注重人才、技術(shù)更要注重培訓(xùn)、實施；注重創(chuàng)新更要注重實效。,泰國東方飯店啟示錄,目錄,客戶關(guān)系管理(CRM)基本框架,中化化肥客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略思路,CRM案例分析,20052009年客戶關(guān)系管理發(fā)展規(guī)劃（討論提綱）,20052009年客戶關(guān)系管理發(fā)展規(guī)劃（討論提綱）,中化化肥營銷網(wǎng)絡(luò)的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在問題？ 競爭對手的客戶關(guān)系管理情況？ 我們與先進的客戶關(guān)系管理理念以及競爭對手的差距？ 2005年至2009年我們中化化肥客戶關(guān)系管理階段性目標及發(fā)展方向如何確定： 如何對我們的客戶群體進行界定，即如何篩選、優(yōu)化、分類管理我

18、們的客戶(核心客戶應(yīng)該定位在哪一級？要不要按區(qū)域分別實施客戶維護策略？)； 如何為未來營銷網(wǎng)絡(luò)建立穩(wěn)定、扎實、安全的客戶網(wǎng)絡(luò)(客戶關(guān)系管理理想的終極目標如何確定?)； 如何有系統(tǒng)、更精細化地維護客戶關(guān)系； 如何從組織結(jié)構(gòu)上更有效地實施客戶關(guān)系管理（如專業(yè)團隊）； 如何從運營機制、保障措施等方面保障營銷網(wǎng)絡(luò)的客戶管理 如何建立客戶關(guān)系管理的績效考核機制(核心客戶評判如何量化？需要哪幾項量化指標？)。,謝謝大家！我們明天更美好！,CRM定義,（1）Gartnet Group認為，所謂的客戶關(guān)系管理就是：為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 （2）IBM所理

19、解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。其他的廠商又有另外的觀點。,CRM定義,（3）Hurwitz Group認為，CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)用軟件將最佳的實踐具體化并使用了先進的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實現(xiàn)這些目標?？蛻絷P(guān)系管理在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味

20、著客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件將客戶當作企業(yè)運作的核心?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)用軟件簡化、協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場營銷、服務(wù)和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。客戶關(guān)系管理應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當?shù)那琅c之進行交流。,企業(yè)對客戶的價值,企業(yè)為客戶創(chuàng)造和傳遞的價值一般用客戶讓渡價值來衡量。 客戶讓渡價值是客戶總價值與客戶總成本之差。 客戶總價值是指客戶從擁有和使用某產(chǎn)品中所獲得的價值，包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值； 客戶總成本是指客戶為取得該產(chǎn)品所付出的成本，包括貨幣成本、時間成本、精力成本

21、。,企業(yè)對客戶的價值,客戶滿意是指客戶通過對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 如果可感知效果低于期望，客戶就會不滿意；如果可感知效果與期望值相匹配的話，客戶就滿意；如果可感知效果超過期望，客戶就會高度滿意。 一般滿意的客戶一旦發(fā)現(xiàn)更好或者更便宜的產(chǎn)品后，會很快的更換產(chǎn)品供應(yīng)商。只有那些高度滿意的客戶一般不會輕易更換供應(yīng)商?？蛻舻母叨葷M意和愉悅創(chuàng)造了一種對產(chǎn)品品牌在情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種由于滿意而產(chǎn)生的共鳴創(chuàng)造了客戶對產(chǎn)品品牌的高度忠誠。,客戶對企業(yè)的價值,客戶關(guān)系具有明顯的周期特征，一個完整的客戶生命周期包括考察期、形成期

22、、穩(wěn)定期和退化期四個階段?？疾炱?、形成期、穩(wěn)定期客戶關(guān)系水平依次增高。穩(wěn)定期是供應(yīng)商期望達到的理想水平，但客戶關(guān)系的發(fā)展具有不可逾越性，客戶關(guān)系必須經(jīng)過考察期、形成期才能進入穩(wěn)定期。退化期是客戶關(guān)系的逆轉(zhuǎn)階段，關(guān)系退化可能發(fā)生考察期、形成期、穩(wěn)定期三個階段的任一時點。 客戶價值?？蛻魧ζ髽I(yè)的價值可以看作是兩種要素的投入。企業(yè)從客戶身上獲得的收入、為獲取及維系客戶所花費的成本。企業(yè)從所有客戶獲得的收入取決于客戶關(guān)系數(shù)量的增加、現(xiàn)有客戶生命周期的延長、現(xiàn)有客戶關(guān)系質(zhì)量的提升。企業(yè)為客戶花費的成本包括獲取成本、價格優(yōu)惠、推薦破壞成本等。 某一具體客戶的價值由三部分組成：歷史價值、當前價值、潛在價值。

23、這三個部分價值總和即為客戶終生價值（Customer Lifetime Value，LTV），也就是客戶在其整個生命周期中為企業(yè)所做貢獻總和。通過LTV分析可以決定：值得花多少資源去贏得一個新客戶，值得花多少資源去保持或激活已存在的客戶，哪些客戶是最有盈利能力的長期客戶及他們的特征。,A、B、C分類法,計算每個客戶累計營銷額，將客戶按營銷額大小順序排列、計算每個客戶累計營銷額占客戶總營銷額的比例。 A類客戶：累計營銷金額的累計構(gòu)成比例達到55%的客戶群； B類客戶：累計營銷金額的累計構(gòu)成比例在55%-85%之間的客戶群； C類客戶：累計營銷金額的累計構(gòu)成比例在85%-100%之間的客戶群。,客

24、戶忠誠,客戶忠誠是指高度承諾在未來一貫地重復(fù)購買偏好的產(chǎn)品或服務(wù)，并因此產(chǎn)生對同一品牌或同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買行為，而且不會因為市場態(tài)勢的變化和競爭性產(chǎn)品營銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為，忠誠客戶對價格不敏感，而且能主動為本企業(yè)傳遞好的口碑、推薦新的客戶。 客戶忠誠從萌芽到成熟要經(jīng)歷一個不斷發(fā)展的進化過程。滿意、信任是忠誠的低級形式，精神忠誠、可持續(xù)忠誠是忠誠的高級形式，滿意、信任、行為忠誠、精神忠誠和可持續(xù)忠誠，代表了不同的客戶忠誠水平，它們通常按一定的時序出現(xiàn)在客戶關(guān)系生命周期的不同階段。,發(fā)展,客戶認知價值、客戶滿意、客戶信任和轉(zhuǎn)移成本是驅(qū)動客戶關(guān)系不斷從低級向高級發(fā)展的主要決定因

25、素，其中，客戶認知價值和轉(zhuǎn)移成本是兩個基本因素，客戶滿意和客戶信任是兩個派生因素。 客戶認知價值、客戶滿意、客戶信任和轉(zhuǎn)移成本在生命周期不同階段的作用不盡相同。在客戶生命周期的不同階段，客戶關(guān)系的幾個決定因素：內(nèi)涵、作用、焦點不同；客戶的價值期望不同；客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤不同。因此，企業(yè)必須依據(jù)客戶當前所處的生命周期階段制定不同的保持策略。,泰國東方飯店,泰國的東方飯店號稱亞洲第一飯店，幾乎天天客滿，不提前一個月預(yù)定是很難有入住機會的，而且客人大多來自西方發(fā)達國家。泰國在亞洲算不上發(fā)達，但為什么會有如此誘人的飯店呢？大家給的答案往往是旅游加色情。其實，他們靠的是扎扎實實、嚴謹有效的客戶關(guān)系管理。他們的客戶服務(wù)到底好到什么樣的程度呢？我們不妨來聽聽這樣一個真實的故事： 一公司經(jīng)理因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，并經(jīng)人介紹下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，但當他第二次入住時，幾個細節(jié)更使他對飯店的好感迅速提升。入住的第二天早上，在他走出房門準備去餐廳的時候，樓層服務(wù)生恭敬的問到：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名！”這令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況他還是第一次碰到。于先生高興地乘電